《國規(guī)鐵路客運(yùn)組織》722-3（紀(jì)書景）教案 第24課 非正常情況處置

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課題非正常情況處置課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：掌握防火防爆的應(yīng)急處置掌握旅客傷病的應(yīng)急處置掌握設(shè)備故障的應(yīng)急處置掌握行車中斷的應(yīng)急處置掌握衛(wèi)生防疫的險情處置能夠正確執(zhí)行非正常情況應(yīng)急預(yù)案素質(zhì)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)安全與事故處理等內(nèi)容，提高自身“安全高于一切，責(zé)任重于泰山”的思想意識，培養(yǎng)預(yù)防為主、安全第一的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：防火防爆、旅客傷病、設(shè)備故障、行車中斷的應(yīng)急處置，衛(wèi)生防疫的險情處置教學(xué)難點(diǎn)：正確執(zhí)行非正常情況應(yīng)急預(yù)案教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請大家查找資料，了解非正常情況處置的相關(guān)知識點(diǎn)?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“接觸網(wǎng)故障導(dǎo)致列車大面積晚點(diǎn)”案例，然后提出以下問題：4月18日，因青島—四方間接觸網(wǎng)故障，導(dǎo)致列車大面積晚點(diǎn)，最長晚點(diǎn)5小時以上，其中動車組晚點(diǎn)15趟，停運(yùn)5趟。對于此類非正常情況，站車及相關(guān)人員該如何處置？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學(xué)生的發(fā)言，引入新的知識點(diǎn)，講解非正常情況處置的相關(guān)知識點(diǎn)一、防火防爆應(yīng)急處置（一）車站【教師】掃碼播放“客運(yùn)站非正常情況處理”視頻，并講解新知客運(yùn)站區(qū)一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，應(yīng)及時采取以下措施。（1）值班站長或客運(yùn)主任為現(xiàn)場搶救總指揮，指揮部設(shè)在廣播室，領(lǐng)導(dǎo)小組成員集中到事故現(xiàn)場，聽從調(diào)遣，并及時向上級有關(guān)部門匯報情況。報警工作由公安派出所值班所長負(fù)責(zé)。（2）以公安干警、客運(yùn)當(dāng)班職工組成四個應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)搶救疏散、現(xiàn)場保護(hù)、偵破等工作。①搶救組：由當(dāng)班值班主任和發(fā)生地點(diǎn)的當(dāng)班工作人員組成，值班主任負(fù)責(zé)指揮工作人員使用滅火器或滅火槍滅火并及時組織搶救傷員，送往就近醫(yī)院，搶救車輛需要進(jìn)入站內(nèi)時，一律從指定入口進(jìn)站。②現(xiàn)場保護(hù)組：由當(dāng)班公安人員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，值班警長為組長，調(diào)查爆炸縱火的犯罪分子和肇事者，控制可疑分子，維護(hù)旅客秩序，防止圍觀擁擠，偷拿死、傷者財物。③疏散組：由客運(yùn)值班主任為組長，帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)清除交通障礙，組織旅客盡快脫離危險地帶，轉(zhuǎn)移到安全地方，防止旅客擠傷或丟失攜帶物品，重點(diǎn)照顧老弱病殘者，候車室東西各門鑰匙由值班主任負(fù)責(zé)保管交接。④偵破調(diào)查組：由公安派出所值班所長帶領(lǐng)干警全力以赴，調(diào)查分析案情，收集旁證，追捕堵截犯罪分子。（3）一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，各小組要迅速趕赴現(xiàn)場，按分工行動。①事故發(fā)生在地道內(nèi)，要立即將地道內(nèi)人員往站臺或出站口疏散，并阻攔其他無關(guān)人員進(jìn)入地道。②售票廳發(fā)生事故，應(yīng)將旅客疏散到站前廣場，售票人員重點(diǎn)保護(hù)好票據(jù)、帳、款，防止壞人趁機(jī)搶劫。③行李房內(nèi)發(fā)生事故，行李組長指揮工作人員使用滅火器材及時撲救并立即將行包向站內(nèi)轉(zhuǎn)移，指派專人嚴(yán)守，對票據(jù)、帳、款嚴(yán)加看管，防止丟失被盜。④候車室發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，由值班主任和候車室人員組織旅客從應(yīng)急出口向開闊地疏散。⑤應(yīng)急門的鑰匙、榔頭日常放在應(yīng)急備品箱內(nèi)封條保管。備品箱應(yīng)放在方便、明顯的位置。⑥為防止旅客攜帶品漏檢、漏查，應(yīng)急門不得隨便開啟，如有違反嚴(yán)肅處理。