加強(qiáng)醫(yī)患溝通妥善處理醫(yī)患糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通妥善處理醫(yī)患糾紛我國(guó)正處在改革、開放更加深入，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)快速發(fā)展的重要時(shí)期。社會(huì)制度的不斷完善，人民群眾生活水平的快速提高，使得人們對(duì)健康的需求也越來(lái)越高。目前，“看病難，看病貴”已成了當(dāng)前社會(huì)的焦點(diǎn)問(wèn)題，隨著人們法律維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系有日趨緊張的趨勢(shì)。一、當(dāng)前醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)我國(guó)的衛(wèi)生事業(yè)是一種公益性的社會(huì)福利事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)作為其組成部分，一切活動(dòng)都與社會(huì)產(chǎn)生著互動(dòng)聯(lián)系，而醫(yī)院作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，以往只注重提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，但在服務(wù)態(tài)度、公眾形象方面意識(shí)不強(qiáng)；現(xiàn)有的醫(yī)療體制無(wú)法滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療日益提高的需求，易造成供需矛盾；社會(huì)輿論的導(dǎo)向存在一定的偏差，醫(yī)療活動(dòng)是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)活動(dòng)，不能等同于一般的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)生所面對(duì)的是有生命的“人”，醫(yī)生在為病人診療時(shí)承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，但目前社會(huì)上對(duì)“弱勢(shì)群體”的同情，使醫(yī)生得不到正確、客觀的評(píng)價(jià)，存在著“只要一出事，就是醫(yī)院的錯(cuò)”的觀點(diǎn)。近年來(lái)，醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問(wèn)題，牽扯到方方面面，反映和涉及的問(wèn)題種類多，有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛、工作差錯(cuò)等，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90％的比例，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。二、掌握醫(yī)患溝通的技巧.保持熱情的態(tài)度。態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了接待人員的人文素質(zhì)和道德情操。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是接待人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。因此，信訪人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神就會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛。.掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性。古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語(yǔ)言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可能傷人。醫(yī)生高超的語(yǔ)言水平。能給病人增加信心、希望和力量，而如果運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生相反的作用。因此，醫(yī)生要學(xué)習(xí)掌握語(yǔ)言的藝術(shù)，而作為處理醫(yī)患糾紛的信訪人員，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)尤為重要。.用心傾聽。溝通大師卡耐基認(rèn)為：在溝通的各項(xiàng)功能中，最重要的是傾聽的能力。任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略傾聽價(jià)值的人。事實(shí)上，傾聽并不是件容易做到的事。要做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：一是要全神貫注和適時(shí)回應(yīng)，適時(shí)輕聲地說(shuō)“嗯”、“是”或點(diǎn)頭以表示你在注意地聽。二是在溝通的過(guò)程中，對(duì)患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。三是當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述核對(duì)他的講話和表現(xiàn)，重新評(píng)估并做必要的澄清。.重視非語(yǔ)言性溝通。非語(yǔ)言溝通是以人體語(yǔ)言作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。微小的非語(yǔ)言行為變化，會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的非語(yǔ)言行為人分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)接待人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。三、把握糾紛處理的方法.善于利用換位思考。所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，充分挖掘其共同之處，互補(bǔ)差異之處?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激，對(duì)接待人員造成一定的傷害，難免產(chǎn)生不滿情緒，但如果我們對(duì)患者進(jìn)行換位思考，站在他們的角度去考慮這些事情，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，“理解”別人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場(chǎng)上去想別人“應(yīng)該”有什么想法和感受。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。當(dāng)然如果患者能為我們著想，則是我們的榮幸。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展。.學(xué)習(xí)和了解與醫(yī)療相關(guān)的法律知識(shí)。隨著醫(yī)患糾紛日漸成為社會(huì)的焦點(diǎn)，對(duì)處理醫(yī)患糾紛的法律條文也逐漸增多，作為專門處理醫(yī)患糾紛的信訪人員應(yīng)該及時(shí)了解和學(xué)習(xí)這些法律法規(guī)。通過(guò)對(duì)法律條文的學(xué)習(xí)，一是可以知道作為醫(yī)生應(yīng)該做些什么，有哪些權(quán)利和義務(wù)；而作為患者又有哪些權(quán)利和義務(wù)。明白了這些規(guī)定將有利于教育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中應(yīng)該采取哪些措施來(lái)保護(hù)自己和注意維護(hù)患者的權(quán)利。二是有利于醫(yī)院正確處理醫(yī)患糾紛。作為專門處理醫(yī)患糾紛的管理人員熟悉這些法律法規(guī)顯得更為必要，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，我們可以按照法律的規(guī)定在短時(shí)間內(nèi)制定應(yīng)對(duì)措施，如對(duì)事件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，封存各種醫(yī)療資料等。三是可以防止別有企圖的患者，借主觀不滿意或以不良醫(yī)療結(jié)果為由鬧事或圖謀獲取不正當(dāng)利益。.避免輕易承諾賠償。發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者都希望得到醫(yī)院的賠償，但賠償是很嚴(yán)肅的事情，它是受法律法規(guī)所約束的，醫(yī)院管理人員不能為了息事寧人就輕易答應(yīng)賠償。如果要賠償，醫(yī)院就要有充足的法律法規(guī)的賠償依據(jù)；就要有明確的法律法規(guī)規(guī)范的賠償內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，就要有法律法規(guī)準(zhǔn)許的各種計(jì)算方式?；挤揭髻r，也要有充足的、實(shí)事求是的索賠理由。只有同時(shí)具備了賠償和索賠的法律依據(jù)和客觀事實(shí)這兩個(gè)要件，賠償才會(huì)成為可能。醫(yī)療事故處理?xiàng)l例明確規(guī)定：不是醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，醫(yī)院在事實(shí)不清、缺乏法律依據(jù)的情況下，決不能輕易承諾賠償。改善醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，所以，我們?cè)跒椴∪朔?wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實(shí)實(shí)感受著醫(yī)院的人文關(guān)懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關(guān)心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么醫(yī)患關(guān)系的和諧將會(huì)“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到解決。醫(yī)患糾紛，是指患者或其親屬與醫(yī)療單位及其醫(yī)護(hù)人員之間圍繞診療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)患糾紛

