XX科技有限公司內(nèi)部審核實(shí)施策劃課件

內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃及注意事項(xiàng)講師：武繼波２００８年１２月技巧9/17/2023內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃及注意事項(xiàng)講師：武繼波技巧8/4/202319/17/20238/4/202322000與2008版對(duì)照9/17/20232000與2008版對(duì)照8/4/20233大綱9/17/2023大綱8/4/20234審核概論——審核方式9/17/2023審核概論——審核方式8/4/20235集中式審核：優(yōu)點(diǎn)：審核周期短，能很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題便于集中整改，用于體系剛剛建立或做出重大調(diào)整之后。缺點(diǎn)：因突擊進(jìn)行，需要內(nèi)審員數(shù)量較多，往往可能導(dǎo)致不成熟的內(nèi)審員從事了重要的審核過(guò)程，影響審核質(zhì)量，不能有效地達(dá)到審核目的。9/17/2023集中式審核：8/4/20236滾動(dòng)式審核：優(yōu)點(diǎn)：需要的內(nèi)審員少，內(nèi)審員能夠?qū)M織管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行很好的橫向比較和整體分析保證審核結(jié)論的系統(tǒng)性。缺點(diǎn)：審核周期長(zhǎng)，不能很快得出審核結(jié)論。9/17/2023滾動(dòng)式審核：8/4/20237第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步PDC/A制訂內(nèi)部審核方案編制檢查表實(shí)施文件審核實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核編制不符合報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告內(nèi)部審核跟蹤9/17/2023第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步PDC/A制訂內(nèi)部8在當(dāng)天審核工作完成后召開(kāi)；時(shí)間一小時(shí)左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭(zhēng)議的事項(xiàng)；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。9/17/2023在當(dāng)天審核工作完成后召開(kāi)；8/4/20239內(nèi)審方案的管理授權(quán)制定內(nèi)部方案：——目標(biāo)/范圍——職責(zé)——資源——程序?qū)嵤﹥?nèi)審方案：——安排審核日期——評(píng)價(jià)內(nèi)審員——選擇審核組——指導(dǎo)內(nèi)審活動(dòng)——記錄監(jiān)視、評(píng)審內(nèi)審方案：——監(jiān)視和評(píng)審——識(shí)別對(duì)糾正措施和預(yù)防措施的需求——識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)策劃（P）實(shí)施（D）實(shí)施（C）處置（A）內(nèi)審員能力及評(píng)價(jià)審核活動(dòng)改進(jìn)內(nèi)審方案9/17/2023內(nèi)審方案的管理授權(quán)制定內(nèi)部方案：實(shí)施內(nèi)審方案：監(jiān)視、評(píng)審內(nèi)審10制定內(nèi)部審核實(shí)施方案9/17/2023制定內(nèi)部審核實(shí)施方案8/4/2023119/17/20238/4/202312首次會(huì)議的內(nèi)容9/17/2023首次會(huì)議的內(nèi)容8/4/202313編制內(nèi)部審核表目的：1、實(shí)現(xiàn)審核過(guò)程的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化；2、落實(shí)審核的抽樣工作方法，保證審核過(guò)程的有效性；3、保證審核過(guò)程按計(jì)劃進(jìn)行，提高審核效率；4、保證審核的覆蓋面按審核方案的策劃，達(dá)到審核的目的；5、保證審核結(jié)果具有代表性，確保審核的效果9/17/2023編制內(nèi)部審核表目的：8/4/202314檢查表的作用：1、內(nèi)審員的工作文件，檢查提綱和工具；2、確保審核的覆蓋面和完整性；3、審核目的明確，避免干擾，確保審核按計(jì)劃進(jìn)行；4、保持審核時(shí)間的控制（節(jié)奏性和連續(xù)性）；5、規(guī)定抽樣方案，減少審核的偏見(jiàn)和隨意性；6、作為審核記錄（報(bào)告）的歷史參考文件；7、彌補(bǔ)審核員的經(jīng)驗(yàn)不足，使受審方確信審核員的專(zhuān)業(yè)水平。