4S店接待禮儀培訓(xùn)教材課件

4S店接待禮儀培訓(xùn)

盧靜

2012-6-204S店接待禮儀培訓(xùn)

盧靜

1目錄服飾儀容修飾避人接待禮儀接聽電話目錄服飾儀容2服飾儀容---女士服裝：穿著奔馳標準套裝（褲裝肉色絲襪，裙裝黑色絲襪）發(fā)型：自然盤起（不用色彩明艷的發(fā)飾）儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈標志：佩戴公司姓名牌、標志服飾儀容---女士3修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、4修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當眾獻5接待禮儀一、個人姿態(tài)1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。(1)正視顧客眼部,向顧客行注目禮

(2)視線要與顧客保持相應(yīng)的高度

(3)運用目光向顧客致意

接待禮儀一、個人姿態(tài)6意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方微笑練習：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方微笑練7站姿訓(xùn)練--站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)

頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。

站姿訓(xùn)練--站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正8標準：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面

在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”標準：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀9標準：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)方面

主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標準：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)方面10標準：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范環(huán)境/衛(wèi)生方面座椅：客戶起身時，座椅排放整齊及時清掃碎屑，清洗污漬桌面及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個其他飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映標準：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范環(huán)境/衛(wèi)生方面11手勢及訓(xùn)練手勢是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的"體態(tài)語言".商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢,可以增強感情的表達,提高服務(wù)效果.手勢及訓(xùn)練手勢是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的"體態(tài)語言".商業(yè)12

(1)橫擺式

在商業(yè)服務(wù)中,表示“請”的意思時,經(jīng)常采用手臂橫擺式.

(1)橫擺式

在商業(yè)服務(wù)中,表示“請”的意思時,經(jīng)13(2)曲臂式

當一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時又要做出"請"或指示方向的手勢時,可采用曲臂式手勢.

(2)曲臂式

當一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,14(3)雙臂橫擺式

在慶典活動來賓較多,向眾多來賓表示"請"或指示方向時,可采用雙臂橫擺式.(3)雙臂橫擺式

在慶典活動來賓較多,向眾多來賓表示"請"或15接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍2．物質(zhì)準備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關(guān)資料3．心理準備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4．儀表準備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)16親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候17熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務(wù)開關(guān)門——開門次序引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座———引導(dǎo)入上座(離門遠的座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶練習一下:如何引導(dǎo)客戶熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛18端茶的步驟如下：1、事前的準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法

注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。”

(7)送茶

端茶的步驟如下：(7)送茶

19禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行20稱呼中三忌一忌

無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。”三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。稱呼中三忌一忌21常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見。”、“晚安?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！背Ｓ玫亩Y貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“22常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需23用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥24用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。“干不了”——不如----“有事嗎？”——不如----“你姓什么？”------不如。。。用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 25言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有26交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時以回應(yīng)27標準：接聽電話（一）電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話所有員工接聽電話，首先問候：“您好，客服部/續(xù)保部/客戶休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的”對方找某人：

a)若被找人在，則說：“好的，請稍候?！?/p>

b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？”若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告。”若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”標準：接聽電話（一）電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室28標準：接聽電話（二）對方投訴：接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找×××部門”。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關(guān)負責人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話?！辈⒃敿氃儐枴⒂涗浲对V內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到××部，請您稍等！”接到客戶抱怨、投訴的電話：放慢說話的速度、降低說話的音量首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來向客戶了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細記錄告知客戶我們會第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并向相關(guān)部門核實情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復(fù)時間，在時限上給予承諾標準：接聽電話（二）對方投訴：接聽投訴時不得匆忙打斷對方，29標準：接聽電話（三）

語氣溫和親切，言語清晰準確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到）電話撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬；如果撥錯電話，需道歉聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因待對方掛斷電話后再掛機

標準：接聽電話（三）語氣溫和親切，言語清晰準確、面帶微笑（30標準：接聽電話（四）標準：接聽電話（四）31接待服務(wù)中的25個怎么辦？圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？工作時間親友掛電話找你時怎么辦？客人不小心摔倒時怎么辦？客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？員工之間在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)吵鬧時怎么辦？在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？接待服務(wù)中的25個怎么辦？圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人怎么3211、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？12、當客人在展廳往地上、彈煙灰時，應(yīng)如何對待？13、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？14、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？15、客人要求贈送禮品時怎么辦？16、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？17、客人對我們提出批評意見時怎么辦？18、客人對接待人員講不禮貌的語言時怎么辦？19、遇到刁難的客人時怎么辦？20、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？21、客人向我們投訴時怎么辦？22、客人投訴接待人員態(tài)度欠佳時，怎么辦？接待服務(wù)中的25個怎么辦？11、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？接待服務(wù)中的233衷心感謝

TheEnd衷心感謝

TheEnd34（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分351．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值36【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。37【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持