（二）普速列車【教師】掃碼播放“旅客列車非正常情況處理”視頻，并講解新知普速旅客列車非正常情況處理必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅持以人為本原則，始終把旅客的生命財產(chǎn)安全放在第一位，盡心盡力，盡職盡責(zé)，正確、及時、迅速、妥善地處置，減少損失，確保旅客運(yùn)輸安全暢通和旅客生命財產(chǎn)安全。1．列車火災(zāi)爆炸應(yīng)急處理原則迅速撲救、防止蔓延，盡最大努力、最大限度地避免或減少人員傷亡、財產(chǎn)損失，盡快恢復(fù)列車運(yùn)行。2．旅客列車火災(zāi)爆炸事故撲救應(yīng)急方案旅客列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故時，應(yīng)果斷采取以下措施。1）立即停車列車在運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)時，乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)冷靜判斷?；鹎槿绻苡行錅缁蚩刂?，應(yīng)立即設(shè)法滅火。如火勢較大，情況嚴(yán)重，不停車不能撲滅時，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)迅速拉下緊急制動閥（緊急制動閥使用時機(jī)和方法參考項目六），防止因運(yùn)行時的風(fēng)力作用將火勢擴(kuò)大和蔓延。停車點(diǎn)應(yīng)避開橋梁、隧道、長大坡道等，并應(yīng)避開生產(chǎn)、儲存易燃易爆危險品的場所。2）疏散旅客列車停車后，發(fā)生火情車廂的列車員和相鄰車廂的列車員，應(yīng)在積極撲救火災(zāi)的同時，迅速將旅客疏散到安全地帶。其他車廂列車員迅速封鎖車廂，嚴(yán)防旅客在客車運(yùn)行中跳車、竄車發(fā)生意外事故。列車員在疏散旅客的同時，還應(yīng)做好宣傳工作，穩(wěn)定旅客情緒，以免發(fā)生混亂。3）組織撲救列車長和乘警在接報火情后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。同時要通過列車廣播，通知全體乘務(wù)人員堅守崗位，服從指揮。搶救時應(yīng)本著“先救人、后救物、先傷后亡、先重傷后輕傷”的原則。對于初期火災(zāi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場情況控制可燃物，用水或相應(yīng)的滅火劑，消除火源，并應(yīng)先準(zhǔn)備好滅火器后方可打開門窗滅火。4）切斷火源列車停車后，機(jī)車乘務(wù)員和檢車長要迅速將起火車廂與列車進(jìn)行分解，以切斷火源，防止火勢蔓延。5）設(shè)置防護(hù)列車分解后，機(jī)車乘務(wù)員和檢車長按《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》的要求迅速設(shè)置防護(hù)。必要時可指派客運(yùn)乘務(wù)人員協(xié)助。6）報告求援在疏散旅客、組織滅火的同時，列車長、機(jī)車乘務(wù)員要盡快向行車調(diào)度員報告事故情況，報告內(nèi)容要簡明扼要，其中包括：車次、時間、地點(diǎn)、火勢及人員傷亡情況。調(diào)度指揮部門應(yīng)視情況迅速向當(dāng)?shù)卣⒐蚕啦块T請求支援。7）搶救傷員在撲救火災(zāi)、疏散旅客的同時，要積極地?fù)尵葌麊T。同時列車乘務(wù)人員要發(fā)動和組織旅客開展自助自救活動。8）保護(hù)現(xiàn)場在撲救火災(zāi)時，還要注意保護(hù)現(xiàn)場，不得擅自移動火場中的任何物品，對火災(zāi)痕跡和物證應(yīng)采取有效措施，妥善保護(hù)。列車乘務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助乘警工作。9）認(rèn)真取證乘警要及時了解事故詳細(xì)情況，做好調(diào)查訪問筆錄，搜集相關(guān)證據(jù)。10）協(xié)助查訪列車全體乘務(wù)人員應(yīng)積極向公安機(jī)關(guān)提供線索，協(xié)助做好現(xiàn)場調(diào)查，盡快查明事故原因。（三）動車組列車動車組列車火災(zāi)事故應(yīng)急處置，應(yīng)按照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、正確處置、站車協(xié)同、盡快開車”的原則。（1）發(fā)生煙火報警時，隨車機(jī)械師和列車長根據(jù)司機(jī)通知，立即到報警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機(jī)械師應(yīng)立即通知司機(jī)實(shí)施制動停車，并按規(guī)定處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報警時，由隨車機(jī)械師處理。（2）動車組列車運(yùn)行途中發(fā)生重大火情或因爆炸發(fā)生火災(zāi)，列車乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取緊急措施，按下火災(zāi)報警按鈕、緊急停車按鈕或扳動緊急制動手柄（不得停在長大坡道、橋梁、隧道內(nèi)和重要建筑物附近），將旅客緊急疏散到其他安全車廂，迅速關(guān)閉防火隔斷門，并將情況報告司機(jī)、列車長、隨車機(jī)械師。