9/17/2023檢查表的作用：8/4/202315審核表的制定：1、由審核員根據(jù)審核組長(zhǎng)所分配的任務(wù)準(zhǔn)備檢查表；2、檢查表的制定要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)和程序的要求；3、檢查表必須要經(jīng)過(guò)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)；4、根據(jù)受審方的規(guī)模及過(guò)程的復(fù)雜程度決定檢查表的多少；5、檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋受審方質(zhì)量管理體系的各主要過(guò)程，審核區(qū)域的檢查過(guò)程不能遺漏。9/17/2023審核表的制定：8/4/2023166、編制檢查表時(shí)應(yīng)考慮審核的策略（順向或逆向）；7、采用按部門(mén)審核時(shí)要包括涉及的過(guò)程，應(yīng)充分考慮部門(mén)的工作職能和部門(mén)的重點(diǎn)工作，突出部門(mén)特點(diǎn)；按過(guò)程審核時(shí)要包括涉及的部門(mén)。8、抽樣要應(yīng)有代表性和合理性；9、時(shí)間要留有余地。10、應(yīng)有可操作性11、檢查表中要考慮PDCA循環(huán)；12、檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋審核方案中所列出的部門(mén)所要審核的所有標(biāo)準(zhǔn)條款中的要求。9/17/20236、編制檢查表時(shí)應(yīng)考慮審核的策略（順向或逆向）；8/417檢查表的內(nèi)容：1、計(jì)劃審核的項(xiàng)目；2、審核準(zhǔn)則；3、需尋找的審核證據(jù)形式；4、審核抽樣計(jì)劃；5、完成該項(xiàng)檢查的時(shí)間；6、檢查表應(yīng)盡可能列明需抽樣的資料名稱(chēng)9/17/2023檢查表的內(nèi)容：8/4/202318文件審核9/17/2023文件審核8/4/202319文件審核的目的：1、評(píng)審文件的適宜性和充分性；2、審查審核所依據(jù)的文件是否是現(xiàn)行有效的；3、審查組織所發(fā)生的重大變化是否在管理體系文件中得到體現(xiàn)；4、在管理體系文件經(jīng)過(guò)重大修改后或評(píng)審，以尋求體系文件優(yōu)化和提升的機(jī)會(huì)。9/17/2023文件審核的目的：8/4/202320文件審核的要求1、一般的內(nèi)部審核可不對(duì)文件內(nèi)容進(jìn)行全面評(píng)審；2、需要時(shí)可對(duì)某些文件作專(zhuān)項(xiàng)的評(píng)審；3、文件審核的范圍包括體系文件及相關(guān)的外部文件。9/17/2023文件審核的要求8/4/202321文件審核的要點(diǎn):1、文件的系統(tǒng)性——內(nèi)容的完整性，內(nèi)容有無(wú)疏漏——內(nèi)容協(xié)調(diào)性，流程中、流程之間、不同層次文件之間有無(wú)相互矛盾的規(guī)定；——各層次文件相互引用的關(guān)系是否正確；9/17/2023文件審核的要點(diǎn):8/4/202322文件的先進(jìn)性：——是否包括了現(xiàn)行條件下最好、最實(shí)用的工作方法；——是否成功地運(yùn)用了先進(jìn)的管理手段；——是否體現(xiàn)了改進(jìn)成果。9/17/2023文件的先進(jìn)性：8/4/202323文件的可操作性：——文件中的流程是否順暢；——文件內(nèi)容是否規(guī)定清楚、完整、有無(wú)漏項(xiàng)；——文件的敘述是否明確、易懂、易讀；——文件的操作性如何，是否有不易操作之處；9/17/2023文件的可操作性：8/4/202324文件審核方法：1、縱向?qū)徍耍骸蓮墓芾眢w系文件的一層開(kāi)始向二、三層滲透審查；——便于梳理清楚各層次文件的關(guān)系，主要用于審查文件是否有疏漏、是否有重復(fù)，各層次文件的相互引用是否恰當(dāng)。9/17/2023文件審核方法：8/4/202325橫向?qū)徍耍骸獜耐粚哟蔚奈募謱彶?，檢查時(shí)同時(shí)對(duì)若干份相關(guān)文件進(jìn)行稽核。——便于檢查出文件之間的接口是否清楚，有無(wú)疏漏、有無(wú)重復(fù)、有無(wú)相互矛盾的描述。9/17/2023橫向?qū)徍耍?