服務客服工作總結

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服務客服工作總結1

年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結即將過去的年，展望充斥盼望的年。

年上半年，我就職游客服務部排隊區(qū)，與游客徑直打交道，對于整個服務部來說，也是處理游客滿足度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充盈。首先對自己以及游客服務部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得勝利和失敗說聲：感謝！感謝我在勝利中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。年上半年，我在各位領導的關懷和批判指導下協(xié)作各項工作，在游客服務部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責，辛苦和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時也使我轉變了許多，思索了許多，這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充斥了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領導的指引下和同事們的援助下，學會了如何做好本職的那些工作。

年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充分的干勁才能促進工作進步和工作的順當。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點，我會不斷的總結和學習！

通過年來兩個崗位的磨煉，我認識到了一個團隊整體的能量，在新的崗位上我想轉變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的幫助中達到最正確的狀態(tài)。有時候我在悄悄的凝視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)受中都是沒有的?！叭撕腿私煌畲蟮腵是真誠，相互理解和平常的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”，我相信這句話是沒錯的！在以前也認為靠著親和力和真實誠意便可以與游客順暢溝通，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有仔細的想過。在經(jīng)受了這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式，不擅長輾轉地表達自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當?shù)姆绞礁玫?、更超卓地完成自己的工作?/p>

年我會牢記：敬業(yè)者要仔細地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中。今后在工作方式上，我會傾聽領導和同事對自己提出的建議，在新的工作路徑上去轉變一些立場或思路。例如：與同事間的工作協(xié)作，財務工作的主要流程及規(guī)章制度，涉及工作范疇的方法采用等！首先提示自己認識問題的第一步，其次就是行動，在行動中時刻提示自己在做什么，問問自己做的對不對，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

最末，我要感謝領導給我這個新崗位的機會，在新的一年里，我會更加負責的在工作中表現(xiàn)自己，去暖和別人，帶動別人，也讓別人關注自己，這是一件很美滿的事……，感謝全部援助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今日！

服務客服工作總結2

時間過的真快，轉瞬已到了酷熱的六月，在這半年的時間里，在領導和同事們的援助下較好的完成了自己的本職工作，當然工作中有收獲也有許多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結如下：我近期的崗位是導乘員，作為一名導乘員，旅客進門第一眼就會看到我，當旅客迷茫時，我就會迎上去，問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導旅客到售票窗口購票，告知他到哪里檢票上車。當遠處看到有行動不便的旅客，我就會第一時間推上輪椅迎上去，援助旅客購票乘車。當看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會主動跑上去幫忙提行李，引導他們到服務臺買票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照看，護送上車?；卮鹇每驮儐?，援助旅客購票，護送旅客上車這是我每天的工作，在我看來這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認可，往往旅客最真誠最簡約的一句“感謝”，都會讓我感動、滿意。也正是一句句“感謝”讓我深刻體會到歡樂工作，美滿生活的意義，讓我更加堅決了做好這份工作的決心。

始于旅客需求，究竟旅客滿足。前臺工作，除了要為旅客提供優(yōu)質的'服務，還要具備過硬的業(yè)務知識。周邊的公交線路，路過班次的進站信息，這些都是我今后要努力學習的重點。在工作中努力克服馬虎大意的毛病，嚴格根據(jù)工作流程操作。記得有一次送高速中轉旅客到服務區(qū)乘車，把旅客送上車后，又忙起了別的事情，沒有實時聯(lián)系高速服務區(qū)的同事去接應轉乘的旅客，導致旅客沒有實時找到乘車點，造成旅客對我們車站服務的不滿，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓，做事要仔細認真，做到當日事當日清，避開因工作失誤造成的旅客不滿，。

工作中，科室的姐妹們團結合作，協(xié)作默契，不分你我，在我遇到困難時，他們就會在我身面悄悄地援助支持我，有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的大力推行，使我們的會員越來越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了?？剖疫€開展了旅客遺失物品郵寄服務，旅客在候車、乘車時遺失找回的物品，我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)省了時間，得到旅客的認可。

科室采納輪崗制，一人一崗。每個人都有自己的固定崗位，這樣改進了原來的工作模式。由原來的工作落實不到位，責任不到人，涌現(xiàn)問題不好追溯，到現(xiàn)在的責任到人，各負其責。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計劃不能堅持下來，有頭無尾，這樣有些事情就半途而廢了。

