美容院銷售流程

效果評(píng)估效果評(píng)估 引起注意產(chǎn)生興趣設(shè)定預(yù)期促進(jìn)欲望第一階段第二階段第三階段同類對(duì)比同類對(duì)比采取行動(dòng)第四階段第五階段顧客接到或者看到相關(guān)廣告促銷信息，并對(duì)信息內(nèi)容表示關(guān)注；廣告接到手里隨手扔掉，這這個(gè)階段，顧客一般都會(huì)考慮價(jià)格、效果、服務(wù)三方面的預(yù)期，即性價(jià)比；當(dāng)然也有一部份顧客會(huì)考慮到便捷程度。這個(gè)過(guò)程中，往往顧客會(huì)選擇同事或朋友給其推薦的美容院作為目標(biāo)店，這就是“口碑效應(yīng)”到顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)。美容院的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié)，直接 容院的服務(wù)。什么是促進(jìn)顧客欲望的砝碼呢？主要是兩個(gè)方面：第一，來(lái)自美容院權(quán)威人士“您見(jiàn)多識(shí)廣，我們一直很困惑，您能不能給 推薦，以獲得信任。這類顧客一旦跟美容師成為朋友，那么，以后的銷售將會(huì)比較容易，而需要認(rèn)真傾聽(tīng)和去揣摩，而且，不要回避，需清晰地解答對(duì)方的疑點(diǎn)，并且需得到對(duì)方的確 接近技巧接近技巧接待技巧解決方案促成技巧異議處理售后處理緣故派單：是指在自己熟悉的親朋好友圈內(nèi)，發(fā)放一般體驗(yàn)卡或貴賓體驗(yàn)卡。 儀表：第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺(jué)，并影響以后相互關(guān)系的發(fā)展。①儀表、舉止儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響②語(yǔ)言服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，服務(wù)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和美容院的信譽(yù)。所以在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員要表達(dá)準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語(yǔ)。第一法則領(lǐng)先法則微笑培訓(xùn)法：a)使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)她得到的歡迎就是納蘭對(duì)她的尊重有多少，一剎那的感覺(jué)就影響到顧客對(duì)整個(gè)公司的看法 眼睛要看著對(duì)方的臉，這是尊重顧客必須的禮貌。只有通過(guò)你真誠(chéng)的目光，才能使顧客充分感到被人重視及關(guān)懷，從而心情愉快地與你交談。c)聲音柔和、親切語(yǔ)調(diào)及聲音的感染力是非常大的，聲音在人對(duì)人的第一印象中占了38%的比例。只有柔和、親切的聲音才能增加顧客的信任度，同時(shí)也可以保持良好的消費(fèi)環(huán)境d)保持合適距離對(duì)顧客不能操之過(guò)急，應(yīng)以“氣泡原理”的準(zhǔn)則，逐步由社交空間（1.20—3.50M）深入至顧客的個(gè)人空間（0.45—1.20M）及親密空間（0.15—0.45M）e)促進(jìn)顧客輕松消費(fèi)營(yíng)造輕松、舒適的消費(fèi)環(huán)境，要讓顧客既沒(méi)有壓迫感，又沒(méi)有被冷落的情緒，令交談融洽。f)適當(dāng)稱贊客人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候善意的稱贊顧客，可以拉近與顧客之間的距離，打開(kāi)話題。贊美幾句無(wú)形中讓她感到自己有眼光，有光彩，她會(huì)更愿與你交談，分享體驗(yàn)，使她更容易接受你的推薦，但顧客買的不僅是產(chǎn)品特性或服務(wù)，而最重要的是產(chǎn)品的利益特性的定義——產(chǎn)品本身具備的用途及功能利益的定義——顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處產(chǎn)品的特性必須與顧客的需要緊密掛鉤，這就是利益2.出示有力證明3)第三者使用經(jīng)歷證明4)技術(shù)性數(shù)據(jù)3.抓住產(chǎn)品賣點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品是有很多優(yōu)點(diǎn)的。無(wú)論是從配方、包裝、效果等很多方面，但最重要的是讓顧客在最短的時(shí)間里了解產(chǎn)品最主要的銷售理由，所以產(chǎn)品在介紹時(shí)要簡(jiǎn)潔，在第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)將產(chǎn)品利益說(shuō)明。 a)介紹產(chǎn)品多種功能b)讓顧客握住產(chǎn)品c)讓顧客使用對(duì)比d)給予顧客三項(xiàng)選擇e)充分運(yùn)用你的專業(yè)技術(shù)f)預(yù)先考慮相關(guān)產(chǎn)品一對(duì)一營(yíng)銷ABC銷售法 在整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其在建議階段，我們經(jīng)常會(huì)碰到顧客的異議，如何做好解釋說(shuō)服非常重要，直接理智的原因感情的原因策略的原因處理異議1.運(yùn)用“是-------但是”2.同價(jià)比質(zhì)，同質(zhì)比價(jià)1、主意已定的顧客時(shí)，首先就做好了提什么問(wèn)題做怎樣回答的準(zhǔn)備。心理診斷：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心卻很清楚，一旦這道防線被攻破，就無(wú)法解脫。這類顧客對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)較容易突破，因?yàn)楫?dāng)顧客說(shuō)出了理由時(shí)，就會(huì)無(wú)所約束和不由自主地進(jìn)入了解狀態(tài)。 銷售人員的一舉一動(dòng)，盡量以一些優(yōu)惠的方式來(lái)對(duì)待顧客，比較容易達(dá)成交易。