列車長應(yīng)同時組織列車員、列車上的軍警、醫(yī)務(wù)人員實(shí)施撲救。需要疏散旅客下車時，應(yīng)當(dāng)通過對講機(jī)聯(lián)系隨車機(jī)械師或司機(jī)打開車門，有序組織下車。列車長要在第一時間向所在鐵路局客調(diào)報告，請求救援。在區(qū)間被迫停車后需要防護(hù)時，列車前方由司機(jī)負(fù)責(zé)，尾部由隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)?？赡芊恋K鄰線時，由司機(jī)指揮隨車機(jī)械師對臨線來車方向短路軌道電路，發(fā)現(xiàn)臨線有來車開來時，司機(jī)應(yīng)急速鳴示緊急停車信號。二、旅客傷病應(yīng)急處置（一）對精神病旅客的應(yīng)急處理（1）在車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客時，應(yīng)嚴(yán)禁其乘車。列車上發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客或多名精神病旅客同乘一車等情況時，列車長應(yīng)將精神病旅客安置在適當(dāng)位置，指派專人看護(hù)，鎖閉相關(guān)的車窗。精神病旅客去廁所時，要防止其把廁所門鎖死而發(fā)生意外。要檢查精神病旅客隨身攜帶物品中有無兇器，清理周圍物品，防止發(fā)生意外。編制客運(yùn)記錄移交到站或換乘站處理，特殊情況下，可交前方三等及以上車站處理。（2）有人護(hù)送的精神病旅客乘車時，列車員應(yīng)向護(hù)送人員介紹安全注意事項，并通知列車長，作為重點(diǎn)經(jīng)常巡視，了解掌握動態(tài)，防止發(fā)生意外。（二）列車上意外傷情的應(yīng)急處理（1）發(fā)生擠、燙、砸、摔、碰等傷情時的應(yīng)急處理。旅客在列車上發(fā)生擠傷、燙傷、砸傷、摔傷、碰傷后，列車長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場了解傷情，積極組織救治，會同乘警迅速調(diào)查原因、收集旁證材料。需要交站處理時，列車長編制客運(yùn)記錄交前方三等以上車站處理，并向有關(guān)部門匯報。對第三者責(zé)任發(fā)生的燙傷、擠傷、砸傷等旅客傷害時，應(yīng)按規(guī)定編寫客運(yùn)記錄，連同雙方人員一并交站處理，打架、斗毆所造成的傷害應(yīng)交乘警處理。對于旅客要求協(xié)商解決不下車處理的，應(yīng)由旅客雙方自行協(xié)商解決，列車工作人員不得參與意見。達(dá)成協(xié)議后，列車長必須要求雙方旅客在已編好的客運(yùn)記錄下方注明“雙方自愿達(dá)成協(xié)議，不下車處理，今后出現(xiàn)問題與鐵路無關(guān)”，并簽字蓋章（注意妥善保管，保存期三年）。旅客自身責(zé)任或第三者責(zé)任造成的人身傷害醫(yī)療費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)，如第三者不明確或無力承擔(dān)時，由鐵路運(yùn)輸企業(yè)先行賠付后，向第三者追償。（2）發(fā)生石擊列車造成旅客傷害的應(yīng)急處理。列車長應(yīng)會同乘警立即到達(dá)現(xiàn)場，了解旅客傷情、積極治療、收集包括受傷旅客本人在內(nèi)的受害人、同行人、見證人的證明材料，編寫客運(yùn)記錄交前方三等以上車站處理，并及時拍發(fā)事故速報。（3）發(fā)生旅客跳、墜車時的應(yīng)急處理。發(fā)現(xiàn)有人在列車上墜車時，應(yīng)按規(guī)定立即停車（特快列車不危及本次列車運(yùn)行安全時除外）。列車長會同乘警必須親臨現(xiàn)場，調(diào)查了解墜車原因、時間、地點(diǎn)、車票、車次、姓名、性別、年齡、傷情等。如墜車旅客死亡，必須清查死者的遺物，并通知就近車站對遺體進(jìn)行處理，同時列車長應(yīng)編寫記錄、收集證明材料、派人與乘警下車進(jìn)行事故處理，并拍發(fā)電報。如墜車旅客受傷，應(yīng)本著人道主義的精神，立即抬上列車給予積極治療，列車長編制客運(yùn)記錄交前方三等以上的車站處理，同時拍發(fā)事故速報。如旅客跳車后失蹤，應(yīng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀覆⑼ㄖ?dāng)?shù)剀囌?，搜集跳車旅客物品，妥善保管。列車接到車站通知有人墜車時，列車長會同乘警在就近車站下車，返回發(fā)生地（或車站）了解掌握受傷旅客情況。在列車上的列車長、乘警立即了解情況，收集不少于兩份以上的旁證材料，并確認(rèn)墜車位置。如有目擊者，應(yīng)以乘警詢問筆錄的形式形成材料，如有同行人必須取得同行人的材料。（4）旅客在列車上發(fā)生疾病或病危的應(yīng)急處理。①旅客在列車上發(fā)生急病時，列車工作人員要立即向列車長報告，列車長作為列車第一管理者必須馬上采取一切必要的措施組織搶救。