服務(wù)禮儀教程第五章-服務(wù)人員的語言規(guī)范課件

服務(wù)禮儀教程第五章服務(wù)人員的語言規(guī)范服務(wù)禮儀教程第五章服務(wù)人員的語言規(guī)范1◆重視口頭用語與書面用語的運(yùn)用?！粼谌粘９ぷ髋c生活中規(guī)范自己的語言?！粽莆栈镜恼Z言規(guī)范?！羝綍r做到“語言美”。◆避免在語言的具體運(yùn)用上失禮于人。學(xué)習(xí)目的：◆重視口頭用語與書面用語的運(yùn)用。學(xué)習(xí)目的：2語言是人類所特有的用來表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具。它是一種特殊的社會現(xiàn)象，是由語音、詞匯、語法所構(gòu)成的一定的系統(tǒng)。服務(wù)禮儀教程第五章---服務(wù)人員的語言規(guī)范課件3服務(wù)禮儀教程第五章---服務(wù)人員的語言規(guī)范課件4服務(wù)禮儀教程第五章---服務(wù)人員的語言規(guī)范課件5二、文明用語

（一）稱呼恰當(dāng)（二）口齒清晰（三）用詞文雅二、文明用語6三、行業(yè)用語（一）基本原則（二）具體應(yīng)用三、行業(yè)用語7四、書面用語服務(wù)行業(yè)所使用的書面用語的主要特點(diǎn)：（1）服務(wù)性（2）憑據(jù)性（3）縝密性（4）嚴(yán)肅性四、書面用語8（一）正確無誤（二）工整清晰（三）內(nèi)容完整（四）簡明扼要服務(wù)禮儀教程第五章---服務(wù)人員的語言規(guī)范課件9五、電話用語

（一）電話的口頭用語做好準(zhǔn)備1.撥打電話2.接聽電話五、電話用語10檢點(diǎn)表現(xiàn)1.聲音清楚2.態(tài)度平和檢點(diǎn)表現(xiàn)11講究內(nèi)容

1.通話初始時的規(guī)范2.通話中途時的規(guī)范3.通話告終前的規(guī)范講究內(nèi)容12（二）電話的書面用語

服務(wù)人員在進(jìn)行電話通話時，往往還需要使用一些書面用語。作為口頭用語的補(bǔ)充，有時書面用語還有可能躍升為主角。（二）電話的書面用語131.為什么需要注意服務(wù)語言的學(xué)習(xí)？2.服務(wù)語言的運(yùn)用有何主要原則？3.哪些是服務(wù)行業(yè)的禮貌用語？4.服務(wù)行業(yè)的禮貌用語有什么主要特點(diǎn)？5.常用的服務(wù)行業(yè)的禮貌用語有哪些基本類型？◆思考題◆思考題146.什么是服務(wù)行業(yè)的文明用語？7.服務(wù)人員怎樣才能在工作之中做到稱呼恰當(dāng)？8.服務(wù)人員怎樣才能在工作之中做到口齒清晰？9.服務(wù)人員忌用哪些不文雅的語詞？10.什么是服務(wù)行業(yè)的行業(yè)用語？6.什么是服務(wù)行業(yè)的文明用語？1511.什么是行業(yè)用語使用的三T原則和適度原則？12.服務(wù)人員如何才能做到不使用服務(wù)忌語？13.服務(wù)行業(yè)所使用的書面用語有何主要特點(diǎn)？14.在使用書面用語時，怎樣才能做到正確無誤？11.什么是行業(yè)用語使用的三T原則和適度原則？1615.如何確保書面用語內(nèi)容的完整？16.什么是“電話三要素”？17.服務(wù)人員在