中層培訓管理資料

餐飲管理藝術(shù)七天迅速塑造優(yōu)秀管理人員管理從小事做起菜單制作原則制定3S菜單standard(原則)、special(尤其)、simple(簡樸)菜單愈長，廚房愈大，做菜愈麻煩，時間花費愈多，菜單把戲多，耗損會多，庫存也會增多，進貨也頗傷腦筋。以簡樸的菜單，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到滿足。2/8法則：菜單中的20％菜品要常被客人點用，而其銷售額約占總營業(yè)額的80％或更高，因此必須做精做細這20％的菜品。營銷常規(guī)促銷，但凡來本餐廳用餐者，對本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切感到滿意而提不出意見者，加收三元，若能提出意見者，獎勵三元。餐飲企業(yè)經(jīng)營的成敗，經(jīng)濟效益的好壞，在很大程度上取決于促銷藝術(shù)。外部營銷是開辟市場，挖掘潛在的客人的方略，內(nèi)部的營銷才是真正的留住客人，穩(wěn)住已經(jīng)有的客人，最大程度的穩(wěn)定已經(jīng)有的市場份額的最佳手段，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷，它是外部促銷的一種延伸，內(nèi)部促銷獲得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。促銷的方式：a.特價促銷→特殊日子、特定期段促銷、折扣促銷b.贈品促銷→贈送菜品或禮品c.臨時菜單促銷d.現(xiàn)場制作促銷e.廣告促銷f.時令菜促銷5.滿100元贈送30元現(xiàn)金券（返券留客法）、一元商品法，某道菜一元錢，一元啤酒等。6.旺季一定要熱賣，一般狀況下，旺季占年營業(yè)額的70％以上，因此，經(jīng)營過程中要努力做到旺季熱賣。6.音樂是控制客人停留時間的有效工具，客人高峰時，可播放輕松優(yōu)美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加緊而迅速拜別，低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲拜別。三．員工管理1.聰穎的管理者能讓員工的大腦為他工作2.“變態(tài)”，變化你的服務(wù)態(tài)度中國的服務(wù)員社會地位低下，服務(wù)出錯，往往會引起客人發(fā)脾氣，甚至遭到謾罵，可是假如服務(wù)員能立即用實際行動---免個菜、打個折，表達歉意，正常人都是抬手不打笑臉人的，少挨人罵，員工自然快樂。3.不管什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免個菜或加個菜，甚至免一餐。4.信任與授權(quán)，授權(quán)，給他們做決定的權(quán)力，假如客人對你的服務(wù)不滿還要通過經(jīng)理來處理，這自身就增長了客人的不滿意度。5.德魯克認為：企業(yè)的員工與否是管理者，并不取決于他與否管理他人，所有必須堅持自己的目的和原則，進行決策并對組織作出奉獻的員工，實際上都在行駛管理者的職責。6.假如一種人想得到幸福，他必須首先使他人幸福，通俗的講：利己先利人。7.服務(wù)，假如客人覺得吃的開心，就會夸你的味道好，假如覺得你淡漠，就會說難吃，服務(wù)會影響客人的味覺！客人表揚服務(wù)員要獎勵，意見單填寫很重要。8.要想讓員工干好一份低技能的工作，要點不應(yīng)當放在怎樣培訓員工怎么做這份工作上，而是要放在怎樣讓員工樂意干這份工作的環(huán)境上，假如員工樂意干、專心干，你就贏了。人心都是肉長的，你對人家好，人家也會對你好，只要想措施讓員工把企業(yè)當成家，員工就會把心放在顧客身上。9.生意忙了，累人，生意淡了，累心！錢這個東西，天上掉不下來，地上長不出來，只能從顧客的口袋中掏出來。