《推銷技巧與商務(wù)談判》（侯銀莉） 項(xiàng)目二 掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀

推銷技巧與商務(wù)談判項(xiàng)目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀良好的職業(yè)禮儀是商務(wù)人員參與商務(wù)活動(dòng)的“通行證”。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員整潔的儀容儀表、高雅的舉止、得體的言談、良好的氣質(zhì)風(fēng)度，會(huì)給交往對(duì)象留下深刻而又美好的印象，從而獲得交往對(duì)象的信任，順利實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)。項(xiàng)目導(dǎo)讀（1）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀等商務(wù)形象禮儀。（2）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀，以及禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀等商務(wù)社交禮儀。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能夠按照商務(wù)形象禮儀規(guī)范約束自己，塑造良好的職業(yè)形象。（2）能夠遵守商務(wù)社交禮儀，與他人建立良好的關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)（1）強(qiáng)化禮儀意識(shí)，提升個(gè)人修養(yǎng)，學(xué)禮知禮，以禮待人。（2）通過自我審視，完善自我形象，提升個(gè)人審美，樹立自信。01模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀02項(xiàng)目導(dǎo)航01儀容禮儀儀態(tài)禮儀著裝禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀某燈具廠的推銷員小張到鴻運(yùn)貿(mào)易公司（以下簡(jiǎn)稱“鴻運(yùn)公司”）商談業(yè)務(wù)，他帶著燈具樣品到達(dá)鴻運(yùn)公司后，走進(jìn)了業(yè)務(wù)部王經(jīng)理的辦公室。王經(jīng)理放下手中的工作，雙手接過燈具樣品，請(qǐng)小張入座，并讓秘書為其倒上一杯茶，然后開始仔細(xì)研究燈具樣品，并稱贊道：“好漂亮??！”小張見王經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品如此感滿意，感覺如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，并且悠閑地環(huán)視著王經(jīng)理辦公室里的布置。當(dāng)王經(jīng)理提出關(guān)于燈具的設(shè)計(jì)和價(jià)格問題時(shí)，小張習(xí)慣性地一邊撓頭皮一邊解釋，并不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛直盯著王經(jīng)理。王經(jīng)理皺了皺眉頭，托詞離開辦公室，留下了小張一個(gè)人。過了一會(huì)兒，王經(jīng)理的秘書走進(jìn)辦公室，告知小張王經(jīng)理有緊急的事情要忙，此次業(yè)務(wù)商談取消。情景案例思考小張有哪些失禮之處？在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意哪些形象禮儀？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員的外在形象是其從事商務(wù)活動(dòng)的第一張名片，良好的形象能夠促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，商務(wù)人員必須掌握商務(wù)形象禮儀，其具體包括儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀儀容是指人的外表和容貌，它反映了一個(gè)人的精神面貌，是傳達(dá)給接觸對(duì)象最直接、最生動(dòng)的第一信息。對(duì)商務(wù)人員來說，掌握儀容禮儀要從以下幾個(gè)方面著手:模塊一掌握商務(wù)形象禮儀頭發(fā)修飾面部修飾手部修飾一、儀容禮儀頭發(fā)修飾是儀容中極為重要的部分，商務(wù)人員應(yīng)保證頭發(fā)整潔，發(fā)型得體。男士的發(fā)型要干凈不凌亂，并且不宜過長(zhǎng)，要做到“三不過”，即前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女士的發(fā)型應(yīng)注重簡(jiǎn)潔、美觀、大方，不要標(biāo)新立異。女士還可以佩戴一些發(fā)飾，如發(fā)卡、發(fā)帶等，但色澤不宜過分鮮艷，應(yīng)莊重大方。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（一）頭發(fā)修飾在商務(wù)活動(dòng)中，整潔明朗的面部能夠給接觸對(duì)象留下良好的印象。男士要注意保持面部的整潔，堅(jiān)持每日剃須修面，保持面部潔凈；若要留胡須，則應(yīng)將胡須修理成型。女士通常要化妝，注意不宜濃妝艷抹，應(yīng)以淡雅得體為主。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀（二）面部修飾手部修飾是儀容禮儀中不可或缺的組成部分。商務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，當(dāng)手部干燥時(shí)，可涂抹護(hù)手霜以保持手部滋潤(rùn)；要經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指為準(zhǔn)。