第六章 商務(wù)談判的溝通

第六章

商務(wù)談判的溝通

2023/9/171引例一請(qǐng)問(wèn)：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語(yǔ)言傳遞了怎樣的信息？

人們?cè)诖螂娫?、?huì)議發(fā)言或參與談判時(shí)常出現(xiàn)的身體語(yǔ)言：在發(fā)言或思考問(wèn)題的同時(shí)用右手的三根手指把簽字筆等轉(zhuǎn)成一朵花，這并不表示深思思胸有成竹，而是說(shuō)至一半時(shí)思路發(fā)生卡殼，“轉(zhuǎn)筆”的動(dòng)作，是希望思維也有個(gè)“馬達(dá)”，能快速地被手指的動(dòng)作帶動(dòng)起來(lái)。也說(shuō)明真正進(jìn)入陳述時(shí)，發(fā)言人突然有了猶豫和不自信。

2023/9/172引例二—農(nóng)夫賣(mài)玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣(mài)玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買(mǎi)主．其中一個(gè)買(mǎi)主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲(chóng)子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲(chóng)子太多了，你想賣(mài)玉米蟲(chóng)呀？可誰(shuí)愛(ài)吃蟲(chóng)肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買(mǎi)好了．”買(mǎi)主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了．農(nóng)夫見(jiàn)狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲(chóng)，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲(chóng)子都愛(ài)吃我的玉米棒子，可見(jiàn)你這人不識(shí)貨！”

2023/9/173引例二—農(nóng)夫賣(mài)玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見(jiàn)識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲(chóng)子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢(qián)比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲(chóng)子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)象他這么說(shuō)話的蟲(chóng)子呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買(mǎi)主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣(mài)了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲(chóng)但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢(qián)來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷(xiāo)售一空．2023/9/174引例二—農(nóng)夫賣(mài)玉米案例分析：

說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō)：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說(shuō)：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利．2023/9/175教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差掌握商務(wù)談判語(yǔ)言溝通與行為語(yǔ)言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法

2023/9/176教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通

第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通第三節(jié)容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法

2023/9/177第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧四、聽(tīng)與辯的藝術(shù)五、問(wèn)與答的技巧2023/9/178一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1.禮節(jié)性的交際語(yǔ)言“歡迎遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

2023/9/1792.專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言國(guó)際商會(huì)編寫(xiě)的《1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則》明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(COR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)”、“運(yùn)費(fèi)”等等定義及表達(dá)方式特征：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。

2023/9/17103.留有余地的彈性語(yǔ)言“最近幾天給你們回信”，“十點(diǎn)左右”、“適當(dāng)時(shí)候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去貴國(guó)訪問(wèn)”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開(kāi)直接的壓力，給談判帶來(lái)主動(dòng)。2023/9/17114.威脅、勸誘性的語(yǔ)言"非如此不能簽約"，"最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。"

威脅性語(yǔ)言的特征及作用：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信、冷酷無(wú)情；強(qiáng)化態(tài)度、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、加速談判過(guò)程；勸誘性語(yǔ)言的特征及作用：和風(fēng)細(xì)雨；使談判者在談判中掌握主動(dòng)、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程。2023/9/1712案例

1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了。當(dāng)然我方希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說(shuō)：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，與我們進(jìn)行技術(shù)合作，只能用最好的東西，因?yàn)檫@樣我們才能夠全國(guó)第一，這不僅對(duì)我們有利，而且對(duì)你們更有利。”E公司當(dāng)然聽(tīng)后很高興，這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買(mǎi)太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時(shí)、法國(guó)等都在跟我們廠進(jìn)行合作，如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國(guó)的市場(chǎng)，人家也會(huì)笑你們E公司無(wú)能。"這番話打破了僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽(yù)。2023/9/17135.幽默詼諧的語(yǔ)言特征：詼諧、生動(dòng)，富于感染力；功能：祛除憂慮、緊張，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買(mǎi)賣(mài)交易進(jìn)行談判。在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍沒(méi)結(jié)果。這時(shí)中方的主談人說(shuō)：“瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全。我敢保證，誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄?！?/p>

2023/9/1714二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1.對(duì)象2.話題3.氣氛4.雙方的關(guān)系5.時(shí)機(jī)

在談判的不同階段，針對(duì)不同的話題，如何選擇語(yǔ)言，才能做到言辭切題？2023/9/1715三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧

1.準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言2.不傷對(duì)方的面子和自尊3.及時(shí)肯定對(duì)方4.注意說(shuō)話方式5.富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語(yǔ)言“肯定如此”，“絕對(duì)不是那樣”。針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭？”有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言“開(kāi)價(jià)就這些，買(mǎi)不起就明講”。催促對(duì)方的語(yǔ)言“請(qǐng)快點(diǎn)決定”。以我為中心的語(yǔ)言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語(yǔ)言“可能是……”，”大概是……。”賭氣的語(yǔ)言”上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了，這次不能再讓你們占便宜了”。語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義2023/9/1716四、聽(tīng)與辯的藝術(shù)

