《民航地面服務(wù)與管理》項(xiàng)目五

機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)與管理項(xiàng)目五

項(xiàng)目導(dǎo)讀在旅客候機(jī)的過(guò)程中，工作人員應(yīng)及時(shí)地播報(bào)各類進(jìn)出港航班信息，同時(shí)為有需要的旅客提供問(wèn)詢和導(dǎo)乘服務(wù)。當(dāng)旅客出現(xiàn)摔傷等意外傷害，或航站樓發(fā)生大面積停電、火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，工作人員都應(yīng)及時(shí)給予妥善處理。目錄CONTENTS01機(jī)場(chǎng)廣播服務(wù)02問(wèn)詢與導(dǎo)乘服務(wù)技巧03突發(fā)與意外傷害事件的處理方法一、航站樓廣播用語(yǔ)的一般規(guī)范

二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類三、航班信息類廣播用語(yǔ)的格式

四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)

六、例行類、臨時(shí)類廣播用語(yǔ)01機(jī)場(chǎng)廣播服務(wù)一、航站樓廣播用語(yǔ)的一般規(guī)范一般規(guī)范廣播用語(yǔ)必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)句通順易懂，避免發(fā)生混淆。廣播用語(yǔ)的類型應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)要求來(lái)劃分，以播音的目的和性質(zhì)來(lái)區(qū)分。各類廣播用語(yǔ)應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。廣播用語(yǔ)以漢語(yǔ)和英語(yǔ)為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話和英語(yǔ)對(duì)應(yīng)播音。在需要其他外語(yǔ)語(yǔ)種播音的特殊情況下，主要內(nèi)容可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)廣播用語(yǔ)漢語(yǔ)部分進(jìn)行編譯。二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類航站樓廣播用語(yǔ)分類例行類航班信息類臨時(shí)類二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類航班信息類出港類辦理乘機(jī)手續(xù)類：開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)通知；推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知；催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知；過(guò)站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知；候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。登機(jī)類：正常登機(jī)通知；催促登機(jī)通知；過(guò)旅客登機(jī)通知。航班延誤取消類：航班延誤通知；所有始發(fā)航班延誤通知；航班取消通知（出港類）；不正常航班服務(wù)通知。二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類航班信息類進(jìn)港類正常航班預(yù)告；延誤航班預(yù)告；航班取消通知（進(jìn)港類）；航班到達(dá)通知；備降航班到達(dá)通知。二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類例行類須知通告二、航站樓廣播用語(yǔ)的分類臨時(shí)類一般事件通知緊急事件通知每一種航班信息廣播用語(yǔ)的格式都包括不變因素和可變因素。不變因素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，由固定的文字組成?？勺円蛩厥侵父袷街杏蓜?dòng)態(tài)情況確定的部分，其在每種格式中由不同的符號(hào)和符號(hào)內(nèi)的文字組成。格式中的符號(hào)注釋如下。①：表示在____處填入機(jī)場(chǎng)名稱；②：表示在____處填入航班號(hào)；③：表示在____處填入辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)號(hào)、服務(wù)臺(tái)號(hào)或問(wèn)詢臺(tái)號(hào)；④：表示在____處填入登機(jī)口號(hào)；⑤：表示在____處填入24小時(shí)制小時(shí)時(shí)刻；⑥：表示在____處填入分鐘時(shí)刻；⑦：表示在____處填入播音次數(shù)；⑧：表示在____處填入飛機(jī)機(jī)號(hào)；⑨：表示在____處填入電話號(hào)碼；⑩：表示〔〕中的內(nèi)容可以選用，或跳過(guò)不用；?：表示需從〈〉中的多個(gè)要素里選擇一個(gè)，不同的要素用序號(hào)間隔。三、航班信息類廣播用語(yǔ)的格式四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→1．開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)通知前往____①的旅客請(qǐng)注意：您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班現(xiàn)在開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您到____③號(hào)柜臺(tái)辦理。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Wearenowreadyforcheck-infor〔supplementary〕⑩flight____②to____①atcounterNo.____③.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→2．推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知乘坐〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班前往____①的旅客請(qǐng)注意：由于〈1．本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．____①天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4．飛機(jī)調(diào)配原因5．飛機(jī)機(jī)械原因6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械障7．飛機(jī)在____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障8．航行管制原因9．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉10．通信原因〉?，本次航班不能按時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)?！差A(yù)計(jì)推遲到____⑤點(diǎn)____⑥分辦理?！尝庹?qǐng)您在出發(fā)廳休息，等候通知。謝謝！四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→2．推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知

LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionoverthe____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉?,the〔supplementary〕⑩flight____②to____①hasbeendelayed.Thecheck-inforthisflightwillbepostponed〔to____⑤:____⑥〕⑩Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→3．催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知前往____①的旅客請(qǐng)注意：您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班將在____⑤點(diǎn)____⑥分截止辦理乘機(jī)手續(xù)。乘坐本次航班沒(méi)有辦理手續(xù)的旅客，請(qǐng)馬上到____③號(hào)柜臺(tái)辦理。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Check-infor〔supplementary〕⑩flight____②to____①willbeclosedat____⑤:____⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotocounterNo.____③immediately.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→4．過(guò)站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知乘坐〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由____①經(jīng)本站前往___①的旅客請(qǐng)注意：請(qǐng)您持原登機(jī)牌到〔____③號(hào)〕⑩〈1．柜臺(tái)2．服務(wù)臺(tái)3．問(wèn)詢臺(tái)〉?換取過(guò)站登機(jī)牌。謝謝！Passengerstaking〔supplementary〕⑩flight____②from____①to____①,attentionplease:Pleasegotothe〈1.counter2.servicecounter3.informationdesk〉?〔No.____③〕⑩toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)→5．候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知持〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班候補(bǔ)票前往____①的旅客請(qǐng)注意：請(qǐng)馬上到____③號(hào)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Stand-bypassengersfor〔supplementary〕⑩flight____②to____①,pleasegotocounterNo.____③forcheck-in.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（二）登機(jī)類廣播用語(yǔ)→1．正常登機(jī)通知〔由____①備降本站〕⑩前往____①的旅客請(qǐng)注意：您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班現(xiàn)在開(kāi)始登機(jī)。請(qǐng)帶好您的隨身物品，出示登機(jī)牌，由____④號(hào)登機(jī)口上〔____⑧號(hào)〕⑩飛機(jī)?！沧Ｄ猛居淇臁！尝庵x謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①isnowboarding.Wouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraft〔No.____⑧〕⑩throughgateNo.____④.〔Wewishyouapleasantjourney.〕⑩Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（二）登機(jī)類廣播用語(yǔ)→2．催促登機(jī)通知〔由____①備降本站〕⑩前往____①的旅客請(qǐng)注意：您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班很快就要起飛了，還沒(méi)有登機(jī)的旅客請(qǐng)馬上由____④號(hào)登機(jī)口上〔____⑧號(hào)〕⑩飛機(jī)?！策@是〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班〈1．第____⑦次2．最后一次〉?登機(jī)廣播。〕⑩謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyouattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①willtakeoffsoon.Pleasebequicktoboardtheaircraft〔No.____⑧〕⑩throughgateNo.____④.〔Thisisthe〈1.____⑦2.final〉?callforboardingon〔supplementary〕⑩flight____②.〕⑩Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（二）登機(jī)類廣播用語(yǔ)→3．過(guò)站旅客登機(jī)通知前往____①的旅客請(qǐng)注意：您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班現(xiàn)在開(kāi)始登機(jī)，請(qǐng)過(guò)站旅客出示過(guò)站登機(jī)牌，由____④號(hào)登機(jī)口先上〔____⑧號(hào)〕⑩飛機(jī)。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②to____①isnowreadyforboarding.Transitpassengerspleaseshowyourpassesandboard〔aircraftNo.____⑧〕⑩firstthroughNo.____④.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→1．航班延誤通知〔由____①備降本站〕⑩前往____①的旅客請(qǐng)注意：我們抱歉地通知，您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．____①機(jī)場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4．飛機(jī)調(diào)配原因5．飛機(jī)機(jī)械原因6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障7．飛機(jī)在____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障8．航行管制原因9．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉10．通信原因〉〈1．不能按時(shí)起飛2．將繼續(xù)延誤3．現(xiàn)在不能從本站起飛〉，起飛時(shí)間〈1．待定2．推遲到____⑤點(diǎn)____⑥分〉。在此我們深表歉意，請(qǐng)您在候機(jī)廳休息，等候通知?！踩绻惺裁匆?，請(qǐng)與〔____③號(hào)〕⑩〈1．不正常航班服務(wù)臺(tái)2．服務(wù)臺(tái)3．問(wèn)詢臺(tái)〉?工作人員聯(lián)系?！尝庵x謝！四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→1．航班延誤通知Ladiesandgentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕to____①〈1.cannotleaveonschedule2.willbedelayedto____⑤:____⑥3.willbefurtherdelayed〔to____⑤:____⑥〕⑩4.cannottakeoffnow〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceofthe____①airport6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉.Wouldyoupleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.〔Ifyouhaveanyproblemsorquestions,pleasecontactwiththe〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③〕⑩〕⑩Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→2．所有始發(fā)航班延誤通知各位旅客請(qǐng)注意：

