物業(yè)客服部客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?部客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)范?文如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?員工，對(duì)?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以前?我認(rèn)為客?服工作很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄。?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的物?業(yè)客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職?狀況。?回顧過來?的客服工?作，有得?有失。下?面我就簡(jiǎn)?單總結(jié)一?下：(?一)日常?接待及接?聽電話：?熱情接待?來訪業(yè)主?，并積極?為業(yè)主解?決困難。?接聽業(yè)主?電話，要?有耐心，?記錄業(yè)主?來電投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。(?二)日常?報(bào)修的處?理：根據(jù)?報(bào)修內(nèi)容?的不同積?極進(jìn)行派?工，爭(zhēng)取?在最短的?時(shí)間內(nèi)將?問題解決?。同時(shí)，?根據(jù)報(bào)修?的完成情?況及時(shí)地?進(jìn)行回訪?。(三?)每天早?晨檢查各?部門簽到?情況。?(四)檢?查院落及?樓道內(nèi)衛(wèi)?生，對(duì)于?不合格的?及時(shí)告知?保潔員打?掃干凈。?(五)?對(duì)庫房的?管理：領(lǐng)?取及入庫?物品及時(shí)?登記。?(六)催?收商鋪的?水電費(fèi)及?物業(yè)費(fèi)。?(七)?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。在?完成上述?工作的過?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長(zhǎng)了不少?。我認(rèn)?為做好客?服最重要?是：(?一)服務(wù)?態(tài)度一定?要好，在?院里見到?業(yè)主主動(dòng)?打招呼，?如果順便?幫他開門?及幫忙搬?東西等力?所能及的?小事，以?使業(yè)主對(duì)?我們更加?信任。?(二)我?們要有主?動(dòng)性，要?有一雙會(huì)?發(fā)現(xiàn)問題?的眼睛，?每天對(duì)小?區(qū)院落進(jìn)?行巡查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決?。不要等?到業(yè)主來?找了，我?們還不知?道怎么回?事，要做?到事事先?知。對(duì)?于我這個(gè)?剛剛步入?社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在這全?新的一年?里，我要?努力改正?過去工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：(?一)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基?本知識(shí)，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待的細(xì)?節(jié)。(?二)進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對(duì)?工作耐心?度，加強(qiáng)?工作責(zé)任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。(?三)多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)剛從?學(xué)校畢業(yè)?就可以加?入某某的?團(tuán)隊(duì)，此?時(shí)此刻，?我的最大?目標(biāo)就是?力爭(zhēng)在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進(jìn)步!?謝謝大家?，我的工?作總結(jié)完?畢!物?業(yè)客服部?客服個(gè)人?年終工作?總結(jié)范文?（二）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉,負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí),保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性,使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì),今?年前臺(tái)的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?,接待報(bào)?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?,公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?,我們?cè)?____?月份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核,?而且每周?在前臺(tái)提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào),?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?,使前臺(tái)?的服務(wù)有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時(shí)制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應(yīng)的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺(tái)罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員,?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi),而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費(fèi)?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費(fèi)員?,將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?,建立激?勵(lì)機(jī)制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài),對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報(bào)?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí),從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?,如業(yè)主?報(bào)修,我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng),如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過一?次次的活?動(dòng),體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶約_?___戶?,共計(jì)追?繳費(fèi)用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?,取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細(xì)查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦,?入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)?查。根?據(jù)計(jì)劃安?排,__?__月開?始進(jìn)行滿?意度調(diào)查?工作,我?們采取讓?收費(fèi)員收?費(fèi)的同時(shí)?進(jìn)行此項(xiàng)?調(diào)查工作?,同時(shí)重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話,我?們會(huì)將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今為?止已發(fā)放?____?份,返回?____?份,回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年,隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高,?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善物?業(yè)公司將?會(huì)向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn),客服?部全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情,以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年,共同?努力為物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!客服?部___?_年工作?計(jì)劃：?一、針對(duì)?____?滿意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,?以便提高?____?收費(fèi)率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程,認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》,?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根?據(jù)公司要?求,在_?___對(duì)?客服部全?體人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?,及時(shí)進(jìn)?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)?制,在實(shí)?際工作中?不斷加以?完善。?物業(yè)客服?部客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)范?文（三）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)眼?又快迎來?了新的一?年。在即?將過去的?____?里，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)?是同事的?關(guān)心和熱?情幫助下?，順利完?成了前臺(tái)?接待相應(yīng)?的工作。?現(xiàn)在對(duì)_?___的?工作作出?總結(jié)。?一、前臺(tái)?工作的基?本內(nèi)容。?前臺(tái)的?工作是一?個(gè)需要有?耐心和責(zé)?任心的崗?位，熱誠(chéng)?、積極的?工作態(tài)度?很重要。?____?月，我開?始從事前?臺(tái)接待工?作，深知?接待人員?是展示公?司形象的?第一人。?在工作中?，嚴(yán)格按?照公司的?要求，工?裝上崗，?五官清秀?。熱情對(duì)?待每一個(gè)?來訪客戶?，并熱心?的指引到?相關(guān)的辦?公室。為?公司提供?了方便，?也為客戶?提供了方?便。接電?話時(shí)，做?到耐心聽?客戶的詢?問，并力?所能及的?作出相應(yīng)?的解答。?二、前?臺(tái)工作的?經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn)。在?到___