第七章推銷成交課件

第七章推銷成交第七章推銷成交17推銷成交推銷成交的內(nèi)涵和原則7.1推銷成交的信號和條件7.2推銷成交的常用方法7.3簽定合同的技能7.4推銷成交的后續(xù)工作7.57推銷成交推銷成交的內(nèi)涵和原則7.1推銷成交的信號和條件27.1推銷成交的內(nèi)涵和原則7.1.1內(nèi)涵顧客接受推銷人員的購買建議及推銷演示，立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。

7.1推銷成交的內(nèi)涵和原則7.1.1內(nèi)涵3互利互惠最佳結(jié)合點忌高壓推銷把握成交時機后續(xù)跟蹤7.1推銷成交的內(nèi)涵和原則原則互利互惠最佳結(jié)合點忌高壓推銷把握成交時機后續(xù)跟蹤7.1推47.2推銷成交的信號和條件7.2.1成交信號定義

顧客在接受推銷人員的推銷勸說后有意無意地表現(xiàn)出來的各種成交意向。7.2推銷成交的信號和條件7.2.1成交信號定義57.2.2推銷成交的信號識別情景：宏圖三胞賣場推銷員、顧客、推銷品(筆記本電腦)思考：在此推銷過程中，有哪些信號表明顧客想購買？7.2.2推銷成交的信號識別情景：宏圖三胞賣場推銷員、顧67.2.2推銷成交的信號識別行為信號成交信號語言信號表情信號事態(tài)信號不認(rèn)同產(chǎn)品的功能7.2.2推銷成交的信號識別行為成交語言表情事態(tài)不認(rèn)同產(chǎn)77.2.2.1語言信號表示肯定、贊同、關(guān)心過多提有關(guān)情況提出有關(guān)要求談話以價錢為中心或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量價格仍有異議特征耳到，眼到，腦到，言外之意善于傾聽，善于分析與客戶互動注意事項7.2.2.1語言信號表示肯定、贊同、關(guān)心特征耳到87.2.2.2行為信號動作由靜轉(zhuǎn)動（如對手操作、仔細觸摸、翻動產(chǎn)品等）動作由緊張變松弛由單方面動作轉(zhuǎn)為多方面動作特征拍拍你的肩膀—親近、友好的表示頻頻點頭—對你所談的內(nèi)容表示認(rèn)同倒水或拿煙，點心給你—對你表示認(rèn)同端詳樣品，細看說明書，產(chǎn)品宣傳資料，訂單—想了解更多的情況向銷售人員方向前傾—對你有好感，對產(chǎn)品有興趣用手觸摸樣品，觸及訂單放松身體具體方式7.2.2.2行為信號動作由靜轉(zhuǎn)動（如對手操作、仔細觸摸97.2.2.4表情信號沉默思索、托腮沉思（在考慮該不該買）雙眉上揚，眼睛轉(zhuǎn)動加快表情輕松，緊皺的雙眉舒展開面露喜色，神色活躍（對你、產(chǎn)品、價格等滿意）嘴唇開始抿緊，似乎在品位什么（在考慮該不該買）臉色由冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)為自然、隨和、親切、友好特征察其色，觀其行，聽其言具體問題具體分析注意事項7.2.2.4表情信號沉默思索、托腮沉思（在考慮該不該買107.2.2.3事態(tài)信號客戶主動提出更換洽談的環(huán)境、地點，或變動談判程序在與你會談時，客戶不再接見其他公司的銷售人員或其他相關(guān)人員。客戶很重視客戶索取樣品或報價單，認(rèn)真分析各項交易條件，仔細閱讀產(chǎn)品資料等客戶向你介紹其公司采購流程中的決策者、影響者、使用者等客戶為你安排食宿等客戶等你代辦個人方面的事務(wù)特征結(jié)合客戶的需要、動機，加以分析判斷關(guān)注整個銷售會談，結(jié)合表情，言行綜合考慮結(jié)合具體的洽談情景和氣氛注意事項7.2.2.3事態(tài)信號客戶主動提出更換洽談的環(huán)境、地點，117.2.2推銷成交的信號識別磨練自己的靈敏度

訓(xùn)練身體的靈敏度訓(xùn)練心靈靈敏度自我設(shè)定心理狀態(tài)

心中確定明確目標(biāo)并相信自己時刻不忘目標(biāo)等待突破培養(yǎng)成交嗅覺7.2.2推銷成交的信號識別磨練自己的靈敏度自我設(shè)定心理127.3推銷成交的常用方法從眾成交法

