企業(yè)形象打造課件

第二章企業(yè)形象的打造

第二章企業(yè)形象的打造第二章企業(yè)形象的打造

第二節(jié)維修車間設置第一節(jié)員工及設施形象返回目錄第二章企業(yè)形象的打造第二節(jié)維修車間設置第一節(jié)員第一節(jié)人員及設施形象企業(yè)形象代表企業(yè)的身份，代表企業(yè)的實力，代表企業(yè)對客戶的感召力。一個優(yōu)秀的品牌代表了對價值的承諾，使人有質量可靠品質卓越的感覺。擁有強大的品牌，是所有企業(yè)追求的目標和價值的體現。創(chuàng)建強大的企業(yè)品牌是現代企業(yè)經營的手段，也是企業(yè)長期發(fā)展的經營支柱。而企業(yè)形象是品牌經營的視覺體現（圖2-1所示為某4S企業(yè)接待休息大廳）。特約汽車4S店的建設和硬件設施應遵循如下原則：1.安全性原則2.環(huán)保性原則

特約4S服務中心的運作過程中，不論生產還是生活所排放的垃圾、廢氣、廢液得到有效的處理和回收。3.美觀舒適性原則第一節(jié)人員及設施形象企業(yè)形象代表企業(yè)的身份第一節(jié)人員及設施形象圖2-1某4S企業(yè)接待休息大廳第一節(jié)人員及設施形象圖2-1某4S企業(yè)接待休息大廳第一節(jié)人員及設施形象一、外觀形象1）特約4S服務中心內所有的外觀形象應嚴格按照總公司的標準設計與布局。2）統(tǒng)一使用總公司標準的標記、標識，規(guī)格、規(guī)范按總公司的要求辦理，標記和標識整潔、明亮、醒目。3）特約4S服務中心的外部招牌應附和總公司的整體識別標準4）特約4S服務中心內的的環(huán)境和設施應始終保持清潔整齊。5）特約4S服務中心應在入口的附近設立入口標志、箭頭或其他指示性標志，便于客戶尋找。6）特約4S服務中心的車輛出入口應方便車輛出入，有出入道路標志，沒有交通障礙。如圖2-2所示。7）環(huán)境光照不足時，特約4S服務中心應對招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等進行補充照明。8）應有醒目的區(qū)分標識，以方便客戶的識別。第一節(jié)人員及設施形象一、外觀形象第一節(jié)人員及設施形象9）特約4S服務中心的各處圍墻、護欄不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面如新、玻璃清潔、綠化完整、環(huán)境優(yōu)美。圖2-2某特約4S服務中心入口第一節(jié)人員及設施形象9）特約4S服務中心的各第一節(jié)人員及設施形象二、員工形象1）特約4S服務中心員工的著裝樣式應統(tǒng)一，由企業(yè)統(tǒng)一定制。2）員工的工作裝分冬季和夏季良種，服務接待人員的服裝一般是工作套裝或西裝；維修人員的服裝為工作裝。3）各公司對服裝的樣式和色澤都有一定的規(guī)定，圖2-3所示為上海通用公司業(yè)務接待人員的冬季和夏季的著裝。豐田公司維修人員的服裝色澤，按崗位不同（檢查人員、領班、維修人員）著裝的顏色不同，在車間內一眼就能識別哪些人員是管理層，也會激勵員工的奮發(fā)競爭精神。4）特約4S服務中心的工作人員在工作時間必須佩帶胸卡，胸卡應表明姓名、崗位等。5）接待人員必須熱情、及時地接待顧客（在前臺接待一章中有詳細的論述）。第一節(jié)人員及設施形象二、員工形象第一節(jié)人員及設施形象圖2-3豐田公司職工著裝a）冬季著裝b）夏季著裝第一節(jié)人員及設施形象圖2-3豐田公司職工著裝第一節(jié)人員及設施形象6）特約4S服務中心的工作人員不得在工作場合談論以及表達對總公司和公司產品不利的言論。7）員工儀表的基本要求。8）企業(yè)內外的廣告要求。三、接待大廳1.接待大廳的外部要求2.接待大廳的內部要求3.維修接待區(qū)1）接待區(qū)設有服務經理室，經理室應窗明幾凈，至少辦公室的一面是玻璃幕墻，從室內一眼就能看清營運大廳的運作情況。經理室是作為服務經理接待客戶的地方，辦公室內設有小型談判桌和一定數量的坐椅，用來接待客戶投訴和舉行小型會議，如圖2-4所示。2）大廳內設有多個接待臺，用以接待客戶。第一節(jié)人員及設施形象6）特約4S服務中心的工第一節(jié)人員及設施形象圖2-4服務經理室第一節(jié)人員及設施形象圖2-4服務經理室第一節(jié)人員及設施形象4.銷售營業(yè)區(qū)5.客戶休息區(qū)休息區(qū)的要求如圖2-5所示：1）客戶休息區(qū)應保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應裝有空調，使客戶有一個良好的休息環(huán)境；2）休息區(qū)應寬敞，與接車區(qū)相近，或有一個通暢的視覺能看到接車區(qū)。