②在及時搶救病人的同時，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯(lián)系人等，列車長和乘警要仔細(xì)了解旅客發(fā)病原因和過程，記錄有關(guān)情況，做好同行人和周圍旅客的旁證材料收集工作，要實(shí)事求是，文字表述清楚、明確，便于進(jìn)一步搶救處理，同時尋找旅客攜帶品。對發(fā)生急病的旅客，必要時及時移交車站，繼續(xù)搶救處理。③病情嚴(yán)重的旅客須移交車站時，應(yīng)通過機(jī)車乘務(wù)員或使用其他通訊工具通知接收站提前做好準(zhǔn)備。④列車在向車站移交急癥病人時，為避免列車晚點(diǎn)和及時搶救病人，對無陪同人員的急癥病人和有生命危險的病人，列車應(yīng)派工作人員下車協(xié)助車站做好搶救工作并與車站辦理交接，旅客攜帶品要一并移交，補(bǔ)交時間不能超過3天?！景咐?-5】【教師】講述案例，并提出問題：7月1日，西安客運(yùn)段值乘的西安經(jīng)鄭州、石家莊、衡水、天津開往成都××次列車由華山站開出后，一名女性旅客突然口吐白沫、不省人事，列車積極廣播找醫(yī)生組織搶救。列車長會同乘警清點(diǎn)其攜帶品，將旅客和攜帶品移交洛陽站處理。該旅客系西安興旺紡織廠工人劉翠芬，35歲。其上衣內(nèi)裝有錢夾一個，內(nèi)有本人身份證、工作證、西安至天津B001115號硬座客快票及人民幣950元，佩戴手表一塊，隨身攜帶拉桿箱一個。列車如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、回答【教師】對案例進(jìn)行分析【處理程序】（1）組織搶救。旅客在列車上發(fā)生急病時，列車長接到報告后，會同紅十字救護(hù)員立即趕赴現(xiàn)場組織搶救。必要時可采取一切可能的措施組織搶救（如廣播找醫(yī)生、發(fā)動旅客提供藥品等）。（2）收集材料。在及時搶救旅客的同時，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯(lián)系人等情況。旅客沒有陪同人員或已經(jīng)昏迷不醒，列車長會同公安人員查看現(xiàn)場，收集旁證；查看車票、攜帶品。（3）辦理交接。根據(jù)病情需下車治療時，編寫客運(yùn)記錄將旅客連同其車票、財物一并交縣、市所在地車站或較大車站。【學(xué)生】聆聽、思考、理解【注意事項】（1）旅客在列車上發(fā)生急病時，要立即設(shè)法組織治療、搶救（如廣播找醫(yī)生，發(fā)動旅客提供藥品等），但要注意治療的方式方法，不恰當(dāng)?shù)木戎螘又夭∏?。旅客病情較重或找不到醫(yī)生時，列車長要及時編制客運(yùn)記錄，將患病旅客送交有醫(yī)院的市、縣所在地車站或較大車站轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。（2）旅客病情嚴(yán)重不能自理，又無同行人時，列車長要會同乘警清點(diǎn)旅客車票、攜帶物品一并移交。編制客運(yùn)記錄時，應(yīng)注明旅客姓名、性別、年齡、單位、住址、身份證號碼以及攜帶物品的名稱、件數(shù)（大寫）等。（3）列車運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過機(jī)車乘務(wù)員向列車調(diào)度員報告情況請求臨時停車。列車調(diào)度員接到報告后，應(yīng)盡快確定臨時停車站，并向司機(jī)和停車站下達(dá)調(diào)度命令。有關(guān)站車接到命令后，應(yīng)及時做好交接和救護(hù)等準(zhǔn)備工作。（4）列車上一般沒有儀器或人員能夠判明旅客病情或死亡，列車移交時一般不做結(jié)果的判斷。結(jié)論由醫(yī)院或醫(yī)生下，并有材料或證明。（5）旅客病重或昏迷不醒，一定要收集旅客對列車救治的旁證材料，取證要有公安人員參加。三、設(shè)備故障應(yīng)急處置（一）車站設(shè)備故障1．車站發(fā)生廣播系統(tǒng)故障時一線崗位應(yīng)急處置1）始發(fā)列車（1）旅客檢票時，廣播室要利用對講機(jī)通知各候車室放行旅客。（2）值班站長接待處在每趟列車放行前及放行過程中，利用手持喇叭進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。（3）各候車室對本候車室放行的列車進(jìn)行不間斷宣傳。2）到達(dá)列車（1）廣播室在接到操縱臺到達(dá)列車要牌通告后，通知值班站長接待處做好廣播準(zhǔn)備。（2）廣播室利用對講機(jī)通知站臺值班員，做好接車準(zhǔn)備。（3）廣播室利用對講機(jī)通知出站口值班員做好接車準(zhǔn)備。（4）出站口工作人員利用手持喇叭通告接站旅客進(jìn)站。（5）值班站長接待處利用廣播對出站口進(jìn)行不間斷廣播宣傳。（6）站臺工作人員利用喇叭對下車旅客和接站旅客進(jìn)行不間斷宣傳，引導(dǎo)旅客出站。2．車站發(fā)生停電時一線崗位應(yīng)急處置1）客運(yùn)員、檢票員（1）發(fā)生停電后，必須在本責(zé)任區(qū)堅守崗位，服從值班站長、值班員的指揮。（2）積極向旅客進(jìn)行宣傳，穩(wěn)定旅客情緒，組織旅客有序候車、檢票、乘車。（3）各崗位工作人員，認(rèn)真做好檢票口、地道口和站臺上的安全防護(hù)工作，確保旅客的安全。（4）在無照明的情況下放行旅客作業(yè)時，必須有專人帶隊，前帶后傳，有序可控。（5）嚴(yán)禁無關(guān)人員擅自亂動電器開關(guān)；相鄰崗位之間要做到自控、互控、他控，確保旅客及自身安全。