酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件

模塊三記憶與注意模塊三記憶與注意1主要任務(wù)任務(wù)一什么是記憶任務(wù)二記憶與酒店服務(wù)策略任務(wù)三什么是注意任務(wù)四注意在酒店服務(wù)中的應(yīng)用主要任務(wù)任務(wù)一什么是記憶2任務(wù)一什么是記憶任務(wù)一什么是記憶3一、什么是感覺1.概念感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。一、什么是感覺1.概念42.分類外部感覺：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺內(nèi)部感覺：運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺、機(jī)體覺2.分類53.感受性和感覺閥限感受性指感覺器官對(duì)適宜刺激的感覺能力感覺閥限指能引起某種感覺的最小刺激量3.感受性和感覺閥限64.感覺的規(guī)律適應(yīng)性相互作用實(shí)踐性4.感覺的規(guī)律7二、什么是知覺1.概念知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的反映。二、什么是知覺1.概念82.分類按知覺中起主導(dǎo)作用分為視知覺、聽知覺、嗅知覺等。按知覺的對(duì)象為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。2.分類93.特性選擇性整體性理解性恒常性3.特性10三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系屬于不同的心理過程。知覺是感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，沒有感覺就沒有知覺。三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系屬于不同的心理過程。11任務(wù)二記憶與酒店服務(wù)策略任務(wù)二記憶與酒店服務(wù)策略12一、感覺規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用與色彩的運(yùn)用與酒店背景音樂在餐飲中的應(yīng)用對(duì)客人心理的影響一、感覺規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用與色彩的運(yùn)用13二、知覺原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用給客人留下良好的第一印象充分利用暈輪效應(yīng)利用角色知覺把握客人心理淡化客人的時(shí)間知覺運(yùn)用選擇性原理幫助客人確定選擇目標(biāo)運(yùn)用整體性和理解性原理開展?fàn)I銷活動(dòng)二、知覺原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用給客人留下良好的第一印象14三、感知覺與酒店服務(wù)策略1.給客人留下良好的感知覺建設(shè)良好的酒店服務(wù)環(huán)境樹立良好的酒店員工個(gè)人形象培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度三、感知覺與酒店服務(wù)策略1.給客人留下良好的感知覺152.培養(yǎng)服務(wù)人員良好的感知能力2.培養(yǎng)服務(wù)人員良好的感知能力163.對(duì)客人進(jìn)行準(zhǔn)確感知衣著服飾面部表情體型和膚色手勢(shì)、走路姿勢(shì)等動(dòng)作語言交流行李、用具及生活習(xí)慣3.對(duì)客人進(jìn)行準(zhǔn)確感知17任務(wù)三注意任務(wù)三注意18活動(dòng)一數(shù)數(shù)字?jǐn)?shù)3的倍數(shù)不數(shù)明3和暗3活動(dòng)一數(shù)數(shù)字19概念注意是人的心理活動(dòng)或意識(shí)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。指向和集中式注意的基本特性。概念注意是人的心理活動(dòng)或意識(shí)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。20種類無意注意有意注意有意后注意種類無意注意21功能選擇功能保持功能調(diào)節(jié)監(jiān)督功能功能選擇功能22酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件23酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件24酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件25酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件26酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件27酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件28品質(zhì)廣度穩(wěn)定性分配性轉(zhuǎn)移性品質(zhì)廣度29酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件30酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件31如何提升注意力？如何提升注意力？32酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件33酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件34酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件35活動(dòng)二活動(dòng)二36酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件37酒店服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)教材課件38任務(wù)四在酒店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)四在酒店服務(wù)中的應(yīng)用39無意注意的應(yīng)用影響無意注意因素?zé)o意注意因素的應(yīng)用無意注意的應(yīng)用影響無意注意因素40案例：中秋節(jié)的硝煙中秋節(jié)即將來臨，看看周圍的月餅大戰(zhàn)。1.狀況好，為了分羹，去廣東定做月餅了。2.老化不怎么好，但重視，下任務(wù)“全員促銷”。3.客房好餐飲一般，當(dāng)主業(yè)抓對(duì)餐飲人員下達(dá)銷售任務(wù)。問題：漂亮的月餅貨架是否能為酒店員工和客人帶來愉快的節(jié)日體驗(yàn)？案例：中秋節(jié)的硝煙中秋節(jié)即將來臨，看看周圍的月餅大戰(zhàn)。41有意注意特色明顯干凈衛(wèi)生設(shè)施完備服務(wù)良好價(jià)格公道有意注意特色明顯42案例特色枕頭的啟示

一將領(lǐng)下榻福建省晉江市一四星級(jí)酒店，要求蕎麥皮枕頭。競(jìng)爭(zhēng)不光靠拼價(jià)格，差異化競(jìng)爭(zhēng)是重要手段。案例特色枕頭的啟示43酒店服務(wù)人員的注意品質(zhì)保持穩(wěn)定性擴(kuò)大范圍提高分配能力酒店服務(wù)人員的注意品質(zhì)保持穩(wěn)定性44案例耗油牛肉變成了青椒牛肉如何杜絕上錯(cuò)菜現(xiàn)象責(zé)任心（注意力）查清責(zé)任，規(guī)定處理案例耗油牛肉變成了青椒牛肉45作業(yè)如何營(yíng)造中秋節(jié)節(jié)日氛圍？作業(yè)如何營(yíng)造中秋節(jié)節(jié)日氛圍？461..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個(gè)時(shí)間尺度，初始狀態(tài)下的小改變?cè)谶@個(gè)時(shí)間尺度將增長(zhǎng)到兩倍。在地球大氣的情形下，這個(gè)時(shí)間尺度是五天的數(shù)量級(jí)，大約為空氣繞地球吹一圈的時(shí)間。2.人們可以在五天之內(nèi)作相當(dāng)準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，但是要做更長(zhǎng)遠(yuǎn)得多的天氣預(yù)報(bào)，就既需要大氣現(xiàn)狀的準(zhǔn)確知識(shí)，又需要一種不可逾越的復(fù)雜計(jì)算。我們除了給出季度平均值以外，沒有辦法對(duì)六個(gè)月以后做具體的天氣預(yù)報(bào)。3.我們還知道制約化學(xué)和生物的基本定律，這樣在原則上，我們應(yīng)能確定大腦如何工作。但是制約大腦的方程幾乎肯定具有混沌行為，初始態(tài)的非常小的改變會(huì)導(dǎo)致非常不同的結(jié)果。這樣，盡管我們知道制約人類行為的方程，但在實(shí)際上我們不能預(yù)言它。4.宇宙的其他地方對(duì)于地球上發(fā)生的任何事物根本不在乎。繞著太陽公轉(zhuǎn)的行星的運(yùn)動(dòng)似乎最終會(huì)變成混沌，盡管其時(shí)間尺度很長(zhǎng)。這表明隨著時(shí)間流逝，任何預(yù)言的誤差將越來越大。在一段時(shí)間之后，就不可能預(yù)言運(yùn)動(dòng)的細(xì)節(jié)。5.太陽和其他恒星繞著銀河系的運(yùn)動(dòng)，以及銀河系繞著其局部星系團(tuán)的運(yùn)動(dòng)也是混沌的。我們觀測(cè)到，其他星系正離開我們運(yùn)動(dòng)而去，而且它們離開我們?cè)竭h(yuǎn)，就離開得越快。這意味著我們周圍的宇宙正在膨脹：不同星系間的距離隨時(shí)間而增加。6.中國(guó)這塊大地上，存在過許多民族。這許多民族，不管是共時(shí)態(tài)存在還是歷時(shí)態(tài)存在，均可以尋到某種內(nèi)在的關(guān)系。族與族之間的關(guān)系有兩種：一為血緣性；另為社會(huì)性。民族之間不只是存在著血緣性的關(guān)系，也還存在社會(huì)性的關(guān)系，其中最主要是文化關(guān)系。7.目前，雖然“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的熱潮已遍及全國(guó)，很多有志青年步入創(chuàng)業(yè)大軍，但大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率低仍是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)?？梢哉f，我國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)還處于起步階段，真正實(shí)現(xiàn)大學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)、從畢業(yè)到創(chuàng)業(yè)，仍需要全方位、多角度、系統(tǒng)化的理念和實(shí)踐支撐，需要更多的社會(huì)力量去思考、探索。因此，要想創(chuàng)業(yè)成功，僅僅具有迎難而上的勇氣是不夠的。8.一是心中要有讀者。這是一種意識(shí)，說話、寫文章，心中一定要有