女士還可以適當(dāng)?shù)匦揎椫讣?，如染指甲。染指甲時(shí)，不宜涂顏色過于艷麗的指甲油，也不要在指甲上貼凸起的飾品，以免在與人接觸時(shí)傷到他人。一、儀容禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（三）手部修飾1．男士著裝在商務(wù)場(chǎng)合，男士通常應(yīng)穿灰色或黑色等深色西裝，且一定要裁剪合體。西裝的標(biāo)準(zhǔn)衣長(zhǎng)為剛好蓋過臀部，衣服墊肩與人體肩膀吻合，衣袖長(zhǎng)達(dá)腕部，且抬放手臂時(shí)衣服不會(huì)出現(xiàn)皺褶或緊繃感。西裝外套上的口袋一般不裝東西，只做裝飾用。西裝的褲長(zhǎng)應(yīng)剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。此外，男士穿西裝時(shí)，還應(yīng)注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配協(xié)調(diào)。2．女士著裝在商務(wù)場(chǎng)合，女士一般應(yīng)著西裝套裝或套裙，顏色應(yīng)當(dāng)以冷色和暗色為主，如藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、棕色等。穿著套裙時(shí)，還應(yīng)注意鞋襪的選擇和搭配。一般來說，需要穿肉色的長(zhǎng)筒或連褲式絲襪。另外，當(dāng)穿著面料較為單薄的裙子時(shí)，應(yīng)著襯裙。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀鄭偉是一家知名企業(yè)的推銷人員，他獲悉一家大型國(guó)有企業(yè)的銷售總經(jīng)理正在本市訪問，并且有尋求合作伙伴的意向，于是他想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)人員為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜的是，對(duì)方正好也有興趣同他們企業(yè)合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭偉特意對(duì)自己的形象進(jìn)行了一番修飾。鄭偉根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿破洞牛仔褲，足蹬旅游鞋，還專門去理發(fā)店做了當(dāng)下最流行的“錫紙燙”發(fā)型，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而，當(dāng)鄭偉精神抖擻、興高采烈地出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí)，對(duì)方看著他上下打量了半天，露出了疑惑且不滿的表情。思考：鄭偉對(duì)形象的修飾合適嗎？為什么？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀儀態(tài)是指人的身體在行為中表現(xiàn)出來的姿勢(shì)，主要包括站姿、坐姿、走姿、表情、手勢(shì)等。儀態(tài)禮儀是商務(wù)人員行為姿勢(shì)的操作規(guī)范。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀良好的站姿能夠展現(xiàn)出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。正確的站姿是兩腳跟著地，腰背挺直，雙肩放平，雙臂放松，自然垂于體側(cè)，雙腿并攏直立，膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，腳尖分開呈60°。男士雙腳可分開，但不能超過肩寬。需要注意的是，站立時(shí)不宜將雙手插入衣袋或褲袋中，也不可將雙臂交叉抱于胸前，更不要抖腿或晃動(dòng)身體，否則會(huì)有失莊重。三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀站姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀點(diǎn)擊此處播放微課三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀（a）男士站姿1（b）男士站姿2（c）女士站姿圖2-1站姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀坐姿禮儀是指入座、在座、離座時(shí)的姿勢(shì)規(guī)范。一般來說，入座和離座時(shí)都應(yīng)保持身體平穩(wěn)，動(dòng)作輕緩。入座時(shí)，女士還應(yīng)輕攏裙擺，以保持裙邊平整、不起皺。坐姿的基本要領(lǐng)如下：（1）上身平直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。（2）四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。（3）椅面不滿：在座時(shí)，宜坐滿椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面。（4）側(cè)坐交談：與鄰座交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。經(jīng)典案例讓人不舒服的坐姿有一位高管到某企業(yè)洽談業(yè)務(wù)，洽談之前，他對(duì)同事們說：“這是最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，如果談得好，就可以合作?！边^了兩個(gè)星期，這位高管回到了公司，同事們問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！蓖聜儐柶湓?