每天一堂管理課能力與素質(zhì)→做個德才兼?zhèn)涞墓芾碚?。管理者的能力與素質(zhì)對一種企業(yè)或團體而言具有舉足輕重的作用，也就是說，管理者必須加強個人修養(yǎng)，注意培養(yǎng)優(yōu)秀的品格，做個德才兼?zhèn)涞墓芾碚摺Ｓ捎?，只有管理者的個人素質(zhì)提高了，才能擁有強烈的感召力，更好地對企業(yè)進行管理。制度管理課→沒規(guī)矩不成方圓，管理員工離不開制度，制度具有三個特點：強制性、工具性、時效性。情感管理課→感情投資，贏得人心。管理的目的，不在于讓人替你賣命，而在于讓人心甘情愿替你賣命，須知，一種關(guān)切的舉動，幾句動情的話語，幾滴難過的眼淚，比許以高官厚祿的作用還要大上千萬倍。無能者維持現(xiàn)實狀況，有為者變化現(xiàn)實狀況；管理的天敵是嘮叨，話太多分量就會變輕。壓力管理課→合適加壓，催人奮進，古語云：生于憂患，死于安樂！說的就是壓力和危機可以鞭策人們不停進步，而沒有壓力的環(huán)境，會令人不思進取，懈怠茍安，目前有句流行的話：“毀掉一種人，就給他40年安逸的生活”說的就是這個意思。有壓力才會有動力，作為企業(yè)的管理者，適度地給員工加壓，也會收到不一樣樣的效果。員工，優(yōu)秀員工辭職總有兩個原因：a.一是“推力”，即長期在企業(yè)工作處在不開心之中，如：待遇、管理氣氛等b.二是“拉力”，即同行業(yè)企業(yè)的挖人才，這就規(guī)定我們企業(yè)要給優(yōu)秀員工有競爭力的薪資和平臺。一種員工想離職，假如你想留住他，那么請放下手中的任何事情，第一時間分析他離職的原因，立即做出回應(yīng)，讓他覺得我們重視他。招聘管理課→慧眼識人，引入精英。有句話說：“事之大，莫如知人”，企業(yè)缺乏的不是人才，二十發(fā)現(xiàn)人才的慧眼，企業(yè)管理的藝術(shù)首先是用人的藝術(shù)，選人比培養(yǎng)人更重要，成大事者先識人，管理者想要帶好自己的團體，必須具有一雙發(fā)現(xiàn)人才的雙眼，充足發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)缺陷，對的調(diào)感人才的積極性，為企業(yè)發(fā)明更大的價值。員工情緒要控制：員工情緒發(fā)生變化時，要給員工放情緒假，事后可以再加班補回來，管理者一定要重視與他人分享快樂，一種不懂得與他人分享快樂的管理者，不也許將事業(yè)做大，對員工慷慨也是對自己最大的慷慨。培訓是企業(yè)提供應(yīng)員工的最大福利。管理用人課---知人善任，量才合用，一種蘿卜一種坑，懶人也能來考勤，有情有義要重用，鑰匙可以交員工一．培訓課程：做最佳的領(lǐng)班案例：服務(wù)員說：“我們的領(lǐng)班不干人事”，這就牽扯到了人和事。因此，假如你是一名領(lǐng)班，碰到這種，你要想想問題的所在，自己是事干多了，還是團體協(xié)作沒做好，或人際關(guān)系的問題？領(lǐng)班的五大角色：高效團體的帶領(lǐng)者→俗語：火車開的快，全靠頭來帶。一種優(yōu)秀的領(lǐng)班要能帶領(lǐng)大家齊心合力、同舟共濟、勇往直前。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進者→假如一種酒店的領(lǐng)班都沒有發(fā)揮作用，員工也不也許發(fā)揮太大的作用，由于員工的直接上司就是領(lǐng)班?？鞓穯T工的鼓勵者→有快樂的領(lǐng)導(dǎo)才會有快樂的員工。領(lǐng)班要每天問自己：今天我快樂嗎？我們與否鼓勵或者贊揚過自己的員工？與否承認過員工？優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者→領(lǐng)班的使命：不停的使員工成為最優(yōu)秀的員工。