物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)參考模板（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?模板忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作,?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門(mén)提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話接?聽(tīng)量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話接聽(tīng)?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來(lái)?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?,如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專(zhuān)業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問(wèn)多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書(shū),責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒(méi)設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專(zhuān)職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專(zhuān)職?收費(fèi)員,?通過(guò)改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門(mén),?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平,?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺(jué),物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主?來(lái)訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái),我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問(wèn)?題這方面?,陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給全?部門(mén)員工?做專(zhuān)業(yè)性?的培訓(xùn),?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來(lái)要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報(bào)家門(mén)“?您好”,?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?,無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”?,這樣,?即提升了?客務(wù)部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專(zhuān)?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?,專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí),從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題,我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí),如業(yè)?主報(bào)修,?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問(wèn)題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的,?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開(kāi)?展形式多?樣、豐富?有趣的社?社區(qū)文化?活動(dòng),是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng),?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng),短?途的旅游?及各類(lèi)棋?類(lèi)比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可,?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況,?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開(kāi)支都?保證不了?,更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用,在這?種情況下?,我們要?克服困難?、廣開(kāi)思?路、多想?辦法,合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來(lái)蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)?節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共?同參與,?寓樂(lè)其中?,經(jīng)銷(xiāo)商?們不僅發(fā)?放了禮品?,而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來(lái)彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足,通過(guò)?一次次的?活動(dòng),體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__年_?___月?以來(lái)以園?區(qū)內(nèi)開(kāi)展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒(méi)?安水表,?從入住以?來(lái)一直未?交過(guò)水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上,并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過(guò)程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問(wèn)題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專(zhuān)?門(mén)人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來(lái)水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清,?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過(guò)?度。針對(duì)?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過(guò)大家的?共同努力?,在不到?一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對(duì)于那?些從未收?過(guò)水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計(jì)追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問(wèn)題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取,取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)?劃安排,?____?年___?_月開(kāi)始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)?查工作,?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止?已發(fā)放_(tái)?___份?,返回_?___份?,回收率?為_(kāi)__?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善__?__物業(yè)?公司將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為_(kāi)_?__物業(yè)?公司譜寫(xiě)?嶄新輝煌?的一頁(yè)!?客服部?____?年工作計(jì)?劃：一?、針對(duì)_?___年?滿意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,?以便提高?____?年收費(fèi)率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工作?流程,認(rèn)?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責(zé)?三、推行?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?,提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。四、?根據(jù)公司?要求,在?____?年對(duì)客服?部全體人?員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?培訓(xùn),及?時(shí)進(jìn)行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制,?在實(shí)際工?作中不斷?加以完善?。六、?完成__?__陽(yáng)臺(tái)?維修工作?。物業(yè)?客服個(gè)人?工作總結(jié)?參考模板?（二）?時(shí)間是開(kāi)?弓的箭，?停不下來(lái)?，也無(wú)法?追上。為?此，我只?能讓自己?不斷的前?進(jìn)，不斷?的堅(jiān)持，?讓自己不?至于被時(shí)?間拋下。?在過(guò)去?的___?_年里，?我也同樣?在自己的?工作中積?極的加強(qiáng)?和改進(jìn)著?自己，讓?自己能以?一名-物?業(yè)客服的?身份，在?工作的中?，更好的?為-物業(yè)?的業(yè)主們?服務(wù)和幫?助，積極?展現(xiàn)來(lái)自?-物業(yè)的?服務(wù)，讓?業(yè)主們感?受到我們?的努力和?對(duì)工作的?關(guān)注。?如今，一?年下來(lái)，?在工作當(dāng)?中，我經(jīng)?歷了很多?，也改變?了很多。?我認(rèn)為自?身的能力?已經(jīng)有了?許多的改?變和提升??，F(xiàn)對(duì)這?一年來(lái)的?情況做如?下總結(jié)：?一、服?務(wù)改善?此外，還?有在電話?的接待上?，這比起?面對(duì)面的?接待更麻?煩，也更?有難度。?有時(shí)候，?業(yè)主會(huì)因?為情緒的?激動(dòng)不能?良好的表?達(dá)自己的?問(wèn)題，或?是信號(hào)和?口音的問(wèn)?題導(dǎo)致信?息傳遞困?難。在這?種時(shí)候，?我會(huì)更加?耐心的去?傾聽(tīng)，仔?細(xì)的確定?業(yè)主的問(wèn)?題，并禮?貌的為業(yè)?主作答。?通過(guò)在?服務(wù)工作?中的努力?和堅(jiān)持，?一年來(lái)在?我的工作?崗位上一?直都收到?受到業(yè)主?們的良好?評(píng)價(jià)，在?-小區(qū)中?樹(shù)立了-?物業(yè)服務(wù)?一角的良?好形象。?二、自?我工作情?況在工?作中，我?嚴(yán)格堅(jiān)持?著對(duì)工作?規(guī)定的遵?守，對(duì)的?工作積極?主動(dòng)，熱?情開(kāi)朗。?對(duì)待業(yè)主?的問(wèn)題和?要求，第?一時(shí)間回?復(fù)并做好?申報(bào)，及?時(shí)為業(yè)主?處理物業(yè)?問(wèn)題。同?是能做好?申報(bào)記錄?，并在工?作完成后?第一時(shí)間?電話回訪?業(yè)主，了?解業(yè)主的?滿意度極?問(wèn)題的現(xiàn)?狀，完善?服務(wù)和檢?查，保證?工作的順?利完成。?如今_?___年?已經(jīng)結(jié)束?，總結(jié)今?年的工作?我對(duì)自己?也有了新?的認(rèn)識(shí)。?物業(yè)客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考模板（?三）作?為物業(yè)客?服，現(xiàn)一?年過(guò)去了?，感覺(jué)時(shí)?間好快呀?。這一年?我在物業(yè)?的客服工?作整體比?較順利，?但是工作?中也會(huì)遇?到一些委?屈，但是?最終是過(guò)?去了。下?面是我們?這一年的?工作：?一、完成?接待工作?我是物?業(yè)的前臺(tái)?客服，我?不僅要打?電話，也?要接待客?戶。每天?接待客戶?至少有-?人，我會(huì)?認(rèn)真的服?務(wù)客戶。?有來(lái)訪客?戶，我通?常是先登?記客戶信?息，然后?在叫人去?為客戶引?導(dǎo)。在電?話中我也?是很認(rèn)真?的接待客?戶，努力?為客戶提?供他想要?的信息，?微笑服務(wù)?，各項(xiàng)禮?儀規(guī)范到?位，給來(lái)?訪客戶一?個(gè)良好的?印象。每?天都可以?接待好客?戶，如此?也就獲得?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶的信任?，都很贊?賞我的認(rèn)?真工作。?二、服?務(wù)好業(yè)主?當(dāng)業(yè)主?需要幫忙?時(shí)，我會(huì)?盡量幫助?到業(yè)主解?決問(wèn)題，?先是詢問(wèn)?業(yè)主有什?么問(wèn)題，?把業(yè)主提?的問(wèn)題記?錄在案，?留下業(yè)主?的信息，?然后找人?解決業(yè)主?的問(wèn)題。?本年度，?因?yàn)闃I(yè)主?有多次掉?過(guò)鑰匙，?為此幫他?們重新辦