我們抱歉地通知，由于〈1．本站天氣原因2．本站暫時(shí)關(guān)閉3．通信原因〉

，由本站始發(fā)的所有航班都〈1．不能按時(shí)2．將延誤到____⑤點(diǎn)____⑥分以后〉

起飛，在此我們深表歉意，請(qǐng)您在候機(jī)廳內(nèi)休息，等候通知。

謝謝！

LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule2.willbedelayedto____⑤:____⑥〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thetemporaryclose-downofourairport3.communicationtrouble〉.Wouldyoupleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→3．航班取消通知（出港類）〔由____①備降本站〕⑩前往____①的旅客請(qǐng)注意：我們抱歉地通知，您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．____①機(jī)場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4．飛機(jī)調(diào)配原因5．飛機(jī)機(jī)械原因6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障7．飛機(jī)在____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障8．航行管制原因9．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉10．通信原因〉?決定取消今日飛行。〔請(qǐng)您與〔____③號(hào)〕⑩〈1．不正常航班服務(wù)臺(tái)2．服務(wù)臺(tái)3．問(wèn)詢臺(tái)〉?工作人員聯(lián)系，〔或拔打聯(lián)系電話____⑨，〕⑩我們將為您妥善安排。〕⑩謝謝！四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→3．航班取消通知（出港類）LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①hasbeencancelleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionatthe____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉.〔Wouldyoupleasecontactwith〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③,〕⑩〔orcall____⑨.〕⑩Wewillmakeallnecessaryarrangements.〕⑩Thankyou.四、出港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班延誤取消類廣播用語(yǔ)→4．不正常航班服務(wù)通知〔由____①備降本站〕⑩乘坐〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班前往____①的旅客請(qǐng)注意：請(qǐng)您到〈1．服務(wù)臺(tái)2．餐廳〉憑〈1．登機(jī)牌2．飛機(jī)票〉領(lǐng)取〈1．餐券2．盒飯3．飲料、點(diǎn)心〉。謝謝！Passengersfor〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①,attentionplease:Pleasegoto〈1.servcecounter2.restaurant〉toget〈1.amealcoupon2.boxedmeal3.therefreshments〉andshowyour〈1.boardingpasses2.air-tickets〉foridentification.Thankyou.五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（一）正常航班預(yù)告迎接旅客的各位請(qǐng)注意：由____①〔、____①〕⑩飛來(lái)本站的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班將于____⑤點(diǎn)____⑥分到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩willarrivehereat___⑤:____⑥.Thankyou.五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（二）延誤航班預(yù)告迎接旅客的各位請(qǐng)注意：我們抱歉地通知，由____①〔、____①〕⑩飛來(lái)本站的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．____①機(jī)場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4．飛機(jī)調(diào)配原因5．飛機(jī)機(jī)械原因6．飛機(jī)____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障7．航行管制原因8．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉9．通信原因〉〈1．不能按時(shí)到達(dá)2．將延誤至____⑤點(diǎn)____⑥分〉。謝謝！五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（二）延誤航班預(yù)告LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩〈1.cannotarriveonschedule2.willbedelayedto___⑤:____⑥〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatthe____①airport7.airtrafficcongestion8.theclose-downof____①airport9.communicationtrouble〉.Thankyou.五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班取消通知（進(jìn)港類）迎接旅客的各位請(qǐng)注意：我們抱歉地通知，由____①〔、____①〕⑩飛來(lái)本站的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．____①機(jī)場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4．飛機(jī)調(diào)配原因5．飛機(jī)機(jī)械原因6．飛機(jī)在____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障7．航行管制原因8．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉9．通信原因〉已經(jīng)取消?！病?．明天預(yù)計(jì)到達(dá)本站的時(shí)間為_(kāi)___⑤點(diǎn)____⑥分2．明天到達(dá)本站的時(shí)間待定〉。〕⑩謝謝！五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（三）航班取消通知（進(jìn)港類）LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩hasbeencancelleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatthe____①airport7.airtrafficcongestion8.theclose-downof____①airport9.communicationtrouble〉.〔Thisflighthasbeenrescheduledto〈1.tomorrowat___⑤:____⑥2.arrivaltimetobedetermined〉.〕⑩Thankyou.五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（四）航班到達(dá)通知