異議成交法

最后機會成交法

連續(xù)肯定成交法改變氣氛成交法親子成交法直接請求成交法

假定成交法

有效選擇成交法

小點成交法

優(yōu)惠成交法

分段成交法試用成交法7.3推銷成交的常用方法從眾成交法直接請求成交法137.3.1直接請求成交法明確的、直接地要求顧客購買產(chǎn)品的成交方法

定義“陳主任，既然大家的貨色相同，對您來說向誰購買都無所謂，可是對我卻有著完全不同的意義。所以，還是讓我為您提供這個服務(wù)吧，我擔(dān)保您會滿意的”例句時機、主動請求、正確的成交態(tài)度、適度壓力注意點面對老顧客顧客發(fā)出購買信號提醒顧客考慮購買使用情況7.3.1直接請求成交法明確的、直接地要求顧客購買產(chǎn)品147.3.2假定成交法假定顧客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體問題而促成交易的方法定義“下個月10日之前交貨可以嗎”例句面對老顧客主動表示要購買的顧客使用情況7.3.2假定成交法假定顧客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過157.3.3有效選擇成交法設(shè)定有效成交選擇范圍定義成交假定理論理論依據(jù)“何時送貨？周一還是周三？”“貨送到哪里，車間還是倉庫？例句客戶面對多種選擇難以決策適用提出的方案有誘惑力方案數(shù)目2～3個注意點7.3.3有效選擇成交法設(shè)定有效成交選擇范圍定義成交假167.3.4小點成交法定義是一種先在一些次要的、小一點的問題上與顧客達成購買協(xié)議或取得一致性看法，再逐步促成交易的方法。又稱次要問題成交法或避重就輕成交法例句C:“看你的演示，這設(shè)備操作起來倒是挺簡單的，維修起來麻煩嗎”S：“我們有專門的售后服務(wù)部門，24小時上門服務(wù)。這是我的名片，如果出現(xiàn)問題隨時給我打電話，接下來的一切我全程負責(zé)”原理成交心理減壓原理注意點針對顧客的購買動機，選擇適當(dāng)?shù)某山恍↑c避免直接提示顧客比較敏感的重大決策問題認(rèn)真處理顧客異議7.3.4小點成交法定義是一種先在一些次要的、小一點的177.3.5分段成交法定義：把洽談成交過程分為多個階段的成交方法

小點成交法的應(yīng)用和特例

7.3.5分段成交法定義：把洽談成交過程分為多個階段的187.3.6優(yōu)惠成交法定義也稱讓步成交法，提供進一步的優(yōu)惠條件或提供比競爭對手更加優(yōu)惠的條件而促成交易的方法。利用了顧客的求利心理適用大批量生產(chǎn)可降低成本的產(chǎn)品；同競爭對手爭奪顧客的特別時期；一些季節(jié)性消費和季節(jié)性購買的產(chǎn)品為配合企業(yè)的促銷活動而進行的一系列決策企業(yè)在經(jīng)營困難的特別時期使用等例句“王總，如果您現(xiàn)在就簽訂單的話，可以免費享受一次我們公司的專家培訓(xùn)，這個優(yōu)惠活動馬上就要停止了，您意下如何？”7.3.6優(yōu)惠成交法定義也稱讓步成交法，提供進一步的優(yōu)197.3.7試用成交法定義推銷人員想辦法把作為實體的產(chǎn)品留給顧客，使顧客對產(chǎn)品擁有一段時間的使用權(quán)從而促成顧客購買的方法適用確有需要但一時不能下決心購買的顧客試用過程中損失不大的產(chǎn)品7.3.7試用成交法定義推銷人員想辦法把作為實體的產(chǎn)品207.3.8從眾成交法優(yōu)點有利于吸引和招攬顧客有利于促成大量交易缺點不利于推銷員正確地傳遞信息可能造成不良的成交氣氛，引起顧客的反從眾心理不利于推銷人員主動成交（中心顧客，少數(shù)顧客）注意問題必須選擇和使用具有一定成交影響力的基本顧客或中心顧客不用虛假的成交氣氛來欺騙顧客“托兒”要有具體的例證7.3.8從眾成交法優(yōu)點有利于吸引和招攬顧客缺點不利于217.3.9最后機會成交法實質(zhì)推銷人員通過提示成交機會，限定成交內(nèi)容，成交條件和成交時間，利用機會心理效應(yīng)，增強成交的說服力缺點“李經(jīng)理，可能您也聽說了，這種產(chǎn)品的原材料價格近期就要大幅上漲，以后您不可能以目前的價格拿到貨了。而且，這種產(chǎn)品是貴工廠生產(chǎn)活動的主要原料，需要長期、大量使用，您最好還是在未漲價之前多拿點貨?！弊⒁鈫栴}針對顧客的機會心理動機，選擇好成交促進機會與其他方法相配合：促銷活動配合，使“最后機會可信性”條件適度7.3.9最后機會成交法實質(zhì)推銷人員通過提示成交機會，227.3.10本—富蘭克林成交法定義：運用技巧：贏得顧客配合誠懇告知客戶你在幫助他們做出正確決定引導(dǎo)客戶說出全部理由與客戶一起衡量得失