/4/202326現(xiàn)場(chǎng)審核9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)審核8/4/202327現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過(guò)問(wèn)題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)審核員應(yīng)隨機(jī)抽取樣本9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要追查到必要深度不要完全脫離28審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門(mén)審核9/17/2023審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門(mén)審核8/4/229現(xiàn)場(chǎng)審核的原則：1、以“客觀依據(jù)”為依據(jù)的原則；2、緊扣審核準(zhǔn)則的原則；3、獨(dú)立、公正的原則；4、“實(shí)事求是”的原則；5、重點(diǎn)過(guò)程審核的原則。9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)審核的原則：8/4/202330審核切入點(diǎn)：1、以部門(mén)職能為切入點(diǎn)；2、以部門(mén)目標(biāo)為切入點(diǎn)：3、以部門(mén)工作計(jì)劃為切入點(diǎn)：4、以近期工作為切入點(diǎn)。9/17/2023審核切入點(diǎn)：8/4/202331現(xiàn)場(chǎng)審核證據(jù)的收集信息源抽樣、收集、驗(yàn)證審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核發(fā)現(xiàn)評(píng)審審核結(jié)論與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息記錄可驗(yàn)證的信息作為審核證據(jù)形成表明符合或不符合的審核發(fā)現(xiàn)得出與審核目的有關(guān)的審核結(jié)論通過(guò)適當(dāng)?shù)某闃邮占畔⒉Ⅱ?yàn)證信息對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行審核證據(jù)的評(píng)價(jià)評(píng)審審核中所有已獲得的審核發(fā)現(xiàn)9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)審核證據(jù)的收集信息源抽樣、收集、驗(yàn)證審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則32信息源：1、與受審方員工及其他人員面談；2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、周?chē)ぷ鳝h(huán)境和條件的觀察；3、文件；4、記錄；5、數(shù)據(jù)匯總、分析和績(jī)效指標(biāo)6、審核信息、顧客反饋等9/17/2023信息源：8/4/202333收集審核證據(jù)的方式：1、與受審方人員面談；2、現(xiàn)場(chǎng)觀察、對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；3、對(duì)文件和記錄進(jìn)行評(píng)審（查閱記錄）。9/17/2023收集審核證據(jù)的方式：8/4/202334審核證據(jù)的形式1、能夠證實(shí)的記錄；2、客觀事實(shí)的陳訴；3、其他信息等。9/17/2023審核證據(jù)的形式8/4/202335審核過(guò)程的控制現(xiàn)場(chǎng)審核記錄9/17/2023審核過(guò)程的控制8/4/202336現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的作用：1、便于需要時(shí)查閱；2、便于證實(shí)審核所獲得的信息；3、便于審核組其他成員進(jìn)行相關(guān)審核時(shí)參閱；4、為有連續(xù)性線索繼續(xù)審核提供可追溯的條件；5、提供證實(shí)審核過(guò)程的證據(jù)；6、便于審核員學(xué)習(xí)、交流和審核能力的提高。9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的作用：8/4/202337現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的要求：1、記錄應(yīng)敘述清楚、記載全面、易讀易懂、便于查閱；2、記錄應(yīng)準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)可追溯（如文件名稱(chēng)及編號(hào)、物品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品批號(hào)、設(shè)備編號(hào)、記錄編號(hào)、合同號(hào)碼等）；3、組織可以對(duì)記錄格式作統(tǒng)一規(guī)定，也可不作規(guī)定由審核員自定。