所謂“聽(tīng)”，不是指“聽(tīng)”的動(dòng)作本身，更重要的是指“聽(tīng)”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、還要聽(tīng)明白，做到“有效傾聽(tīng)”。所謂“辯”，不是煸動(dòng)情緒，談判中論辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)、講道理，說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。2023/9/1717聽(tīng)的藝術(shù)要搞清自己聽(tīng)的習(xí)慣全身心地注意努力表達(dá)出理解

傾聽(tīng)的規(guī)則

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的障礙

有效地傾聽(tīng)關(guān)鍵在于精神集中使大腦保持警覺(jué)有助于集中精神記筆記是聽(tīng)講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境

若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)先入為主的印象急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)急于記住每一件事情主觀地認(rèn)定談話沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容或沒(méi)有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述定式思維+—2023/9/1718辯的技巧辯論的原則

應(yīng)注意的問(wèn)題觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)掌握好進(jìn)攻的尺度態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密以勢(shì)壓人歧視揭短道聽(tīng)途說(shuō)本末倒置喋喋不休—2023/9/1719五、問(wèn)、答與說(shuō)服的技巧

問(wèn)作為摸清對(duì)方的需要，掌握對(duì)方心理、表達(dá)己方感情的手段，其技巧體現(xiàn)在：?jiǎn)柺裁磫?wèn)題？何時(shí)提問(wèn)？如何提問(wèn)？有問(wèn)必有答，“問(wèn)”有藝術(shù)，“答”也有技巧；說(shuō)服技巧作為口才技巧的一種，起著說(shuō)服別人，獲取己方最大利益的作用。2023/9/1720問(wèn)的藝術(shù)何時(shí)提問(wèn)？在對(duì)方發(fā)言完畢之后在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇在議程規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在自己發(fā)言前后如何問(wèn)？預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題在對(duì)方發(fā)言時(shí)不急于提出問(wèn)題適時(shí)提出已發(fā)生你也知道答案的問(wèn)題不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言要有耐心和毅力繼續(xù)追問(wèn)可以換一個(gè)角度提問(wèn)不該問(wèn)的問(wèn)題：有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活工作的問(wèn)題含有敵意的問(wèn)題

有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問(wèn)題

故意表現(xiàn)自己而提問(wèn)+—2023/9/1721案例

有一次，法拉奇采訪亨利·基辛格博士說(shuō)：“你簡(jiǎn)直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門(mén)？”基辛格不想回答，反問(wèn)法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說(shuō)：“我可不清楚，我正想通過(guò)這次采訪找到其中的奧妙--我的意思是說(shuō)，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國(guó)行）。”這樣一說(shuō)，基辛格頓時(shí)神采飛揚(yáng)，滔滔不絕地?cái)⑹隽艘恍┲忻劳饨皇分械拿孛?。?jiàn)報(bào)后，基辛格也不明白自己怎么會(huì)泄露這么多的內(nèi)幕。

2023/9/1722答的技巧不要徹底回答我不同意你這個(gè)問(wèn)題的某部分，那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題。不要確切回答別人問(wèn)，你打算購(gòu)買(mǎi)多少？回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？

不要馬上回答

準(zhǔn)備好了再答針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)2023/9/1723答的技巧避正答偏對(duì)于對(duì)方提出的問(wèn)題很難回答，又不能拒絕回答時(shí)采用答非所問(wèn)以問(wèn)代答對(duì)于不便回答的問(wèn)題采用推卸責(zé)任善用“重申”和“打岔”爭(zhēng)取更多的思考時(shí)間2023/9/1724說(shuō)服的技巧取得對(duì)方的信任先創(chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的良好氣氛"我曉得你會(huì)反對(duì)……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣呢？"“我知道你能夠把這件事情做得很好，只是不愿意去做而已。”還有，"你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的。"不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方戴爾·卡內(nèi)基："要比別人聰明，卻不要告訴別人你比他聰明。"本杰明·富蘭克林："我不說(shuō)別人的壞話，只說(shuō)別人的好處。"學(xué)會(huì)善意的批評(píng)2023/9/1725說(shuō)服的技巧抓住對(duì)方心理誘導(dǎo)勸說(shuō)

美國(guó)的杰尼·寇爾曼在《商業(yè)談判技巧》一書(shū)中介紹了誘導(dǎo)說(shuō)服別人的十三種方法；

運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方推敲說(shuō)服用語(yǔ)說(shuō)服用語(yǔ)樸實(shí)、親切、富有感召力，不要過(guò)多地講大道理切忌用脅迫或欺詐的手法進(jìn)行說(shuō)服。2023/9/1726案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)："今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說(shuō)："英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。2023/9/1727案例

拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)。"薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿(mǎn)了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)："你勝利了。"薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用