員工儀容儀表規(guī)范

員工儀容儀表規(guī)范第一章總則一、目的1、為統(tǒng)一公司形象標準，樹立和保持良好的社會形象，進一步規(guī)范化管理，特制訂本規(guī)范。2、本制度是對公司全體員工進行儀容儀表規(guī)范監(jiān)督與管理的基本依據(jù)。二、適用范圍適用于公司全體在職員工三、職責1、綜合部負責儀容儀表的監(jiān)督2、全體員工根據(jù)本制度之規(guī)定執(zhí)行第二章儀容、儀表一、著裝規(guī)定正裝時間：每周一至周四必須按規(guī)定著正裝休閑裝時間：每周五1、男員工著裝：冬季：西裝+西褲+長袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋夏季：西裝+西褲+短袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋1.1西裝套裝：套裝或單西搭配西褲均可，西裝顏色以單一、簡單、大方為主，保持干凈、平整、無異味。西褲的長度應正好觸及鞋面。冬天保暖衣褲不得從領(lǐng)口、袖口或褲管口露出等。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。單西忌搭配牛仔褲、休閑褲等。1.2襯衫：襯衫須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。長袖襯衫袖子應以抬手時比西裝衣袖長出2CM左右為宜，領(lǐng)子應略高于西裝領(lǐng)，下擺要塞進西褲。注意領(lǐng)口和袖口要保持干凈。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季襯衫必須每兩天換洗一次；夏季襯衫必須每天換洗一次，保持襯衫的干凈、無異味。1.3領(lǐng)帶：領(lǐng)帶要求干凈、平整不起皺；領(lǐng)帶的長度要合適，打好的領(lǐng)帶節(jié)必須與襯衣領(lǐng)口扣緊，不能松松垮垮，領(lǐng)帶節(jié)必須位于左右衣領(lǐng)正中間，領(lǐng)帶尖端恰好觸及到皮帶扣，領(lǐng)帶的顏色應與西裝的顏色搭配協(xié)調(diào)。1.4鞋襪：1.4.1襪子：襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子著色要與西裝搭配協(xié)調(diào)。1.4.2皮鞋：著西裝一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干凈，皮鞋的顏色與西裝相協(xié)調(diào)，不能穿皮涼鞋，網(wǎng)眼皮鞋等裸露腳趾的非正裝皮鞋。2、女員工著裝冬季：西裝+褲/裙+長袖襯衫夏季：西裝+褲/裙+長/短袖襯衫2.1西裝套裝：套裝或單西搭配正裝長褲、裙均可，西裝顏色以單一純色為主，款式簡單大方、得體。夏季西裝袖長為：七分袖、九分袖、長袖均可，上衣不可過于肥大或包身。保持西裝干凈，平整、不起皺；褲、裙顏色與單西搭配協(xié)調(diào)。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。2.2正裝長褲、裙子長褲：單西應搭配正裝長褲，長褲顏色應與單西搭配協(xié)調(diào)；忌搭配牛仔褲、休閑褲、七分褲、九分褲、短褲等非正裝長褲。應保持長褲整潔、干凈、無異味。2.2.2裙子：單西應搭配正裝女裙，要穿得端端正正，上下對齊；裙子上不宜添加過多的點綴，以單一純色為主，顏色與單西搭配相協(xié)調(diào)，尺寸不得過緊。裙子長度不得少于40公分（裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分），忌搭配超短裙。2.3襯衫：襯衫必須合身，面料應輕薄柔軟。不挽袖，不漏扣，不掉扣，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈；襯衫顏色應與西裝搭配協(xié)調(diào)。2.4鞋襪：以“舒適、整潔、搭配協(xié)調(diào)”為原則2.4.1鞋子：平跟、高跟或中跟皮鞋、涼鞋均可。搭配正裝不能穿拖鞋、涼拖、布鞋、動動鞋等休閑鞋；鞋的顏色應與服裝顏色相協(xié)調(diào)，避免鞋跟過高、過細。2.4.2襪子：襪子無破損、無脫絲，裙角或褲角不漏襪口；忌穿網(wǎng)狀帶點和有花紋的絲襪，襪色要與衣服搭配，以膚色或純色為主。3、休閑裝規(guī)定3.1男員工：忌穿短褲、背心、拖鞋等過分休閑或不得體的奇裝異服；休閑裝必須保持整潔、干凈、不起皺、無異味。3.2女員工：忌穿吊帶、低胸衫、透視裝、抹胸裝、拖鞋、超短裙、超短褲（裙子長度不得少于40公分，裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分；短褲褲長不得少于30公分，褲角與膝蓋的距離不得大于20公分）等過分休閑或不得體的奇裝異服。4、特殊情況下的著裝特殊情況下，可以根據(jù)現(xiàn)場不同情況和需要酌情換裝。如：孕期女員工等。二、發(fā)型修剪、梳理整齊，保持干凈無頭屑、無異味，不染燙怪異發(fā)型。1、男員工：整齊的短發(fā)，一律側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)；禁止剃光頭。2、女員工：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眉眼、不留怪異發(fā)型。