，他回答：“洽談進(jìn)行得還算順利，但是對(duì)方公司的領(lǐng)導(dǎo)跟我談話時(shí)，不時(shí)地抖腿，這讓我覺得很不舒服，并且覺得這個(gè)人不太重視這次洽談，我認(rèn)為我需要再綜合考量一下這次合作?！蹦K一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀1．男士坐姿（四）時(shí)效原則（五）最低目標(biāo)原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀男士的坐姿主要有正位式和重疊式兩種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上，如圖2-2（a）所示。（2）重疊式坐姿。雙腿上下交疊，下面那只腿的小腿與地面垂直，上面那只腿的小腿向里收，緊貼下面的那只腿，雙手互握放在大腿上，如圖2-2（b）所示。采用這種坐姿時(shí)，切勿雙手抱膝或兩腿抖動(dòng)。（a）正位式坐姿（b）重疊式坐姿圖2-2男士坐姿（四）時(shí)效原則（五）最低目標(biāo)原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀女士的坐姿主要有正位式、側(cè)點(diǎn)式、交叉式和重疊式四種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（a）所示。（2）側(cè)點(diǎn)式坐姿。上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（b）所示。（3）交叉式坐姿。與側(cè)點(diǎn)式坐姿相似，不同之處在于雙腳在腳踝處交叉，如圖2-3（c）所示。（4）重疊式坐姿。上身坐直，雙腿上下交疊得無任何空隙，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于大腿上，如圖2-3（d）所示。2．女士坐姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀（a）正位式坐姿（b）側(cè)點(diǎn)式坐姿（c）交叉式坐姿（d）重疊式坐姿圖2-3女士坐姿知識(shí)之窗模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作。男士在行走時(shí)，步伐要矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美。女士在行走時(shí)，應(yīng)步伐自如，輕柔而富有美感。走姿的要領(lǐng)如下：（1）上身挺直：頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情平和，雙肩平穩(wěn)，胸挺腹收。（2）邁步正確：腳尖朝正前方伸出，腳跟先著地，腳掌后著地，身體重心前傾。（3）步幅適中：跨步均勻，通常，男士的步幅為40厘米左右，女士的步幅為30厘米左右。（4）擺幅恰當(dāng)：雙臂自然擺動(dòng)，擺幅一般為30～40厘米，擺動(dòng)節(jié)奏適當(dāng)。（5）路線平直：兩腳行走的路線應(yīng)為兩條平行線。在行走時(shí)還應(yīng)注意以下問題：①不可低頭或仰頭行走，也不可搖頭晃肩或左顧右盼；②雙腳不可呈內(nèi)八字或外八字；③行走速度不可過快，以免顯得急躁、慌張，但也不可過慢，以免顯得毫無活力；④不可拖沓前行，以免腳與地面摩擦或碰撞而發(fā)出噪聲；⑤切勿與他人搶道或撞到他人。三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀表情是指人的面部神態(tài)，它是一種無聲的語言，能夠傳遞人們內(nèi)心的思想和情感，在人們的交往和溝通中起著重要的作用。表情禮儀主要包括目光和笑容兩個(gè)部分。三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員用目光注視他人時(shí)，應(yīng)符合以下要求：（1）角度正確。從注視角度來說，宜平視或仰視對(duì)方，以表示平等或尊重，而不可斜視、俯視、掃視對(duì)方，甚至不看對(duì)方。（2）部位恰當(dāng)。目光注視的部位一般為對(duì)方的額頭和眼睛之間的區(qū)域，這種注視能使商務(wù)人員顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真。（3）注視時(shí)間長(zhǎng)短適宜。一般情況下，目光注視對(duì)方的時(shí)間宜占與之相處時(shí)間的30%～60%，以表示友好和重視；注視時(shí)間不到全部相處時(shí)間的30%，就意味著輕視；而注視時(shí)間超過全部相處時(shí)間的60%，則意味著可能帶有敵意，是非常失禮的行為。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀1．目光笑容能夠傳遞快樂與友好，是人際交往中的一種潤(rùn)滑劑，可以有效打破僵局，縮短彼此間的距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造良好的氣氛。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員的笑容應(yīng)該自然、大方、優(yōu)雅且發(fā)自內(nèi)心，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑或竊笑等。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀2．笑容模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀1．手勢(shì)的原則2．常用的手勢(shì)3．忌諱的手勢(shì)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀商務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：①手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)約明快，不可復(fù)雜、繁多，以免喧賓奪主；②手勢(shì)應(yīng)文雅自然，其力度大小、速度快慢和時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)恰到好處；③手勢(shì)應(yīng)與身體、語言、情感協(xié)調(diào)一致。