不同于醫(yī)療事故。也不同于醫(yī)療糾紛，是不同的法律概念，醫(yī)患糾紛與之有本質(zhì)的區(qū)別。從其特點(diǎn)上來(lái)看：(1)主體限于醫(yī)患雙方。醫(yī)患糾紛的主體限于醫(yī)患雙方，與其他方的糾紛即使有醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容也不屬于醫(yī)患糾紛。例如，患者認(rèn)為衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)療事故的處理存在問(wèn)題，而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，這種爭(zhēng)議屬于醫(yī)療糾紛中的醫(yī)療行政糾紛，而非醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛這一概念中的“醫(yī)”，是一個(gè)廣義詞，不僅指醫(yī)生，而且指醫(yī)方，包括醫(yī)療單位及其醫(yī)護(hù)人員。醫(yī)療單位包括醫(yī)院、衛(wèi)生院、療養(yǎng)院、門診部、診所、衛(wèi)生所、急救站(中心)、檢驗(yàn)中心、?？萍膊》乐卧?所、站)、婦幼保健院等等，經(jīng)依法登記并取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。習(xí)慣上，人們把醫(yī)療單位都統(tǒng)稱為醫(yī)院。醫(yī)護(hù)人員包括在醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的管理者、醫(yī)師、護(hù)士等從業(yè)人員、一般情況下，醫(yī)患糾紛雖然因醫(yī)護(hù)人員的行為引起，但成為醫(yī)患糾紛的一方主體主要仍是醫(yī)療單位。醫(yī)患糾紛這一概念中的“患”也是個(gè)廣義詞，一般情況下“患”是指患者，不僅是指患病者，還包括所有接受診療護(hù)理服務(wù)的人。在《醫(yī)療事故處理辦法》中對(duì)患者稱為病員，但接受診療護(hù)理服務(wù)的人并非確有病，無(wú)病時(shí)體檢并不奇怪，所以將接受診療護(hù)理服務(wù)之人都稱為有病之人顯然不妥，而從實(shí)踐中看，也已過(guò)時(shí)。新的《條例》采用了“患者”這一稱謂。另外，在特殊情況下，非患者亦可成醫(yī)患糾紛的主體，例如病人死亡，其利害關(guān)系人也可取代死者成為醫(yī)患糾紛的主體。(2)客體為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。醫(yī)患糾紛的客體主要是醫(yī)患關(guān)系主體的權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象即人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。醫(yī)患糾紛不同于一般民事糾紛的特點(diǎn)在于，雙方權(quán)利義務(wù)所指向的對(duì)象首先是患者的生命權(quán)、健康權(quán)，是公民的最基本的權(quán)利，而醫(yī)患關(guān)系的主體對(duì)客體的期盼是一致的，雙方都希望延長(zhǎng)患者的生命，防止健康受到損害。實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員的錯(cuò)誤操作造成患者生命健康權(quán)的受損是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要原因之一。醫(yī)患關(guān)系的客體還包括財(cái)產(chǎn)權(quán)，免費(fèi)診療護(hù)理已隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的消失而逐步被有償服務(wù)所取代。醫(yī)方提供診療護(hù)理服務(wù)，患方依價(jià)付款已被社會(huì)所接受，一旦服務(wù)存在瑕疵，患方便認(rèn)為物非所值，支付費(fèi)用便有了異議。還有的患方享受了服務(wù)之后，拒絕或拖欠醫(yī)療費(fèi)用，引發(fā)糾紛勢(shì)在必然?；颊哌@種行為直接的侵犯了醫(yī)方的財(cái)產(chǎn)權(quán)，由此，醫(yī)方有權(quán)主張自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，產(chǎn)生糾紛也是順理成章。（3）內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)關(guān)系的爭(zhēng)執(zhí)而展開。從內(nèi)容上，判斷是否屬于醫(yī)患糾紛，關(guān)鍵在于雙方爭(zhēng)議的事由是否因診療護(hù)理服務(wù)所引起。