3）應在休息區(qū)與車間設有玻璃墻，使客戶能夠看清自己愛車被保養(yǎng)和維修情況。

4）客戶的洗手間應在服務區(qū)或展廳內，容易找到，洗手間必須保持設備完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不可堆放雜物。5）在客戶等候車輛維修期間，應免費提供茶水、報刊讀物等，報紙、刊物應充足并及時更換。6）在休息區(qū)應放置資料夾，夾內放置一些廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。第一節(jié)人員及設施形象4.銷售營業(yè)區(qū)第一節(jié)人員及設施形象圖2-5客戶休息區(qū)第一節(jié)人員及設施形象圖2-5客戶休息區(qū)第一節(jié)人員及設施形象7）客戶休息區(qū)根據面積的大小，適當放置符合總公司規(guī)定的桌子、椅子、沙發(fā)。每個桌子配置2～４個椅子，桌子中央擺放鮮花。8）客戶休息區(qū)適當配置紙巾盒、煙灰缸和紙簍，并安裝吸排煙機。9）配置音響和視頻裝置，但要控制音量。10）有條件的售后服務中心可以設置其他功能區(qū)和兒童娛樂區(qū)。11）有條件的售后服務中心可以將吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)分隔開來，非吸煙區(qū)應懸掛禁煙標識牌。12）客戶休息區(qū)應綠化、擺放觀賞植物或盆景。6.其他返回本章目錄第一節(jié)人員及設施形象7）客戶休息區(qū)根據面積的第二節(jié)維修車間設置

