企業(yè)形象打造課件

第二章企業(yè)形象的打造

第二章企業(yè)形象的打造第二章企業(yè)形象的打造

第二節(jié)維修車間設(shè)置第一節(jié)員工及設(shè)施形象返回目錄第二章企業(yè)形象的打造第二節(jié)維修車間設(shè)置第一節(jié)員第一節(jié)人員及設(shè)施形象企業(yè)形象代表企業(yè)的身份，代表企業(yè)的實(shí)力，代表企業(yè)對(duì)客戶的感召力。一個(gè)優(yōu)秀的品牌代表了對(duì)價(jià)值的承諾，使人有質(zhì)量可靠品質(zhì)卓越的感覺。擁有強(qiáng)大的品牌，是所有企業(yè)追求的目標(biāo)和價(jià)值的體現(xiàn)。創(chuàng)建強(qiáng)大的企業(yè)品牌是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的手段，也是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)營(yíng)支柱。而企業(yè)形象是品牌經(jīng)營(yíng)的視覺體現(xiàn)（圖2-1所示為某4S企業(yè)接待休息大廳）。特約汽車4S店的建設(shè)和硬件設(shè)施應(yīng)遵循如下原則：1.安全性原則2.環(huán)保性原則

特約4S服務(wù)中心的運(yùn)作過程中，不論生產(chǎn)還是生活所排放的垃圾、廢氣、廢液得到有效的處理和回收。3.美觀舒適性原則第一節(jié)人員及設(shè)施形象企業(yè)形象代表企業(yè)的身份第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-1某4S企業(yè)接待休息大廳第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-1某4S企業(yè)接待休息大廳第一節(jié)人員及設(shè)施形象一、外觀形象1）特約4S服務(wù)中心內(nèi)所有的外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照總公司的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與布局。2）統(tǒng)一使用總公司標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，規(guī)格、規(guī)范按總公司的要求辦理，標(biāo)記和標(biāo)識(shí)整潔、明亮、醒目。3）特約4S服務(wù)中心的外部招牌應(yīng)附和總公司的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)4）特約4S服務(wù)中心內(nèi)的的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊。5）特約4S服務(wù)中心應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其他指示性標(biāo)志，便于客戶尋找。6）特約4S服務(wù)中心的車輛出入口應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo)志，沒有交通障礙。如圖2-2所示。7）環(huán)境光照不足時(shí)，特約4S服務(wù)中心應(yīng)對(duì)招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等進(jìn)行補(bǔ)充照明。8）應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識(shí)，以方便客戶的識(shí)別。第一節(jié)人員及設(shè)施形象一、外觀形象第一節(jié)人員及設(shè)施形象9）特約4S服務(wù)中心的各處圍墻、護(hù)欄不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面如新、玻璃清潔、綠化完整、環(huán)境優(yōu)美。圖2-2某特約4S服務(wù)中心入口第一節(jié)人員及設(shè)施形象9）特約4S服務(wù)中心的各第一節(jié)人員及設(shè)施形象二、員工形象1）特約4S服務(wù)中心員工的著裝樣式應(yīng)統(tǒng)一，由企業(yè)統(tǒng)一定制。2）員工的工作裝分冬季和夏季良種，服務(wù)接待人員的服裝一般是工作套裝或西裝；維修人員的服裝為工作裝。3）各公司對(duì)服裝的樣式和色澤都有一定的規(guī)定，圖2-3所示為上海通用公司業(yè)務(wù)接待人員的冬季和夏季的著裝。豐田公司維修人員的服裝色澤，按崗位不同（檢查人員、領(lǐng)班、維修人員）著裝的顏色不同，在車間內(nèi)一眼就能識(shí)別哪些人員是管理層，也會(huì)激勵(lì)員工的奮發(fā)競(jìng)爭(zhēng)精神。4）特約4S服務(wù)中心的工作人員在工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)表明姓名、崗位等。5）接待人員必須熱情、及時(shí)地接待顧客（在前臺(tái)接待一章中有詳細(xì)的論述）。第一節(jié)人員及設(shè)施形象二、員工形象第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-3豐田公司職工著裝a）冬季著裝b）夏季著裝第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-3豐田公司職工著裝第一節(jié)人員及設(shè)施形象6）特約4S服務(wù)中心的工作人員不得在工作場(chǎng)合談?wù)撘约氨磉_(dá)對(duì)總公司和公司產(chǎn)品不利的言論。7）員工儀表的基本要求。8）企業(yè)內(nèi)外的廣告要求。三、接待大廳1.接待大廳的外部要求2.接待大廳的內(nèi)部要求3.維修接待區(qū)1）接待區(qū)設(shè)有服務(wù)經(jīng)理室，經(jīng)理室應(yīng)窗明幾凈，至少辦公室的一面是玻璃幕墻，從室內(nèi)一眼就能看清營(yíng)運(yùn)大廳的運(yùn)作情況。經(jīng)理室是作為服務(wù)經(jīng)理接待客戶的地方，辦公室內(nèi)設(shè)有小型談判桌和一定數(shù)量的坐椅，用來接待客戶投訴和舉行小型會(huì)議，如圖2-4所示。2）大廳內(nèi)設(shè)有多個(gè)接待臺(tái)，用以接待客戶。第一節(jié)人員及設(shè)施形象6）特約4S服務(wù)中心的工第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-4服務(wù)經(jīng)理室第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-4服務(wù)經(jīng)理室第一節(jié)人員及設(shè)施形象4.銷售營(yíng)業(yè)區(qū)5.客戶休息區(qū)休息區(qū)的要求如圖2-5所示：1）客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應(yīng)裝有空調(diào)，使客戶有一個(gè)良好的休息環(huán)境；2）休息區(qū)應(yīng)寬敞，與接車區(qū)相近，或有一個(gè)通暢的視覺能看到接車區(qū)。

