第六章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第六章旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度教學(xué)目的消費(fèi)者的權(quán)利經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)通過本章學(xué)習(xí)，了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的基本內(nèi)容，掌握消費(fèi)者的概念與權(quán)利。教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)第六章

旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第一節(jié)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第二節(jié)旅游消費(fèi)者的權(quán)利和旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第三節(jié)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第四節(jié)旅游消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述案例引領(lǐng)2012年“雙十一”購物節(jié)時(shí)，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價(jià)格也很便宜，王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔(dān)來往的運(yùn)費(fèi)，但遭到店主的拒絕。1960年由美國(guó)等五國(guó)發(fā)起在海牙成立了國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟“IOCU”。1983年該組織把3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。1993年第八屆人大四次會(huì)議通過《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第一次以立法的形式確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利

2013年10月25日，全國(guó)人大常委會(huì)第十二屆第五次會(huì)議高票通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》（以下簡(jiǎn)稱《消法》），自2014年3月15日起實(shí)施。該法此次修改內(nèi)容涉及面廣，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題作了明確規(guī)定。一、消費(fèi)者、旅游消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（一）消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)的公民或單位。（4特征）（二）旅游消費(fèi)者指為了滿足自身精神生活的需要，從旅游市場(chǎng)進(jìn)行購買、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)的自然人。是調(diào)整國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的法律關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述1、自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則（經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者公平交易的原則）2、國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則--這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最核心的原則3、全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則基本原則第二節(jié)旅游消費(fèi)者的權(quán)利和旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

游客李某到某景區(qū)游覽時(shí)，因不慎在景區(qū)的一個(gè)冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責(zé)任發(fā)生糾紛。景區(qū)認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，其理由是：景區(qū)已在冰洞門口處放置了一個(gè)提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是個(gè)成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險(xiǎn)性，所以不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實(shí)有一個(gè)提示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到，并且，這種提示非常概括籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責(zé)任，主要應(yīng)由景區(qū)負(fù)責(zé)。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院調(diào)查，李某的陳述是真實(shí)的。1、本案例中，你認(rèn)為誰應(yīng)對(duì)此事故承擔(dān)主要責(zé)任？2、根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，景區(qū)應(yīng)承擔(dān)李某哪些費(fèi)用？案例引領(lǐng)消費(fèi)者九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。一、旅游者享有基本的安全保障權(quán)，旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)對(duì)可能發(fā)生的危害做到真實(shí)說明和明確警示

案例分析警示不明了責(zé)任難脫逃

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！北景咐校皡^(qū)確知冰洞路滑會(huì)對(duì)游客造成危害，并且設(shè)置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示語過于空泛不夠明確，也沒有提供具體防止危害的方法，所以景區(qū)應(yīng)承擔(dān)主要的責(zé)任。但由于李某對(duì)冰洞危險(xiǎn)性也存在主觀上認(rèn)識(shí)不足的情況，所以也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。2、根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條的規(guī)定：由于景區(qū)提供的服務(wù)有欠缺，給李某造成了人身傷害，所以該景區(qū)應(yīng)支付李某的醫(yī)療費(fèi)，治療期間的護(hù)理費(fèi)，因誤工減少的收入等費(fèi)用。如果給李某造成了殘疾，景區(qū)還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由李某撫養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用。某旅行社組團(tuán)旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項(xiàng)目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著：“蹦極高度危險(xiǎn)，參加者慎行，如出現(xiàn)危險(xiǎn)后果自負(fù)”。因游程中沒安排此項(xiàng)目導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對(duì)此進(jìn)行賠付。景區(qū)則認(rèn)為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不承擔(dān)責(zé)任。

本案例中，旅行社和景區(qū)對(duì)張某的摔傷事故是否有責(zé)任？案例免責(zé)聲明歸無效保障安全最重要

本案例中，導(dǎo)游員沒有擅自增加旅游項(xiàng)目，而且知道蹦極有一定的危險(xiǎn)，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》的規(guī)定。所以，旅行社對(duì)張某摔傷事故不承擔(dān)責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”本案例中，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項(xiàng)目危險(xiǎn)，但是這個(gè)聲明方式，明顯增加了消費(fèi)者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險(xiǎn)游藝項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個(gè)聲明因違法而無效，所以景區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)張某的人身損害責(zé)任。二、旅游者對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán)不容侵犯，旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向旅游者提供旅游服務(wù)信息且必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳2004年5月，鄭州B旅行社通過報(bào)刊廣告推出“幸福老年”云南昆明、大理、麗江雙臥11日游，特價(jià)1488元（全包），并送精美禮品。很快就有18人報(bào)名參加并組團(tuán)。5月19日，旅游團(tuán)到達(dá)昆明，當(dāng)?shù)亟哟缏暦Q對(duì)老年團(tuán)隊(duì)的優(yōu)惠政策已取消，因此，每名團(tuán)員要補(bǔ)交門票400元，否則就不接待游覽。游客們馬上和全陪交涉，最后由B旅行社先墊付了門票款。在隨后的旅游過程中，云南地接社又有多處未按照約定提供服務(wù)。游客們對(duì)這次旅游很不滿意。返回鄭州后，老人們即向旅行社索賠，他們認(rèn)為旅行社發(fā)布了虛假廣告，損害了他們的合法權(quán)益，要求B旅行社退賠團(tuán)款30％。而B旅行社則聲稱是地接社違反了約定，與己無關(guān)，并要求他們補(bǔ)交門票款。老人們于是又集體投訴到鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所。分析與提示本案中旅行社在廣告中聲明是特價(jià)（全包），但實(shí)際上地接社以優(yōu)惠政策已取消為由，加收景點(diǎn)門票款，這與廣告內(nèi)容相去甚遠(yuǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。《旅行社管理?xiàng)l例》第20條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假宣傳。因此，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任，并且其要求游客支付門票款沒有道理，因?yàn)楹贤幸呀?jīng)約定的價(jià)格囊括了門票票價(jià)。三、旅游者享有自主選擇旅游服務(wù)的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)者不得干涉或進(jìn)行強(qiáng)制性交易四、旅游者享有公平交易的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)者不得從事不公平不合理的交易五、旅游者對(duì)期人身、財(cái)產(chǎn)的損害有求償?shù)臋?quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)者不義務(wù)對(duì)期賠償損失、賠禮道歉六、旅游者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，旅游經(jīng)營(yíng)者不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)第三節(jié)

旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、影響旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的因素1.缺乏旅游常識(shí)2.缺乏旅游法律知識(shí)3.缺乏維權(quán)意識(shí)旅游者××報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的“東南亞”旅游。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問旅行社業(yè)務(wù)員：“聽說出國(guó)到東南亞旅游可以兌換2000美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事?！甭糜握摺痢岭m將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調(diào)查。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的印章。同團(tuán)的16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。回國(guó)后，旅游者××等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。

旅行社認(rèn)為除旅游者××之外，其他

16名旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌16名旅游者的外匯。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必須