1．手勢(shì)的原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員為他人指示方向、請(qǐng)他人進(jìn)門、請(qǐng)他人坐下等情況，都需要用到引領(lǐng)手勢(shì)。引領(lǐng)手勢(shì)的要點(diǎn)：掌心向上，四指并攏，拇指張開，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標(biāo)方向的同時(shí)兼顧對(duì)方是否會(huì)意，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。一般而言，遞接物品時(shí)，應(yīng)起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時(shí)上身略向前傾。若不方便雙手并用，則可用右手遞接，切忌單用左手遞接；若遞接雙方距離過遠(yuǎn)，則應(yīng)主動(dòng)走近對(duì)方，雙手遞接。需要注意的是，在遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時(shí)，應(yīng)將尖、刃指向自己，即“授人以柄”。2．常用的手勢(shì)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀圖2-4引領(lǐng)手勢(shì)三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀（a）請(qǐng)坐（b）請(qǐng)往前走（c）請(qǐng)進(jìn)（d）里邊請(qǐng)（e）大家請(qǐng)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀切忌用大拇指指自己的鼻尖，也不要用手或物件指著他人。另外，手勢(shì)幅度不宜過大，還應(yīng)避免某些令人反感的手勢(shì)。例如，切忌在與客戶洽談時(shí)亂拍桌子，這是非常不禮貌的行為。3．忌諱的手勢(shì)02稱呼禮儀交談禮儀介紹禮儀送訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手禮儀名片禮儀禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀某公司打算舉辦一場(chǎng)產(chǎn)品展銷會(huì)，邀請(qǐng)了許多經(jīng)銷商參加，參加工作不久的小李被安排負(fù)責(zé)接待工作。接待當(dāng)天，小李早早地來到了火車站。當(dāng)接到前來參加產(chǎn)品展銷會(huì)的經(jīng)銷商們后，他率先開口說道：“大家好！請(qǐng)大家報(bào)上自己的姓名及單位名稱，以便我們安排就餐與住宿?！苯?jīng)銷商們大都面露尷尬之色，但仍報(bào)上了自己的姓名和單位名稱等信息，小李認(rèn)真地一一記錄下來。到了會(huì)場(chǎng)，小李走在前面幫經(jīng)銷商們引路。小李一向走路很快，但在引路時(shí)，他特別注意，幾次停下來等待沒有跟上來的經(jīng)銷商們。小李心想，自己這次的接待工作做得很好，肯定會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。然而，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小李所做的接待工作并不滿意。情景案例思考思考：領(lǐng)導(dǎo)為什么對(duì)小李所做的接待工作不滿意？說一說小李應(yīng)該注意哪些商務(wù)社交禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀社交是商務(wù)活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用社交禮儀能夠使商務(wù)人員表現(xiàn)得體，獲得更多的機(jī)會(huì)和資源，營(yíng)造融洽的氣氛，從而提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀主要包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀一、稱呼禮儀稱呼禮儀是指稱呼他人時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，是人際交往中不可或缺的禮儀因素。在商務(wù)活動(dòng)中，一般對(duì)男性稱“先生”，對(duì)女性稱“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名等，如“李華女士”“王先生”等。同時(shí)，還可以對(duì)方的職務(wù)、職稱相稱，如“李經(jīng)理”“王教授”“鄭樂云主任”等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀稱呼順序的基本原則是“先長(zhǎng)后幼，先上后下，先疏后親，先外后內(nèi)”。二、介紹禮儀介紹禮儀是指向交往對(duì)象說明自己或他人的情況，使原本不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)的禮儀規(guī)范。介紹禮儀可分為自我介紹禮儀和介紹他人禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀01自我介紹禮儀自我介紹是指將自己介紹給交往對(duì)象。商務(wù)人員在自我介紹時(shí)要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對(duì)方結(jié)識(shí)的意愿。介紹自己時(shí)要不卑不亢、面帶微笑，陳述要簡(jiǎn)潔、清楚。需要注意的是，若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門和職務(wù)的全稱，切勿使用簡(jiǎn)稱。