電子商務(wù)發(fā)展趨勢研究-攜程旅游網(wǎng)畢業(yè)論文

湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題目：電子商務(wù)發(fā)展趨勢研究作者：學(xué)號(hào)：學(xué)院(系)：物流管理專業(yè)：電子商務(wù)指導(dǎo)者：評(píng)閱者：2013年12月3日電子商務(wù)發(fā)展趨勢研究——攜程旅游網(wǎng)摘要：是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè),這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系,旅游業(yè)作為兩者結(jié)合產(chǎn)物的旅游電子商務(wù)已經(jīng)并將繼續(xù)顯現(xiàn)出充分的活力和廣闊的發(fā)展空間，因而需要對(duì)我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展作深入探討。文章從什么是電子商務(wù)，在結(jié)合大量數(shù)據(jù)、案例的基礎(chǔ)上探討我國旅游電子商務(wù)的未來發(fā)展趨勢。本文會(huì)具體從企業(yè)層面（攜程旅游網(wǎng)）分析中國旅游電子商務(wù)發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)攜程旅游趨勢對(duì)策Abstract:Isrelyingoninformation-intensiveindustriesandinformation,afeaturethatdeterminestheinteractionbetweendeep-seatedbetweeninformationtechnologyandtourism,tourismasacombinationproductoftourisme-commercehasbeenandwillcontinuetoshowthefullvitalityandbroaddevelopmentspace,thustheneedforthedevelopmentofChina'stourisme-commercein-depthdiscussion.Articlefromwhatise-commerce,todiscussthefuturedevelopmenttrendofChina'stourisme-commerceincombininglargeamountsofdata,casebasis.Thisarticlewilldiscusstheenterpriselevel(CtripTravelNetwork)analyzesthedevelopmenttrendofChina'stourisme-commerceKeywords:E-commerceCtripTravelTrendsStrategies目錄TOC\o"1-3"\h\u155901.電子商務(wù)概述 .電子商務(wù)概述電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC

COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。一般來說是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，是指商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。廣義而言，電子商務(wù)還包括政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位各種內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化。電子商務(wù)可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的降低成本的需求，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應(yīng)用空間。2.旅游電子商務(wù)發(fā)展實(shí)施必要性現(xiàn)階段，我國旅游電子商務(wù)整體尚處在起步階段，70%以上的旅游業(yè)還維持著傳統(tǒng)的手工操作的經(jīng)營方式[1]。然而，信息時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展日新月異，旅游業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合的最佳方式就是旅游電子商務(wù)，旅游業(yè)用信息技術(shù)已獲得了巨大發(fā)展。中國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在1996年開始出現(xiàn),截止2010年12月中國已有各類旅游相關(guān)網(wǎng)站5.23萬家，在網(wǎng)站數(shù)量增長的同時(shí)企業(yè)開展電子商務(wù)的模式也呈現(xiàn)出多樣化。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用，并且將繼續(xù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮更大的作用，成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力的重要手段已成為公認(rèn)的事實(shí)，因此進(jìn)一步深入促進(jìn)旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合更為迫切。2.1中國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站形式中國旅游網(wǎng)站開展電子商務(wù)的形式在逐漸的增多，部分形式的網(wǎng)站發(fā)展速度非常迅速，尤其是綜合網(wǎng)站中的網(wǎng)上旅游超市發(fā)展速度十分快，已經(jīng)成為企業(yè)開展電子商務(wù)的重要形式。