例如神醫(yī)行醫(yī)，造成不良結(jié)果發(fā)生的，此是神醫(yī)決不是醫(yī)，從而不構(gòu)成醫(yī)患糾紛，而是刑法所制裁的非法行醫(yī)罪。診療護(hù)理服務(wù)是一個(gè)較大的范圍，就每個(gè)具體的醫(yī)患關(guān)系來(lái)說(shuō)，都有各個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論醫(yī)生、護(hù)士，所提供的服務(wù)都是整個(gè)診療護(hù)理服務(wù)過(guò)程的一部分。這些環(huán)節(jié)呈鏈條狀形成一個(gè)系統(tǒng)工程，患者是這一服務(wù)工程的中心。另外，隨著近年來(lái)，藥品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展、藥品的采購(gòu)、自行配制、保管、使用過(guò)程也成為診療護(hù)理服務(wù)的重要組成部分。（4）醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生不都是從患者引發(fā)的。因醫(yī)患糾紛的客體除了生命健康權(quán)外，還有財(cái)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容。使得常見的糾紛由患方因認(rèn)為其生命健康權(quán)受到侵害而提起，發(fā)展到醫(yī)院可能因醫(yī)療費(fèi)用拖欠而主動(dòng)出擊。（5）醫(yī)患糾紛是不可避免的，醫(yī)患雙方是一種對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系。有醫(yī)便有患，有患才有醫(yī)，兩者本身就是相互依賴又相互對(duì)應(yīng)?？陀^地判斷，就單個(gè)具體的醫(yī)療事故而言，通過(guò)努力按科學(xué)和操作章程辦，是可以防止的，但從長(zhǎng)期和全局而言，醫(yī)療事故是不可能避免的，醫(yī)患糾紛也是不可能避免的。研究和依法處理醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。醫(yī)療糾紛與醫(yī)患糾紛是兩個(gè)不同的概念，醫(yī)患糾紛指一切與醫(yī)療行為有關(guān)的民事糾紛，包括醫(yī)療糾紛和醫(yī)患之間其他民事糾紛。醫(yī)患糾紛、醫(yī)療糾紛中醫(yī)方的醫(yī)療行為是指具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員在其執(zhí)業(yè)地點(diǎn)（包括醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)）進(jìn)行的診療護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。如醫(yī)生晚上下班在醫(yī)院不慎撞到患者，導(dǎo)致該患者骨折，既不屬于醫(yī)療糾紛，也不屬于醫(yī)患糾紛，是一般的民事糾紛。不具有執(zhí)業(yè)資格的人以及執(zhí)業(yè)醫(yī)師在非執(zhí)業(yè)地點(diǎn)行醫(yī)其主體不受醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)調(diào)整，屬于非法行醫(yī)，與患者發(fā)生糾紛也不屬于醫(yī)療糾紛及醫(yī)患糾紛。醫(yī)患之間其他民事糾紛，亦稱非醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理服務(wù)活動(dòng)即醫(yī)療行為本身沒有爭(zhēng)議，但發(fā)生與相關(guān)的其他民事糾紛，主要有醫(yī)療欠費(fèi)糾紛、醫(yī)方侵犯名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)的醫(yī)患糾紛、因產(chǎn)品不合格產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛（例如某醫(yī)院使用了具有合格證書且使用前經(jīng)過(guò)檢測(cè)正常的不合格心臟起博器致人損害就不是醫(yī)療糾紛）等，它們的案由分別屬于債務(wù)糾紛、名譽(yù)權(quán)糾紛、肖像權(quán)糾紛和產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，適用不同的法律規(guī)定。醫(yī)療糾紛處理程序指引為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序指引。一、醫(yī)療糾紛的界定患者或家屬對(duì)診療過(guò)程、行為或結(jié)果等持有異議，口頭或書面對(duì)醫(yī)護(hù)人員追究責(zé)任，要求賠償，由此而發(fā)生的爭(zhēng)議