我們的科室有著團結的隊伍，和諧的人際關系，較強的工作效率，但還是有一點不足，我們缺少創(chuàng)新，墨守成規(guī)只會讓我們甩在時代之后，工作水平也不會有所加強，只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質量水平跟時代氣息。

懂得珍惜的人才會有歡樂，懂得珍惜自己當前工作的人，才會有收獲，因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務，不斷改進服務方法，達到旅客滿足，爭做科室的優(yōu)秀員工，領導的得力助手。

我下半年做了以下計劃：

1、繼續(xù)加強業(yè)務知識，擴大知識面，充盈業(yè)務技能、

2、調整心態(tài)；擅長調整不良心情，多站在旅客的角度上考慮問題。

3、提高主動服務意識，

4、在工作中提高自己的創(chuàng)新技能。

服務客服工作總結3

進入高?？?年啦，真正的實習其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你需要是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你需要是客氣，耐煩，親切。這差不多是需要的。其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)覺自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是溝通的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我好像不喜好聽聲交談，我喜愛facetoface這樣的方式好像更能滿意我?？头褪且环N聽聲溝通，依據(jù)對方的語速，依據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情改變，我想這樣的工作更適合害羞型的人，這樣好像更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不羞澀的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的心情就不那么好克制，語氣簡單產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充斥在各種溝通方式的社會，再加上網(wǎng)絡世界的不斷進展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有許多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些沖突呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了許多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡約啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，需要了解的事情太多，企業(yè)內部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著親密聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識，當然回答下列問題時的用語也應當是相當有要求的，最少的口齒清晰，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織技能，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的.這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是歡樂的工作，那你的謀生其實也就存在著深厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增加不少樂趣。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是盼望能接觸不同的領域，我想我們的生活就應當有不同身份變換，接觸不同領域的人，了解不同的知識，融匯貫穿，這樣的人生應當才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是情愿到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

服務客服工作總結4

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結合**年工作實際，將**年年的工作總結如下：

一．規(guī)范詢問工作：

〔一〕擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細那么，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等

〔二〕規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的

1．專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的'學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌控該項專業(yè)知識

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評會議

a．定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，實時指出詢問中存在的問題，提高詢問質量

b．詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c．個人對自己的詢問記錄進行分析

d．每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，實時分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3．完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從起初的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b．第二天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，實時進行再次營銷

c．如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次〔早九點前，晚四點〕發(fā)送提示就診的信息

〔三〕依據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網(wǎng)絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二．做好各類信息收集，實時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．信息收集

d．初診信息收集

服務客服工作總結5

隨著**年的第一場雪的降臨，預示著**即將結束。**年的鐘聲已經(jīng)開始倒計時。此時此刻，拿起筆來對自己在**年做一個總結，及來年的規(guī)劃。自4月3號進公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無論是在工作和生活上都感到非常開心。

作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會到要做好客戶服務工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問題是什么；其次，要用什么樣的方式和立場去處理這些問題；然后，協(xié)作實時到位的.服務和一顆對用戶負責的熱心去為客戶服務。讓客戶在被服務的過程中感受到我們的工作價值。

進公司以來，我主要負責中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的收費率都達到90%以上，**年中商收費預算已超額完成。同時幫助文化大廈函件的收發(fā)，投訴處理等相關事宜。在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。在中商大廈費用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤，人員流淌大，某些業(yè)戶是住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員援助我晚上收取相關費用，對此我非常感謝他們。

2、工作生活中體會到了環(huán)節(jié)的重要性。環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報;環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來勝利;

在來年的規(guī)劃方面，在做好工作的同時，積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍，報考有關物業(yè)方面的資格證書，不斷提高自己的業(yè)務水平。

外面飄雪越來越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來更加輝煌的一年。

服務客服工作總結6

學習是永無止境的，不要滿意于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習，勝利永久是屬于有預備的人!我盼望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我，由于現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速進展，知識更新的速度日益加快，人們要適應改變的世界，就需要努力做到活到老、學到老，要有終身學習的立場。youarenevertooldtolearn為了更好的進展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.確定自己?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己，確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻希望業(yè)戶會喜愛你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員勝利的奧秘武器是，以最大的愛心去喜愛自己。”

2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今日早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的能量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問自己有哪些“勝利的習慣”?