網(wǎng)絡(luò)旅游超市作為旅游產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)超級(jí)市場，是為旅游愛好者以及游客提供全面的出境、國內(nèi)、周邊與地接旅游線路以及吃、住、行、購、娛等各類旅游產(chǎn)品資訊與旅游預(yù)訂服務(wù)的平臺(tái)，滿足旅游人群的旅游預(yù)訂服務(wù)。因?yàn)橐徽臼酵瓿陕糜蜗嚓P(guān)業(yè)務(wù)，吸引了眾多的消費(fèi)者，成為企業(yè)開展電子商務(wù)的重要形式。雖然網(wǎng)站的種類以及數(shù)量增多，但中國的許多旅游網(wǎng)站多呈現(xiàn)網(wǎng)站定位不清，網(wǎng)站建設(shè)上求廣，但精細(xì)方面不足，這種現(xiàn)狀在中小型的旅游景區(qū)網(wǎng)站上比較明顯。圖1旅游電子商務(wù)網(wǎng)站形式圖2中國網(wǎng)名旅游信息來源2.2旅游電子商務(wù)相關(guān)因素現(xiàn)狀分析旅客、旅行社作為旅游業(yè)的重要組成部分，在旅游電子商務(wù)發(fā)展中有著重要作用，他們的發(fā)展直接影響著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)旅客，旅游企業(yè)的現(xiàn)狀有正確的認(rèn)識(shí)，有助于我們正確的認(rèn)識(shí)中國的旅游電子商務(wù)[2]。近年，中國的網(wǎng)民人數(shù)在不斷上漲，互聯(lián)網(wǎng)的普及率不斷提高，2005年中國共有網(wǎng)民1.11億，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民達(dá)到5.13億，網(wǎng)民人數(shù)迅速增長，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%，網(wǎng)民人數(shù)的增長為我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供了最基本動(dòng)力。根據(jù)調(diào)查顯示，67.5%的網(wǎng)民旅游者在旅游前關(guān)于旅游目的地信息、線路查詢、酒店預(yù)定等相關(guān)信息的獲取來自于互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴的加強(qiáng)，促使更多的旅游企業(yè)重視網(wǎng)上業(yè)務(wù)，客觀上促進(jìn)了中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展。在網(wǎng)民數(shù)量不斷增長同時(shí)，旅游網(wǎng)站數(shù)量也在不斷增加，2010年一月初，中國有51,694家旅游網(wǎng)站，在2010年12月發(fā)展到52,779家，網(wǎng)站數(shù)量增長同時(shí)2010年旅游網(wǎng)站日平均訪客數(shù)也達(dá)到了約2000萬，獲得迅猛發(fā)展，旅游網(wǎng)站在頁面停留時(shí)間上也有一定提升，在線旅游產(chǎn)品成交訪客比例也在不斷的增長，這些數(shù)據(jù)都表明，從旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)方面來說，中國旅游電子商務(wù)在不斷的發(fā)展。3.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析及商業(yè)模式3.1旅游電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r旅游業(yè)作為一種傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè),具有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美稱,它已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè),它的發(fā)展是伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展[3]。進(jìn)入21世紀(jì),隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展,我國居民收入水平的不斷增長和消費(fèi)觀念的日益轉(zhuǎn)變,各地爭相發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè),行業(yè)內(nèi)部競爭呈現(xiàn)白熱化狀態(tài),旅游資源和客源數(shù)量相比已面臨嚴(yán)重的內(nèi)需不足,如何在這種困境下利用現(xiàn)代的電子商務(wù)技術(shù)為消費(fèi)者提供滿意的、個(gè)性化的服務(wù),是發(fā)展我國旅游產(chǎn)業(yè)的新舉措。因此，旅游電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。那么旅游電子商務(wù)在我國旅游業(yè)的行業(yè)地位如何呢中國的旅游電子商務(wù)起步于上世紀(jì)90年代，近幾年市場發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長，促使企業(yè)更加重視旅游業(yè)的信息化程度，在網(wǎng)民數(shù)量增長，消費(fèi)者需求發(fā)生變化，企業(yè)促進(jìn)下旅游網(wǎng)站開展電子商務(wù)的形式不斷豐富，網(wǎng)站數(shù)量、質(zhì)量不斷提高。（1）旅游電子商務(wù)在我國受到一定關(guān)注，但是普遍不重視。上世紀(jì)90年代末期，我們國家就提出了旅游電子信息化。20世紀(jì)初期，國家更開展了金旅陽光工程，大力推進(jìn)旅游電子商務(wù)。但是，由于中國旅游業(yè)起步晚、發(fā)展快，競爭激烈，同時(shí)伴隨著“散、亂、差、多”的惡性循環(huán)局面，尤其是旅游人才的缺乏以及旅游電子信息化人才的缺乏，致使旅行社或旅游行業(yè)的電子信息化程度不高。直到2004年攜程上市后，中國旅游行業(yè)電子信息化才倍受關(guān)注。