鄉(xiāng)村振興 村級(jí)公共服務(wù)規(guī)范

PAGE3PAGE2鄉(xiāng)村振興村級(jí)公共服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施背景下村級(jí)公共服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、制度建立、管理要求、監(jiān)督考核、投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于村黨群服務(wù)中心的公共服務(wù)建設(shè)、實(shí)施、監(jiān)督和管理。社區(qū)黨群服務(wù)中心可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19038顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB51309消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CECS354鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。公共服務(wù)publicservices為確保公民權(quán)利與國(guó)家責(zé)任之間公共關(guān)系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益，滿(mǎn)足社會(huì)公眾需求而提供的產(chǎn)品和服務(wù)。村級(jí)公共服務(wù)villagepublicservices保障村級(jí)公民生存、發(fā)展、安全等需求的公共服務(wù)。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)villagepublicserviceagents提供村級(jí)公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)。服務(wù)原則以群眾為中心，依法依規(guī)、務(wù)實(shí)高效、公正公開(kāi)、便民利民。服務(wù)組織服務(wù)機(jī)構(gòu)選址和規(guī)模結(jié)合行政村區(qū)域的村民結(jié)構(gòu)分布，可單獨(dú)建設(shè)或依托村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心建設(shè)村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)設(shè)施規(guī)劃應(yīng)參照CECS354編制和實(shí)施，建筑面積按照最低300㎡/千人的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，應(yīng)保證村級(jí)公共服務(wù)的有效供給和全域覆蓋。功能要求村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)集對(duì)外服務(wù)、辦公會(huì)議、窗口服務(wù)、組織生活、文體活動(dòng)、綜合協(xié)調(diào)、宣傳教育、娛樂(lè)休閑等功能于一體?；A(chǔ)設(shè)施服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)合理布局服務(wù)、活動(dòng)、辦公等功能區(qū)域，設(shè)置區(qū)域應(yīng)包括但不限于辦事大廳、辦公室、綜合服務(wù)室、多功能會(huì)議室、便民活動(dòng)室、黨群活動(dòng)室、委員辦公室、兩委辦公室、人民調(diào)解室、宣傳教育區(qū)、辦事休息區(qū)，應(yīng)配備滿(mǎn)足村級(jí)公共服務(wù)需要的辦公設(shè)備和活動(dòng)設(shè)施.有條件的機(jī)構(gòu)，辦事大廳宜采用信息化手段進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)的辦理，信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T22081、GB/T20270、GB/T20271等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；宜配備電子顯示屏、觸摸查詢(xún)儀（器）、自助服務(wù)終端等設(shè)備；宜設(shè)置監(jiān)控室，安裝視頻監(jiān)控終端和硬盤(pán)錄像機(jī)，監(jiān)控范圍覆蓋全部辦公、公共區(qū)域。各區(qū)域應(yīng)配置消防設(shè)施，消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB50016的規(guī)定，消防安全標(biāo)志符合GB13495.1的規(guī)定，消防安全標(biāo)志設(shè)置符合GB15630的規(guī)定，消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)應(yīng)符合GB51309的技術(shù)規(guī)定。各區(qū)域配套的人員、設(shè)施應(yīng)滿(mǎn)足消防安全需要。人員工作人員應(yīng)具有良好的思想政治素質(zhì)、溝通協(xié)調(diào)能力、綜合業(yè)務(wù)水平和為民服務(wù)態(tài)度，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后才能上崗。工作人員及其崗位應(yīng)相對(duì)固定，可由村黨組織委員會(huì)和村民委員會(huì)成員兼任或根據(jù)情況進(jìn)行聘任。工作人員應(yīng)按崗位工作要求認(rèn)真履行職責(zé)，接受服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督、評(píng)價(jià)。有條件的機(jī)構(gòu)，可結(jié)合實(shí)際需要，可聘請(qǐng)專(zhuān)職或兼職村公共服務(wù)人員，以豐富公共服務(wù)內(nèi)容，提高公共服務(wù)水平。服務(wù)內(nèi)容黨群服務(wù)黨建指導(dǎo)指導(dǎo)和組織開(kāi)展組織建設(shè)、黨務(wù)培訓(xùn)、發(fā)展黨員、黨組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、黨費(fèi)收繳、民主評(píng)議黨員、志愿幫扶等服務(wù)。教育管理為基層黨支部開(kāi)展“三會(huì)一課”、主題黨日、遠(yuǎn)程教育、微黨課等活動(dòng)提供場(chǎng)所和指導(dǎo)服務(wù)。文化活動(dòng)組織開(kāi)展文明守法、節(jié)慶禮儀、教育培訓(xùn)、文體娛樂(lè)等各項(xiàng)活動(dòng)。政務(wù)服務(wù)提供群眾生產(chǎn)、生活經(jīng)營(yíng)等有關(guān)的村級(jí)行政服務(wù)事項(xiàng)的咨詢(xún)、辦理及代辦等服務(wù)。包括但不限于開(kāi)具證明、信息登記與確認(rèn)、補(bǔ)貼申報(bào)與發(fā)放等。公共服務(wù)基礎(chǔ)教育以提高愛(ài)國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義、個(gè)人教育為目的，提供本級(jí)教育資源相關(guān)信息，開(kāi)展形式多樣的宣傳教育、科學(xué)普及和文化娛樂(lè)活動(dòng)。醫(yī)療衛(wèi)生以滿(mǎn)足居民基本衛(wèi)生保健需求為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開(kāi)展預(yù)防保健、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、常見(jiàn)病、多發(fā)病、診斷明確的慢性病的康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)。社會(huì)保障以保障居民醫(yī)保、社保等生活基礎(chǔ)需求為目的，宜依托相關(guān)責(zé)任單位開(kāi)展保險(xiǎn)、就醫(yī)的城鄉(xiāng)互動(dòng)、方便辦理等服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化服務(wù)能力。