正確認識與對待客人產生的投訴

一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按標準開始介紹房間設施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。〞12前廳方面典型小事客人抱怨酒店的效勞態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？〞

客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預訂了，現在卻不讓我入住。〞原來，是因為前面的客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。

住宿客人從客房打到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？〞還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時候也講過一次，應該記住?。〃?2客房方面典型小事客人打投訴：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！〞

客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個方法嗎？〞另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！〞

客人叫來客房效勞生，說：“你看看，這是什么！〞原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲。客人覺得惡心，要求馬上換房。1案例解析分析啟示案例1日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何答復。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副理處投訴……一：接到電梯故障報警后，酒店應以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。〞

二：

酒店各部門此時應保持緊密聯系，隨時匯報維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。

三：應給客人更多的關心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。

這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠:

第一，缺少與客人的溝通。第二，前臺后臺配合不夠默契。第三，缺乏對客人的關心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯系客房部與工程部經理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關〞后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)〞轉換到“手動狀態(tài)〞，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法翻開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門翻開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能到達的最短時間，而對客人來說，這23分鐘那么是難熬而漫長的。電梯關人事件分析啟示案例2某天早晨，前臺值班員工接到房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來三亞參加行業(yè)研討會，楊先生在酒店做預訂確認時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥室的套間，在前臺辦理入住手續(xù)時告訴前臺說王先生幾個小時內會到達，然后讓效勞生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個教育研討會去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現自己的房間的那張床太窄，便打到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安排好之后，王先生就去會見一位同行去了。案例中的前臺小姐起初不同意，經過協商之后容許可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設備與客人要求不符。二是前臺工作人員的工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小姐沒有及時填寫清楚客房狀況調整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。三是酒店沒有進行核對就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計算機出現故障。1.星級酒店應具備良好設施設備、優(yōu)異的常規(guī)效勞

及與效勞工程相適應的用具和表單。2.換房時應填寫客房調整表，更改系統相關資料，

并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關部門。3.應對計算機進行定期檢查及系統維護。“雙重賣房〞是前臺較容易出現的工作失誤，應對容易出現雙重賣房的幾個總臺操作環(huán)節(jié)應嚴密把關，逐級檢查，要核對房卡、計算機房態(tài)和實際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強的責任感，才能確保不出過失。返回一個小時之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打給前臺詢問新換的房間號，可是前臺說因為新的房間沒有登記楊先生的名字，根據酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的一個小時出現的都是忙音。查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后答復。就在楊先生等回復的時候，一位陌生人翻開房門走了房內，兩個人頓時都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打找前臺來處理這件事情。待查詢到王先生的房號時已經很晚了，因此楊先生告訴前臺小姐他決定當晚先在818房間睡一宿，但他認為不該付房費，因為這是酒店的失誤。雙重賣房方法啟示案例3深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望酒店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務員不分青紅皂白就將接了進去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此酒店。

請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，酒店表示遺憾并抱歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達酒店對他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示酒店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了酒店。同時感謝劉先生及時將此事告知酒店，引起了酒店的重視，從而幫助酒店提高效勞水平。

1、操作標準不能忽略一些關鍵的細節(jié)。

2、部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

返回午夜的來電方法啟示案例4某天，三亞一家星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內的電視機遙控器不見了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。〞謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？〞“這我就不記得了，不過，總在房間的。〞“可是現在找不到了……〞“那是你們的事。〞“我們客房中心已經找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？〞謝先生一聽這話就生氣了，方法一：讓行李員檢查客人已經翻開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人離店。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。1、查房不僅要求迅速，更要求仔細.2、前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動.3、詢問客人時，要注意運用真誠的語言和藹良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.4、在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉移地點.返回“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說著“嘩〞地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……大堂經理應如何收拾?