但是，由于發(fā)展該項(xiàng)目需要投入的資金量大，技術(shù)含量高，尤其是市場雖然大，但是由于消費(fèi)者習(xí)慣以及網(wǎng)絡(luò)安全、支付環(huán)境等客觀原因，真正的網(wǎng)絡(luò)旅游和電子信息化還是沒有得到良好的發(fā)展。包括攜程，其業(yè)務(wù)的95%以上都不是來自于網(wǎng)上交易，而是品牌營銷下的電話預(yù)定。因此，到目前為止，旅游電子信息化出現(xiàn)了外行發(fā)展、內(nèi)行觀望的“逆流”現(xiàn)象。（2）我國旅游電子商務(wù)發(fā)展程度低、發(fā)展不平衡。①航空公司在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展領(lǐng)先。②酒店對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展普遍接受，并引起重視。以攜程、易龍等先發(fā)展起來的品牌為主導(dǎo)模式，體現(xiàn)B2B，B2C的合作模式，同時(shí)以金陵酒店集團(tuán)為標(biāo)桿的B2C網(wǎng)絡(luò)直銷模式也逐步出現(xiàn)，酒店和機(jī)票這兩個(gè)領(lǐng)域的電子商務(wù)將成為中國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的前沿陣地。也是目前發(fā)展最為普遍和消費(fèi)者逐漸習(xí)慣的消費(fèi)市場所在。③旅行社電子商務(wù)的發(fā)展階段尚處于展示線路或品牌的程度。這主要受制于國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平、旅行社接待規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、從業(yè)人員創(chuàng)新意識(shí)和電子信息化程度低等眾多原因，尤其與消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變尚處于轉(zhuǎn)型期有關(guān)。將來，隨著自由行一族的逐步年輕化和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣市場化程度需求的提高，市場將會(huì)逐步成熟。目前一些以“機(jī)票+酒店”為重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的網(wǎng)站也紛紛開展了線上度假的業(yè)務(wù)，但是無論是攜程還是藝龍，在度假業(yè)務(wù)上都是失敗的。以提供旅行線路搜索引擎服務(wù)的“酷訊”網(wǎng)，則開始對(duì)旅游線路的搜索和預(yù)定有所嘗試，類似的創(chuàng)新經(jīng)營網(wǎng)站，將逐步提高旅行社業(yè)者將目光從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)。未來值得期待。專門依托和圍繞旅行社業(yè)務(wù)而建設(shè)或經(jīng)營的網(wǎng)站如愷撒國旅、眾信國旅、國旅總社等大型企業(yè)的公司網(wǎng)站運(yùn)營狀況是一種值得關(guān)注的現(xiàn)象。尤其是北京華遠(yuǎn)國旅的“佰程旅行網(wǎng)”獲得了2000萬美金的投資，十分引人注目。④關(guān)于旅游門票的電子商務(wù)網(wǎng)站，由于受制于市場規(guī)模和服務(wù)模式的落后等條件，暫時(shí)發(fā)展處于萌芽狀態(tài)?？偛吭趶V州的“天下門票”網(wǎng)站投入較大，但是未見到效果。而攜程系的“驢媽媽”將攜程模式引進(jìn)了門票網(wǎng)絡(luò)銷售項(xiàng)目，目前他們?cè)O(shè)計(jì)了三種商業(yè)模式：門票分銷、會(huì)員模式、廣告。有投資人說，這個(gè)模式可以比攜程類旅行業(yè)務(wù)板塊做得更大。⑤旅游餐飲類電子商務(wù)數(shù)量龐大、但是均無建樹。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng)均以WEB2.0的概念操作消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交流餐飲經(jīng)驗(yàn)，有所建樹，但是后來在吸引投資后，均偏離了既定軌道。目前仍在餐飲類電子商務(wù)方面苦心經(jīng)營的是飯桶網(wǎng)，在全國有許多連鎖分站，但是，其商業(yè)模式和管控難度似乎還存在著“過于理想化”的弊端。目前國內(nèi)并無成功案例，但是餐飲類的網(wǎng)站和預(yù)定酒店類的網(wǎng)站一樣，十分受到創(chuàng)業(yè)者“親睞”，大概是其技術(shù)門檻和市場門檻很低的原因，導(dǎo)致了很多人對(duì)同城聚會(huì)時(shí)賺取餐飲傭金或服務(wù)費(fèi)用懷有幻想。⑥旅游娛樂類和旅游紀(jì)念品專門的網(wǎng)站比較缺乏。⑦高爾夫旅游類別服務(wù)的網(wǎng)站因?yàn)橛休^高的門檻以及市場過于高端，發(fā)展比較良性，但是尚無規(guī)?；?jīng)營的案例。⑧關(guān)于專項(xiàng)旅游的網(wǎng)站也有很多，比如戶外論壇或者WEB2.0概念的網(wǎng)站如指南針、愛自由、窮游、綠人等網(wǎng)站，紛紛以網(wǎng)絡(luò)受眾目標(biāo)為開發(fā)對(duì)象而開展業(yè)務(wù)，是比較值得關(guān)注的對(duì)象。（3）我國旅游電子商務(wù)前景可觀，蓄勢待發(fā)。盡管旅游電子商務(wù)發(fā)展緩慢、不平衡，但是以目前中國旅游商務(wù)市場每年2000億，開發(fā)不到200億的巨大市場誘惑來說，新生3-5家攜程的空間和潛力是存在的。芒果、遨游、114無一不是以此為方向的堅(jiān)定的“攜程模式”的擁護(hù)者。芒果網(wǎng)投資10億港幣整合“招商旅游”系優(yōu)良“空代”企業(yè)和旅行社目標(biāo)是為了沖擊上市運(yùn)營的目標(biāo)和效果。遨游網(wǎng)是最早開辟“鼠標(biāo)+水泥”戰(zhàn)場的旅游電子商務(wù)品牌，但是在攜程和易龍的夾擊下，外加芒果網(wǎng)的沖擊下，目前已經(jīng)基本出局。