即屬醫(yī)療糾紛。引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因可以是醫(yī)療事故、醫(yī)療過(guò)失、服務(wù)態(tài)度不好、診療行為不當(dāng)、收費(fèi)行為不規(guī)范，也

可以是病人和家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程的不理解，或不切實(shí)際的要求,甚至無(wú)理取鬧等。二、醫(yī)療糾紛處理程序1、醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院有關(guān)部門，并積極采取補(bǔ)救措施。2、在事實(shí)清楚的前提下，醫(yī)院鼓勵(lì)科室主動(dòng)與患方溝通和協(xié)商，以求取得諒解，達(dá)成共識(shí)?？剖覒?yīng)及時(shí)將結(jié)果上報(bào)醫(yī)

務(wù)科。3、科室難以處理的醫(yī)療糾紛，由科室向醫(yī)務(wù)科（安全辦）提出書面處理請(qǐng)求，書面請(qǐng)求應(yīng)包括以下內(nèi)容：①事情的大致經(jīng)過(guò)；②科室認(rèn)定的直接責(zé)任人；③間接責(zé)任人；④要求醫(yī)院職能部門處理的原因。4、接到科室報(bào)告后，醫(yī)務(wù)科（安全辦）應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)、處理。必要時(shí)，可在主管院長(zhǎng)的主持下，在收到報(bào)告后及時(shí)