購買理由︰︰不購買理由︰︰7.3.10本—富蘭克林成交法定義：購買理由不購買理由237.3.11保留余地成交法注意不要把你的籌碼一次性用完在關(guān)鍵時刻拿出你的“儲備武器”所保留的余地必須要適度必須選擇合適時機進行回轉(zhuǎn)例句客戶：“看來我最終還是被你說服了……”

銷售人員：“這不也是您想要的結(jié)果嗎？而且我們還可以為您提供免費運輸，您現(xiàn)在只要回去等著驗貨就可以了……”

7.3.11保留余地成交法注意不要把你的籌碼一次性用完247.3.12其他成交法親子成交法連續(xù)肯定成交法保證成交法7.3.12其他成交法親子成交法連續(xù)肯定成交法保證成交257.4簽訂合同的技能是締約雙方當(dāng)事人為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，在自愿、互利的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致，確定雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的一種協(xié)議合同的概念合同是雙方或多方的法律行為是當(dāng)事人基于平等地位達成的意思表示一致的法律行為是當(dāng)事人確立、變更、終止權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議是具有法律約束力的行為合同的特征7.4簽訂合同的技能是締約雙方當(dāng)事人為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目267.4簽訂合同的技能合同的種類：貨物買賣合同、商品轉(zhuǎn)讓合同、技術(shù)貿(mào)易合同、技術(shù)合作合同、勞務(wù)合同、租賃合同、承包合同、房地產(chǎn)交易合同、聯(lián)營合同、金融活動合同(包括信貸合同、資金拆借合同及融資租賃合同等)

7.4簽訂合同的技能合同的種類：277.4簽訂合同的技能磋商要約承諾書寫原則：確定固定化內(nèi)容（避虛就實）完善具體細節(jié)具備法律效力

雙方共同參加，共同撰寫合同文本書寫合同應(yīng)符合行業(yè)特點、習(xí)慣與要求簽約簽字前的審核簽字人的權(quán)限執(zhí)行和維護合同生效（VS合同成立）、履行合同變動：轉(zhuǎn)讓、變更、解除合同終止合同糾紛及其處理12347.4簽訂合同的技能磋商要約書寫原則：簽約簽字前的審核287.4簽訂合同的技能合同當(dāng)事人的名稱

合同簽訂的日期與地點

合同的類型、標(biāo)的與范圍

合同的質(zhì)量、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及技術(shù)條件、包裝等

合同履行的期限、地點和方式

價格條款、支付條款、保險條款及附帶費用條款

關(guān)于合同轉(zhuǎn)讓、變更、解除或終止的規(guī)定

合同發(fā)生爭議時的解決辦法與法律適用條款，以及違反合同的賠償和其他責(zé)任條款

擔(dān)保條款涉外合同還應(yīng)有合同使用的文字及其效力之條款

7.4簽訂合同的技能合同當(dāng)事人的名稱價格條款、支付條297.5推銷成交的后續(xù)工作定義：推銷人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程7.5推銷成交的后續(xù)工作定義：推銷人員在成交后繼續(xù)與顧307.5推銷成交的后續(xù)工作意義1意義2意義3意義4充分體現(xiàn)以滿足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷觀念有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員利益的最終實現(xiàn)有利于在激烈的競爭中取得優(yōu)勢有利于獲取市場信息7.5推銷成交的后續(xù)工作意義1意義2意義3意義4充分體317.5推銷成交的后續(xù)工作成交后的分手如何做呢？