2）上水員（1）按規(guī)定作業(yè)時間提前5分鐘到崗位，工長清點(diǎn)上崗人數(shù)，強(qiáng)調(diào)安全作業(yè)要求。（2）作業(yè)中注意腳下的雜物及鄰線車輛的動向；相鄰崗位相互監(jiān)督，做到自控、互控。（3）嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序，嚴(yán)禁侵入鄰線，嚴(yán)禁在風(fēng)擋、車底處坐臥、休息。（4）作業(yè)完畢后到站臺集合，清點(diǎn)人數(shù)無誤后，集中返回，嚴(yán)格執(zhí)行“同去同歸”制度。3）應(yīng)急通道和出站口方便通道工作人員啟用應(yīng)急燈，由微機(jī)制票改為手寫代用票。4）行包工作人員（1）及時派專人看管好交付口、承運(yùn)口，防止行包丟失、被盜，確保安全。（2）各崗位啟用應(yīng)急燈照明，發(fā)送人員要做好穩(wěn)定貨主情緒的工作，保證秩序良好。（3）微機(jī)制票人員改為手寫票，認(rèn)真核對票據(jù)、票款，防止差錯和誤收假幣。（4）車間值班人員及時與配電室和有關(guān)部門聯(lián)系，弄清停電原因，并請求恢復(fù)供電。（二）普速列車設(shè)備故障1．普速列車空調(diào)故障處理辦法（1）立即通知檢車乘務(wù)員迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。（2）列車長及本車廂乘務(wù)員要耐心做好解釋工作，采取一切通風(fēng)、降溫措施，加強(qiáng)車內(nèi)供水，做好車內(nèi)服務(wù)，穩(wěn)定旅客情緒，盡量取得旅客的諒解（乘務(wù)員一定要同旅客同甘共苦）。（3）在有能力的情況下，對重點(diǎn)旅客及“個別”旅客盡量調(diào)整到同等席別的其他車廂。（4）列車空調(diào)故障確實(shí)不能修復(fù)時，列車長拍發(fā)電報告知有關(guān)部門，并為旅客開具客運(yùn)記錄退還票價差額。2．列車途中甩車的應(yīng)急處理遇有車輛故障途中需要甩車時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）乘務(wù)員要堅守崗位，鎖閉好車門，嚴(yán)禁旅客背面下車。（2）向車廂旅客做好解釋工作，并組織旅客有序疏散。（3）妥善安排故障車的旅客繼續(xù)旅行。對軟臥變硬臥、硬臥變硬席、軟臥變硬座等降低票價的，要編寫客運(yùn)記錄作為旅客到站退還差價的憑據(jù)。（4）故障車的茶爐、采暖爐熄火，電器斷電（采暖期內(nèi)采暖爐及水箱排水）。（5）收取故障車的備品、臥具，并視具體情況指派專人看車。（6）向有關(guān)車站及所屬鐵路局、有關(guān)鐵路局拍發(fā)電報，停止出售故障車的車票；立即向本段派班室匯報。（三）動車組列車設(shè)備故障1．動車組列車空調(diào)故障的應(yīng)急處理動車組列車空調(diào)故障的現(xiàn)場應(yīng)急處理如下。（1）列車空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障時，列車員應(yīng)立即通知列車長和隨車機(jī)械師，及時維修。（2）列車員向旅客做好解釋工作，向旅客道歉，安撫旅客。（3）如果列車不足定員時，可將旅客向有空余能力的車廂疏散。先行疏散老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和不理解的旅客。（4）加強(qiáng)服務(wù)，為旅客供水，穩(wěn)定旅客情緒，在第一時間內(nèi)請旅客協(xié)助打下車內(nèi)全部遮光簾，保持車廂內(nèi)溫度。（5）列車長通知客調(diào)該車廂的復(fù)用票額不再發(fā)售。（6）如果列車定員無處疏散旅客時，打開與鄰車廂相通的端門，并將鄰車廂溫度適當(dāng)調(diào)低。（7）空調(diào)不能修復(fù)時，列車長拍發(fā)電報，編制客運(yùn)記錄，到站退還未使用區(qū)間的票價差額，由車站請示有關(guān)部門按規(guī)定辦理。動車組列車空調(diào)故障客運(yùn)應(yīng)急組織如下。（1）空調(diào)失效但列車可維持運(yùn)行時，調(diào)度部門接到通知后重點(diǎn)掌握。空調(diào)失效超過20分鐘不能恢復(fù)時，列車長可視情況通知司機(jī)向列車調(diào)度員提出在前方最近客運(yùn)營業(yè)站停車請求。提示：在車站停留時，應(yīng)打開車門通風(fēng)。必要時，站車共同組織將旅客疏散到車站安全處所，等待故障修復(fù)、救援或組織旅客換乘其他旅客列車。（2）動車組列車因故停車不能維持運(yùn)行、空調(diào)失效超過20分鐘不能恢復(fù)時，列車長應(yīng)及時與司機(jī)、隨車機(jī)械師溝通，視情況做出打開車門決定，并通知動車組司機(jī)轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員。列車長組織列車員在司機(jī)、隨車機(jī)械師的配合下，在車廂內(nèi)運(yùn)行方向左側(cè)（非會車側(cè)）車門處安裝防護(hù)網(wǎng)，打開車門。打開車門的具體位置、數(shù)量由列車長根據(jù)動車組乘務(wù)人員的配置情況確定。