4、現(xiàn)場(chǎng)審核證據(jù)應(yīng)有內(nèi)審員記錄，不宜叫人代記；5、審核記錄必須當(dāng)場(chǎng)記錄，不能以回憶錄的方式進(jìn)行記錄，否則對(duì)審核當(dāng)時(shí)的背景無(wú)法確認(rèn)記錄。9/17/2023現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的要求：8/4/202338小陳做事一向風(fēng)風(fēng)火火，做事快從不注意細(xì)節(jié)。一次公司組織內(nèi)審，小陳是內(nèi)審員，也負(fù)責(zé)了一個(gè)小組的審核。在審核過(guò)程中小陳不停的問(wèn)這問(wèn)那，但大家發(fā)現(xiàn)小陳審核時(shí)一直是兩手空空，既沒(méi)有紙也沒(méi)有筆。兩天的現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，在審核組會(huì)議上組長(zhǎng)要求大家把審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理出來(lái)，只見(jiàn)小陳臨時(shí)向其他內(nèi)審員借了一支筆和一張紙，邊回憶邊寫(xiě)，針對(duì)他審核的兩個(gè)部門(mén)共寫(xiě)了5個(gè)問(wèn)題：1、員工培訓(xùn)不足，對(duì)管理體系文件不熟悉。2、有幾份文件沒(méi)有受控，文件管理需要加強(qiáng)。3、有的檢驗(yàn)報(bào)告中對(duì)檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目沒(méi)有做標(biāo)記。4、有的供應(yīng)商雖然在向公司供應(yīng)原材料，但沒(méi)有進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)審。5、在質(zhì)量記錄中多處有填寫(xiě)不規(guī)范的現(xiàn)象。在末次會(huì)議上就不合格與受審部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí)，其中有三項(xiàng)不合格受審部門(mén)都不予以認(rèn)可，小陳也解釋不清楚只好撤銷(xiāo)。9/17/2023小陳做事一向風(fēng)風(fēng)火火，做事快從不注意細(xì)節(jié)39分析：小陳的問(wèn)題就出在審核當(dāng)時(shí)不記錄，審核結(jié)束僅僅憑借記憶寫(xiě)報(bào)告，由于審核過(guò)程中看到過(guò)的文件和資料很多，對(duì)審核過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)不易寫(xiě)清楚，有時(shí)勉強(qiáng)回憶起一些細(xì)節(jié)，也很可能張冠李戴，出現(xiàn)錯(cuò)誤。如小陳開(kāi)具的描述為“在質(zhì)量記錄中多處有填寫(xiě)不規(guī)范的現(xiàn)象”的不合格，沒(méi)有說(shuō)清具體的質(zhì)量記錄的名稱(chēng)/編號(hào)、流水號(hào)等唯一標(biāo)識(shí)，對(duì)于是什么內(nèi)容填寫(xiě)不規(guī)范也不清楚，基本上沒(méi)有不合格事實(shí)的內(nèi)容，只是一種不合格類(lèi)型的描述，無(wú)法實(shí)現(xiàn)需要的追溯。所以當(dāng)受審核部門(mén)對(duì)其不認(rèn)可時(shí)，他無(wú)法進(jìn)行解釋?zhuān)词故軐弳挝徽J(rèn)可，在分析原因和制定糾正措施時(shí)也會(huì)無(wú)從下手9/17/2023分析：8/4/202340涉及文件檢查內(nèi)容抽樣方法解答人記錄檢查結(jié)果《客戶(hù)投訴處理流程》不合格服務(wù)抽查3份客戶(hù)投訴記錄，根據(jù)《客戶(hù)投訴處理流程》檢查投訴處理情況和反饋情況小王1、審核時(shí)發(fā)現(xiàn)7月29日受理的1390*******的用戶(hù)已更改資費(fèi)套餐服務(wù)計(jì)劃300元送200分，但用戶(hù)8月份的市話已達(dá)337.80元，8月21日用戶(hù)打印話費(fèi)清單查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有享受到優(yōu)惠，營(yíng)業(yè)前臺(tái)查詢(xún)?cè)蚴歉馁Y費(fèi)套餐后系統(tǒng)修改不成功，營(yíng)業(yè)臺(tái)處理僅僅是幫用戶(hù)在8月21日重新申請(qǐng)，用戶(hù)非常不滿(mǎn)，但沒(méi)有任何投訴處理的記錄NG9/17/2023涉及文件檢查內(nèi)容抽樣方法解答人記錄檢查結(jié)果《客戶(hù)投訴處理流程41內(nèi)審組會(huì)議1、對(duì)已進(jìn)行的審核進(jìn)行小結(jié)；2、跟蹤審核進(jìn)度；3、對(duì)審核方案的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整；4、對(duì)審核過(guò)程中需要小組其他成員進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)的事項(xiàng)尋求幫助；5、明確在審核中需要協(xié)調(diào)一致的事項(xiàng)；9/17/2023內(nèi)審組會(huì)議8/4/2023426、就審核的結(jié)果進(jìn)行溝通，對(duì)同類(lèi)或類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行歸納、總結(jié)，對(duì)管理體系運(yùn)行的總體情況作出判斷；7、確定內(nèi)部審核的不符合項(xiàng)。9/17/20236、就審核的結(jié)果進(jìn)行溝通，對(duì)同類(lèi)或類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行歸納43末次會(huì)議9/17/2023末次會(huì)議8/4/202344審核中的溝通技巧9/17/2023審核中的溝通技巧8/4/2023451、內(nèi)審就是為了找問(wèn)題；2、只重問(wèn)題、不重改進(jìn)；3、忘記獨(dú)立性原則；4、避重就輕；5、做老好人；9/17/20231、內(nèi)審就是為了找問(wèn)題；8/4/202346人際溝通的實(shí)質(zhì)溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內(nèi)容人際溝通是信息交流過(guò)程發(fā)出信息接受信息反饋人際溝通特點(diǎn)存在心理障礙包含著情感、態(tài)度、思想和觀點(diǎn)的交流 9/17/2023人際溝通的實(shí)質(zhì)8/4/202347溝通分類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通：注意，理解，接受，行動(dòng)非語(yǔ)言溝通：人體動(dòng)作，面部表情，目光接觸，輔助語(yǔ)言正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無(wú)需反饋雙向溝通：”對(duì)話”式的溝通，有信息反饋9/17/2023溝通分類(lèi)8/4/202348人際溝通障礙人際溝通障礙形式：語(yǔ)言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識(shí)障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙克服人際溝通障礙的方法：正確運(yùn)用語(yǔ)言文字，學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)，掌握談話技巧。9/17/2023人際溝通障礙8/4/202349審核與溝通審核過(guò)程是一個(gè)溝通過(guò)程審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果受審核方的配合與否對(duì)審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度9/17/2023審核與溝通8/4/202350審核中的面談-1恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)基本面談技巧得當(dāng)?shù)靥釂?wèn)說(shuō)得少，聽(tīng)得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象9/17/2023審核中的面談-18/4/202351審核中的面談-2禮貌、友善的面談態(tài)度對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣對(duì)誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話“請(qǐng)”，”謝謝”適時(shí)使用客觀、公正的態(tài)度9/17/2023審核中的面談-28/4/202352提問(wèn)─提問(wèn)類(lèi)型開(kāi)放型提問(wèn)：以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式封閉型提問(wèn)：可以用”YES”,“NO”或一、二個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式啟發(fā)式提問(wèn)：可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的提問(wèn)方式9/17/2023提問(wèn)─提問(wèn)類(lèi)型8/4/202353開(kāi)放式提問(wèn)：※做什么？※怎么做？※為什么？※如何證實(shí)？※