業(yè)務(wù)合作伙伴日常管理辦法

業(yè)務(wù)合作伙伴平常管理措施7月目錄總則 3第一章合作伙伴分類 4第二章協(xié)議管理 5第三章信息安全管理 7第四章考核結(jié)算管理 8第五章合作伙伴退出 12第六章附則 14

總則增值業(yè)務(wù)開展過程中，要秉承“開放合作、競爭發(fā)展”、“客戶選擇、優(yōu)勝劣汰”、“兩個毫不躊躇”（當(dāng)速度上與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，要毫不躊躇保證質(zhì)量；當(dāng)企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生矛盾時，要毫不躊躇保護(hù)客戶利益）的管理原則，遵照市場原則，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)端到端的產(chǎn)品管理，切實(shí)保障客戶權(quán)益。為愈加系統(tǒng)地規(guī)范（如下簡稱：）各類業(yè)務(wù)合作伙伴的平常管理，增進(jìn)業(yè)務(wù)迅速、健康、有序發(fā)展，特制定本管理措施。業(yè)務(wù)合作伙伴的平常管理應(yīng)當(dāng)遵照公平、公正、公開，誠實(shí)信用的原則。本管理措施合用總部簽約的全網(wǎng)業(yè)務(wù)合作伙伴，增值業(yè)務(wù)（如下簡稱：）簽約的合作伙伴、增值業(yè)務(wù)支撐省（如下簡稱：支撐?。┖灱s的合作伙伴、各省簽約的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)合作伙伴的管理由、支撐省、各?。▍^(qū)、市）企業(yè)應(yīng)在本管理措施的原則指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際狀況，制定對應(yīng)管理細(xì)則。有關(guān)管理部門應(yīng)根據(jù)本管理措施，制定集團(tuán)客戶合作伙伴管理的實(shí)行細(xì)則。本管理措施對自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方、夢網(wǎng)合作伙伴、內(nèi)容提供商、應(yīng)用提供商的協(xié)議管理、考核結(jié)算管理、信息安全管理、退出管理進(jìn)行了規(guī)定，以愈加系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范地指導(dǎo)業(yè)務(wù)合作伙伴的平常管理。

第一章合作伙伴分類業(yè)務(wù)合作伙伴包括自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方、夢網(wǎng)合作伙伴（如下簡稱：SP）、內(nèi)容提供商（如下簡稱：CP）、應(yīng)用提供商（如下簡稱：AP）。（一）自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方：為自有的增值業(yè)務(wù)提供運(yùn)行支撐服務(wù)的合作伙伴。（二）自有業(yè)務(wù)營銷支撐方：為的自有業(yè)務(wù)提供營銷支撐服務(wù)的合作伙伴。（三）夢網(wǎng)合作伙伴：即SP，指為提供各類夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商。夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)是由服務(wù)提供商（SP）自主開發(fā)和運(yùn)行，提供代計(jì)代收費(fèi)服務(wù)的業(yè)務(wù)。根據(jù)接入方式不一樣可分為跨區(qū)域SP和當(dāng)?shù)豐P?？鐓^(qū)域SP為持有跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，且在兩個或兩個以上?。▍^(qū)、市）企業(yè)開展夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的夢網(wǎng)合作伙伴，當(dāng)?shù)豐P為當(dāng)?shù)亟尤搿⑻峁┊?dāng)?shù)胤?wù)的夢網(wǎng)合作伙伴。（四）內(nèi)容提供商：即CP，為的自有業(yè)務(wù)提供內(nèi)容資源的合作伙伴。（五）應(yīng)用提供商：即AP，為的自有業(yè)務(wù)提供主題、軟件等應(yīng)用資源的合作伙伴。