事實(shí)上，在攜程與易龍的角逐中，攜程已經(jīng)逐步樹立了行業(yè)老大的地位，易龍則連續(xù)虧損，不得不尋求創(chuàng)新模式來塑造核心競爭力。另外一些新的以“低成本運(yùn)營”或“優(yōu)勢資源”為手段的同質(zhì)化網(wǎng)站也紛紛涌現(xiàn)，如114、易網(wǎng)通、51766、同程網(wǎng)、陽光旅行網(wǎng)等，都苦練內(nèi)功、蓄勢待發(fā)，未雨綢繆中。保守估計(jì)，中國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量在2萬家以上。旅游電子信息化潮流正在逐步?jīng)坝?，新一輪的血雨腥風(fēng)般的競爭也即將展開。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013Q3中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)585.6億元，同比增長17.1%；其中OTA市場營收規(guī)模30.1億，同比增長12.9%[4]。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年Q3中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)到585.6億元，同比增幅放緩，為17.1%，環(huán)比增幅變大，達(dá)到15.1%。艾瑞分析認(rèn)為，首先，從宏觀經(jīng)濟(jì)角度來看，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢回暖，同時(shí)迎來暑假旅游黃金季的到來，以中產(chǎn)階層為主的旅游用戶群體不斷增加的旅游需求帶來在線旅游業(yè)的高速增長。另外，從幾大OTA企業(yè)財(cái)報(bào)來看，由于分銷商持續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)，利潤率普遍降低使整個(gè)行業(yè)增速放緩。直銷將成為未來在線旅游增長的重要力量。圖32012Q1-2013Q3中國在線旅游市場交易規(guī)模OTA格局穩(wěn)定，三強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢明顯2013Q3在線旅游OTA市場前三位置穩(wěn)固，攜程以48.9%的份額穩(wěn)居第一，攜程、藝龍、同程網(wǎng)三家份額總和占市場大半份額。艾瑞咨詢認(rèn)為，攜程在去哪兒上線度假產(chǎn)品，同時(shí)在無線端的成熟化運(yùn)作，均在一定程度上拉動(dòng)了攜程的業(yè)績?cè)鲩L，使攜程在OTA市場領(lǐng)先幅度逐步擴(kuò)大；藝龍以酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為主，業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)對(duì)其營收增速產(chǎn)生影響較大，但Q3旅游旺季的大量酒店訂購需求為藝龍帶來一定業(yè)績?cè)鲩L；同程網(wǎng)在Q3進(jìn)行九周年大促，同時(shí)上線長線自助游，實(shí)現(xiàn)自助游全覆蓋，市場份額將進(jìn)一步提升。圖42013年Q3中國旅行預(yù)定市場第三方在線代理商營收份額由OTA向MTA的轉(zhuǎn)變，移動(dòng)端成為在線旅游新戰(zhàn)場攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章透露，攜程將從OTA（OnlineTravelAgency）向MTA（MobileTravelAgency）轉(zhuǎn)型，第二季度財(cái)報(bào)顯示，攜程酒店預(yù)訂超過20%，機(jī)票預(yù)訂約15%，暑假期間攜程移動(dòng)端手機(jī)預(yù)訂也達(dá)到高峰值，同時(shí)攜程開始對(duì)線下業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整由重模式向輕模式轉(zhuǎn)型；藝龍二季度財(cái)報(bào)顯示，移動(dòng)端預(yù)訂酒店占比也超過20%，藝龍旅行網(wǎng)宣布率先將旗下“在線酒店”轉(zhuǎn)型為“移動(dòng)酒店”。此外，近日中信銀行蘇州分行為同程網(wǎng)提供的20億元授信，主要用于同程網(wǎng)的無線業(yè)務(wù)拓展。移動(dòng)市場的吸引力及戰(zhàn)略成效有目共睹。艾瑞分析認(rèn)為，從PC端OTA市場來看，攜程、藝龍與同程網(wǎng)占據(jù)行業(yè)前三，行業(yè)格局無法撼動(dòng)，但相比之下，日益發(fā)展的移動(dòng)市場有無限可能，通過移動(dòng)APP發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自己所在領(lǐng)域優(yōu)勢，將成為OTA下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。艾瑞建議，OTA應(yīng)該吸取PC端教訓(xùn)，放棄在移動(dòng)端進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)這種惡性競爭模式，更積極開發(fā)新的產(chǎn)品，提升自身服務(wù)，以增加移動(dòng)市場所占份額。3.2旅游電子商務(wù)網(wǎng)站商業(yè)模式（1）攜程模式為市場主流。傭金為標(biāo)準(zhǔn)收入，客戶服務(wù)+電話為主要渠道，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為次要渠道。業(yè)務(wù)涵蓋機(jī)票、酒店、度假等。主要有攜程、芒果、藝龍、114、遨游、易網(wǎng)通、陽光旅行網(wǎng)、中國通用旅游網(wǎng)、安旅、樂天。（2）搜索引擎。以提供比較、搜索為服務(wù)、附帶線下業(yè)務(wù)的商業(yè)模式，廣告為主要收入。主要有：去哪兒、搜驢、酷訊。（3）反對(duì)傭金制度為創(chuàng)新模式。