養(yǎng)老服務(wù)以提高老年人生活品質(zhì)為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開(kāi)展生活照料、衛(wèi)生保健、精神慰藉、家政服務(wù)、文化娛樂(lè)等居家養(yǎng)老照料服務(wù)。勞動(dòng)就業(yè)以提高居民生產(chǎn)、生活知識(shí)和技能為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開(kāi)展科普、技能教育培訓(xùn)等服務(wù)。社會(huì)救助以扶貧濟(jì)困，保障困難群體的最低生活需求為目的，維護(hù)并實(shí)現(xiàn)困難群眾基本權(quán)利，宜提供低保救助、法律救助、臨時(shí)救助等服務(wù)。咨詢(xún)服務(wù)以方便居民為目的，宜提供有關(guān)婚姻、家庭、勞動(dòng)等方面法律咨詢(xún)，申請(qǐng)法律援助。應(yīng)急響應(yīng)以保障居民安全，定期組織開(kāi)展防震減災(zāi)知識(shí)宣傳、技能培訓(xùn)、應(yīng)急演練等活動(dòng)，增強(qiáng)居民應(yīng)急避險(xiǎn)和自救互救技能。服務(wù)流程咨詢(xún)當(dāng)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目清單介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)做到態(tài)度熱情、答復(fù)明確、信息準(zhǔn)確、引導(dǎo)正確。受理對(duì)申報(bào)人提出的辦理事項(xiàng)申請(qǐng)，工作人員應(yīng)確定辦理方式（直接辦理或代辦）、查驗(yàn)申請(qǐng)材料、告知辦結(jié)時(shí)限、做好臺(tái)賬記錄；對(duì)申報(bào)資料不全的，應(yīng)一次性告知補(bǔ)辦事項(xiàng)；對(duì)于涉及的資料及費(fèi)用，應(yīng)做好資料簽收登記和費(fèi)用代收手續(xù)。辦理對(duì)于直接辦理項(xiàng)目，由工作人員直接按要求辦理。對(duì)于代辦項(xiàng)目，由工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)職能部門(mén)辦理?；貜?fù)對(duì)已辦結(jié)的項(xiàng)目，工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果回復(fù)申報(bào)人，并請(qǐng)申報(bào)人簽收。制度建設(shè)應(yīng)制定首接負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、值班負(fù)責(zé)人制度、值班日志制度、重要情況匯報(bào)制度等管理制度，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行規(guī)范化管理。管理要求人員管理村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織工作人員參加政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？蓪?shí)行集中辦公、輪流值班的工作模式，并對(duì)工作人員實(shí)施考勤管理。工作人員宜統(tǒng)一著裝，應(yīng)佩戴工作牌上崗。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的專(zhuān)職或兼職村公共服務(wù)人員應(yīng)按照統(tǒng)一要求開(kāi)展工作。資產(chǎn)管理村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行資產(chǎn)登記造冊(cè)管理和定期向上級(jí)主管單位報(bào)送的制度，做到賬物相符、賬目清楚、保管完好。物品管理應(yīng)對(duì)場(chǎng)所及配套設(shè)施實(shí)施有效的檢查、評(píng)估、修繕、維護(hù)工作。應(yīng)對(duì)場(chǎng)所保潔工作實(shí)施常態(tài)化管理。工作人員應(yīng)對(duì)辦公區(qū)域臺(tái)面物品和個(gè)人物品進(jìn)行規(guī)范管理。檔案管理村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按類(lèi)別規(guī)范服務(wù)辦理臺(tái)賬、印章使用臺(tái)賬、管理記錄臺(tái)賬等檔案資料。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作人員管理檔案，實(shí)行日常寫(xiě)實(shí)性記錄。檔案應(yīng)有固定地點(diǎn)存放，采取專(zhuān)人保管。監(jiān)督考核監(jiān)督管理服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置公示監(jiān)督臺(tái)、投訴舉報(bào)箱，公布服務(wù)投訴電話(huà)和紀(jì)檢（監(jiān)察）部門(mén)電話(huà)。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合運(yùn)用公示監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、評(píng)價(jià)監(jiān)督、察訪監(jiān)督等方式，對(duì)場(chǎng)所設(shè)施的建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理。工作人員違反相關(guān)管理制度，存在態(tài)度生硬、作風(fēng)惡劣、辦事拖拉、刁難服務(wù)對(duì)象等行為的，由村黨組織委員會(huì)或有關(guān)管理機(jī)構(gòu)直至紀(jì)檢（監(jiān)察）部門(mén)給予相應(yīng)的處分?？己斯芾泶寮?jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全對(duì)工作人員的監(jiān)督考核機(jī)制，做到日?？己伺c定期考核相結(jié)合。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期公開(kāi)各種補(bǔ)助/津貼的發(fā)放信息。投訴處理對(duì)服務(wù)對(duì)象反饋和投訴的問(wèn)題，村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)登記在案并進(jìn)行處理，完成處理后宜征求村民對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和滿(mǎn)意度。對(duì)服務(wù)對(duì)象向相關(guān)主管部門(mén)或其他監(jiān)管部門(mén)提出的投訴，村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受相關(guān)主管部門(mén)或其他監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查，并按其要求進(jìn)行整改。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立服務(wù)評(píng)估機(jī)制，公開(kāi)意見(jiàn)反饋渠道，收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息，定期分析和匯總服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。宜采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，開(kāi)展以服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式包括但不限于訪談、座談會(huì)、滿(mǎn)意度調(diào)查等。服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)按照GB/T19038和GB/T19039實(shí)施。村級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)