三、化妝女員工上班適當?shù)瓓y，不允許濃妝艷抹；避免使用氣味過濃的香水和化妝品。四、個人衛(wèi)生身體不得有汗臭味，應該做到勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、無體味；鞋襪清潔、無異味，保持個人衛(wèi)生。上崗前和工作餐時不得飲酒（特殊情況除外，如：招待客戶），不吃含刺激性氣味的食物，做到口中無異味。五、儀容儀表的檢查與考核1、各部門應加強對員工儀容儀表方面的管理和要求，督促員工自覺遵守公司規(guī)定；2、員工著裝作為行為績效考核的重要內(nèi)容，員工每天上班前應注意檢查自己的儀表，綜合部于每天早上進行定期檢查，并嚴格考核。3、對于違反公司著裝要求的行為，綜合部將針對具體情況進行相應處罰和通報批評。凡檢查到儀容儀表不合格者，根據(jù)以下情況進行處罰：3.1當月第一次違反給予20元的處罰；3.2當月第二次違反給予40元的處罰，以此翻倍類推。。。3.3當月內(nèi)違反著裝規(guī)定累計三次的，將根據(jù)情節(jié)給予嚴重警告處罰，當月行為績效考核為零分；嚴重警告后若再次違反的將給予勸退處理。第三章儀態(tài)一、形態(tài)規(guī)范1、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。2、坐姿：就坐時聲音要輕，動作要緩。坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得趴在工作臺上，不得盤腿，不得脫鞋。3、行姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。二、行為舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙悄、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應輕聲，不得影響他人工作；工作時間不得談論個人私事、家庭瑣事。3、手勢適宜，宜少不宜多，不用手指指點點。與人交談時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。4、走路腳步要輕，操作動作要輕。在通道、走廊里與同事相遇應點頭行禮以示致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第四章語言規(guī)范一、言談舉止1、用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不說臟話、忌語。2、熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。3、不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿(mào)然提問。4、目視交談對方，適時點頭、應答。5、說話時間長短適度，切忌滔滔不絕。6、會議、接待等場合宜講普通話。7、與客戶談話要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著客戶面部（但不要死盯），要等談話者說完，不要隨意打斷別人談話。8、與客戶交談時，不要有任何不耐煩的表示，要面帶笑容，要有反應。不可心不在焉，對沒聽清楚的地方要禮貌的話客戶重復一遍。9、三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。10、不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭吵辯論。11、說話注意藝術(shù)，多用敬語，“請”“謝”字不離口。二、表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要不卑不亢，給人以真誠感。4、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。第五章辦公規(guī)范1、今天的事情有結(jié)果，明天的事情有計劃，困難的事情有辦法。2、不在上級面前說“不”。3、實行首問負責制，無論是或來訪，都要找到解決問題的部門和負責人。4、遇到同事、客戶見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6、上班時間不做與工作無關(guān)的事務。第六章規(guī)范1、鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。2、要有明朗的心情，以對方看著自己的心態(tài)去接聽。3、接起，清晰地說“您好，這里是XXXX”。4、接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調(diào)平和，切忌心不在焉、敷衍應付。5、接到打錯的，禮貌說明，盡量提供幫助。6、通話完畢，禮貌道別，輕放。第七章會議規(guī)范1、遵守會議時間，準時或稍提前幾分鐘到會，聽從會議組織者安排。2、會議五分鐘前相關(guān)人員應提前做好準備（會議記錄，拍照/視頻、電腦、投影等）。3、會議期間，他人講話或發(fā)言時要保持安靜，不得私下竊竊私語；不得隨意走動或出入會場；設(shè)置成振動或靜音狀態(tài)，如有接入，如需接聽，應迅速離開會場接聽。4、會議結(jié)束后應將所坐座椅按標準擺放整齊。第八章附則1、本制度自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行，今后若條款變更將再作相應的調(diào)整。