一般在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，打開車門后，由列車長組織乘警、列車員、餐車工作人員及隨車保潔員值守，嚴(yán)禁旅客自行下車。列車乘務(wù)人員（含餐飲保潔）應(yīng)當(dāng)將車門處的旅客動員到車內(nèi)，嚴(yán)格值守車門，直到車門關(guān)閉。列車長在確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)固定狀態(tài)及防護(hù)后報告動車組司機(jī)。（3）需要組織旅客下車或換乘其他列車時，應(yīng)在車站站臺進(jìn)行，車站與列車一起組織旅客乘降。必須在站內(nèi)正線或區(qū)間組織旅客下車或換乘時，須經(jīng)鐵路局主管運(yùn)輸副局長（總調(diào)度長）批準(zhǔn)，同時要做好安全防護(hù)，以防發(fā)生意外。2．動車組列車臨時停電的應(yīng)急處理遇有動車組列車臨時停電時，列車員應(yīng)立即打開通風(fēng)口，保證車內(nèi)空氣流通，遇停電時間長，導(dǎo)致車廂內(nèi)空氣混濁，有可能導(dǎo)致旅客窒息時，隨車機(jī)械師、列車員必須采取措施，保證車廂內(nèi)空氣流通。必要時，在停車情況下，可打開車門，此時，列車員必須在車門口值守，旅客不得下車。遇夜間臨時停電時，嚴(yán)禁明火照明。如不能及時修復(fù)，應(yīng)通知司機(jī)立即通知就近車站并報告列車調(diào)度員，聽候命令。3．動車組列車車門故障的應(yīng)急處理動車組列車設(shè)備發(fā)生故障時，列車員應(yīng)及時通知隨車機(jī)械師處理。車門發(fā)生故障時，應(yīng)立即采取臨時安全防護(hù)措施。加強(qiáng)宣傳和組織，引導(dǎo)旅客從非故障車門乘降，防止旅客越站和漏乘。車門故障無法自動開啟時，應(yīng)手動開啟車門，使用車門緊急解鎖拉手后，應(yīng)及時復(fù)位，并通知隨車機(jī)械師處理；無法關(guān)閉時，應(yīng)通知隨車機(jī)械師處理。4．動車組列車更換車底的應(yīng)急處理（1）運(yùn)行中必須更換車底時，司機(jī)根據(jù)調(diào)度命令立即轉(zhuǎn)告列車長并原則上應(yīng)在車站更換。車站應(yīng)當(dāng)與列車一起組織旅客換車。只能在區(qū)間換車時，列車長接到司機(jī)通知后，以本務(wù)列車為主，組織旅客安全換車。（2）使用不同車型熱備車底，在組織旅客更換車底時，列車員要熟悉各種車型各車廂的定員，掌握一等、二等車廂的分布，根據(jù)故障動車組列車所乘坐旅客數(shù)量情況，積極主動做好服務(wù)，有目的、有針對性地做好宣傳組織，穩(wěn)定旅客情緒。當(dāng)熱備車底不能完全滿足旅客坐席或一等坐席不足時，應(yīng)積極做好向旅客致歉和解釋工作。對持一等坐席車票改乘二等坐席的，編制客運(yùn)記錄交車站按規(guī)定退還票價差額。乘警應(yīng)與列車長密切配合，經(jīng)常巡視車廂，維持好車內(nèi)治安秩序。5．動車組列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處理（1）廣播致歉。動車組列車晚點(diǎn)時，列車長要及時通過車載電話與司機(jī)聯(lián)系，了解晚點(diǎn)原因和列車運(yùn)行情況，晚點(diǎn)15分鐘以上，及時通過廣播向旅客致歉，通報晚點(diǎn)原因時嚴(yán)格按照鐵路總公司、鐵路局規(guī)定的通報用語解釋，每次廣播致歉詞間隔時間為30分鐘。（2）加強(qiáng)巡視。列車廣播致歉后，列車長不得以任何理由回避旅客，要加強(qiáng)對車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動態(tài)，平息旅客不滿。（3）耐心解釋。列車員加強(qiáng)車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務(wù)忌語。（4）主動服務(wù)。列車長要組織列車員做好旅客的服務(wù)工作，通過服務(wù)彌補(bǔ)旅客的不滿，取得旅客的諒解。（5）報告情況。動車組列車發(fā)生晚點(diǎn)，列車長要在第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，晚點(diǎn)超過30分鐘的，列車長要及時與所在鐵路局客調(diào)和停留站聯(lián)系，報告車內(nèi)情況和請求協(xié)助解決。（6）了解需求。列車長要及時了解旅客的需求，對需中轉(zhuǎn)換乘其他列車、民航航班及有緊急公務(wù)、商務(wù)的旅客，要認(rèn)真、詳細(xì)、準(zhǔn)確登記，并按規(guī)定與車站辦理交接手續(xù)。（7）反饋信息。列車長要將車內(nèi)旅客動態(tài)和現(xiàn)場處理情況，隨時與段領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，遇有新聞記者時，處理要謹(jǐn)慎。（8）交站處理。當(dāng)旅客提出賠償和提出退票時，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車不給旅客出具任何證明，必要時列車長可編制客運(yùn)記錄交站處理。四、行車中斷應(yīng)急處置（一）列車相撞或顛覆（1）設(shè)置防護(hù)。機(jī)車乘務(wù)人員負(fù)責(zé)（受傷、遇難時由其他人員負(fù)責(zé)）迅速設(shè)置防護(hù)。