傭金將不是目標(biāo)，以會(huì)員會(huì)費(fèi)為主要收入導(dǎo)向，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、系統(tǒng)自動(dòng)化為措施，實(shí)施低成本運(yùn)營。業(yè)務(wù)主要是酒店、機(jī)票。已經(jīng)推出的有：快樂E行、易休、旅之窗（日本）、游兔（游卡在線、4S即時(shí)預(yù)定中心）、24—HOTEL、SO-HOTEL、長樂直銷網(wǎng)等。（4）旅游中央預(yù)定系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。主要是以提供酒店中央預(yù)定系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分銷管理系統(tǒng)、在線支付及客戶管理等軟件在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)支持，向酒店收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。主要有：石基暢聯(lián)、德比軟件等。3.3攜程網(wǎng)的商業(yè)模式(1)攜程戰(zhàn)略憑借自己已有的銷售網(wǎng)絡(luò)和行業(yè)優(yōu)勢整合傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型酒店資源，建立一個(gè)在中國處于主導(dǎo)地位的酒店業(yè)連鎖品牌。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、Call-center等手段降低成本,提高效率,增加競爭力,爭取將其發(fā)展成有200家加盟店的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店聯(lián)盟。(2)目標(biāo)客戶攜程網(wǎng)目前目標(biāo)客戶主要是有較強(qiáng)支付能力的上網(wǎng)者。商務(wù)旅客占88%，觀光和度假游客12%。(3)企業(yè)價(jià)值鏈以訂房為主、訂票訂線路為輔的在線旅游服務(wù)網(wǎng)站，具體有四項(xiàng)業(yè)務(wù)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理。(4)核心能力（a）規(guī)模經(jīng)營：服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；y程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個(gè)主要城市。（b）技術(shù)領(lǐng)先：現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。（c）體系規(guī)范：先進(jìn)的管理和控制體系，攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法———六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。（d）理念先進(jìn)：秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。(5)收入模式。網(wǎng)上預(yù)訂是攜程旅行網(wǎng)的生命線，攜程目前主要通過訂飛機(jī)票、訂房和訂購旅線路這三個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入，并逐漸擴(kuò)展到預(yù)訂旅游門票、訂餐以及旅游書籍銷售。此外攜程公司還可以對(duì)旅游點(diǎn)、旅行社、賓館的網(wǎng)上展示收費(fèi)。(6)物流模式。在全國45個(gè)主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送票服務(wù)。同時(shí)，攜程還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。4.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展問題分析中國的旅游電子商務(wù)經(jīng)過十多年發(fā)展，已有相當(dāng)一批具有資訊服務(wù)實(shí)力的旅游網(wǎng)站。隨著旅游市場的全面開放，近年國際旅游企業(yè)的進(jìn)入，使得企業(yè)之間的競爭日益激烈，同時(shí)消費(fèi)者需求的改變，使得中國的旅游電子商務(wù)在發(fā)展中出現(xiàn)了一些新的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待這些問題。4.1消費(fèi)者創(chuàng)造力引導(dǎo)不足消費(fèi)者在旅游業(yè)中所占的人數(shù)無疑是最多的，消費(fèi)者創(chuàng)意是無限的，企業(yè)員工雖在長期實(shí)踐中接觸的旅游相關(guān)事件多，但由于人數(shù)的限制，創(chuàng)造力相對(duì)不足。消費(fèi)者群體數(shù)目巨大，企業(yè)服務(wù)目標(biāo)也正是這些消費(fèi)者，如果能有效的調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)消費(fèi)者不斷的創(chuàng)造他們需要的旅游產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的種類這無疑對(duì)企業(yè)是十分有利的。在對(duì)消費(fèi)者創(chuàng)造消費(fèi)者需要的產(chǎn)品方面，旅游論壇等網(wǎng)站中涉及到了一些引領(lǐng)消費(fèi)者創(chuàng)造產(chǎn)品的措施，但十分有限，應(yīng)采取更多的措施調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的積極性。旅游行業(yè)網(wǎng)站整體規(guī)模略有上升圖5旅游業(yè)網(wǎng)站發(fā)展4.2企業(yè)發(fā)展模式不清中國的許多旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)站發(fā)展定位不準(zhǔn)確，不能正確認(rèn)知企業(yè)的發(fā)展方向，不明白企業(yè)該走規(guī)?