第二章協(xié)議管理協(xié)議管理根據(jù)《總部協(xié)議管理措施》執(zhí)行。協(xié)議內(nèi)容的制定應(yīng)與總部法律事務(wù)部一起約定。協(xié)議中需明確合作伙伴服務(wù)內(nèi)容、合作雙方權(quán)利及義務(wù)、商務(wù)模式、考核及懲罰措施、稽核規(guī)則、結(jié)算方式、違約責(zé)任及違約懲罰、退出方式、知識產(chǎn)權(quán)歸屬、信息安全條款、保密條款、客戶服務(wù)等內(nèi)容。其中稽核規(guī)則可由根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，適時進(jìn)行調(diào)整。與合作伙伴簽訂協(xié)議步，合作伙伴需簽訂《信息安全責(zé)任承諾保證書》和廉潔承諾有關(guān)的保證材料。與自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方簽訂協(xié)議的履行期限原則上為1年，協(xié)議到期前3個月，如合作伙伴考核在B級以上，與合作伙伴進(jìn)行新一年運(yùn)行支撐商務(wù)模式和價(jià)格的談判。與SP、CP、AP簽訂協(xié)議的履行期限原則上為1年，其中與戰(zhàn)略型CP、AP的協(xié)議履行期限原則上可為1-3年。（一）對于自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方和自有業(yè)務(wù)營銷支撐方，由歸口管理部門負(fù)責(zé)按照本管理措施第四章的規(guī)定，進(jìn)行平?？己?。協(xié)議到期前三個月，歸口管理部門負(fù)責(zé)對平?？己顺晒M(jìn)行匯總。對于協(xié)議期在B級（含）以上的，可考慮與合作伙伴續(xù)約。1、如準(zhǔn)備與該合作伙伴續(xù)約的，則由歸口管理部門起草簽報(bào)，經(jīng)由有關(guān)部門會簽后，報(bào)分管副總裁進(jìn)行決策。決策通過的，與合作伙伴重新簽約。2、如需要引入新的合作伙伴的，則根據(jù)《增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理措施》的規(guī)定，進(jìn)行變更項(xiàng)目的立項(xiàng)決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務(wù)合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進(jìn)行新的合作伙伴引入。（二）SP、CP、AP，由總部數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)按照本管理措施第四章的規(guī)定，進(jìn)行平?？己?。協(xié)議到期前一種月內(nèi)，合作雙方如無異議，則可與合作伙伴續(xù)約。如準(zhǔn)備與該合作伙伴續(xù)約的，由總部數(shù)據(jù)部牽頭起草簽報(bào)，經(jīng)由有關(guān)部門會簽后，報(bào)分管副總裁進(jìn)行決策。決策通過的，與合作伙伴重新簽約，協(xié)議延續(xù)期為一年。如在協(xié)議期需對協(xié)議進(jìn)行修訂，經(jīng)合作雙方協(xié)商同意后，可進(jìn)行協(xié)議修訂。

第三章信息安全管理合作伙伴負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)實(shí)行信息安全保障，負(fù)責(zé)對合作伙伴的信息安全保障工作實(shí)行監(jiān)督和考核。合作伙伴嚴(yán)禁在通信網(wǎng)內(nèi)公布或傳播各類違法和不良信息，包括但不限于：（一）國家有關(guān)法律法規(guī)明文嚴(yán)禁公布和傳播的各類違法信息；（二）帶有欺詐、騷擾、廣告等性質(zhì)的垃圾信息；（三）違反社會主義精神文明建設(shè)規(guī)定、違反中華民族優(yōu)良文化老式與習(xí)慣、以及其他違反社會公德的各類低俗信息。合作伙伴應(yīng)保證客戶資料、經(jīng)營信息等各類敏感信息的保密性、完整性、可用性、真實(shí)性、可核查性、可靠性、防抵賴性及其他屬性等，保障國家、社會、企業(yè)及客戶利益。對合作伙伴信息安全管理狀況進(jìn)行定期檢查。如合作伙伴出現(xiàn)信息安全問題，有權(quán)在考核管理中以信用考核的形式對合作伙伴進(jìn)行考核扣分；情節(jié)嚴(yán)重的，有權(quán)報(bào)送有關(guān)司法部門。