（2）報告救援。盡快向行車調(diào)度報告事故情況，請求救援，并應(yīng)迅速向當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)和駐地部隊請求支援。（3）搶救傷員。搶救時先重后輕、先傷后亡，會同乘警控制現(xiàn)場，為查明原因提供依據(jù)。（4）保護(hù)現(xiàn)場。通過宣傳穩(wěn)定秩序和保護(hù)現(xiàn)場，可依靠旅客中的軍、警、干部、工人等，防止壞人乘機(jī)作案。（二）列車被洪水圍困（1）列車在區(qū)間被迫停車，短時間內(nèi)不能恢復(fù)運(yùn)行時，列車長要立即同就近車站取得聯(lián)系，向客調(diào)匯報停車位置、列車編組、旅客人數(shù)等情況，聽候命令。（2）加強(qiáng)車廂巡視，保證治安秩序。（3）加強(qiáng)宣傳組織，穩(wěn)定旅客，安置重點(diǎn)旅客。（4）乘務(wù)人員要嚴(yán)守崗位，鎖閉車門，停止乘降。（5）必要時，聯(lián)系和取得當(dāng)?shù)卣蝰v軍的支援，主要是糧、煤、水、交通工具、蔬菜、藥品等。（6）要立即采取措施控制用水。注意保證重點(diǎn)旅客的用水需要。（7）自然災(zāi)害危及到旅客人身安全時，應(yīng)立即將旅客疏散至安全地帶，妥善組織，防止人員走失。（三）因線路中斷列車停運(yùn)1．應(yīng)采取的措施（1）摸清情況。列車長應(yīng)迅速了解停運(yùn)原因，盡快摸清列車所處位置、地理環(huán)境及列車和旅客是否處在危險之中，及時召開“三乘”會議，分工負(fù)責(zé)，制訂正確的施救方案。（2）救護(hù)旅客。如旅客仍處在危險之中，要及時組織乘警和其他列車工作人員及旅客中的軍人、警察、青壯年，共同搶救旅客盡快脫離險境。列車長應(yīng)采取措施保證旅客的絕對安全。（3）及時報告。列車長通過司機(jī)或其他通訊工具向區(qū)段所屬鐵路局調(diào)度、上級單位報告。必要時，向地方政府報告請求援助。報告內(nèi)容主要包括車次、時間、區(qū)間、事故概況及救援請求。根據(jù)指示迅速采取有效措施，確保旅客及行李、包裹的安全。（4）維持秩序。列車長、乘警加強(qiáng)巡視，列車工作人員要維持好治安秩序，充分發(fā)揮列車廣播作用，調(diào)動和發(fā)揮旅客中軍人、黨員等的作用。提示：必要時，由公安人員組織設(shè)置警戒區(qū)。如需要組織旅客撤離列車，列車乘務(wù)人員必須確認(rèn)是否有站臺、鄰線有無列車通過、有無影響安全障礙物后，方可開門組織旅客下車。（5）安撫旅客。乘務(wù)人員堅守崗位，做好解釋、安撫、服務(wù)工作，幫助旅客解決具體困難。如列車中斷運(yùn)行時間較長，列車長應(yīng)通過司機(jī)了解列車開通信息并及時向旅客通報情況，取得旅客的理解和支持。如發(fā)現(xiàn)旅客有不安情緒，應(yīng)及時向上級主管部門報告。（6）專人引導(dǎo)。需要跨越線路時，在無跨線設(shè)備的車站要在平交道口設(shè)專人防護(hù)，做好引導(dǎo)。遇有貨物列車或車列在站內(nèi)隔斷平交道口時，應(yīng)于列車或車列拉開道口后，再組織旅客通過。不能拉開時，要有專人引導(dǎo)繞行，阻止旅客鉆、爬車輛。（7）防止抓車。列車必須臨時短距離前進(jìn)、后退或臨時變更停車線時，車站要通知列車長，車站應(yīng)用廣播向旅客宣傳，列車乘務(wù)人員組織在車下的旅客上車，防止旅客驚慌抓車搶上和發(fā)生其他意外，乘務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車門管理制度。（8）確保供應(yīng)。列車長應(yīng)組織好對旅客的飲食供應(yīng)，車上儲備不夠時，應(yīng)及時與車站或所在地地方政府聯(lián)系，組織采購，保證旅客需要，并照顧好重點(diǎn)旅客。列車工作人員應(yīng)提示旅客不買無證商販的食品。2．線路中斷后對旅客的安排（1）線路中斷，列車不能繼續(xù)運(yùn)行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時向旅客公告。（2）線路中斷，旅客可以要求在原地或返回中途站、發(fā)站等候通車?yán)^續(xù)旅行或者辦理退票；或者按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。（3）停止運(yùn)行站或列車應(yīng)在旅客車票背面注明“原因、日期、返回××站”，加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站，辦理退票、換車或延長有效期的憑證。（4）旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)予以辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長其有效期，臥鋪票應(yīng)辦理退票。（5）鐵路組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。（6）旅客自行繞道按變徑辦理。（7）線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實(shí)際徑路計算票價。