迎接旅客的各位請(qǐng)注意：由____①〔、____①〕⑩飛來(lái)本站的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班已經(jīng)到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩isnowlanding.Thankyou.五、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（五）備降航班到達(dá)通知由____①備降本站前往____①的旅客請(qǐng)注意：歡迎您來(lái)到____①機(jī)場(chǎng)。您乘坐的〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班由于〈1．____①機(jī)場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2．航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3．飛機(jī)機(jī)械原因4．航行管制原因5．____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉〉不能按時(shí)飛往____①機(jī)場(chǎng)，為了您的安全，飛機(jī)備降本站?！舱?qǐng)您在候機(jī)廳內(nèi)休息，待候通知。如果您有什么要求，請(qǐng)與〔____③號(hào)〕⑩〈1．不正常航班服務(wù)臺(tái)2．服務(wù)臺(tái)3．問(wèn)詢臺(tái)〉工作人員聯(lián)系?！尝馕?、進(jìn)港類航班信息廣播用語(yǔ)（五）備降航班到達(dá)通知Passengerstaking〔supplementary〕⑩flight____②from____①to____①,attentionplease:Welcometo____①airport.Dueto〈1.thepoorweatherconditionat____①airport2.thepoorweatherconditionovertheairrout3.themaintenanceoftheaircraft4.airtrafficcongestion5.theclose-downof____①airport〉,yourflighthasbeendivertedinourairportforyoursecurity.〔Wouldyoupleaseinthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Ifyouhaveanyproblemsorquestions,pleasecontactwiththe〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③〕⑩〕⑩.Thankyou.六、例行類、臨時(shí)類廣播用語(yǔ)例行類廣播的內(nèi)容通常是旅客須知和通告等。各機(jī)場(chǎng)根據(jù)具體情況組織例行類廣播，并保持與民航總局及相關(guān)部門的規(guī)定一致。臨時(shí)類廣播的內(nèi)容一般為一般事件通知和緊急事件通知。各機(jī)場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況安排臨時(shí)類廣播。當(dāng)采用臨時(shí)廣播來(lái)完成航班信息類播音中未能包含的特殊航班信息通知時(shí)，其用語(yǔ)應(yīng)與相近內(nèi)容的格式一致。自我檢測(cè)航站樓廣播用語(yǔ)分為哪些類別？廣播用語(yǔ)格式中的不同符號(hào)分別代表什么意思？一、問(wèn)詢服務(wù)二、導(dǎo)乘服務(wù)02問(wèn)詢與導(dǎo)乘服務(wù)技巧一、問(wèn)詢服務(wù)