組織醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)有關(guān)專家做出初步鑒定，進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)。5、醫(yī)務(wù)科（安全辦）等職能部門是醫(yī)院直接受理醫(yī)療糾紛的部門，非特殊情況下，由醫(yī)務(wù)科（安全辦）等相關(guān)職能部

門代表醫(yī)院出面接待并負(fù)責(zé)向患方解釋、答復(fù)及談判。醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛處理程序醫(yī)院設(shè)有多個(gè)部門接受病人投訴醫(yī)務(wù)部（安全辦）：負(fù)責(zé)接待住院病人的投訴門診部：負(fù)責(zé)接待門診病人的投訴護(hù)理部：負(fù)責(zé)接待護(hù)理方面的投訴紀(jì)檢、監(jiān)察：負(fù)責(zé)接待醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及收費(fèi)方面的投訴患者投訴醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、紀(jì)檢監(jiān)察反饋當(dāng)事科室患者滿意 患者不滿意組織院內(nèi)專家討論再次解釋、處理患者滿意 患者不滿意行政調(diào)處、訴訟等合法途經(jīng)處理爭(zhēng)議、糾紛了結(jié)三、因醫(yī)療差錯(cuò)事故引發(fā)的醫(yī)療事故、差錯(cuò)的責(zé)任認(rèn)定1、直接責(zé)任人：直接診治造成病人損害的醫(yī)護(hù)人員、及在現(xiàn)場(chǎng)的并應(yīng)負(fù)責(zé)任的上級(jí)醫(yī)護(hù)人員。原則上直接責(zé)任人認(rèn)定

一人。2、間接責(zé)任人：醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中或結(jié)束后，未發(fā)現(xiàn)其中的差錯(cuò)缺陷，或因非技術(shù)原因未查看病人的上級(jí)醫(yī)師；相關(guān)科

室人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)會(huì)診，或會(huì)診后未提出會(huì)診意見者；事件發(fā)生后隱瞞不報(bào)者。3、當(dāng)事科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，負(fù)有相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如事件性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重，院長(zhǎng)、

主管院長(zhǎng)應(yīng)共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四、因醫(yī)療糾紛引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)1、凡科室自行化解的小型醫(yī)療糾紛，醫(yī)院不追究其它經(jīng)濟(jì)或行政責(zé)任。但對(duì)于大型醫(yī)療糾紛采取私了方式解決，隱瞞

不報(bào)的，要追究科室責(zé)任。2、由醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛，責(zé)任人的認(rèn)定及處罰意見，最終由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)提出。根據(jù)糾紛的性質(zhì)及賠償

要求，院務(wù)委員會(huì)決定相應(yīng)的行政處分及質(zhì)控評(píng)分。3、違反《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，對(duì)重大醫(yī)療過(guò)失行為以及重大醫(yī)療糾紛未及時(shí)上報(bào)，或上

級(jí)衛(wèi)生行政部門督辦的未及時(shí)進(jìn)行處理，造成嚴(yán)重后果或惡劣社會(huì)影響的，追究醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)

的法律責(zé)任。醫(yī)療糾紛調(diào)處類型與程序、醫(yī)療糾紛調(diào)處類型：簡(jiǎn)單糾紛調(diào)處、復(fù)雜糾紛調(diào)處、醫(yī)鬧糾紛調(diào)處。

二、參與醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療糾紛調(diào)處中心或人民調(diào)解員會(huì)參與的第三方、衛(wèi)生，公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)