第四章考核結(jié)算管理按月對各類合作伙伴實(shí)行考核管理。合作伙伴結(jié)算金額根據(jù)確定的商務(wù)模式和與合作伙伴簽訂的協(xié)議進(jìn)行計(jì)算。對業(yè)務(wù)稽核發(fā)現(xiàn)的異常費(fèi)用，不與合作伙伴結(jié)算。協(xié)議中應(yīng)明確闡明稽核規(guī)則可由根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況適時進(jìn)行調(diào)整。對合作伙伴的實(shí)際結(jié)算金額與考核成績掛鉤，自有業(yè)務(wù)運(yùn)行和自有業(yè)務(wù)營銷支撐方的月實(shí)際結(jié)算金額=當(dāng)月支撐費(fèi)的總額×考核得分/100。對合作伙伴的考核由業(yè)務(wù)合作部門牽頭負(fù)責(zé)，結(jié)算數(shù)據(jù)的生成、對賬等工作由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部牽頭實(shí)行管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)資金結(jié)算。對于、支撐省合作伙伴的考核、結(jié)算由、支撐省、省企業(yè)制定對應(yīng)管理措施實(shí)行。對于自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方的考核由總部制定考核管理措施，各省企業(yè)根據(jù)管理措施共同對合作伙伴運(yùn)行（營銷）效果和信用狀況進(jìn)行按月考核評分。其中運(yùn)行（營銷）效果考核從業(yè)務(wù)業(yè)績、支撐配合等方面進(jìn)行考核，考核包括但不限于附件一、二評分表內(nèi)容，信用考察對合作伙伴違約程度進(jìn)行分級扣分?？己顺煽兛捎僧a(chǎn)品提高團(tuán)體帶頭省、總部指定省或總部匯總。通過考核制度，對自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方實(shí)行分級管理。（一）分級管理原則：每年各月的月考核得分平均均值，作為運(yùn)行支撐方年度合作滿意度等級；A級：90分（含）-100分；B級：75分（含）-90分（不含）；C級：75分（不含）如下。（二）對于兩次（含）以上考核為C級的自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方，有權(quán)提出中斷合作。（三）如發(fā)生泄露顧客資料、欺詐顧客及強(qiáng)行訂購等惡性違規(guī)行為等一類違約事件，出現(xiàn)一次則由事件發(fā)生省企業(yè)在月考核總分中直接扣除100分，并反饋至總部，由總部考慮終止合作。狀況惡劣的，由總部將該合作伙伴列入不良信用記錄名單，終止該合作伙伴與所有合作關(guān)系，并且兩年內(nèi)不得申請合作。一類違約事件的詳細(xì)規(guī)定詳見附件一。SP、CP、AP通過信用積分管理制度、分層分級管理制度對合作伙伴實(shí)行考核管理，實(shí)現(xiàn)對違約或考核不達(dá)標(biāo)合作伙伴的懲罰，對優(yōu)秀合作伙伴的獎勵，對于擁有多條產(chǎn)品線的SP、CP、AP，信用度為其各業(yè)務(wù)線信用積分的最低值。詳細(xì)的信用積分制度請參見《業(yè)務(wù)SP/CP/AP信用積分管理細(xì)則》。（一）信用積分管理制度是通過對SP、CP、AP違約行為、客戶投訴狀況、履約狀況三方面內(nèi)容綜合考核，確定SP、CP、AP信用等級，以實(shí)現(xiàn)對SP、CP、AP的差異化管理。（二）對于合作伙伴導(dǎo)致的不知情定制等危害客戶利益的行為要嚴(yán)厲打擊，包括但不限于偽造訂購關(guān)系、網(wǎng)關(guān)強(qiáng)行定制、程序強(qiáng)行定制、運(yùn)用系統(tǒng)漏洞的惡意定制、營銷或業(yè)務(wù)推廣過程中存在欺詐行為，誘導(dǎo)顧客定制等違約行為，違約性質(zhì)應(yīng)按照三類及以上違約進(jìn)行考核懲罰。（三）建立合作伙伴不良信用名單，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)共享。對不良信用情節(jié)嚴(yán)重的，取消合作資格，納入增值業(yè)務(wù)合作伙伴不良信用記錄名單，實(shí)行各類別合作伙伴的聯(lián)動管理，兩年內(nèi)不得申請與合作（四）分層分級管理制度是在信用積分的基礎(chǔ)上，結(jié)合合作伙伴的運(yùn)行收入，將合作伙伴分為A、B、C、一般、不合格五個等級，對A、B、C級合作伙伴予以對應(yīng)的鼓勵措施，以到達(dá)提高合作伙伴運(yùn)行積極性的目的。SP、CP、AP根據(jù)商務(wù)模式及所簽協(xié)議進(jìn)行結(jié)算。有權(quán)對銷停號、沉默客戶等無效客戶號碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的等非正常使用客戶號碼產(chǎn)生的信息費(fèi)進(jìn)行計(jì)費(fèi)稽核。對于合作伙伴因違約或非正常業(yè)務(wù)行為導(dǎo)致的業(yè)務(wù)收入，有權(quán)在結(jié)算中予以扣除。合作伙伴的提成根據(jù)原則上為實(shí)收收入，詳細(xì)口徑指的是BOSS出具的各業(yè)務(wù)扣除退費(fèi)、顧客欠費(fèi)、業(yè)務(wù)懲罰、顧客拒絕付費(fèi)后的收入。對于業(yè)務(wù)套餐、營銷優(yōu)惠、異?；说鹊慕Y(jié)算規(guī)則，由各業(yè)務(wù)或各?。▍^(qū)、市）企業(yè)在營銷推廣工作中，與合作伙伴進(jìn)行約定。對于合作伙伴的違約處理成果報(bào)歸口管理部門專題會或例會進(jìn)行決策；對于合作伙伴的平?？己顺晒蓺w口管理部門按照與合作伙伴所簽訂協(xié)議中約定的考核細(xì)則執(zhí)行，并將考核成果公布給合作伙伴。按照上述考核、稽核、結(jié)算等的管理原則、規(guī)定與流程，計(jì)算后的考核成果與結(jié)算金額，在通過有關(guān)歸口管理部門的部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，提交結(jié)算單。