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀介紹他人是指作為第三方為不相識(shí)的雙方引見。其中，被引見的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。在介紹他人時(shí)，介紹人應(yīng)態(tài)度友好、儀態(tài)文雅，并且要清晰、準(zhǔn)確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，不可含糊其詞，如圖2-5所示。二、介紹禮儀02介紹他人禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀圖2-5介紹他人另外，介紹他人時(shí)還應(yīng)遵循以下規(guī)則：①先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；②先將職務(wù)、身份較低的介紹給較高的；③先將男性介紹給女性；④先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。需要注意的是，在介紹雙方認(rèn)識(shí)時(shí)，介紹人做介紹的時(shí)間和態(tài)度應(yīng)當(dāng)平等、均衡，不可厚此薄彼。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手時(shí)，講究伸手的先后順序。一般而言，在商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)遵循以下規(guī)則：①女士、年長(zhǎng)者及位高者先伸手；②見面時(shí)主人先伸手，離開時(shí)則相反；③先到者與后到者握手時(shí)，應(yīng)由先到者先伸出手。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（一）伸手順序握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)如下：距離對(duì)方約一步（75厘米左右），雙腳立正，上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，四指并攏、拇指張開，與對(duì)方的手相握，如圖2-6所示。為了表示真誠，可以握住對(duì)方的手上下輕搖幾下。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（二）握手的姿勢(shì)圖2-6握手姿勢(shì)握手的時(shí)間并沒有明確規(guī)定，但通常以3～5秒為宜，不可過短或過長(zhǎng)。若時(shí)間過短，則表明雙方?jīng)]有進(jìn)一步加深交往的意向，而時(shí)間過長(zhǎng)則會(huì)讓人尷尬、不愉快。握手的力度應(yīng)當(dāng)適中，令對(duì)方感到堅(jiān)定、有力即可，不可過小或過大。若力度過小，會(huì)讓對(duì)方感覺自己被敷衍，而力度過大則會(huì)顯得粗魯。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時(shí)間和力度此外，商務(wù)人員在與他人握手時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①不可用不潔凈的手與人握手，也不可在握手后有意無意地擦手；②握手時(shí)應(yīng)摘下手套（穿著晚禮服戴薄紗手套的女士除外）、墨鏡或帽子；③不可交叉握手，即當(dāng)兩人握手時(shí)，第三者不得將胳膊從二者的胳膊上方伸過去與其他人握手；④握手時(shí)要注視對(duì)方，保持笑容，使人感到親切和善；⑤男士與女士握手時(shí)，輕握其手指即可，如圖2-7所示。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時(shí)間和力度圖2-7男士與女士握手四、名片禮儀01遞送名片02接受名片03回遞名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀名片是一種記錄了個(gè)人主要信息的精美紙片，上面一般印有個(gè)人姓名、聯(lián)系電話、公司名稱、職位、地址等。名片能夠表明個(gè)人身份、體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，給交往對(duì)象留下深刻的印象，其遞送、接受及回遞都有一定的禮儀要求。名片禮儀點(diǎn)擊此處播放微課四、名片禮儀01遞送名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀遞送名片要選擇適宜的時(shí)機(jī)，不宜過早或過遲。遞送名片的順序一般為男士先女士后、身份低者先身份高者后、客先主后。與多人交換名片時(shí)，切勿跳躍式進(jìn)行，應(yīng)依照職位高低的順序，或座次順序依次遞交名片。遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上，同時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，如圖2-8所示。圖2-8遞送名片的姿勢(shì)四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀接受他人名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方并雙手接過，如圖2-9所示。接過名片后不要馬上收起來，而要認(rèn)真閱讀幾秒，可將對(duì)方的姓名、職位念出來，并抬頭看看對(duì)方的臉，令對(duì)方感覺到受尊重。在接受他人的名片后可以說一些客氣的話語。接過他人的名片后，應(yīng)將名片放入上衣口袋或名片夾內(nèi)，以示尊重。圖2-9接受名片的姿勢(shì)02接受名片四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，接受了他人的名片之后，應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為無意與其結(jié)交。