三、醫(yī)療糾紛調(diào)處的程序1、簡(jiǎn)單糾紛調(diào)處醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方無(wú)影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為發(fā)生，由醫(yī)患雙方自行調(diào)處，醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全辦進(jìn)行接待、登記并予以解釋答復(fù)。需要認(rèn)定責(zé)任的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織院內(nèi)專家組進(jìn)行討論，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)患方進(jìn)行答復(fù)，如需要賠償?shù)木唾r償達(dá)成協(xié)議，糾紛處理完畢。2、復(fù)雜糾紛調(diào)處當(dāng)簡(jiǎn)單糾紛調(diào)處程序中患方不滿意，有影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為發(fā)生時(shí)，即升級(jí)為復(fù)雜糾紛處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)向警務(wù)室及醫(yī)療糾紛調(diào)處中心或人民調(diào)解員會(huì)參與的第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)報(bào)告，第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，在警務(wù)室民警參與下，由第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)主持繼續(xù)進(jìn)行調(diào)處。首先，穩(wěn)定患方情緒或帶至醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、人民調(diào)解委員會(huì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)處。同時(shí)查看患者所有病歷并與醫(yī)院安全辦工作人員共同研究分析糾紛原因，組織相關(guān)醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行病情分析、認(rèn)定責(zé)任，如醫(yī)院有責(zé)任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解員會(huì)工作人員、醫(yī)院安全辦工作人員共同與患者或家屬，按相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定與其進(jìn)行協(xié)商，當(dāng)協(xié)商達(dá)成一致，調(diào)處中心或人民調(diào)解員會(huì)出具醫(yī)療糾紛調(diào)解書并予賠償；如醫(yī)院沒有責(zé)任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解委員會(huì)工作人員對(duì)患者或家屬進(jìn)行解釋，若患方不服，可告知患者及家屬有關(guān)法律法規(guī)及處理醫(yī)療糾紛的其它途徑：其一是由專門的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，其二是向人民法院進(jìn)行訴訟。3、醫(yī)鬧糾紛處置當(dāng)復(fù)雜糾紛調(diào)處程序中患方仍不滿意，又不同意走其他途徑，出現(xiàn)聚眾鬧事、打橫幅、堵大門、停尸等嚴(yán)重影響影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為時(shí)，即升級(jí)為醫(yī)鬧糾紛處置。由警務(wù)室立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，即啟動(dòng)《湖南省醫(yī)療糾紛處置暫行規(guī)定》，公安機(jī)關(guān)立即介入，處置各種違法行為，防治事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向醫(yī)療糾紛調(diào)處中心或人民調(diào)解員會(huì)參與的第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)報(bào)告，第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)參與處理。公安機(jī)關(guān)采取有效措施維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序后，糾紛處理進(jìn)入到復(fù)雜糾紛調(diào)處程序。如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛?核心提示： 根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛可以通過(guò)三種途徑解決：一是自行協(xié)商。醫(yī)患雙方可以自主自愿地進(jìn)行協(xié)商處理，所達(dá)成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的。這種處理方式對(duì)醫(yī)患雙方來(lái)說(shuō)無(wú)疑根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛可以通過(guò)三種途徑解決：一是自行協(xié)商。醫(yī)患雙方可以自主自愿地進(jìn)行協(xié)商處理，所達(dá)成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的。這種處理方式對(duì)醫(yī)患雙方來(lái)說(shuō)無(wú)疑都是最優(yōu)選擇，不僅利于改善醫(yī)患關(guān)系，而且醫(yī)院的聲譽(yù)也不會(huì)受到太大影響。二是行政解決。根據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)定，衛(wèi)生行政管理部門可以依法對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解。第三種途徑就是司法裁決。但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進(jìn)行裁決，而后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋予以裁判。當(dāng)記者問(wèn)及醫(yī)患雙方在醫(yī)患糾紛訴訟中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)時(shí)，胡法官說(shuō)，首先患者在起訴時(shí)應(yīng)注意是否超過(guò)了訴訟時(shí)效。按照民法通則第136條第二款的規(guī)定，身體受到傷害要求賠償?shù)模颊邞?yīng)當(dāng)在從知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵犯時(shí)起一年內(nèi)向醫(yī)院所在地人民法院提起訴訟，超出訴訟時(shí)效后就會(huì)失去法律的保護(hù)，法院會(huì)作出不予受理或駁回起訴的裁判。第二，醫(yī)患雙方的舉證責(zé)任不同。根據(jù)最高人民法院的民事訴訟證據(jù)規(guī)則若干規(guī)定的規(guī)定，醫(yī)患糾紛的證據(jù)責(zé)任分配是責(zé)任倒置，具體而言，患者在起訴時(shí)應(yīng)提交在醫(yī)院就診治療、遭受損失的事實(shí)及具體數(shù)額等相關(guān)證據(jù)材料，而醫(yī)院需承擔(dān)證明自己在對(duì)患者提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中不存在過(guò)錯(cuò)或過(guò)失的充分證據(jù)，否則，醫(yī)院就需承擔(dān)對(duì)患者造成經(jīng)濟(jì)損失及精神損害的賠償責(zé)任。第三，應(yīng)選擇最恰當(dāng)?shù)姆?、法?guī)及有針對(duì)性的證據(jù)，以支持自己的主張和保護(hù)自己的權(quán)利。這是因