癥狀：這種顧客一般是初次來(lái)美容院或者有某項(xiàng)需求，比較害怕美容師對(duì)其進(jìn)行推銷，害怕沙龍專業(yè)推銷人員。當(dāng)對(duì)其進(jìn)行推銷時(shí)，他經(jīng)常把眼光瞅向另一邊，好像要尋找什么似的，無(wú)法安靜下來(lái)，而且較喜歡手上拿著東西玩，不敢與銷售人員對(duì)視。心理診斷：此類人員非常擔(dān)心銷售人員問(wèn)起個(gè)人的私事和不愿意回答的一些個(gè)人問(wèn)題，擔(dān)心會(huì)被銷售人員說(shuō)服。處方：與其接觸時(shí)，以柔和親切的目光和言語(yǔ)多稱贊對(duì)方盡量讓顧客心理放松下來(lái)，尋求相互之間的共同點(diǎn)，排除顧客的緊張，讓對(duì)方把你當(dāng)作好朋友。3、有好奇心的顧客癥狀：這類顧客沒(méi)有購(gòu)買的任何障礙，他們大部分較容易接受你，同時(shí)希望能將資料帶回閱讀機(jī)會(huì)，會(huì)耐心聽(tīng)取介紹，并會(huì)很認(rèn)真提一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。處方：在介紹過(guò)程中，一定要強(qiáng)調(diào)氣氛的制造，銷售人員要懂得運(yùn)用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來(lái)，成交便在掌握之中。4、人品較好的顧客癥狀：此類顧客文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對(duì)人對(duì)事謙虛有禮，對(duì)銷售的挺辛苦的”心理診所：這類顧客大部分都是講真心話的，不會(huì)隨便說(shuō)謊，同時(shí)也很認(rèn)真聽(tīng)介紹，也會(huì)提出一些問(wèn)題，但他們比較討厭強(qiáng)制性推銷。處方：銷售顧問(wèn)應(yīng)以“紳士”般的態(tài)度，很有禮貌地對(duì)待這類顧客，介紹產(chǎn)品要條理分明，解說(shuō)得體，認(rèn)真應(yīng)用溝通說(shuō)服的幾個(gè)重點(diǎn)。切記，不要因過(guò)分小心而造成緊張。癥狀：此類顧客非常講究包裝自己，希望說(shuō)明自己有錢，且有過(guò)許多輝煌，在談話中也較容易顯示自己，抬高身價(jià)，說(shuō)明自己如何如何，如果要買的話沒(méi)有任何問(wèn)題。認(rèn)可，并請(qǐng)教成功經(jīng)驗(yàn)，盡力顧全對(duì)方的面子，利用引誘式刺激購(gòu)買“我看你就非常成功，有實(shí)力，所以特向你推薦，我想對(duì)于你是沒(méi)有任何問(wèn)題的。” 癥狀：不論銷售人員說(shuō)任何的事情、介紹任何產(chǎn)品，此類顧客都會(huì)說(shuō)“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，心理診斷：其實(shí)這類顧客在自己心里已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點(diǎn)打發(fā)你而已。她認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭說(shuō)“是”就會(huì)讓銷售人明白而停止介紹。處方：如果發(fā)現(xiàn)此類顧客，就應(yīng)主動(dòng)停止介紹，委婉轉(zhuǎn)變?cè)掝}，干脆直接反問(wèn)“為什么今天不買？”顧客會(huì)因你看穿心理而失去辯解能力，反而會(huì)導(dǎo)致對(duì)方說(shuō)出真心話，然后根據(jù)情況具體對(duì)待。7、自認(rèn)內(nèi)行的顧客表現(xiàn)，她認(rèn)為自己比銷售人員知道得多，精通得多。心理診斷：此類顧客不希望銷售人員占優(yōu)勢(shì)或控制她，更不想在眾人面處方：對(duì)于這類顧客，銷售點(diǎn)人員首先應(yīng)沉住氣，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講述，讓顧客暢所欲言，隨時(shí)點(diǎn)頭表示讓我學(xué)到了很多東西，不錯(cuò)，您對(duì)產(chǎn)品也很了解，請(qǐng)問(wèn)您打算買多少呢？”此時(shí)便是推銷之機(jī)。8、蠻橫疑心的顧客癥狀：這類顧客的心態(tài)較偏激，幾乎把所有問(wèn)題都集中在某人或產(chǎn)品上，與你的關(guān)系很容易惡化（如產(chǎn)品效果不好等他完全不相信你，對(duì)產(chǎn)品懷疑，任何人對(duì)待她都較困難。心理診斷：此類顧客主要目的便是想發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿，原因可能在于家庭生活、工作和經(jīng)濟(jì)等有處方：千萬(wàn)記住，不要發(fā)生爭(zhēng)論。用親切的態(tài)度與其交流，避免給對(duì)方造成心理壓力，時(shí)時(shí)觀察對(duì)方9、穩(wěn)健思考的顧客子上思考，完全不開(kāi)口，只是不時(shí)的看著你，翻看一下資料，看看外面，一句話不說(shuō)。心理診斷：對(duì)于理智型顧客她們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想從接觸過(guò)程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識(shí)，從而摸清產(chǎn)品是否值得信賴。這類顧客想從銷售點(diǎn)人員身上得到第一手資料，從而確定是處方：對(duì)待這類顧客，銷售人員首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個(gè)專家，對(duì)其癥狀：生活中比較獨(dú)來(lái)獨(dú)往，以自我為中心，對(duì)銷售點(diǎn)人員冷眼看待，無(wú)禮貌，而且難接近，因?yàn)榇?類顧客都采取買不買無(wú)所謂的態(tài)度，無(wú)論產(chǎn)品的好與壞或自己喜歡與否，都不輕介入其中。心理診斷：此類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過(guò)自己調(diào)查了解產(chǎn)品才決定購(gòu)買，喜歡在對(duì)自己有利時(shí)按自己的想法辦事，外表看起來(lái)似乎