門店銷售服務(wù)禮儀

門店銷售服務(wù)禮儀門店銷售服務(wù)禮儀第1頁關(guān)于服務(wù)概念：圍繞商品附加值。標準：1、良好用戶服務(wù)：滿足用戶需要及期望。2、卓越用戶服務(wù)：超越用戶需要及期望在滿足用戶需要及期望之外多做一點點。特征：競爭環(huán)境里，服務(wù)是不進則退。門店銷售服務(wù)禮儀第2頁門店服務(wù)用戶進入店鋪主要目標：買到稱心如意衣服。普通要求：于店內(nèi)有不一樣款式貨物及尺碼，提供選擇機會預(yù)期結(jié)果：店鋪整齊，貨物陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需衣飾配搭等知識，幫助用戶挑選，有“物有所值”滿足感。額外結(jié)果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視用戶，提供殷勤、真誠發(fā)自內(nèi)心服務(wù)，有“物超所值”感覺增值潛能：不停找尋全新服務(wù)方法及方向，務(wù)求能不停地帶給用戶一次又一次驚喜。門店銷售服務(wù)禮儀第3頁怎樣帶給用戶意外驚喜呢？1、當客人買貨物缺貨時，可登記客人電話及地址，在有貨時立刻通知客人或安排送貨。2、當客人攜帶很多東西時，可主動用愛特愛手袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完成后才拿回。3、稱呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及時紙巾：－－下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點客人。－－若見兒童吃東西，亦可將紙巾給予小孩。－－若客人要求，也須將紙巾給予。門店銷售服務(wù)禮儀第4頁服務(wù)增值門店銷售服務(wù)禮儀第5頁態(tài)度決定一切！——米盧門店銷售服務(wù)禮儀第6頁親切態(tài)度微笑贊美門店銷售服務(wù)禮儀第7頁境由心造阿Q精神感恩設(shè)身處地自我激勵門店銷售服務(wù)禮儀第8頁儀態(tài)：微笑當笑時候露出八顆牙微笑比感冒傳染還快用整個臉微笑把眉頭舒展開來利用你幽默感必要時候大聲笑出來經(jīng)?？寸R子門店銷售服務(wù)禮儀第9頁贊美認識贊美習(xí)慣贊美贊美秘訣贊美演練門店銷售服務(wù)禮儀第10頁導(dǎo)購儀容儀容不但是打扮和美容，同時包含導(dǎo)購精神面貌。充沛活力更能給用戶留下美好印象門店銷售服務(wù)禮儀第11頁儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整齊1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到潔凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等要求以外飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準戴夸大飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。門店銷售服務(wù)禮儀第12頁儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整齊，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部潔凈，禁止體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場所當眾化裝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動作。

門店銷售服務(wù)禮儀第13頁儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、員工不染夸大發(fā)色，過肩長發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過長，頭發(fā)不得有頭屑。2、員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外指甲油。4、工作過程中一直保持微笑服務(wù)，精神飽滿。門店銷售服務(wù)禮儀第14頁儀表形象規(guī)范四舉止友好得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動，禁止靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到用戶在先，在過道與客人相遇時應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但用戶講方言時盡可能配合用戶方便。堅持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人話語或自顧離去。5、看：與客人交談時，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給用戶遞商品、物品時應(yīng)雙手遞送。門店銷售服務(wù)禮儀第15頁門店服務(wù)禮儀規(guī)范普通服務(wù)禮儀1、在營業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接用戶，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當用戶走近柜臺時要主動迎賓，說“歡迎來到愛特愛”等，待機靜候用戶觀看、問詢和選擇。

有介紹聲：主動介紹衣飾款式、面料、色彩、價格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，用戶是否購置都必須熱情道別。門店銷售服務(wù)禮儀第16頁普通服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放，要盡可能展示商品全貌。4、對暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。5、當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，應(yīng)冷靜處理，合了解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。門店銷售服務(wù)禮儀第17頁就餐及交接班時間服務(wù)禮儀導(dǎo)購員就餐時間應(yīng)避開用戶購物高峰期，用戶較多應(yīng)接不暇時，要對用戶禮貌致歉，賣場導(dǎo)購要做到“接一待二照料三”。門店銷售服務(wù)禮儀第18頁換貨服務(wù)禮儀接待退換商品用戶，要像對待購置商品用戶一樣熱情，要禮貌相讓，堅持標準，說話和氣，耐心解釋。因為導(dǎo)購工作失誤，如介紹貨物不實、拿錯貨物等造成用戶退換貨，應(yīng)馬上無條件退換。并誠懇地向用戶道歉，以求取得用戶諒解。

