店面運營手冊系列課程之投訴處理流程及技巧

渠道銷售部店面運營處店面運營手冊系列課程——

投訴處理流程及技巧學(xué)習(xí)哪些課程有助于改善這些問題？產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)知識店面布置及陳列技巧早晚會流程及技巧店面一天的工作流程角色轉(zhuǎn)換聯(lián)想企業(yè)文化時間管理投訴處理流程及技巧為什么會出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？口碑過去的經(jīng)驗個人需要預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：

ES<PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望：

ES≈PS（滿意的質(zhì)量）低于期望：

ES>PS（不可接受的質(zhì)量）沒有無緣無故的投訴！顧客為什么投訴？為什么會出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？顧客的根本需要是什么？滿足關(guān)系需要〔人〕滿足結(jié)果需要〔事〕失去客戶的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎么失去的？為什么要挽回憶客？比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。平均而言，每位非常滿意的顧客會將自己的滿意告訴12個人，而在這些人當(dāng)中，會有10人左右在產(chǎn)生同樣需求時使用此產(chǎn)品。一個非常不滿意的顧客會把它的不滿告訴20個人以上，而這些人在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎都不會使用此產(chǎn)品了。95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。為什么要處理投訴？改善店面效勞質(zhì)量防止客戶流失促進用戶二次消費促進用戶傳遞好口碑為什么會出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？處理投訴的四步驟迎賓問題確認異議處理及補償回訪迎賓迎賓的技巧聽看說做抱怨的程度同理心請用戶坐下不打斷你好似不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……我不知道……迎賓處理投訴的四步驟迎賓問題確認異議處理及補償回訪問題確認問題確認的技巧聽看說投訴的關(guān)鍵點專注、自信詢問真實情況確認問題做這是我們公司的規(guī)定。這不關(guān)我的事。我們可不負責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。問題確認處理投訴的四步驟迎賓問題確認異議處理及補償回訪異議處理及補償知道在什么時候請求別人的幫助給用戶適當(dāng)?shù)墓膭詈唾澝?。防止指?zé)自己的同事或公司引起了麻煩不要隨意的將責(zé)任推給廠商，以免引起用戶的誤會異議處理的手段？什么樣的補償是最好的？軟件的維護〔清理磁盤、查病毒……〕利用專業(yè)工具清潔產(chǎn)品〔屏幕、鍵盤……〕送一些低價格、高價值的產(chǎn)品〔效勞卡、軟件禮包……〕異議處理及補償處理投訴的四步驟迎賓解決問題異議處理及補償回訪回訪回訪的必要性和技巧為什么回訪非常必要？1、讓用戶感受好，防止以后再發(fā)生投訴；2、如果日后用戶再糾纏此類問題有證可查；3、給用戶留下認真負責(zé)的印象，為二次購置奠定根底?；?/p>