若忘帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尣⒅虑浮?3回遞名片經(jīng)典案例因名片而錯(cuò)失的生意A公司新建的辦公大樓需要添置一系列辦公用具，價(jià)值數(shù)百萬元。A公司的總經(jīng)理經(jīng)過一番考量之后，決定向B公司購買這批辦公用具。這天，B公司的銷售部負(fù)責(zé)人打來電話，說是要上門拜訪，以進(jìn)一步商定合作細(xì)節(jié)。到了會(huì)面那天，B公司的銷售部負(fù)責(zé)人比預(yù)定的時(shí)間提前了兩個(gè)小時(shí)到達(dá)。原來，B公司的銷售部負(fù)責(zé)人聽說A公司新建的員工宿舍即將落成，并且需要購進(jìn)一批家具，他希望此次會(huì)面一并商討這件事，便提前來到了A公司。為此，B公司的銷售部負(fù)責(zé)人還帶來了詳細(xì)的資料。A公司的總經(jīng)理沒有料到對(duì)方會(huì)提前到訪，而且剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)兒。B公司的銷售部負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！薄ㄔ斠娊滩模┠K二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適模塊二掌握商務(wù)社交禮儀1．選擇合適的話題01020304擬定的話題對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題高雅的話題輕松愉快的話題在商務(wù)交談的過程中，商務(wù)人員應(yīng)回避對(duì)方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等。同時(shí)，還應(yīng)避免庸俗低級(jí)、悲傷壓抑的話題。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適2.有所忌諱模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（二）語言規(guī)范在商務(wù)交談中，語言規(guī)范主要包含以下三層含義：（1）語言禮貌。商務(wù)人員要使用禮貌用語，以體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，從而有利于營(yíng)造融洽的交談氣氛，促進(jìn)雙方關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。（2）語言準(zhǔn)確。商務(wù)人員應(yīng)盡量講普通話，準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，慎用外語，不用方言，以便對(duì)方理解起來更加容易。（3）語言簡(jiǎn)潔。商務(wù)人員應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，切忌雕琢語言、堆砌辭藻或者喋喋不休。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（三）善于傾聽在商務(wù)交談中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)善于傾聽交談對(duì)象的講話，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。具體而言，善于傾聽對(duì)方講話應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（1）不要隨意打斷對(duì)方的講話，更不要自言自語、自說自話。（2）適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，以表明自己始終關(guān)注著對(duì)方的講話，切忌一言不發(fā)。（3）用心尋找對(duì)方話語中的價(jià)值，并積極地加以贊賞和肯定，切忌置疑對(duì)方、糾正對(duì)方或者與對(duì)方抬杠。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（四）保持禮儀距離商務(wù)人員在與他人進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。一般來說，在辦公場(chǎng)合交談時(shí)，上下級(jí)人員交談時(shí)，以及初次接待客戶并與之交談時(shí)，交談人員之間宜保持1～2米的距離。但是，商務(wù)人員若想與交談對(duì)象建立一種融洽關(guān)系時(shí)，可以設(shè)法逐漸將交談距離縮至0.5～1米。六、送訪禮儀→（一）拜訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀拜訪是指商務(wù)人員有目的地訪問或拜見其他單位或個(gè)人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪通常應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括了解拜訪對(duì)象、告知對(duì)方拜訪的目的、預(yù)約拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、準(zhǔn)備拜訪材料和整理個(gè)人儀表等。商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約，不可過早或過晚，以免打亂拜訪對(duì)象的計(jì)劃。見到拜訪對(duì)象后，商務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并熱情地與其握手。準(zhǔn)備與對(duì)方交談時(shí)，最好關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音。