門店銷售服務(wù)禮儀第19頁收市前十分鐘服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過程中，有很多細節(jié)問題如處理不妥，則會直接影響企業(yè)形象。當一天營業(yè)工作快要結(jié)束時，可能會有些用戶還在選購商品，導(dǎo)購若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費者心中印象。只要用戶沒有離開賣場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。門店銷售服務(wù)禮儀第20頁服務(wù)用語禮儀門店銷售服務(wù)禮儀第21頁五個文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”10個字請字萬能用語：請問、請原諒、請指教、請慢走、請稍候、請關(guān)照等等，舉不勝舉謙語請是自然地把自己位置降低，而把對方位置抬高表示尊重最好方法門店銷售服務(wù)禮儀第22頁服務(wù)語言禮儀尊重性標準尊重用戶是基本語言規(guī)范“請”、“謝謝”、“請問、請說、請稍候、您請坐”、“麻煩”、“好，是”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請”等敬語請多多指教、請多多關(guān)照、請多多包涵。門店銷售服務(wù)禮儀第23頁語言禮儀能不能麻煩您再說一遍請您清點一下產(chǎn)品不好意思，您要***現(xiàn)在柜臺沒有貨，我馬上給您從倉庫調(diào)貨，請您等一會好嗎大約**時間？您提出意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上問題請隨時聯(lián)絡(luò)我們門店銷售服務(wù)禮儀第24頁道歉用語對不起，讓您久等了。真不好意思，您穿尺碼暫時缺貨對不起，我剛才沒聽清對不起，她是新來，服務(wù)不周之處請原諒。對不起，我們工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。對不起，這是誤會，請您諒解。您提意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。門店銷售服務(wù)禮儀第25頁答謝用語要求：對用戶稱贊和意見一定要答謝，顯示良好素質(zhì)。

您過獎了。

多謝您支持，我們今后一定做得更加好。

這是我們應(yīng)該做。

謝謝您提議，我一定向上反應(yīng)。

多謝您指正，今后我一定努力改進。門店銷售服務(wù)禮儀第26頁打包用語這是給您包好衣服，請拿好。東西都放進去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個袋子，請小心拿。

門店銷售服務(wù)禮儀第27頁道別用語要求：彬彬有禮，讓用戶高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

“歡迎再次光臨愛特愛”“再見，您走好”門店銷售服務(wù)禮儀第28頁服務(wù)禁忌語言談?wù)摷页e家長短自家老底競品壞話行業(yè)隱私門店銷售服務(wù)禮儀第29頁七不講刺激矛盾話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)備話不講頂撞、訓(xùn)斥話不講庸俗、粗魯話不講諷刺、諷刺話不講當著用戶方言不講門店銷售服務(wù)禮儀第30頁崗前導(dǎo)購禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，展現(xiàn)女性親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發(fā)發(fā)型簡單,長發(fā)是否攏起?劉海是否太長？有沒有頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過長？有沒有污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當？門店銷售服務(wù)禮儀第31頁店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架、模特等處；清掃和整理試衣間等；門店銷售服務(wù)禮儀第32頁補充貨物和清理貨物整理陳列貨物，貨物如有污漬應(yīng)及時更換，清洗確保店內(nèi)燈光充分，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢驗零錢是否足夠；檢驗宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢驗包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢驗缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢驗貨物標簽與貨物是否對位，有誤馬上糾正。

門店銷售服務(wù)禮儀第33頁必要形象用具紙巾梳子化裝盒修飾標準：避人能夠經(jīng)常發(fā)覺我們自己導(dǎo)購對鏡整理門店銷售服務(wù)禮儀第34頁門店導(dǎo)購動作禮儀失禮之處：1、手機使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、用戶面前看表門店銷售服務(wù)禮儀第35頁動作禮儀點頭禮點頭致意，稱為點頭禮：雙眼平視對方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮

女士優(yōu)先，握到半手即可。門店銷售服務(wù)禮儀第36頁鞠躬禮恭敬鄭重禮節(jié)30度迎賓15度應(yīng)對45度送客門店銷售服務(wù)禮儀第37頁鞠躬禮要求立正站好，面帶微笑；女士雙手交叉腹前，男士背后交叉。視線落在對方腳尖，禮后快速還原。門店銷售服務(wù)禮儀第38頁遞物和接物禮節(jié)遞交物品：雙手遞到用戶手中，而且關(guān)照“請您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類物品接物：普通情況下雙手去接，同時點頭示意或說“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到用戶目光正前斜下方門店銷售服務(wù)禮儀第39頁迎賓禮儀“歡迎來到美好家園！”面帶微笑，心口如一誠意大方，活波興奮門店銷售服務(wù)禮儀第40頁儀態(tài)：站姿腳跟合攏，腳尖分開成30度雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平視，眼神不要亂飄禁止叉腰，雙臂抱胸，打呵欠，伸懶腰門店銷售服務(wù)禮儀第41頁坐姿門店銷售服務(wù)禮儀第42頁蹲姿：拾東西等門店銷售服務(wù)禮儀第43頁儀態(tài)：走路快步，抬頭挺胸