2、本制度的解釋、修改、廢止權(quán)歸綜合部。工儀容儀表禮儀規(guī)范你的儀容儀態(tài)是顧客能否對你、對你的企業(yè)產(chǎn)生好感、信任感的首要因素。一、具體著裝要求：A襯衫：襯衫的所有鈕扣都要系好；襯衫下擺要收好，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。B外衣：西裝扣全部扣好；長褲：腰部不能別任何東西如：、打火機、飾品等；工服的上衣、褲子口袋內(nèi)盡量不裝任何物品，兜蓋不得放入口袋內(nèi)；任何時候都不可以將西裝上衣的衣袖挽上去；襯衣內(nèi)不要再穿其他任何衣物。C領(lǐng)帶：a）領(lǐng)帶結(jié)必須系端正標準小結(jié)；b）領(lǐng)帶必須與襯衫開襟在同一直線上；c）領(lǐng)帶長度以到腰帶處為宜，西服下端不能露出領(lǐng)帶頭。D工牌：a)別放在左側(cè)胸袋上端中間位置（即：有胸袋的，工牌上邊與胸袋上口對齊）b)應妥善保管，造成丟失或損壞應立即向公司申報補辦；E襪子、鞋：深色襪子；皮鞋必須保持光亮，潔凈，無污，鞋帶系好F飾品、物品:上崗期間手上不要帶任何飾品,即:戒指、手鏈、手鐲；上崗期間不要佩帶過于夸張的飾物；上崗期間不得帶。每天自行檢查與抽查相結(jié)合a）衣服污漬，衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔；b）衣服不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應齊全，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時修補；C）衣服是否平整；D）下班后必須把工服按件整齊掛好。二、發(fā)型儀容標準：A發(fā)型發(fā)式標準a）干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修整，用啫哩打理整齊，以不遮蓋耳朵為標準，長短適中；b）頭發(fā)要健康、有光澤，不能有頭屑；c）上崗前打理好頭發(fā)；d）整理發(fā)型所用發(fā)蠟、發(fā)泥等產(chǎn)品不要過油過香B面部儀容要求：男員工a）每天要進行剃須修面以保持面部清潔；b）臉上皮膚不能過于油膩；c）嘴唇滋潤、有光澤，不能干裂、脫皮；d）要時刻保持口氣清新，不能有異味；e）手指甲不能參差不齊，決不允許指甲里面黑泥或者指頭上有煙漬，必須保持雙手清潔無異味；女員工儀容要求：a）每天淡妝上崗，飯后及時補妝；（盡量統(tǒng)一化妝）b）上崗期間保持發(fā)型整齊；c）嘴唇滋潤、有光澤，不能干裂、脫皮；d)涂無色或淡色指甲油檢查項目：褲邊褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？發(fā)頭？扣子？臉？三、表情規(guī)范A目光凝視區(qū)域：a)公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。b)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。B表情禮儀：a)目光的運用：將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。b)當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視、斜視。C微笑：親和力的笑容來自刻苦的訓練！a)先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角兩邊平均地、微笑地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。b)微笑時，目光應該柔和發(fā)亮，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。四、站姿規(guī)范a)標準要求：挺胸、收腹、立腰，頭正，眼睛平視前方，兩腿、兩腳分開與肩同寬，腳尖向前，雙手體前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖為宜，面帶微笑。b)站位的要求：每天相對固定柜位。站姿的禁忌雙手抱胸；東倒西歪；手插衣袋；抖動雙腿；弓腰駝背倚靠柜臺五、走姿規(guī)范A基本標準：a)頭部、軀干：挺胸、收腹、立腰，頭正，眼睛平視前方；b)兩肩相平不搖，兩臂擺動自然角度30度至35度為宜；c)兩腿直而不僵，步幅適中均勻；B禮遇顧客：a)應相距約2米C引領(lǐng)顧客：（包括去典當?shù)念櫩停゛)走在顧客左前方約1.5米b)兩人并行，主陪居左，顧客居右。c)超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了”。走姿的禁忌八字腳；擺臂幅度過大；身體身心向后；鞋拖著地走；蹦蹦跳跳地走六、鞠躬規(guī)范鞠躬禮的要求：a)側(cè)放式站姿，以腰部為軸，上身前傾30度以內(nèi)，15度左右為宜；b)雙目向下，目視腳前約1.5米鞠躬禮的忌諱：a)邊走邊鞠躬；b)鞠躬時雙眼看向?qū)Ψ交蚩聪騼蛇叀Ｆ?、禮儀A標準應答用語啟始語：“您好！XXX”如果顧客無應答：“您好!我能為您做些什么？”如果需要轉(zhuǎn)接：“對不起，我需要將您的轉(zhuǎn)接到XX部門，可以嗎？”如果需要顧客等待：“對不起，可以請您稍等一會兒嗎？”讓顧客等待之后：“對不起，讓您久等了！”