食品安全投訴處理制度

食品安全投訴處理制度食品藥品投訴舉報管理辦法第一條（立法目的）為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，第二條（基本概念）食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑、保健食品，下同）生產、流通和餐飲服務環(huán)節(jié)中有關食品安全方面,藥品、醫(yī)療器械、化妝品的研制、生產、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為.第三條（工作原則）食品藥品投訴舉報管理實行統(tǒng)一領導、屬地管理、依法行政、公眾參與、社會監(jiān)督的原則.各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強食品藥品投訴舉報宣傳工作，鼓勵并支持公眾投訴舉報食第四條（機構職責）國務院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責:（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施;（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；(四）協(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作.第五條（機構職責）省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責:（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報管理制度和政策，并監(jiān)督實施;（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報管理工作情況；（四）協(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。第六條（機構職責）國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責：（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規(guī)范,對地方各級食品藥品投訴舉報機構進（四）承擔全國食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作.第七條(機構職責）省級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構負責本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責:（三）承擔本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作；（四）收集、匯總、分析本行政區(qū)域內食品藥品投訴舉報信息,定期向國務院食部門投訴舉報機構報告。第八條（系統(tǒng)建設）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當暢通“12331”電話、網(wǎng)絡、信件、走訪等投訴舉報渠道,建立和完善一體化的投訴舉報信息管理系統(tǒng),實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互第九條(工作要求)各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當按照相關法律法規(guī)規(guī)定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。第十條(受理歸口）食品藥品投訴舉報機各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當自收到投訴舉報之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的,應當予以尊重。第十二條（受理范圍）對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門應當依法予以受理.投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知（一)無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的；(三）投訴舉報已經(jīng)受理但仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；（四）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的;（五)違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；（七）屬于請求食品藥品監(jiān)督管理部門對民事爭議進行調解、責令被投訴舉報對象予以退換貨、投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容,但是能夠作區(qū)分處理的,對不應當受理的內容不予受理，并告知投訴舉報人.第十三條(地域管轄）投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報.涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地無縣級食品藥品投訴舉報機構的，應當向縣級食品藥品監(jiān)督管理部門進行投訴舉報.對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構提出投訴舉報。有依據(jù)或者證據(jù)表明涉嫌違法主體或者涉嫌違法行為應當由縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法查處的，投訴舉報人可以向有管轄權的食品藥品監(jiān)督管理部兩個以上食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監(jiān)督管理部門管轄.第十四條（指定管轄)食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門之間因管轄權發(fā)生爭議的,由涉及的食品藥品投訴舉報機構、食品藥品監(jiān)督管理部門協(xié)商決定;協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定受理機構或者部門.第十五條（受理期限）食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門收到投訴舉報后應當統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定.食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的,應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻３翱钜?guī)定外，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部第十六條（受理分類）對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理.投訴舉報具有下列情形之一的,視為重要投訴舉報:（一）聲稱已致人死亡、多人傷殘等嚴重后果的；（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；（四)食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門認為重要或者可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的其他投訴舉報。（五)其他需啟動應急響應程序的投訴舉報.不符合重要投訴舉報情形的,為一般投訴舉報。第三章辦理程序第十七條（辦理轉交）各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構受理一般投訴舉報后,應當依據(jù)應當自受理之日起2日內轉交下級食品藥品監(jiān)管部門或者有關單位。各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當即時轉交有關單位辦理，并上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門受理重要投訴舉報后，應當即時確定承辦單位，并將投訴舉報轉交承辦單位辦理.第十八條(無管轄權移送之一)投訴舉報受理后，食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監(jiān)督管理部門經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)投訴舉報屬于本辦法第十二條第（二）項規(guī)定情形的,按照下列規(guī)定分別處理：管轄權的部門辦理，并以適當方式告知投訴舉報人。投訴舉報不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍,且自發(fā)現(xiàn)之日起10日內無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。（二)投訴舉報屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍，但不屬于本機構或者本部門管轄的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起5日內移送有管轄權的食品藥品投訴舉報機構或者審查受理投訴舉報的食品藥品報的食品藥品監(jiān)督管理部門認為移送不當?shù)?，應當報請共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定管轄，不得再次移送。部門經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)投訴舉報屬于本辦法第十二條第（一）項、第（三）至第（八）項規(guī)定的情形的,應當自發(fā)現(xiàn)之日起15日內告知投訴舉報人其投訴舉報屬于應當不予受理的情形，對其投訴舉報不予支第二十條（辦理協(xié)調）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當建立健全多部門溝通協(xié)調機制，及時研對涉及多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協(xié)調投訴舉報的辦理。第二十一條（承辦要求）投訴舉報承辦單位應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋給投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某?