3）應(yīng)在休息區(qū)與車間設(shè)有玻璃墻，使客戶能夠看清自己愛車被保養(yǎng)和維修情況。

4）客戶的洗手間應(yīng)在服務(wù)區(qū)或展廳內(nèi)，容易找到，洗手間必須保持設(shè)備完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不可堆放雜物。5）在客戶等候車輛維修期間，應(yīng)免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊讀物等，報(bào)紙、刊物應(yīng)充足并及時(shí)更換。6）在休息區(qū)應(yīng)放置資料夾，夾內(nèi)放置一些廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。第一節(jié)人員及設(shè)施形象4.銷售營(yíng)業(yè)區(qū)第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-5客戶休息區(qū)第一節(jié)人員及設(shè)施形象圖2-5客戶休息區(qū)第一節(jié)人員及設(shè)施形象7）客戶休息區(qū)根據(jù)面積的大小，適當(dāng)放置符合總公司規(guī)定的桌子、椅子、沙發(fā)。每個(gè)桌子配置2～４個(gè)椅子，桌子中央擺放鮮花。8）客戶休息區(qū)適當(dāng)配置紙巾盒、煙灰缸和紙簍，并安裝吸排煙機(jī)。9）配置音響和視頻裝置，但要控制音量。10）有條件的售后服務(wù)中心可以設(shè)置其他功能區(qū)和兒童娛樂區(qū)。11）有條件的售后服務(wù)中心可以將吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)分隔開來，非吸煙區(qū)應(yīng)懸掛禁煙標(biāo)識(shí)牌。12）客戶休息區(qū)應(yīng)綠化、擺放觀賞植物或盆景。6.其他返回本章目錄第一節(jié)人員及設(shè)施形象7）客戶休息區(qū)根據(jù)面積的第二節(jié)維修車間設(shè)置