；牡缆愤€是特色化道路，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展方向不正確，在企業(yè)發(fā)展日新月異的今天，很容易淹沒在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中[5]。企業(yè)的發(fā)展是建立在正確的定位基礎(chǔ)上，未來旅游企業(yè)會(huì)朝向兩個(gè)方向發(fā)展，一是規(guī)模化經(jīng)營，一是特色化經(jīng)營。許多中小型的企業(yè)看到互聯(lián)網(wǎng)哪里賺錢就朝哪個(gè)方向發(fā)展，意識(shí)到規(guī)?；軌蛟黾永麧櫍瑒t向其他的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，但是因?yàn)槠髽I(yè)的資金不足因此不能形成規(guī)模，轉(zhuǎn)向特色化道路，希求與其他網(wǎng)站相區(qū)分獲得一部分特殊顧客，但是沒有形成特色，導(dǎo)致直接結(jié)果是企業(yè)既不能形成規(guī)模有沒有特色。4.3營銷渠道較少傳統(tǒng)的旅游企業(yè)營銷方式較少、單一，企業(yè)開發(fā)新營銷渠道能力較低，企業(yè)之間采用的營銷渠道多為傳統(tǒng)的營銷渠道，在網(wǎng)絡(luò)營銷中營銷方式類似，導(dǎo)致營銷成本高、效果差、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點(diǎn)尋找合適的營銷渠道，并且不斷的開發(fā)新渠道，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。4.4一體化程度低一體化對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的作用，中國的旅游企業(yè)在一體化方面發(fā)展緩慢，個(gè)別企業(yè)在旅游業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中雖具有某一環(huán)節(jié)的優(yōu)勢，但沒有將這種優(yōu)勢擴(kuò)大，向其他環(huán)節(jié)發(fā)展。中國在一體化方面由于資金，認(rèn)識(shí)等多方面的原因，不論是縱向還是橫向一體化與國外的企業(yè)相比都比較落后。歐洲的旅游企業(yè)的一體化程度具有涉及面廣，規(guī)模大，壟斷程度高的特點(diǎn)。運(yùn)營商在掌握了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢后，不斷的向交通、酒店等領(lǐng)域滲透，將旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)融入企業(yè)內(nèi)部，成為企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系。國外的大型旅游企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展一體化程度很高，以TUI（國際旅游聯(lián)盟）為例其業(yè)務(wù)范圍包括經(jīng)營旅行社、組團(tuán)、飛機(jī)、目的地管理和旅館等一切與旅游相關(guān)的服務(wù)業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全球180多個(gè)國家及地區(qū)，擁有超過143架客機(jī)擁有遍布?xì)W洲大陸，英國及愛爾蘭的近3500家旅游門店。5.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展趨勢雖然中國旅游電子商務(wù)在發(fā)展中有諸多的問題，但依照中國目前旅游電子商務(wù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大已成為必然，今日問題的解決方法必成為明日的發(fā)展趨勢。5.1積極引導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品是一種體驗(yàn)式商品，需要借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)幫助決策，這就使得用戶創(chuàng)作的內(nèi)容，包括使用點(diǎn)評(píng)、旅游經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容會(huì)對(duì)其他用戶的選擇產(chǎn)生重要的影響，這正是各大旅游網(wǎng)站積極加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的原因。未來隨著選擇自由行消費(fèi)者增多，消費(fèi)者個(gè)性化需求加強(qiáng)，用戶創(chuàng)作內(nèi)容的影響力將持續(xù)提高，引導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造更多產(chǎn)品不斷滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求將成為未來的一種趨勢。電子商務(wù)具有互動(dòng)性特點(diǎn)，企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)迅速獲取消費(fèi)者信息，與消費(fèi)者展開深層次的互動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造產(chǎn)品，在一些旅游的評(píng)論網(wǎng)站或者一些經(jīng)驗(yàn)分享網(wǎng)站已經(jīng)出現(xiàn)了引導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造產(chǎn)品，但引導(dǎo)方式較少，力度不夠，還需進(jìn)一步加強(qiáng)。