影響護患溝通的因素及有效溝通課件

影響護患溝通的因素

及有效溝通技巧

11目前醫(yī)患關系日益緊張醫(yī)生被患者毆打殺害患者對醫(yī)生越來越不信任醫(yī)生越來越懼怕患者如何改善醫(yī)患關系已成為當務之急良好的醫(yī)患溝通能力已成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生必不可少的一項技能2目前醫(yī)患關系日益緊張2調查顯示30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通

83.3%護士對溝通方式基本不了解

33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不

加理睬

3調查顯示3研究表明

77.78%患者希望每日與護士交流一次

86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關

80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致

4研究表明4溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。5溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關的內容，又有雙方的思想、情感、要求等。護患溝通6是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架溝通技能醫(yī)療技術人文的醫(yī)學的7和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架人文的醫(yī)學的7病人護士其它醫(yī)務人員家屬醫(yī)院中存在的人際關系8病人護士其它醫(yī)家屬醫(yī)院中存在的人際關系8缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導致不安。9缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。9影響護患溝通的因素

環(huán)境因素患者因素護士因素信息溝通不良信息認知差距信息傳遞錯誤指導不明確未注重人文關懷忽視患者知情權語言使用不當10影響護患溝通的因素

環(huán)境因素10環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等語言環(huán)境：過多專業(yè)術語黑便----陳舊性出血，可以進食流質，柏油樣大便---出血是活動的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。影響護患溝通的因素11環(huán)境因素影響護患溝通的因素11影響護患溝通的因素

患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標道德修養(yǎng)文化差異：不同國度角色適應不良12影響護患溝通的因素

患者因素12患者的角色轉換哎，還不如死了算了！！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了！?。〗巧袨橄藥推浞治稣l病重，應采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強化鼓勵其進行康復訓練，加強其自理能力，讓其與同類疾病的康復者接觸。一定是你弄錯了！??！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。13患者的角色轉換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應，利于康復；B、有角色差距，需要護士勸導，加強宣教；C、成了角色強化，護士要加強其康復訓練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權利，履行義務。B：我病了，怎么辦？我兒子誰照顧呢？14患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭影響護患溝通的因素

社會因素媒體的報道輿論導向過高的醫(yī)藥費用護士的社會地位不高，待遇低15影響護患溝通的因素

社會因素15護士因素主觀責任因素專業(yè)技術因素心理素質因素身體素質因素溝通技巧的運用表達能力信息影響護患溝通的因素16護士因素影響護患溝通的因素16影響護患溝通的因素信息溝通不良調查顯示：80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起

溝通細節(jié)未達到預期的效果17影響護患溝通的因素信息溝通不良17影響護患溝通的因素信息認知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要特別講究未注重人文關懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護。18影響護患溝通的因素信息認知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口影響護患溝通的因素因指導不明確引起的糾紛如：各種檢查（B超鋇餐）19影響護患溝通的因素因指導不明確引起的糾紛19忽視患者享有的知情權：案例：掛隔離標識致投訴要求轉床本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。影響護患溝通的因素20忽視患者享有的知情權：影響護患溝通的因素20影響護患溝通的因素語言使用不當引起的糾紛如：搶救時“哎呀，沒氧氣了”“打針打哪呀”本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。21影響護患溝通的因素語言使用不當引起的糾紛21有效溝通的好處建立良好的關系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。22有效溝通的好處建立良好的關系。22美國心理學家艾伯特●梅拉比爾曾經提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。23美國心理學家艾伯特●梅拉比爾曾經提出過一個公式：23聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通24聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看24護患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。25護患溝通中最常用的語言25勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護患溝通中最常用的語言26勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術患者）護患溝通中最常用的語言27積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。護患溝通中最常用的語言與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

28與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬壓制：患者有意見或有要求不能提威脅：用威力迫使患者屈服挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：在護患溝通中，出言不遜諷刺:用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。29忌傷害性語言29案例一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同效果截然不同

30案例一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！?1這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。3非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。32非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。33面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。33恰當的使用目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸的應避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。34恰當的使用目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。35觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患提高護患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎深入了解就診者的就診動機。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。36提高護患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎3提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵4.運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心。37提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本3提高護患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果38提高護患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要1、培養(yǎng)護士良好的人文素質2、培養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護理行為4、培養(yǎng)護士良好心理素質5、豐富護士的理論知識、提高技術水平如何培養(yǎng)護士的溝通能力391、培養(yǎng)護士良好的人文素質如何培養(yǎng)護士的溝通能力39沒有關愛，就沒有護理——天使的愛。關心傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關愛40沒有關愛，就沒有護