問(wèn)詢服務(wù)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。所謂“首問(wèn)責(zé)任制”，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則，必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的部門或崗位。當(dāng)旅客提出問(wèn)詢服務(wù)要求時(shí)，由第一位接到信息的工作人員負(fù)責(zé)接待，對(duì)詢問(wèn)事項(xiàng)辦理或協(xié)助辦理的人員或部門為第二負(fù)責(zé)人，是后續(xù)服務(wù)的首問(wèn)責(zé)任人。手語(yǔ)問(wèn)詢服務(wù)特殊旅客一、問(wèn)詢服務(wù)（一）問(wèn)詢服務(wù)的準(zhǔn)備工作工作人員每日應(yīng)在值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)啟前到崗，檢查電腦、電話等設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，如有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或調(diào)用備用設(shè)備，從而確保工作的順利進(jìn)行。問(wèn)詢處應(yīng)始終有人員在崗，若有特殊情況需要離開(kāi)，必須在柜臺(tái)上設(shè)置“請(qǐng)稍等”指示牌。問(wèn)詢處的關(guān)閉時(shí)間，應(yīng)在最后一個(gè)出發(fā)航班登機(jī)結(jié)束后。工作人員應(yīng)根據(jù)旅客提出的要求及時(shí)給予幫助，當(dāng)遇到無(wú)法解決的特殊問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。一、問(wèn)詢服務(wù)（二）問(wèn)詢服務(wù)要點(diǎn)1．現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)要點(diǎn)工作人員在遇到旅客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立，5m之內(nèi)與旅客有目光交流，做到表情自然、和藹親切，在主動(dòng)向旅客問(wèn)好后，應(yīng)細(xì)致、耐心地回答旅客的問(wèn)題，最后應(yīng)禮貌地向旅客道別。在回答旅客的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到語(yǔ)言簡(jiǎn)明清晰、語(yǔ)氣溫和、速度適中，切忌使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)。2．電話問(wèn)詢服務(wù)要點(diǎn)接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響應(yīng)不超過(guò)三聲?；卮鹇每蛦?wèn)題時(shí)，應(yīng)口齒清晰、簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)氣溫和、速度適中、用語(yǔ)規(guī)范。切忌使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)。二、導(dǎo)乘服務(wù)（一）導(dǎo)乘服務(wù)的工作內(nèi)容引導(dǎo)旅客辦理相關(guān)乘機(jī)手續(xù)幫助旅客使用新的設(shè)備設(shè)施帶領(lǐng)特殊旅客服務(wù)４隔離區(qū)的引導(dǎo)服務(wù)到達(dá)引導(dǎo)服務(wù)３２１５經(jīng)停、中轉(zhuǎn)和聯(lián)程引導(dǎo)服務(wù)６幫助遇到困難的旅客7導(dǎo)乘服務(wù)浦東機(jī)場(chǎng)的“愛(ài)心通道”二、導(dǎo)乘服務(wù)（二）導(dǎo)乘人員的要求(1)(2)熟悉機(jī)場(chǎng)的布局和設(shè)備設(shè)施，熟悉地面服務(wù)各個(gè)崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容，熟悉客貨運(yùn)輸條件和航空公司的運(yùn)輸規(guī)則，熟悉機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)規(guī)則，熟悉安檢要求，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，熟悉城市交通和旅游相關(guān)信息，學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)和急救知識(shí)等。對(duì)于尋求幫助的旅客，必須提供相關(guān)的服務(wù)，幫助其進(jìn)行解決，不能解決則可以尋求其他部門的幫助，不能用“不知道、不清楚”等搪塞旅客。二、導(dǎo)乘服務(wù)（二）導(dǎo)乘人員的要求(3)(4)對(duì)于值機(jī)或者登機(jī)口服務(wù)人員提出的幫助需求要積極地予以回應(yīng)和幫助。為旅客服務(wù)時(shí)注意禮儀姿勢(shì)和禮貌用語(yǔ)。內(nèi)容回顧旅客問(wèn)詢服務(wù)的工作要點(diǎn)有哪些？導(dǎo)乘人員的要求有哪些？一、突發(fā)事件二、旅客意外傷害事件03突發(fā)與意外傷害事件的處理方法一、突發(fā)事件

非法干擾類的突發(fā)事件包括爆炸物威脅、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的可疑物品、匿名電話恐嚇、非法集會(huì)以及沖闖安檢現(xiàn)場(chǎng)等。這些突發(fā)事件的危害主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①擾亂航站樓的正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致整個(gè)航站樓的運(yùn)行中斷；②造成嚴(yán)重的恐慌，事態(tài)擴(kuò)大會(huì)造成嚴(yán)重的邊際影響效應(yīng)；③造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)的損失；④航空運(yùn)行空中環(huán)節(jié)的安全受到嚴(yán)重威脅，危及人員安全，并因此對(duì)航空器的運(yùn)行造成威脅。

減少非法干擾影響的途徑包括早發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理，早發(fā)現(xiàn)有利于將干擾事件控制在萌芽狀態(tài)；及時(shí)處理并采取最佳處理方式，有利于減小突發(fā)事件的影響。（一）非法干擾類一、突發(fā)事件（一）非法干擾類工作人員應(yīng)該立即報(bào)告機(jī)場(chǎng)運(yùn)行