為同一醫(yī)患糾紛可能發(fā)生法律競(jìng)合的問(wèn)題，但依據(jù)不同的法律規(guī)定，其法律責(zé)任可能有較大區(qū)別，關(guān)鍵是看哪一部法律、法規(guī)，哪一具體法律條款對(duì)自己更有利。訴訟中應(yīng)圍繞核心問(wèn)題進(jìn)行舉證、質(zhì)證，可起到事半功倍的效果。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點(diǎn)目前，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)，法院醫(yī)療糾紛受案率增長(zhǎng)很快，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。近年來(lái)，雖然立法有了很大的突破，但是，一方面患者認(rèn)為自己的權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)，另一方面醫(yī)院及醫(yī)生認(rèn)為處境困難，常要承擔(dān)一些莫須有的罪名，導(dǎo)致一些醫(yī)生在醫(yī)療過(guò)程中顧慮重重，回避一些風(fēng)險(xiǎn)大卻對(duì)病人有益的治療活動(dòng)。因此，本文試圖就醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點(diǎn)方面的法律問(wèn)題進(jìn)行研究，以期對(duì)醫(yī)療糾紛的解決有所作用。一、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是一種平等主體之間的合同關(guān)系界定醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)，是確定醫(yī)患糾紛法律適用之前提。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。二、醫(yī)患合同關(guān)系的特殊性醫(yī)療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：1.締約的強(qiáng)制性。醫(yī)患關(guān)系中，作為承諾方的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾行為在特定條件下并不完全是自愿的，如對(duì)無(wú)醫(yī)療費(fèi)用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。2.內(nèi)容的相對(duì)不確定性。在締約合同時(shí)，醫(yī)患雙方就該合同內(nèi)容達(dá)到的一致僅限于進(jìn)行診療這一抽象內(nèi)容，對(duì)于診療過(guò)程中具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容則只能依患者的特點(diǎn)在診療過(guò)程中逐步明確。3.醫(yī)療內(nèi)容的專門性與雙方當(dāng)事人能力的不對(duì)等。專家與普通人的差別使得患者一方很難對(duì)醫(yī)療行為的正確與否以及優(yōu)劣程度作出自己的判斷，在整個(gè)合同的履行過(guò)程中只能基于對(duì)醫(yī)生的信賴期待醫(yī)生依其技能實(shí)施適當(dāng)?shù)卦\療以實(shí)現(xiàn)訂約目的。4.合同履行有風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)療行為可能發(fā)生患者不期望的后果，如難以避免的并發(fā)癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據(jù)。由于個(gè)體的差異，相同的服務(wù)不必然獲得同樣的成果。5.當(dāng)事人之間具有協(xié)力關(guān)系。在醫(yī)療合同中，雙方當(dāng)事人的協(xié)力關(guān)系尤其突出，醫(yī)生在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中都不能離開患者的配合。