維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度對(duì)維修的操作效率有直接影響。維修車間員工的一切活動(dòng)都在客戶的目視之下，因此車間整體的布局和整潔程度，很大程度上影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度，如圖2-6所示。圖2-6維修車間第二節(jié)維修車間設(shè)置維修車間的合理布局、環(huán)境的第二節(jié)維修車間設(shè)置車間布局要求如下：1）車間的外觀形象應(yīng)符合總公司的要求。2）維修車間應(yīng)保證明亮，應(yīng)盡量多采用自然光照，并配備足夠的人工照明。3）車間應(yīng)保持清潔整齊，在維修車輛時(shí)做到三不落地（水、油、泥），地面有污物應(yīng)及時(shí)清除。4）車間應(yīng)懸掛限速標(biāo)志。5）車間地面應(yīng)采用涂刷樹脂漆或采用水磨石地面，防止泥砂和便于拖掃。6）車間的入口處應(yīng)畫有車輛行駛箭頭和行駛路線。7）一般維修區(qū)和鈑噴區(qū)分割開來，防止噪音和油漆污染對(duì)維修區(qū)的影響。8）車間的地面有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)能夠保持長(zhǎng)期使用。第二節(jié)維修車間設(shè)置車間布局要求如下：第二節(jié)維修車間設(shè)置9）地面應(yīng)涂以總公司規(guī)定的顏色，并畫好工位線。10）車間設(shè)有2～3個(gè)大門，車輛進(jìn)入門和出去門應(yīng)該專用。11）車間的車用道應(yīng)為7m。12）在維修場(chǎng)地上舉升機(jī)凸起的部位均以黃色邊框警示，相鄰工位間隔0.7m，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在工位的底線處以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志線標(biāo)出三配件箱（新件、廢件、待處理件）的放置處，如圖2-7所示。13）車間管線應(yīng)架設(shè)合理。14）壓縮空氣管線接口和電力輸出線應(yīng)安裝在離地面1.2m處，各管線用不同的顏色區(qū)分開來，如圖2-8所示。15）車間通風(fēng)良好，有排風(fēng)設(shè)備。16）炎熱的夏季各工位配制驅(qū)暑排風(fēng)扇。17）車間的地面應(yīng)配置地溝，地溝的蓋板應(yīng)有足夠的強(qiáng)度，地溝不可直接與下水道相同，應(yīng)有沉淀池和廢水處理裝置。第二節(jié)維修車間設(shè)置9）地面應(yīng)涂以總公司規(guī)定的顏第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-7維修車間舉升機(jī)第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-7維修車間舉升機(jī)第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-8壓縮空氣管線接口和電力輸出線第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-8壓縮空氣管線接口和電力輸出線第二節(jié)維修車間設(shè)置18）車間應(yīng)有足夠的木屑（用桶盛裝）用以清除地面油污；車間有收集廢機(jī)油的裝置，每日完工廢機(jī)油必搬離修理間，并在存放處掛有“嚴(yán)禁明火”警示牌。19）車間設(shè)置附料、工具保管倉庫。保管倉庫隸屬車間領(lǐng)導(dǎo)和管理，保管倉庫保存修理工維修時(shí)發(fā)放的附料和專用工具及檢測(cè)儀器。20）維修員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，工作裝要穿戴整齊、經(jīng)常保持服裝的清潔，服裝定期由企業(yè)安排清洗。嚴(yán)禁工裝不整和穿拖鞋上崗。21）油漆工、鈑金工等特殊工種，在噴漆和電焊作業(yè)時(shí)要帶好放毒面具和面罩，保護(hù)職工的人身安全。22）車間內(nèi)安放足夠的消防設(shè)備。消防設(shè)備應(yīng)放置在明顯處，便于拿取。消防設(shè)備要經(jīng)常檢查和更換。23）預(yù)檢工位的設(shè)立。第二節(jié)維修車間設(shè)置18）車間應(yīng)有足夠的木屑（用第二節(jié)維修車間設(shè)置①車間內(nèi)應(yīng)設(shè)立1～2個(gè)預(yù)檢工位，預(yù)檢工位的尺寸應(yīng)在（3.5×7）m2以上。②預(yù)檢工位應(yīng)布置在車間入口和接待區(qū)附近。③預(yù)檢工位應(yīng)配備車輛舉升裝置，在地面上應(yīng)有藍(lán)底白字的醒目標(biāo)記。24）快速保養(yǎng)工位：①應(yīng)配備3～6個(gè)快速工位，工位的尺寸應(yīng)在（3.5×7）m2以上；②快速工位應(yīng)有“快速保養(yǎng)”字樣的醒目標(biāo)識(shí)牌；25）一般維修工位如圖2-9所示。①尺寸應(yīng)在（3.5×7）m2以上；②根據(jù)維修和檢驗(yàn)的要求舉升機(jī)有兩柱式和四柱式兩種，根據(jù)業(yè)務(wù)量安排。26）四輪定位工位如圖2-10所示。第二節(jié)維修車間設(shè)置①車間內(nèi)應(yīng)設(shè)立1～2個(gè)預(yù)檢工第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-9維修工位第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-9維修工位第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-10四輪檢測(cè)工位第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-10四輪檢測(cè)工位第二節(jié)維修車間設(shè)置①尺寸應(yīng)在（3.5×7）m2以上；②四輪檢測(cè)公位，應(yīng)用四輪檢測(cè)儀時(shí)使用的頻率較高，可以檢查四輪定位情況，可以檢查大梁的變形情況，和燈光校隊(duì)等多項(xiàng)工作，四輪檢測(cè)儀要專人操作；27）總成修理室如圖2-11所示。①一般特約維修中心都設(shè)置總成修理室，總成修理室靠近一般維修工位，面積在30m2以上。②總成修理室的地面和工作臺(tái)、工作凳由易于清洗的材料覆蓋（如覆蓋鍍鋅鐵皮等）。③配置所必需的修理工具工作臺(tái)、工作凳、移動(dòng)式提升裝置、液壓沖壓裝置（液壓機(jī)）、發(fā)動(dòng)機(jī)支撐架和平臺(tái)千斤頂?shù)?。④總成修理室有充分通風(fēng)和照明設(shè)備。28）車間內(nèi)設(shè)有員工休息室：第二節(jié)維修車間設(shè)置①尺寸應(yīng)在（3.5×7）m2第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-11總成修理室第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-11總成修理室第二節(jié)維修車間設(shè)置①休息室安裝空調(diào)，室內(nèi)通風(fēng)良好，光照良好。②室內(nèi)擺放固定坐椅若干，桌子和茶杯架。③室內(nèi)擺放資料柜，柜內(nèi)存放技術(shù)資料和書籍。④室內(nèi)裝有洗手水龍頭2～3個(gè)，并配置洗潔劑或肥皂。29）鈑金修理工區(qū)：①鈑金修理區(qū)由于噪音大并使用明火，應(yīng)遠(yuǎn)離機(jī)電作業(yè)區(qū)。②設(shè)損壞檢驗(yàn)動(dòng)位，工位尺寸在（3.5×7）m2以上。③安裝舉升機(jī)兩臺(tái)以上。④一般鈑金修理工位4～5個(gè)，尺寸在（3.5×7）m2以上。⑤車體維修工位尺寸在（4.5×8）m2以上。⑥大梁校正儀（校正平臺(tái)）包括附件，一般占位（5.5×8）m2以上，如圖2-12所示。第二節(jié)維修車間設(shè)置①休息室安裝空調(diào)，室內(nèi)通風(fēng)良第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-12大梁校正儀第二節(jié)維修車間設(shè)置圖2-12大梁校正儀第二節(jié)維