第五章合作伙伴退出合作伙伴退出分為積極退出、違約退出、考核退出、資質(zhì)變更退出、不良信用記錄名單退出等。積極退出：合作伙伴因自身原因可以積極規(guī)定終止合作。（一）自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方、自有業(yè)務(wù)營銷支撐方必須至少提前三個月向提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)；（二）SP、CP、AP必須至少提前一種月向提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)。違約退出：合作伙伴因業(yè)務(wù)違約，到達(dá)懲罰原則的，有權(quán)提出終止合作?？己送顺觯汉献骰锇槲吹竭_(dá)考核原則的，有權(quán)提出終止合作。資格變更退出：合作伙伴發(fā)生資格變更，如企業(yè)注冊資金、管理團(tuán)體、業(yè)務(wù)開展資質(zhì)等，不滿足合作伙伴基本資質(zhì)的，有權(quán)提出終止合作。不良信用記錄名單退出：合作伙伴被納入不良信用記錄名單，則終止該合作伙伴與所有合作關(guān)系。兩年內(nèi)不得申請合作。對退出的合作伙伴，由歸口管理部門管理人員提出詳細(xì)退出方案，提交部門專題會審議、決策。決策通過后，啟動合作伙伴退出流程：（一）自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方退出時，需進(jìn)行合作伙伴更換，則根據(jù)《增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理措施》的規(guī)定，進(jìn)行變更項(xiàng)目的立項(xiàng)決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務(wù)合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進(jìn)行新的合作伙伴引入。（二）自有業(yè)務(wù)營銷支撐方退出時，可考慮合作伙伴更換，則比照《增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理措施》的規(guī)定進(jìn)行變更決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務(wù)合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進(jìn)行新的合作伙伴引入。（三）SP退出時，SP應(yīng)退業(yè)務(wù)線下的所有業(yè)務(wù)下線。（四）CP、AP退出時，其應(yīng)退業(yè)務(wù)線下的所有內(nèi)容或應(yīng)用下線。合作伙伴必須在退出前配合處理因退出帶來的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)延續(xù)等問題，如有顧客投訴未處理完畢、欠費(fèi)未結(jié)算等遺留問題，必須妥善處理。

