酒店服務(wù)用語規(guī)范課件

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著自身的特點．這些特點有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為針對發(fā)現(xiàn)問題解決問題：錯誤一：稱呼客人，你好錯誤二：稱呼客人，帥哥錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性針對發(fā)現(xiàn)問題解決問題：案例1一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌已客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均已滿，而靠窗的小方桌又空出來了，于是服務(wù)員就簡單地這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行，我們就坐這兒，不動了！”這時餐廳主管走過來：“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌很有情調(diào)，也方便二位談話，如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下子平和起來，同意了主管的安排。案例2有一位客人去廣州大廈用餐，一進(jìn)門服務(wù)員首先問：“請問您用餐嗎？”客人聽后很不耐煩，沒回話，這時旁邊的領(lǐng)班見狀連忙跟上說：“先生，請隨我來！”到了電梯里后，才深入的詢問：“先生，我怎么稱呼您？”這時客人才緩緩答道：“我姓劉?！狈?wù)員繼續(xù)道：“那么，劉先生您今天幾位呢？想吃點什么？”此時，客人才面帶微笑，漸漸和她聊了起來。案例1酒店服務(wù)用語的要求：

一、語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

酒店服務(wù)用語的要求：

一、語言美2、敬語服務(wù)的基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；2、敬語服務(wù)的基本要求：適合的稱呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她”適合的稱呼：五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時有送聲五聲：4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來六種禮貌用語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。六種禮貌用語：

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。稱呼語1、泛稱：先生、女士、問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?/p>

“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭埻姓Z標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌

征詢語

主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”

封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么

應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻?、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝贊賞語認(rèn)可式?！澳挠^點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語

祝賀語

應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，給您帶來了不便?！薄皩嵲趯Σ黄?。”轉(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“請原諒，公安局有規(guī)定，您能配合我們下工作嗎？”推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，給您帶來了不便?！薄皩嵲?/p>

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不詢問式：如：“請問……”

請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店有需要是這樣的……”

詢問式：如：“請問……”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。三不計較：四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。四不講：文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語否定語頂撞語煩躁語四種服務(wù)忌語：

1、微笑的作用

（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。1、微笑的作用（1）溝通功能（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。（2）健康功能酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件酒店服務(wù)用語規(guī)范課件2、微笑的修煉微笑語的動作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)2、微笑的修煉微笑語的動作技術(shù)性練習(xí)