與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進(jìn)行。拜訪結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)禮貌地與拜訪對(duì)象告辭。辭別時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x，并主動(dòng)伸手與其握別。當(dāng)對(duì)方起身相送時(shí)，應(yīng)對(duì)其說“請(qǐng)留步”“您請(qǐng)回吧”“不必遠(yuǎn)送”等，并適時(shí)回頭揮手致意。1．拜訪準(zhǔn)備2．拜訪過程3．拜訪結(jié)束程門立雪古人云：“不學(xué)禮，無以立。”文明禮儀不僅是個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。宋朝時(shí)，有一位有學(xué)問的人，名叫楊時(shí)，他虛心好學(xué)，對(duì)老師十分尊敬，“程門立雪”講述的便是他尊敬老師、刻苦求學(xué)的一段小故事。楊時(shí)從小就聰明伶俐，并且非常用功，后來考中了進(jìn)士，但他仍然堅(jiān)持訪師求教，鉆研學(xué)問。當(dāng)時(shí)，程顥、程頤兄弟倆是有名的學(xué)問家。楊時(shí)先是拜程顥為老師，學(xué)到了不少知識(shí)。4年后，程顥逝世，楊時(shí)又拜程頤為老師。那時(shí)，楊時(shí)已經(jīng)四十多歲，且學(xué)問也很高了，但他依然謙虛謹(jǐn)慎，尊師敬友。……（詳見教材）明德修業(yè)模塊二掌握商務(wù)社交禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀1．迎客禮儀若接待對(duì)象（以下稱“客人”）就在本地，接待方可按時(shí)到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠(yuǎn)道而來，接待方應(yīng)確認(rèn)其到達(dá)的具體時(shí)間，提前前往車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎接。見到客人后，接待方應(yīng)主動(dòng)上前與之握手、做自我介紹，并致以誠摯的問候。若對(duì)方攜帶有大件行李，則應(yīng)主動(dòng)幫其提攜，但對(duì)其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人，接待方應(yīng)考慮其住宿安排問題。接待方應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)和生活習(xí)慣等情況預(yù)先安排好食宿，為其預(yù)訂賓館房間。待客人到達(dá)后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往賓館，在行車途中或在賓館簡(jiǎn)單介紹一下行程安排，征詢一下對(duì)方意見，即可告辭。2．待客禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀3．送客禮儀當(dāng)客人辭行時(shí)，接待方應(yīng)與之握別，對(duì)其來訪表示感謝，請(qǐng)其多多包涵接待的不妥之處，道惜別之語（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來”等）并禮貌相送。對(duì)于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去。對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)等處，待對(duì)方離開后再返回。A國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)龐大的建筑工程向B國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。A國(guó)派遣代表團(tuán)到B國(guó)去各家公司進(jìn)行商談。A國(guó)代表團(tuán)到達(dá)B國(guó)時(shí)，位于C市的工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接A國(guó)代表團(tuán)。A國(guó)代表團(tuán)打電話給這家公司的經(jīng)理，在聽了他的道歉后，同意第二天上午10時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天，B國(guó)工程公司的經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)在辦公室等候A國(guó)代表團(tuán)。然而，直到下午三點(diǎn)才接到A國(guó)代表團(tuán)的電話說：“我們一直在酒店等候，但始終沒有人前來接我們。我們初來乍到，對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票趕赴下一個(gè)目的地，再見！”思考：請(qǐng)指出案例中不符合商務(wù)禮儀的地方。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀禮品饋贈(zèng)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。人們往往通過饋贈(zèng)禮品來表達(dá)尊重、敬佩、感謝等情感，得體的饋贈(zèng)能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、促進(jìn)交際的作用。需要注意的是，無論是向他人饋贈(zèng)禮品，還是接受他人禮品，都應(yīng)當(dāng)尊重他人喜好，顧忌民俗禁忌，遵守一定的慣例或規(guī)范。七、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀選擇禮品時(shí)，一般要注意以下幾個(gè)方面：（1）價(jià)格