物業(yè)客服月工作總結(jié)與計劃表（2篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?月工作總?結(jié)與計劃?表忙碌?的___?_年即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后,?____?年是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規(guī)?范》、《?前臺服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務?規(guī)范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?,使前臺?的服務有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴格?控制、加?強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務角度出?發(fā),善意?勸導,及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?,學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓,完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準,及時?調(diào)整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結(jié)?清,便于?____?月份水費?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個?月的時間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶約_?___戶?,共計追?繳費用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費以后?按月收取?,取代以?前一個季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦,?入戶進行?滿意度調(diào)?查。根?據(jù)計劃安?排,__?__年_?___月?開始進行?滿意度調(diào)?查工作,?我們采取?讓收費員?收費的同?時進行此?項調(diào)查工?作,同時?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話,?我們會將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計至今?為止已發(fā)?放___?_份,返?回___?_份,回?收率為_?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務質(zhì)量的?不斷提高?,小區(qū)配?套設施的?逐步完善?____?物業(yè)公司?將會向著?更高、更?強的目標?邁進,客?服部全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?____?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!客?服部__?__年工?作計劃：?一、針?對___?_年滿意?度調(diào)查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理,以便?提高__?__年收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》,提?高員工素?質(zhì)及服務?水平。?四、根據(jù)?公司要求?,在__?__年對?客服部全?體人員進?行業(yè)務素?質(zhì)及專業(yè)?知識培訓?,及時進?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費收取機?制,在實?際工作中?不斷加以?完善。?六、完成?____?陽臺維修?工作物?業(yè)客服月?工作總結(jié)?與計劃表?（二）?回顧這半?年來的工?作，我在?公司領導?及各位同?事的支持?與幫助下?，嚴格要?求自己，?按照公司?的要求，?較好地完?成了自己?的本職工?作。通過?半年來的?學習與工?作，工作?模式上有?了新的突?破，工作?方式有了?較大的改?變，現(xiàn)將?半年來的?工作情況?總結(jié)如下?：一、?客戶服務?部日常工?作?？?戶服務部?對我來說?是一個全?新的工作?領域。作?為一個處?理客戶關?系的工作?者，自己?清醒地認?識到，客?戶服務部?的工作在?在整個公?司中是承?上啟下、?溝通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)左?右、聯(lián)系?四面八方?的樞紐，?推動各項?工作朝著?既定目標?前進的中?心。工作?千頭萬緒?，有文書?處理、檔?案管理、?文件批轉(zhuǎn)?、受理客?戶投訴、?退換房屋?、交房等?。面對繁?雜瑣碎的?大量事務?性工作，?自我強化?工作意識?，注意加?快工作節(jié)?奏，提高?工作效率?，冷靜辦?理各項事?務，力求?周全、準?確、適度?，避免疏?漏和差錯?，至今基?本做到了?事事有著?落。1?、及時了?解準備交?付的房屋?情況，為?領導決策?提供依據(jù)?。作為一?個房地產(chǎn)?開發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企業(yè)?，房屋交?付是重中?之重。公?司成立房?屋交付工?作小組。?我作為小?組成員之?一，利用?一切有利?資源，采?取有效措?施，到案?場和施工?現(xiàn)場積極?與有關人?員交流、?溝通，及?時將所了?解的房屋?信息、工?作進度、?問題反饋?到領導及?總經(jīng)理室?，使公司?領導在最?短時間內(nèi)?掌握了房?屋交付工?作的進展?，并在此?基礎上進?一步安排?交付工作?。2、?理順關系?，創(chuàng)建部?門工作流?程。部門?成立伊始?，各項工?作幾乎都?是從頭開?始，這半?年的時間?里，達到?了部門熟?、人際關?系較融洽?的目的，?積極為日?后協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮各?部門能力?解決工作?難題而做?出準備。?3、認?真做好公?司的文字?工作，草?擬文件和?報告等文?字工作。?認真做好?部門有關?文件的收?發(fā)、登記?、分遞工?作;部門?文件、審?批表、協(xié)?議書整理?歸檔入冊?，做好資?料歸檔工?作，做好?客戶資料?管理工作?。4、?受理客戶?投訴并及?時協(xié)調(diào)相?關部門妥?善處理，?積極響應?集團員工?五種精神?的號召。?充分發(fā)揮?自身部門?優(yōu)勢，在?工作態(tài)度?上一是急?，高度的?客戶意識?，把客戶?的事當自?己的事,?高度負責?高度敏感?。二是逼?，強大的?資源整合?能力,，?強大的推?動能力,?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業(yè)主行?為和訴求?進行預測?，充分考?慮成本和?營銷并進?行適當?shù)?引導和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務水平?由于感到?自己身上?的擔子很?重，而自?己的學識?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學習?，向書本?學習、向?周圍的領?導學習，?向同事學?習，這樣?下來感覺?自己半年?來還是有?了一定的?進步。經(jīng)?過不斷學?習、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經(jīng)驗，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文