第二十二條（辦理時限）投訴舉報應當自受理之日起60日內辦結，并向投訴舉報人反饋辦理結下列時間不計算在投訴舉報辦理的期限內：（一）確定投訴舉報管轄機構或部門所需時間；（二）承辦單位對投訴舉報涉及的產品進行檢驗檢測、鑒定、專家評審或論證所需時間；（三）其他部門協(xié)助調查所需時間。投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦單位應當以適當?shù)姆绞礁嬷滢k理進展狀態(tài)。第二十三條(跟蹤督辦）食品藥品投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況,下級食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應當予以協(xié)助配合.位及時辦理,但經(jīng)批準延期辦理的除外。投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結或反饋辦理結果的,食品藥品投訴舉報機構可視情形提請承辦單位的上一級業(yè)務主管部門進行督辦。第二十四條（投訴舉報信息的上報)食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督送的投訴舉報的相關情況報上級食品藥品投訴舉報機構，直至上報國務院藥品投訴舉報中心.第二十五條（案件上報）投訴舉報承辦單位應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，反饋上級食品藥品投訴舉報機構。對辦理完結的重要投訴舉報案件的信息，應當即時反饋;一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結后5日內反地方各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果3日內，通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將投訴舉報辦理結果上報上級食品藥品投訴舉報機構。第二十六條(辦理審查）食品藥品投訴舉報機構發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，可以向投訴舉報承辦單位提出改進工作的建議：（一）未在規(guī)定時限內辦理投訴舉報的;第二十七條(辦理回訪)食品藥品投訴舉報機構根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪,聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪結果.第二十八條（文件歸檔）食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)的規(guī)定，對有保存價值的文字、音像等資料進行立卷歸檔，留檔備查。第四章信息管理第二十九條（信息管理）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，規(guī)范各級食品藥品投訴舉報機構的匯總、分析、通報工作,加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險.第三十條（匯總分析)地方各級食品藥品投訴舉報機構應當對本行政區(qū)域內的投訴舉報和涉及投并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構.第三十一條（匯總分析）國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構應當對全國范圍內的投訴舉報信息定期進行匯總、分析，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議,上報國務院食品第三十二條(信息報送）投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監(jiān)管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時報送相關部門參考。第三十三條（情況通報)國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構和省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構應當定期對下列情況進行通報:（一）投訴舉報信息的統(tǒng)計分析結果；(二)承辦單位辦理投訴舉報的工作情況；第五章監(jiān)督與責任第三十四條（監(jiān)督考核)各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報工各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構應當自覺接受社會監(jiān)督。各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當對本轄區(qū)內投訴舉報工作的受理和辦理情況實施考核。第三十五條（培訓教育）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強對投訴舉報工作人員的培訓和教育，編制培訓計劃，規(guī)范培訓內容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓.第三十六條（工作準則）各級投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報人的合法權益，遵守下列工作準則:并建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料;（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況。（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。第三十七條(工作人員責任)各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構、承辦單位的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者推諉、敷衍、拖延、違反本辦法其他規(guī)定第三十八條（投訴舉報人責任）投訴舉報人反映的情況及所提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得投訴舉報機構的正常辦公秩序。違反治安管理相關法律法規(guī)的，由公安機關依法進行處罰；構成犯罪第三十九條(配套實施）省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結合本地區(qū)實際，制定第四十條(概念說明）本辦法所稱的審查受理,是指對符合下列情形之一的投訴舉報進行接收、統(tǒng)一編碼并按照本辦法相關規(guī)定進行審查,決定是否予以受理:(二）食品藥品監(jiān)督管理部門以外的其他部門轉至本單位的;(三）其他食品藥品監(jiān)督管理部門轉至本單位且尚未受理的。本辦法所稱直接接收的食品藥品投訴舉報，是指接收的投訴舉報符合前款規(guī)定的情形之一.第四十一條(概念說明）本辦法規(guī)定的投訴舉報受理、辦理的期限以工作日計算，不含法定節(jié)假第四十二條（解釋主體）本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理總局負責解釋。河北省食品藥品投訴舉報管理辦法食品安全投訴處理制度｜2015—07-1010第一條為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作,根據(jù)國家局下發(fā)的《食品藥品投訴舉報管理辦法第二條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、研發(fā)、生產、流通、使用等環(huán)節(jié)違法行為以及反映食藥監(jiān)系統(tǒng)內部政風行風問題.第三條第四條第五條投訴舉報管理工作應堅持統(tǒng)一領導、分級負責，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾省、市、縣各級食品藥品監(jiān)督管理局應建立專門的投訴舉報機構負責投訴舉報相關工投訴舉報機構應履行以下主要職責:（四）指導協(xié)調下級投訴舉報機構工作；（五）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；（六）按照《食品有獎舉報管理辦法》，辦理投訴舉報獎勵工作。第二章投訴舉報受理第六條投訴舉報機構負責受理通過電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報.作。其他渠道投訴舉報由各級投訴舉報機構按職責受理。第八條對舉報食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內人員政風行風問題等,按照相關工作制度及時處理。第九條投訴舉報符合下列條件的，應予受理:（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；（三）食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)內部人員政風行風問題。第十條投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：（一)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；（四）媒體采訪由新聞發(fā)言人辦公室負責的;（六）僅需告知查詢方式或查詢信息就可解決的咨詢、查詢等;（七）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報,其他機構不再受理。第十一條投訴舉報受理，應詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱(姓名）、由其共同的上一級投訴舉報機構決定受理機構。后受理，受理決定時限不超過5個工作日。第三章投訴舉報案件分類第十五條投訴舉報機構對已受理的投訴舉報分為重要投訴舉報和一般投訴舉報.重要投訴舉報包括：（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；（五）投訴舉報機構認為重要的其他投訴舉報。急辦投訴舉報案件是指時效性強、舉報人在違法違紀現(xiàn)場并有明確要求，確須馬上調查處理的政風行風投訴舉報是指舉報系統(tǒng)內人員違規(guī)違紀行為的投訴舉報.一般投訴舉報是指上述情況除外的投訴舉報.第四章投訴舉報案件辦理第十六條投訴舉報機構應對受理案件進行分析研判后，提出擬辦意見,經(jīng)主管領導批準后交相關辦案部門辦理.部門查處結果應作為附件一同上報.（三）政風行風投訴舉報案件按政風行風處理辦法和程序進行辦理。第十七條投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理。并將