問題員工的糾正者→四不放過：●找不到問題的原因不放過●找不到問題的責任不放過●找不到問題的處理措施不放過●貫徹不到位不放過1.廚師給老板發(fā)明毛利，領(lǐng)班給老板發(fā)明純利。案例分析：昨天在婚宴中，大家配合的很好，客戶也非常滿意，來給大家愛的鼓勵。領(lǐng)班說著鼓起掌來。但愿我們能再接再厲，每天都想著怎樣協(xié)助同事，怎樣協(xié)助身邊的伙伴，我們只有互相協(xié)助，互相協(xié)作，才能把我們的服務(wù)工作做的更好，大家說是不是？“是”，員工應(yīng)聲答道，領(lǐng)班說：我們的口號是？下面回答：今天你幫了嗎？大家都感覺到了熱情，充斥了激情。團體→TEAMTtogether一起Eeveryone每個人TEAM→Aachieve獲得Mmore更多Togethereveryoneachievemore大家一起可以獲得更多提高團體協(xié)作的六大技巧：從自己做起，做好表率，上梁不正下梁歪，今天你協(xié)助主管或同事了嗎？與經(jīng)理一起制定和執(zhí)行協(xié)作的規(guī)則，員工的協(xié)作做的好時，一定要予以獎勵不停規(guī)定員工互相協(xié)作，你協(xié)助了他人，他人才會協(xié)助你有針對性的溝通及找到處理方案。對于某些跟他人難以很好協(xié)作的員工，我們要有針對性的去跟他們溝通，然后找出處理方案營造開放的交流氣氛：把營業(yè)額的目的告知自己的員工，共同討論制定有計劃的任務(wù)，多交流溝通培養(yǎng)員工換位思索的習慣：傳菜員走到前廳要發(fā)現(xiàn)客人飲料是不是沒有了，餐巾紙夠不夠，空盤要不要撤，服務(wù)員不忙的時候可以想到多幫傳菜員走走菜管理的過程也是溝通的過程，管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通我們在給員工安排布置任務(wù)的時候，他們懂我們在說什么嗎？他們能按照我們的意思去做嗎？這些都是我們在溝通中需要思索的問題，發(fā)生在一家飯店的溝通故事：一種服務(wù)員叫王琴，有天中午他收到妹妹的一條短信，說生病了，當姐姐的想回去陪陪她，于是她跟領(lǐng)班請了半天假，晚上下班回到宿舍，她在床上發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班留下的字條：妹妹好點了嗎？晚上記得吃飯，不要太累了，不要太著急，王琴感動的熱淚盈眶。溝通的四個70％：第一種70％，除睡覺外，70％的時間在溝通，我們每天都在同事，好友、家人在溝通第二個70％，企業(yè)70％的問題是由溝通障礙引起的，假如我們總是朝下屬嚷嚷，闡明我們溝通出現(xiàn)問題第三個70％，企業(yè)管理人員有70％的時間花費在溝通上，基層管理者，幾乎每天有大量的時間都在開會，布置工作，做計劃，傳達上級精神等，這都是溝通第四個70％，工作中70％的錯誤是由于不善于溝通，或者不善于談話引起的。假如有人遠離你，假如你感覺到自己越來越孤單，不要先從他人身上找原因，而是要先問問自己，是不是自己很少積極跟大家交流了。溝通是雙向的，不是單向的，因此不僅要會說，更要善于傾聽，傾聽員工是怎么說的。三流的領(lǐng)導(dǎo)用自己、二流的領(lǐng)導(dǎo)用他人、一流的領(lǐng)導(dǎo)用團體，酒店經(jīng)理不是千里馬，而是訓練千里馬的伯樂。二．培訓課程：做最佳的酒店經(jīng)理“三不”導(dǎo)致酒店工作任務(wù)失敗不明確任務(wù)目的→對總經(jīng)理下達的目的進行有效分解，細化到各個部門的每名員工身上，同步更要制定自己的工作計劃和目的，并積極實行追蹤。不重視團體協(xié)作→諸多酒店經(jīng)理每天工作那么累，卻沒有成效和成就感，這并不是由于他們工作能力差，而是不善于發(fā)揮團體的力量，不懂得發(fā)揮分工協(xié)作的作用，永遠都是自己在思索，自己在做事情，不懂得怎樣帶領(lǐng)自己的團體，碰到問題時員工總是問：“經(jīng)理，您看這事怎么做？”