近年，散客游、自助游的上漲、個(gè)性化需求的增強(qiáng)促使企業(yè)需要為顧客提供更多的產(chǎn)品，消費(fèi)者個(gè)性化需求是無限的，但企業(yè)自身的創(chuàng)造性是有限的，不能以有限的創(chuàng)造滿足消費(fèi)者的無限需求，因而需要積極引導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造旅游產(chǎn)品。5.2企業(yè)兩極化發(fā)展未來企業(yè)將向兩極化方向發(fā)展，即分為綜合型和垂直型。綜合型運(yùn)營商的產(chǎn)品線將不斷擴(kuò)充，以期提供給用戶一站式的預(yù)訂體驗(yàn)；垂直型運(yùn)營商則專注于某一產(chǎn)品，做深、做專、做出特色，而無論是何種模式，品牌、產(chǎn)品、服務(wù)都是贏得用戶的關(guān)鍵。綜合型運(yùn)營商代表性的形式是網(wǎng)絡(luò)旅游超市，中國網(wǎng)絡(luò)旅游超市出現(xiàn)于2002年5月，經(jīng)過近10年的發(fā)展，獲得了巨大的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)旅游超市的是以人為本，通過豐富的游玩項(xiàng)目、內(nèi)容，推出全方位、多層次的旅游產(chǎn)品，滿足不同文化背景、年齡層次、欣賞品味游客的需要。網(wǎng)絡(luò)旅游超市功能齊全，一站式采購，用戶在一個(gè)網(wǎng)站上即可完成信息查詢、機(jī)票、酒店預(yù)訂，滿足不同層次的客戶的需要，內(nèi)容豐富，一個(gè)網(wǎng)站完成所有要求，較少涉及其他網(wǎng)站，有效避免許信用、支付等問題，因此近年快速發(fā)展。以同程網(wǎng)為例，同程網(wǎng)（）創(chuàng)建于2004年,經(jīng)過7年的發(fā)展，成為能夠提供預(yù)訂酒店、機(jī)票及景區(qū)門票等業(yè)務(wù)的一個(gè)綜合平臺(tái)，提供的一站式服務(wù)包括全國12000余家酒店2-7折預(yù)訂，有保障的低價(jià)機(jī)票預(yù)訂，3000余家景區(qū)門票預(yù)訂，全國演出門票預(yù)訂，100多個(gè)城市租車預(yù)訂，成為中國“中國十大旅游預(yù)訂網(wǎng)站”，客戶滿意度達(dá)到了99%。專業(yè)型的企業(yè)將會(huì)專注做某一方面的產(chǎn)品，不斷細(xì)分市場，尋求利潤的增長。5.3營銷渠道不斷增長旅游業(yè)的傳統(tǒng)營銷渠道在當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)顯的力不從心了，現(xiàn)代社會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)多種營銷組合，并不斷尋找新的營銷渠道來有效宣傳企業(yè)產(chǎn)品。在電子商務(wù)的環(huán)境下，旅游業(yè)能夠采用包括數(shù)據(jù)庫營銷，關(guān)系營銷等多種營銷方式，與多家公司合作，并開發(fā)新營銷渠道促進(jìn)企業(yè)增長。以數(shù)據(jù)庫營銷為例，利用數(shù)據(jù)庫營銷，企業(yè)可以更充分了解顧客的需求，分析顧客的需求行為，對(duì)顧客的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并有效的、進(jìn)行市場調(diào)查和分析預(yù)測。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，催生了多種營銷渠道組合，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步發(fā)展第三方旅游電子商務(wù)服務(wù),發(fā)揮旅游服務(wù)資源的整合作用[6]。企業(yè)不僅可以與傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，更可以與多家其他企業(yè)合作，如人人網(wǎng)、天涯論壇和各類微博網(wǎng)站。在營銷創(chuàng)新方面，藝龍網(wǎng)開始了社區(qū)營銷，與千橡、到到網(wǎng)開展深度合作，在旅游電子商務(wù)中植入SNS元素，提高用戶粘性。香港旅游局在人人網(wǎng)（原校內(nèi)網(wǎng)）建立了公共主頁，借助日志、相冊(cè)、分享、視頻等功能，讓用戶多方位了解不同旅游目的地的風(fēng)土人情，從而激發(fā)用戶的好奇心，并相互之間進(jìn)行互動(dòng)，借助來訪用戶為旅游局進(jìn)行二次傳播，不僅成功的塑造了品牌形象，而且增強(qiáng)了用戶對(duì)品牌的忠誠度。在旅游搜索日益受到用戶青睞、媒體價(jià)值得到釋放的同時(shí)，又出現(xiàn)了諸如用戶點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站等更多與旅游直接相關(guān)的垂直媒體。媒體的豐富意味著銷售方接觸終端用戶的渠道更廣，相對(duì)于單一媒體來說，不同媒體的不同特性能夠幫助銷售方將自身優(yōu)勢通過更適合的方式展現(xiàn)出來，進(jìn)而提高用戶轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，為了擺脫在線代理商對(duì)于渠道的控制，上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)直銷的力度，航空公司方面，東航入駐淘寶開設(shè)旗艦店，開啟官網(wǎng)直銷的另外一種直銷方式；酒店方面，網(wǎng)絡(luò)直銷速度發(fā)展較快的7天連鎖酒店正式上市，其他經(jīng)濟(jì)型酒店的直銷力度也在加強(qiáng)；旅游景區(qū)直銷方面，一些旅游風(fēng)景區(qū)卻在自建的網(wǎng)站上也推出了“在線預(yù)定”項(xiàng)目，并且接入支付寶這樣的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上景區(qū)門票、住宿、租車等預(yù)定。5.4一體化發(fā)展一體化對(duì)企業(yè)的發(fā)展有巨大促進(jìn)作用，能夠有效提高企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力，增加市場覆蓋面，企業(yè)對(duì)顧客的吸引力。