維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度對維修的操作效率有直接影響。維修車間員工的一切活動都在客戶的目視之下，因此車間整體的布局和整潔程度，很大程度上影響客戶對企業(yè)的滿意度和信任度，如圖2-6所示。圖2-6維修車間第二節(jié)維修車間設置維修車間的合理布局、環(huán)境的第二節(jié)維修車間設置車間布局要求如下：1）車間的外觀形象應符合總公司的要求。2）維修車間應保證明亮，應盡量多采用自然光照，并配備足夠的人工照明。3）車間應保持清潔整齊，在維修車輛時做到三不落地（水、油、泥），地面有污物應及時清除。4）車間應懸掛限速標志。5）車間地面應采用涂刷樹脂漆或采用水磨石地面，防止泥砂和便于拖掃。6）車間的入口處應畫有車輛行駛箭頭和行駛路線。7）一般維修區(qū)和鈑噴區(qū)分割開來，防止噪音和油漆污染對維修區(qū)的影響。8）車間的地面有足夠的強度，應能夠保持長期使用。第二節(jié)維修車間設置車間布局要求如下：第二節(jié)維修車間設置9）地面應涂以總公司規(guī)定的顏色，并畫好工位線。10）車間設有2～3個大門，車輛進入門和出去門應該專用。11）車間的車用道應為7m。12）在維修場地上舉升機凸起的部位均以黃色邊框警示，相鄰工位間隔0.7m，在相鄰通道間以黃色分區(qū)邊框標志出工具車停放位置，在工位的底線處以黃色分區(qū)邊框標志線標出三配件箱（新件、廢件、待處理件）的放置處，如圖2-7所示。13）車間管線應架設合理。14）壓縮空氣管線接口和電力輸出線應安裝在離地面1.2m處，各管線用不同的顏色區(qū)分開來，如圖2-8所示。15）車間通風良好，有排風設備。16）炎熱的夏季各工位配制驅暑排風扇。17）車間的地面應配置地溝，地溝的蓋板應有足夠的強度，地溝不可直接與下水道相同，應有沉淀池和廢水處理裝置。第二節(jié)維修車間設置9）地面應涂以總公司規(guī)定的顏第二節(jié)維修車間設置圖2-7維修車間舉升機第二節(jié)維修車間設置圖2-7維修車間舉升機第二節(jié)維修車間設置圖2-8壓縮空氣管線接口和電力輸出線第二節(jié)維修車間設置圖2-8壓縮空氣管線接口和電力輸出線第二節(jié)維修車間設置18）車間應有足夠的木屑（用桶盛裝）用以清除地面油污；車間有收集廢機油的裝置，每日完工廢機油必搬離修理間，并在存放處掛有“嚴禁明火”警示牌。19）車間設置附料、工具保管倉庫。保管倉庫隸屬車間領導和管理，保管倉庫保存修理工維修時發(fā)放的附料和專用工具及檢測儀器。20）維修員工應統(tǒng)一著裝，工作裝要穿戴整齊、經常保持服裝的清潔，服裝定期由企業(yè)安排清洗。嚴禁工裝不整和穿拖鞋上崗。21）油漆工、鈑金工等特殊工種，在噴漆和電焊作業(yè)時要帶好放毒面具和面罩，保護職工的人身安全。22）車間內安放足夠的消防設備。消防設備應放置在明顯處，便于拿取。消防設備要經常檢查和更換。23）預檢工位的設立。第二節(jié)維修車間設置18）車間應有足夠的木屑（用第二節(jié)維修車間設置①車間內應設立1～2個預檢工位，預檢工位的尺寸應在（3.5×7）m2以上。②預檢工位應布置在車間入口和接待區(qū)附近。③預檢工位應配備車輛舉升裝置，在地面上應有藍底白字的醒目標記。24）快速保養(yǎng)工位：①應配備3～6個快速工位，工位的尺寸應在（3.5×7）m2以上；②快速工位應有“快速保養(yǎng)”字樣的醒目標識牌；25）一般維修工位如圖2-9所示。①尺寸應在（3.5×7）m2以上；②根據維修和檢驗的要求舉升機有兩柱式和四柱式兩種，根據業(yè)務量安排。26）四輪定位工位如圖2-10所示。第二節(jié)維修車間設置①車間內應設立1～2個預檢工第二節(jié)維修車間設置圖2-9維修工位第二節(jié)維修車間設置圖2-9維修工位第二節(jié)維修車間設置圖2-10四輪檢測工位第二節(jié)維修車間設置圖2-10四輪檢測工位第二節(jié)維修車間設置①尺寸應在（3.5×7）m2以上；②四輪檢測公位，應用四輪檢測儀時使用的頻率較高，可以檢查四輪定位情況，可以檢查大梁的變形情況，和燈光校隊等多項工作，四輪檢測儀要專人操作；27）總成修理室如圖2-11所示。①一般特約維修中心都設置總成修理室，總成修理室靠近一般維修工位，面積在30m2以上。②總成修理室的地面和工作臺、工作凳由易于清洗的材料覆蓋（如覆蓋鍍鋅鐵皮等）。③配置所必需的修理工具工作臺、工作凳、移動式提升裝置、液壓沖壓裝置（液壓機）、發(fā)動機支撐架和平臺千斤頂等。④總成修理室有充分通風和照明設備。28）車間內設有員工休息室：第二節(jié)維修車間設置①尺寸應在（3.5×7）m2第二節(jié)維修車間設置圖2-11總成修理室第二節(jié)維修車間設置圖2-11總成修理室第二節(jié)維修車間設置①休息室安裝空調，室內通風良好，光照良好。②室內擺放固定坐椅若干，桌子和茶杯架。③室內擺放資料柜，柜內存放技術資料和書籍。④室內裝有洗手水龍頭2～3個，并配置洗潔劑或肥皂。29）鈑金修理工區(qū)：①鈑金修理區(qū)由于噪音大并使用明火，應遠離機電作業(yè)區(qū)。②設損壞檢驗動位，工位尺寸在（3.5×7）m2以上。③安裝舉升機兩臺以上。④一般鈑金修理工位4～5個，尺寸在（3.5×7）m2以上。⑤車體維修工位尺寸在（4.5×8）m2以上。⑥大梁校正儀（校正平臺）包括附件，一般占位（5.5×8）m2以上，如圖2-12所示。第二節(jié)維修車間設置①休息室安裝空調，室內通風良第二節(jié)維修車間設置圖2-12大梁校正儀第二節(jié)維修車間設置圖2-12大梁校正儀第二節(jié)維