3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務及其有關的'知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的狀況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的詢問而無法提供完整或馬上的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清晰”這樣絕對不是個專業(yè)工的立場。于是你的價值立刻被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一貫都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

6.鍥而不舍。短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最末的美妙結果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

7.汲取別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧觀賞自己的優(yōu)點，卻忽視了別人的優(yōu)點。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習;同樣，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有干凈外貌的人簡單贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的試驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越公路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

服務客服工作總結7

敬愛的領導、心愛的同事們：

大家晚上好！我是來自旅客服務中心的**，時間轉瞬即逝，20**年立刻要過去了，現(xiàn)將工作總結如下：

自身改變：

1.在工作中積累閱歷，踐行到自己的工作當中，能實時的調整自己的不良心情，掌握自己的心情，對旅客的詢問仔細回答，對旅客不明白的問題耐煩說明，仔細核實旅客取票信息，滿意旅客的需求。

2.聽從領導但是不盲從；有所擔當，勇于承受全部，聽從領導的各項工作安排，仔細完成領導交給的各項任務。

3.科室小組從新整合，由于人員的緣由我們的四個小組整合成三個小組，同時人員也進行了新的安排，雖然小組、人員、自身負重的工作都有變動，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進行了贈送禮品的感恩活動，同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。

4.為了緊跟總站進展的腳步，我們也在服務臺推出了三產(chǎn)，種類也在漸漸增多，同時依據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。

同時也反映出我身上存在的許多不足之處：

1.我比較欠缺的是業(yè)務知識不夠嫻熟，在旅客進行詢問時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參與了站上組織的知識競賽，通過這次競賽就能反映出許多問題，不是背不過，而是不想背，也沒有長久性，競賽過去就過去了，預備競賽的時候時刻都很焦灼，每天學，時時刻刻都在學，但是競賽結束了這種激情也結束了。

2.由于我們崗位的非常性，我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少，而且其實我們也有許多的想法，但是卻無法實施，明年爭取在不影響本職工作的狀況下，加大對三產(chǎn)的營銷力度。

4.微信購票宣揚不夠積極、主動，應當走出去加大宣揚力度。

5.事不關己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點去援助科長、同事解決困難。

6.在班組文化小組，我主要是負責活動的方案，雖然每次活動都能夠順當?shù)耐瓿?，但是依舊存在許多不足，沒有實時督促活動物品的預備狀況，以至于這次的圣誕節(jié)活動進行的很簡約，以后應當制定一套完整的計劃，實時落實，實時總結。

雖然我們的工作是個平凡的工作，但是平凡不代表簡約。通過學習視頻《破解旅客的心靈密碼》。感受很深，作為服務臺的我們，要上心看，服務于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質服務，就需要討論旅客的真正需求，認真觀測旅客進站后的全過程，從中查找提供服務的契機，最大限度滿意旅客的服務需求。把旅客的事當作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候，我們應當換位思索，其實旅客的顧慮和責備都是可以理解的，要上心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題，讓旅客滿足而歸。雖然我們沒有面對旅客，沒有眼神的溝通，沒有肢體語言，但我們用真誠的話語同樣可以服務旅客，感動旅客。

通過“五不自”“責任心”的學習，大家都有了新的認識和轉變。平常大家都很主動的走出去，為旅客推行李，介紹班次狀況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參加加班加點，犧牲自己的時間，保證工作的正常進行。業(yè)余時間積極爭論營銷方式，同時在服務臺我們也依據(jù)天氣的改變，時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參加排練，利用下班時間加班加點訓練，其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的改變離不開領導的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能實時的了解員工的心理動態(tài)，依據(jù)大家自身不同的狀況實時援助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽取我們員工看法和建議，到處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，心情改變太快，不能很好的掌握心情，有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來，這樣對科室的工作都會有影響的。科室工作缺乏創(chuàng)新，服務項目也沒有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無線可以徑直掃描二維碼關注總站微信就徑直連接無線。在中轉換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事，不僅可以宣揚水果，還可以詢問發(fā)貨。

科室不足：無創(chuàng)新，停滯不前，其實我們科室有想法的人許多，但是做事堅持不下來，我們服務臺的.工作比較繁瑣，但是都是以服務為前提，而陽光天使服務班一貫以來不但是總站的一個服務品牌還是我們科室的一個標識，但是現(xiàn)在卻一貫沒有進步，明年的重點應當是著力培訓打造陽光天使，服務臺應當也特別區(qū)分一下。