失蹤的遙控器方法啟示案例5一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經理質問：“我剛剛入住，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎么這么差勁〞。大堂經理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤。這時該怎么辦？

按說這完全屬于客人操作不當，但這位大堂經理當時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當著客人的面演示了開門過程。大堂經理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。

在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒〞或“老土〞，而應該看到，我們的效勞和見識還不到位。返回客人永遠是對的方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡送各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？〞“我姓王〞，“王小姐，請問你們有預訂嗎？〞“當然了，我們預訂好了‘路易廳’。〞迎賓員馬上查看賓客預定單，發(fā)現確實有一位姓王的小姐上午預定了‘路易廳’，于是迎賓員就迅速把客人帶進了‘路易廳’。

半小時后，又來了一批〔約12位〕客人，當領隊的王小姐報出自己昨天已經預訂了‘路易廳’時，迎賓員馬上查閱預定記錄，才發(fā)現原來今晚有兩位王小姐都預訂了廳房，而效勞員在忙亂之中將兩組人員安排進了同一間廳房。迎賓員為了補錯，立即就把客人帶到了“華盛頓廳〞，客人進房一看更加不滿意了?！拔覀冾A訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎么坐得下？〞便徑直到“路意廳〞一看，里面的客人已開了席了，12人臺的只坐了7個人。作為餐廳來說,由于迎賓員預訂上的疏忽而造成對顧客的傷害,現在能做的只能是賠禮抱歉,取得客人的諒解,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達出確實是因為餐廳本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚意思,當眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名譽,也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需要是效勞人員的職責.思考題：1.本案例中,餐廳能否把已經安排給7位客人的路易廳房重新換給原來預訂的王小姐?為什么?

2.最后王小姐等12人還是勉強進了華盛頓廳用餐,但顧客心里仍然是非常不樂意的,餐廳怎么做才能讓顧客滿意而歸?

3.你是否還有其他更妥善的解決方法?案例中，預訂路易廳的王小姐之所以不滿，是因為她的需要沒有到達滿足。從心理學角度來看，需要指的是“欲望〞、“要求〞的意思，是人的一種主觀反映。著名的心理學家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要。本例中第二個出現的王小姐感覺到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。認為她的社交和受尊重的需要沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的重視,也很難獲得朋友們對她的尊重.所以作為餐廳來講，只能盡量滿足客人的受尊重的需要以彌補過錯。返回接待員再次賠禮抱歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房：“你們這么大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把你們的經理找來！〞王小姐突然生氣起來?！笆直?，這是我們工作失誤，這幾天我們預訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？〞餐廳經理急忙過來解釋，“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請你多多原諒。〞看著這群饑餐渴飲的客人進入華盛頓廳房，經理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁擠，迎賓員心里又非常難過，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤…是誰帶錯了廳房方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進來10位客人，正好坐滿一桌。

效勞員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點菜。

那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？〞

“這……〞小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。〞

小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。

客人又問：“飲料有哪些品種？〞本例中效勞員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產品的職責和時機，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的時機拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在效勞員的一般推銷之列。假設有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有〞即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。

像小方那樣過分推銷，使客人處于為難境地，雖能勉強到達推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有成心斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

返回小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。〃暋暗V泉水？〞客人感到有點意外。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。〞客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。〞可到結帳時，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！〞

“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。〞帳臺效勞員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛剛效勞員沒有告訴我價格呀。〞

客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。全世界最著名的礦泉水分析啟示案例8一位?？桶丫频晗春玫囊r衫拿給客房洗衣主管，道：“衣服沒洗干凈。〞洗衣主管立即表示抱歉并表示重新免費清洗。他細心檢查了沒洗干凈的部位，同時發(fā)現，襯衣的一個扣子有破損，另一個快要掉了，就從自己準備的扣子中挑選了一個適宜的，為客人釘上，也把那顆快要掉的重新釘好，然后送洗。幾天后，客人來到洗衣主管辦公室，感謝道：“謝謝你，都洗干凈了！還為我縫了扣子。你的效勞很周到。謝謝！謝謝！〞

感動，就是在這樣的效勞過程中產生的。即使在處理抱怨時也一樣，要超越那些應該掌握的守那么以及客人眼前的問題，“順便做一些事情〞。

“順便做一些事情〞，真的是“順便〞嗎？是用心。而“用心〞的結果又是什么呢？是客人的感動。返回一個扣子你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變容貌，但你可以展現笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。附一：處理投訴時的常用客套話1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應該把貴重物品存放在接待處。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信效勞員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生〔小姐〕。我想這里面可能有點誤會。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.附一：處理投訴時的常用客套話5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？I’mafraidyouh