【案例7-6】【教師】講述案例，并提出問題：3月10日，北京西開往成都K1363次運(yùn)行至洛陽站，前方水害線路中斷，一旅客持北京西至成都空調(diào)硬座快速臥（下）車票，要求返回石家莊站停止旅行。石家莊站如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、計算、討論、回答【教師】對案例進(jìn)行分析【處理程序】已收：北京西鄭、寶成都2042km空調(diào)硬座快速臥（下）票價：416.00元應(yīng)收：北京西——石家莊281km空調(diào)硬座快速票價：43.50元空調(diào)硬臥（下）票價：54.00元（起碼里程票價）應(yīng)退還票價差額：【學(xué)生】聆聽、理解、對比過程3．線路中斷后對行李、包裹處理（1）對發(fā)站已承運(yùn)的行李、包裹應(yīng)妥善保管，鐵路組織繞道運(yùn)輸時，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。對滯留中途站的鮮活包裹應(yīng)及時變賣處理。（2）收貨人在中途站要求領(lǐng)取時，應(yīng)退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至領(lǐng)取站應(yīng)收運(yùn)費(fèi)的差額。不足起碼運(yùn)費(fèi)按起碼運(yùn)費(fèi)核收。對要求運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)的，退還全部運(yùn)費(fèi)。（3）旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，而托運(yùn)的行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站或中途站，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。（4）已裝運(yùn)在途被阻的行李、包裹，列車折返時由折返局根據(jù)具體情況指定卸在折返站或臨近較大車站（列車不折返、待命繼續(xù)運(yùn)行的不卸）。如折返區(qū)段均為中間小站時，可與鄰局協(xié)商，返回鄰局較大的車站卸下保管。五、衛(wèi)生防疫險情處置（一）列車突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置列車上發(fā)現(xiàn)有國家公布的傳染病癥狀的旅客時，應(yīng)根據(jù)情況，采取以下措施。（1）報告。各單位要建立暢通的通信系統(tǒng)，設(shè)置疫情報告電話，利用便捷的鐵路電報傳輸渠道。動車組可利用無線列調(diào)系統(tǒng)或其他移動通訊設(shè)備，與車站進(jìn)行有效的信息溝通。列車上發(fā)現(xiàn)有國家公布的傳染病癥狀的旅客時，列車長應(yīng)立即向本單位值班室和前方站報告。前方站和有關(guān)單位值班室應(yīng)按照規(guī)定上報運(yùn)輸管理及衛(wèi)生防疫部門。報告內(nèi)容包括：車次、時間、運(yùn)行地點(diǎn)、病人簡況及主要癥狀、旅行目的站、病人所在車廂序號等。（2）隔離。乘務(wù)員要將病人或疑似病人隔離，或?qū)⒉∪艘频皆撥噹南嘛L(fēng)向處，其他旅客移至該車廂盡可能遠(yuǎn)的上風(fēng)向；列車應(yīng)急處理小組可采取在旅客中尋找醫(yī)務(wù)人員的方式，組織應(yīng)急救治工作；到站后將病人下交，并將登記資料一并交疾病預(yù)防控制部門；控制病人原所在車廂旅客的流動；關(guān)閉病人所在車廂的中央空調(diào)，采取措施保持該車廂通風(fēng)。（3）登記。對密切接觸者進(jìn)行登記（內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等），同時要聯(lián)系其到達(dá)站的疾病預(yù)防控制部門，由到達(dá)站的疾病預(yù)防控制部門按照規(guī)定處理。（4）消毒。根據(jù)病種情況，加強(qiáng)個人防護(hù)措施；對病人污染的車廂、隔離場所及可能污染的范圍進(jìn)行消毒。列車到達(dá)后，由所在地鐵路疾病預(yù)防控制部門對全列車進(jìn)行消毒。對密切接觸病人的乘務(wù)人員，疾病預(yù)防控制部門負(fù)責(zé)對其下達(dá)醫(yī)學(xué)觀察通知。（二）站車集體性食物中毒事件處理（1）站車發(fā)生集體性食物中毒事件時，鐵路總公司、鐵路局以及相關(guān)單位突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況召集有關(guān)部門，按照職責(zé)分工，到達(dá)工作崗位，開展工作。（2）旅客列車上發(fā)生3人以上旅客食物中毒或其他不明原因的疾病時，列車長應(yīng)當(dāng)立即向本單位值班室和前方站報告，前方站和本單位值班室應(yīng)按照規(guī)定立即向上級運(yùn)輸管理和衛(wèi)生防疫主管部門報告。報告內(nèi)容包括：日期、車次、時間、運(yùn)行區(qū)段、中毒人數(shù)、危重人數(shù)、死亡人數(shù)、主要中毒表現(xiàn)、可能引起中毒的食物等。（3）鐵路醫(yī)療單位一次接收旅客列車下交同一癥狀病人3例以上或者有人員死亡時，在進(jìn)行救治的同時，立即報告鐵路局衛(wèi)生主管部門。（4）鐵路旅客列車發(fā)生30人以上或者有死亡的