第六章附則本管理措施將根據(jù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及合作伙伴管理的需要，適時進(jìn)行修訂，其修改權(quán)和解釋權(quán)歸總部數(shù)據(jù)部。本管理措施應(yīng)作為與合作伙伴簽訂協(xié)議的附件，或者本管理措施的重要條款應(yīng)作為與合作伙伴簽訂協(xié)議的條款或附件，以兌既有關(guān)的責(zé)任義務(wù)。本措施自印發(fā)之日起施行。此前印發(fā)的與業(yè)務(wù)合作伙伴有關(guān)的管理措施，如有與本管理措施不一致的，以本管理措施為準(zhǔn)。

附件一：自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方考核內(nèi)容自有業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐方考核包括運(yùn)行效果考核和信用考核。運(yùn)行效果考核為打分考核、信用考核為扣分考核，兩個維度考核成果為當(dāng)月合作伙伴的考核成績。（一）運(yùn)行效果考核內(nèi)容指標(biāo)名稱指標(biāo)描述業(yè)務(wù)業(yè)績類顧客數(shù)及收入考核業(yè)務(wù)的注冊顧客數(shù)、業(yè)務(wù)付費(fèi)顧客數(shù)或者活躍顧客數(shù)，及信息費(fèi)收入業(yè)務(wù)特色指標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定，包括信息精確度，商家簽約狀況，商戶引入、券商引入等支撐配合類數(shù)據(jù)記錄準(zhǔn)時提供業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，并保證記錄數(shù)據(jù)的精確性等；對綜合運(yùn)行平臺（VGOP）的支撐狀況需求工單的反饋效率及執(zhí)行狀況考核運(yùn)行支撐方對提出的需求分析、反饋及執(zhí)行狀況客戶服務(wù)質(zhì)量考核顧客投訴率、重大客戶投訴、二線客服支撐等營銷支撐配合考核運(yùn)行支撐方提交營銷分析和方案提議，對有限企業(yè)營銷活動的配合執(zhí)行狀況等平臺維護(hù)支撐考核運(yùn)行支撐方對《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》、《業(yè)務(wù)平臺通用業(yè)務(wù)支撐能力規(guī)定》等有關(guān)維護(hù)管理規(guī)定的執(zhí)行狀況。和有關(guān)維護(hù)管理規(guī)定的執(zhí)行狀況，對系統(tǒng)故障處理的及時程度，以及故障對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響產(chǎn)品質(zhì)量考核運(yùn)行支撐方對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范中規(guī)定的質(zhì)量指標(biāo)的完畢狀況，對產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析、處理、反饋及時程度。（二）信用考核內(nèi)容信用考核包括但不限如下內(nèi)容：1、一類違約事件（1）含泄露顧客資料，欺詐顧客，強(qiáng)行訂購，違反“五條禁令”的規(guī)定私自發(fā)送消息，重大信息安全錯誤，違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策，由于運(yùn)行支撐方原因?qū)е庐a(chǎn)生重大負(fù)面社會影響等惡性違規(guī)行為。（2）對于一類違約，出現(xiàn)一次則在月考核總分中直接扣除100分，并考慮終止合作；情節(jié)惡劣的，將合作伙伴列入不良信用記錄名單，終止該合作伙伴與所有合作關(guān)系。兩年內(nèi)不得申請合作。2、二類違約事件：含系統(tǒng)錯誤、業(yè)務(wù)邏輯錯誤、一般信息安全問題等