中國大型企業(yè)應(yīng)借鑒國外企業(yè)循序漸進(jìn)一體化的發(fā)展方式，通過縱向集中的方式實(shí)現(xiàn)一體化進(jìn)程。由于歷史因素國有大型企業(yè)有大量的資源，企業(yè)規(guī)模較大，應(yīng)以總社為核心，通過總對(duì)總的方式談判、收購、擴(kuò)建等方式實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展。目前，中國的大型旅游企業(yè)已經(jīng)開始了一體化進(jìn)程，在其一體化進(jìn)程中，旅游景區(qū)以其資源的壟斷性、不可替代性以及門票價(jià)格的非市場性，門票價(jià)格多呈剛性的只升不降特征成為企業(yè)擴(kuò)張的重點(diǎn)。旅游景區(qū)能夠從政府加大基礎(chǔ)設(shè)施投入中占得先機(jī)，旅游景區(qū)作為旅游者的旅游目的地，吸引力毋庸置疑，再加上旅游景區(qū)市場競爭壓力較小，隨著旅游基礎(chǔ)設(shè)施的改善和旅游配套功能的完善，旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的核心地位和作用將凸顯出來，成為新時(shí)期中國旅游經(jīng)濟(jì)的主要增長點(diǎn)。因此，在旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展格局中，作為旅游吸引力根本來源和旅游消費(fèi)原動(dòng)力的旅游景區(qū)，其開發(fā)建設(shè)成為產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張的重心點(diǎn)，桂林旅游斥資5.4億元收購桂林市“兩江四湖”環(huán)城水系項(xiàng)目；中青旅投資3.55億元收購浙江烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)；首旅股份3.3億元收購海南南山旅游景區(qū)；華僑城在北京投資興建歡樂谷等。攜程網(wǎng)也根據(jù)自身的特點(diǎn)采取收購的方式不斷的向其他環(huán)節(jié)發(fā)展，開始了其一體化的進(jìn)程，通過這些舉措幫助攜程整合了上下游的產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)了渠道的控制，同時(shí)為其增加了新的營收增長點(diǎn)。表1攜程網(wǎng)收購事件圖6旅游業(yè)一體化進(jìn)程6.完善我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策1.大力扶持旅游電子商務(wù)的發(fā)展，完善電子商務(wù)的宏觀環(huán)境。政府主管部門應(yīng)成為全國旅游電子商務(wù)應(yīng)用方面的組織者，從多方面對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展予以支持，完善旅游電子商務(wù)的軟、硬件環(huán)境和法律環(huán)境。把降低上網(wǎng)費(fèi)用作為突破口，并采用稅收等價(jià)格杠桿來促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。同時(shí)加強(qiáng)Internet的基礎(chǔ)建設(shè)，盡快在全國實(shí)行寬帶上網(wǎng)。另外，要加快制定、完善和修正旅游電子商務(wù)的相關(guān)政策和法律，消除制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的政策和制度瓶頸。2.傳統(tǒng)旅游企業(yè)應(yīng)積極觸網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的最終受益者是旅游企業(yè)，所以旅游企業(yè)應(yīng)該在電子商務(wù)中發(fā)揮主要推動(dòng)作用。旅游企業(yè)只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，積極上網(wǎng)，建立自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理和管理信息系統(tǒng)，并和互聯(lián)網(wǎng)高度融合，建設(shè)面向代理商的電子分銷系統(tǒng)和面向旅游者的在線銷售系統(tǒng)，創(chuàng)建、鞏固和發(fā)展自己的品牌，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。3.建立全國性的旅游資源數(shù)據(jù)庫。電子商務(wù)將出現(xiàn)以展示旅游資源為特征的創(chuàng)新發(fā)展趨勢，展示旅游資源的網(wǎng)站、移動(dòng)電子導(dǎo)游等將快速發(fā)展[7]。旅游資源數(shù)據(jù)庫是旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和依據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)為這些旅游資源數(shù)據(jù)庫之間架起了橋梁，整個(gè)行業(yè)的信息能迅速得到革新與傳遞。各地旅游部門和企業(yè)應(yīng)積極加大自身的信息化建設(shè)，同時(shí)配合國家級(jí)電子商務(wù)網(wǎng)和旅游資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)平臺(tái)和旅游數(shù)據(jù)的共享。4.利用網(wǎng)站開展個(gè)性化服務(wù)。近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展、人們生活水平的提高和閑暇時(shí)間的增加，人們對(duì)旅游服務(wù)的需求逐漸呈現(xiàn)差異化、多樣化，越來越多的旅游者希望能定制個(gè)性化的旅游路線?？梢岳寐糜螀f(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)