如果聽不清楚顧客說話內(nèi)容：“對不起，線路可能有問題，請您重復一遍好嗎？謝謝！”“對不起，請您大聲一點好嗎？謝謝！”特殊情況下，需要打斷顧客講話：“對不起，可以打斷一下嗎？”向顧客表示認同、傾聽：“是。”“好的?！苯Y(jié)束前：“您還需要別的服務嗎？”結(jié)束語：“感謝您致電XXX”B遇到否定話題感謝您告訴我這些情況，我希望一切能夠很快好起來，我不知道您能否給我點時間？；很遺憾，您遇到了不少問題，我希望它們能夠很快得到解決，給我點時間讓我了解了解，你看可以嗎？C禁忌和顧客通話期間，不準自言自語；如線路不清楚，不準大聲使用“喂？”；沒有掛斷之前，不準和他人談笑；不準隨意打斷顧客的講話；不準未經(jīng)顧客允許轉(zhuǎn)接；不準未經(jīng)顧客允許掛斷；提及到商品時盡量交由專業(yè)人員接聽；D規(guī)范事項通知顧客等一切與業(yè)務相關(guān)的必須是用直線打出；聽到鈴響3聲內(nèi)應立即接聽；接時首先報上公司名稱，以便使來電者知曉是否正確；整個過程中應用文明禮貌用語，簡潔扼要，并注意控制音量；通完話后，一般要等對方收線后再放聽筒，且動作要小、要輕；不要在上班時間打私人，若有急事必須要打，則應長話短說，以免占線，影響正常工作。八、會議禮儀會議期間，任何人不得隨意出入會議室，不得打擾會議進程；如有急事，非參與會議人員需要與參與會議人員溝通，須敲門，征得會議主持人允許后方可進入，并須長話短說；關(guān)掉，或調(diào)整到靜音狀態(tài)，如有緊急事情需要接聽，須征得會議主持人同意后到會議外接聽。會議期間應認真聆聽他人發(fā)言，并積極、正面地發(fā)表個人見解；嚴禁竊竊私語，私下議論，惡語重傷。九、名片禮儀名片格式、內(nèi)容由公司統(tǒng)一設(shè)計，禁止私自更改名片格式與內(nèi)容；遞名片時，雙手執(zhí)名片的兩角，名片正面朝上，名片上文字的正面朝向?qū)Ψ?，態(tài)度謙遜地遞給對方；接受名片時，雙手去接，接到名片后不要隨手亂扔。；十、同事間禮儀（工作期間）不可與客人談論公司機密、批評公司。內(nèi)部員工之間嚴禁談戀愛，避免造成同事間矛盾。涉嫌議論、貶低同事；當眾頂撞、辱罵上級或無理取鬧，不服從管理。員工之間，在客人面前，不可以外號相稱。無論多么勞累，工作期間也不要在會客區(qū)休息。同事之間，應打招呼問候：“早晨、上午好、下午好等”。保持快樂的心情來上班，關(guān)懷同事。工作場所應嚴禁喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應適度控制。服務禮儀禮節(jié)相關(guān)知識一、1.服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品；2.3不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1“先生（女士）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?.2“請問先生（女士）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生（女士），您坐這里可以嗎？”2.2“請問先生（女士），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.3“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力”4道歉聲4.1“真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對不起，我把你的菜上錯了”4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”4.8“對不起，打擾一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。5應答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”5.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排?！?.4“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”5.6“沒關(guān)系，這是我應該做的?！?.7“我明白了?！?祝福聲6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復?！?.5“祝您生日快樂?！?.6“祝您心情愉快?！?送別聲7.1“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。”7.2“先生（女士）再見。”7.3“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.3“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。三.托盤服務規(guī)范及程序在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3.西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.斟酒服務程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將