20**年工作計劃：

1.做事不拖拉，多與領導溝通。

2.虛心學習，學習同事的工作方法及處理事情的技能，取長補短，多看多想多觀測，著重環(huán)節(jié)，懂得變通。

3.踴躍參與站上組織的各種活動并勇于獻計獻策，使自己有更多的收獲與進步。

4.保證本崗位各項工作正常運行的同時，還要以正確的立場對待其他各項工作任務，培育自己對本職工作的喜愛性。

5.多為科室出謀劃策，奉獻自己的離分能量。

6.努力學習、溫習業(yè)務知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升，以適應不斷改變的環(huán)境。

在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅持做到“三個一”，一語送真誠，一舉見規(guī)范，一心系旅客。嚴格要求自己以更強的專業(yè)心，責任心，最高的工作效率和工作質量對待每項工作，爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。

我的匯報到此結束，感謝！

服務客服工作總結8

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的.信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務流程。

3、個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變技能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。

服務客服工作總結9

顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與援助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現(xiàn)將半年來的工作狀況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己清楚地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門技能解決工作難題而做出預備。

2、實時了解預備交付的房屋狀況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采用有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員溝通、溝通，實時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內掌控了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并實時協(xié)調相關部門妥當處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的`事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合技能，，強大的推動技能，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行猜測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш驼莆铡Ｗ畲笙薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿足度。

4、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、技能和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中涌現(xiàn)的各類問題，在組織管理技能、綜合分析技能、協(xié)調辦事技能和文字言語表達技能等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的立場對待各項工作任務，喜愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻自己應當貢獻的能量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前狀況做到心中有數(shù)；

第二，本著實事求是的原那么，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

服務客服工作總結10

20**年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結即將過去的20**年，展望充斥盼望的20**年。

20**年上半年，我就職游客服務部排隊區(qū)，與游客徑直打交道，對于整個服務部來說，也是處理游客滿足度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充盈。首先對自己以及游客服務部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得勝利和失敗說聲：感謝！感謝我在勝利中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。20**年上半年，我在各位領導的關懷和批判指導下協(xié)作各項工作，在游客服務部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責，辛苦和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時也使我轉變了許多，思索了許多，這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充斥了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領導的指引下和同事們的援助下，學會了如何做好本職的那些工作。

20**年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充分的干勁才能促進工作進步和工作的順當。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點，我會不斷的總結和學習！

通過20**年來兩個崗位的磨煉，我認識到了一個團隊整體的能量，在新的崗位上我想轉變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的幫助中達到最正確的狀態(tài)。有時候我在悄悄的凝視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)受中都是沒有的?！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\，相互理解和平常的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”，我相信這句話是沒錯的！在以前也認為靠著親和力和真實誠意便可以與游客順暢溝通，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有仔細的想過。在經(jīng)受了20**這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式，不擅長輾轉地表達自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當?shù)姆绞礁玫?、更超卓地完成自己的工作?/p>

20**年我會牢記：敬業(yè)者要仔細地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中。今后在工作方式上，我會傾聽領導和同事對自己提出的建議，在新的工作路徑上去轉變一些立場或思路。例如：與同事間的'工作協(xié)作，財務工作的主要流程及規(guī)章制度，涉及工作范疇的方法采用等！首先提示自己認識問題的第一步，其次就是行動，在行動中時刻提示自己在做什么，問問自己做的對不對，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

最末，我要感謝領導給我這個新崗位的機會，在新的一年里，我會更加負責的在工作中表現(xiàn)自己，去暖和別人，帶動別人，也讓別人關注自己，這是一件很美滿的事……感謝全部援助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今日！

服務客服工作總結11

時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控更多的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧起初在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少：

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較繁復；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的`幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

服務客服工作總結12

時間如箭，歲月如梭，轉瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有快樂也有哀傷，有勝利也有失敗。在快樂與哀傷、勝利與失敗的交織中，我漸漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎喖s的工作，有時候也會涌現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作仔細負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據(jù)備件和壞件的改變做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要留意的以下幾點：

首先，要找到相對應的'《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務修理單》《銷售保用單》等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細復檢一次，如發(fā)覺問題實時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后順次上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些非常的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三，要留意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要留意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務修理單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特別留意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要馬上上賬。

服務客服工作總結13

作為二十一世紀的高校生，我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)覺自己把一切都想的太簡約了，究竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習高校生，社會的繁復是我看不清晰的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟識了下工作環(huán)境，說明白下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡約，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷，推舉客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關系，并解決客戶的一些業(yè)務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通溝通的藝術，在一片永久的業(yè)務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們去思索的，在實習中積累閱歷，用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。

經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊，實習