酒店經(jīng)理也總是指點江山般給出處理措施，而沒有讓員工去動腦，沒有讓員工真正參與到處理問題中來不進行有效分權(quán)→認真反思：自己是不是做了許多本該員工該做的事情？酒店70％的工作是完全可以授權(quán)的。這包括：業(yè)務(wù)性工作，事務(wù)性工作，專業(yè)技術(shù)性工作，一般客戶接待，而他只要做好事關(guān)酒店命運和前途的30％工作即可。如：戰(zhàn)略決策，員工發(fā)展和培訓，人事獎懲等。給猴一棵樹，給虎一座山。用人所長天下無不用之人，用人所短天下無可用之人。在授權(quán)時，酒店經(jīng)理該注意哪些問題？明確授權(quán)內(nèi)容：要想做好有效授權(quán)，就必須明確授權(quán)內(nèi)容，以及有關(guān)的制約原因，明確授權(quán)內(nèi)容后并統(tǒng)籌安排好，員工才能在執(zhí)行任務(wù)的時候有條不紊，得心應(yīng)手，才能到達有效授權(quán)，授權(quán)的關(guān)鍵是分派任務(wù)而不是分派權(quán)力明確授權(quán)期限:什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？明確授權(quán)對象：對手下員工領(lǐng)班進行評估，接待經(jīng)驗，應(yīng)變能力，親和力，協(xié)調(diào)力，時間統(tǒng)籌能力等，選擇最合適的人授權(quán)。明確授權(quán)溝通A體現(xiàn)對授權(quán)對象的信任B闡明任務(wù)的重要性C讓授權(quán)對象提問題D對授權(quán)對象體現(xiàn)感謝明確授權(quán)對象考核，接待工作結(jié)束后，酒店經(jīng)理還要對本次任務(wù)執(zhí)行過程中的得與失進行總結(jié)分析，并組織員工學習成功的經(jīng)驗，吸取失敗的教訓記住這句話：迎接顧客，不應(yīng)當老待在辦公室里，經(jīng)理是代表著酒店的最高形象，顧客看到經(jīng)理親自出門迎賓，心里自然快樂，尤其是老顧客，他們會覺得很有面子。有什么樣的經(jīng)理，就會有什么樣的員工，因此，酒店經(jīng)理怎么做，員工就會怎么做。為何任務(wù)布置的很好，可總是執(zhí)行不下去？是什么導(dǎo)致酒店員工的執(zhí)行力差呢？怎樣才能提高大家的執(zhí)行力呢？傾聽員工的心聲：服務(wù)員，假如說執(zhí)行的時候出現(xiàn)差錯，我想還是我自己的理解能力不強，沒聽明白上級對我的指示吧！反問？作為管理者，下達的指令明確、清晰嗎？服務(wù)員真的聽明白了嗎？六步自檢癥結(jié)做事與否虎頭蛇尾→做事要善始善終執(zhí)行原則與否有偏差，例：托盤的使用，再忙也不能忘掉使用托盤監(jiān)督考核機制與否科學員工培訓與否有計劃酒店文化理念與否被認同規(guī)章制度與否可行假如員工意識到自己每天的付出都是在為酒店的目的“添磚加瓦”，員工的價值就得到了體現(xiàn)，他的榮譽感，責任感也得到了體現(xiàn)。當員工把自己當成酒店的主人時，他還會不努力嗎？他還會不執(zhí)行嗎？員工自我鼓勵的小措施清晨六問靜夜六思1.我今天的工作安排是什么？1.我今天與否完畢了目的？2.我今天要讓多少顧客感到驚喜？2.我今天與否有顧客不滿意的地方？3.我今天最重要的三件事？3.我今天學到了什么？4.我都能為酒店提供哪些好的提議？4.我今天記住了多少顧客的姓名、愛好？5.我今天準備在哪些方面獲得進步？5.我怎樣才能做的更好？6.我今天怎樣更快樂些？6.我明天的目的是什么？員工離職的八大原因？薪酬不合理工作氣氛差領(lǐng)導(dǎo)不重視管理措施亂工作時間長培訓學習少晉升渠道窄員工個人原因口號：今天的事情今天做，能做的事情立即做，困難的事情想措施做，做完自己的事