未成交后的分手：坦然面對7.5推銷成交的后續(xù)工作成交后的分手未成交后的分手：327.5推銷成交的后續(xù)工作客戶管理貨款回收7.5推銷成交的后續(xù)工作客戶管理貨款回收337.5.1客戶管理客戶檔案內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易現(xiàn)狀客戶檔案管理原則動態(tài)管理突出重點靈活運用專人負責(zé)1.編制客戶檔案個人檔案企業(yè)檔案7.5.1客戶管理客戶檔案內(nèi)容客戶檔案管理原則1.編制34個人檔案姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職務(wù)、職稱主要經(jīng)歷收入（月）性格愛好住址現(xiàn)工作單位電話何時購何物E-mail家庭狀況個人檔案姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職35企業(yè)名稱企業(yè)負責(zé)人姓名其他地址電話電話開業(yè)時間職務(wù)職稱開始交往時間愛好信用狀況性格經(jīng)營項目與本公司交情姓名何時購何物電話、地址企業(yè)規(guī)模及經(jīng)營狀況出生年月日性格愛好與本公司交情企業(yè)檔案企業(yè)名稱企業(yè)負責(zé)人姓名其他地址電話電話開業(yè)時間職務(wù)職稱開367.5.1客戶管理2、客戶分析a.收集整理資料d.對客戶進行路序分析e.確定訪問計劃f.客戶資料管理c.客戶名冊登記b.劃分客戶等級ABC分類法7.5.1客戶管理2、客戶a.收集整d.對客戶進e.確37依據(jù)客戶的銷售額來劃分等級，在一定的時間段，將客戶的銷售額進行排序，并按一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分為A級（80％）、B級（15％）、C級（5％）依據(jù)客戶的銷售額來劃分等級，在一定的時間段，將客戶的銷售額進38傾聽客戶抱怨認(rèn)同客戶感受，平息客戶抱怨提供信息，幫助客戶跟蹤調(diào)查滿意度，留住客戶7.5.1客戶管理—客戶投訴步驟12345設(shè)定期望值，提供選擇方案傾聽客戶抱怨認(rèn)同客戶感受，平息客戶抱怨提供信息，幫助客戶跟蹤397.5.1客戶管理—客戶回訪方式電話回訪電子郵件回訪當(dāng)面回訪定期回訪提供了售后服務(wù)之后的回訪節(jié)日回訪注意點對沖動型客戶莫“沖動”對寡斷型客戶“果斷”地下決心給表現(xiàn)欲強客戶一個舞臺重要性反饋用戶有關(guān)信息，以便改進服務(wù)聯(lián)絡(luò)情感，積累客戶資源7.5.1客戶管理—客戶回訪方式電話回訪注意點對沖動型407.5.2貨款回收沒有回款的銷售等于負數(shù)統(tǒng)計資料表明：交貨前防范，約可防止70％貨款的拖欠，從交貨到合同約定貨款支付日之間的防范，約可避免35％貨款變成呆壞帳，拖欠發(fā)生后積極采取措施，約可挽回41％的呆壞帳損失。7.5.2貨款回收沒有回款的銷售等于負數(shù)41收款三部曲應(yīng)收帳款管理掌握客戶付款習(xí)慣了解常見的收款方式售后服務(wù)好才容易收款事前約定前期準(zhǔn)備注意細節(jié)收款確認(rèn)本次收款日期及發(fā)信日期、前次貨款金額、本次收取貨款金額、尚欠金額、客戶回執(zhí)聯(lián)發(fā)出回收核對單收款三部曲應(yīng)收帳款管理前期準(zhǔn)備注意細節(jié)收款確認(rèn)本次收款日期及42上門催款，正面交鋒擺正心態(tài)收款是營銷的關(guān)鍵收款是富有成就感的工作直截了當(dāng)，果敢和勇氣注意事項按時到達找到關(guān)鍵人選擇時機動之以情妙對借口（推、托、拉、騙）有禮有節(jié)不同客戶類型的應(yīng)對方法愛占小便宜型訴苦型愛面子型上門催款，正面交鋒擺正收款是營銷的關(guān)鍵注意按時到達不同客戶類43愛占小便宜型“今天您按約定當(dāng)場結(jié)清貨款，可以得到3％的現(xiàn)金折讓，這可比您把錢放在銀行里劃算。而且，在您將來大量購買時，可以享受比同行更為優(yōu)惠的折讓；在缺貨時，可以優(yōu)先得