客服培訓(xùn)資料

********企業(yè)客服培訓(xùn)資料企業(yè)簡介企業(yè)名稱：**************企業(yè)簡介：企業(yè)主營__________________________________，以天貓商城營銷為主，淘寶集市店鋪為輔。企業(yè)成立至今有之久，一直從事******網(wǎng)購營銷。規(guī)章制度：第二章售前客服工作職責(zé)1、接待好每一位前來征詢的顧客，用最快捷的服務(wù)讓顧客購置到滿意的產(chǎn)品，爭取在最短的時間內(nèi)成交并竟也許推薦其他有關(guān)產(chǎn)品一并購置；成交后查對地址，做好收藏、好評等快捷答復(fù)。2、積極聯(lián)絡(luò)自助購物的顧客，推薦與顧客購置的產(chǎn)品的有關(guān)產(chǎn)品的鏈接，查對地址，按照企業(yè)規(guī)定的快遞備旗子（詳細措施根據(jù)企業(yè)與合作快遞的實時更新為準）3、對于查件，商品錯發(fā)漏發(fā)，收到商品破損，本人未收到貨，實物與圖片描述不符，假貨等售后問題要掌握處理技巧；查件：首先查詢該顧客訂單，查詢物流記錄（假如沒有記錄再去相對于快遞官網(wǎng)查詢）按照查詢記錄和顧客答復(fù)，假如記錄有異樣就答復(fù)顧客“幫您轉(zhuǎn)售后查詢處理一下”然后轉(zhuǎn)售后（晚班答復(fù)顧客“明天售后上班后查詢后給您答復(fù)”）商品錯發(fā)漏發(fā)：首先問詢顧客是不是本人簽收，然后問下詳細狀況，必要時可以讓顧客拍照片核算，還是不確定的狀況下轉(zhuǎn)售后查詢發(fā)貨底單去倉庫查對產(chǎn)品重量，核算確實有錯發(fā)漏發(fā)狀況，積極予以換貨、補發(fā)或者退款；收到商品破損：首先問顧客是不是本人簽收，假如是，本人簽收概不負責(zé)；假如不是，問下是同事或者朋友代收，還是門衛(wèi)代收，有無通過本人容許，還是快遞沒有讓簽收直接放下包裹走人，本人同意代收的我們概不負責(zé)，沒有通過本人同意代收的，讓顧客去找代收的人；沒有簽收過的找快遞索賠；本人未收到貨：首先查詢顧客的訂單看下物流記錄，常常有門衛(wèi)簽收或者同事代收，可以讓顧客先去看一下，還是沒有的話再來征詢；假如記錄有異樣就答復(fù)顧客“幫您轉(zhuǎn)售后查詢處理一下”然后轉(zhuǎn)售后（晚班答復(fù)顧客“明天售后上班后查詢后給您答復(fù)”）實物與圖片描述不符：首先問下是不是本人簽收，然后問詢下詳細是那些地方不一樣，讓顧客拍下照片，然后問倉庫借實物對比，假如是產(chǎn)品簡介里有注明是2種或多種包裝隨機發(fā)的顧客沒有看到就和顧客解釋一下，假如是我們沒有注明的，也和顧客解釋一下產(chǎn)品是最新批次還沒有來及更換圖片，承諾我們保證正品發(fā)售，支持任何形式驗貨，尚有部分產(chǎn)品套裝拆沒有塑封的，產(chǎn)品詳情里均有闡明，假如顧客沒有看到的狀況先購置后來問詢也要予以解釋；假貨：本店發(fā)售所有商品均為正品，接受任何形式驗貨，顧客以此來規(guī)定退貨的規(guī)定顧客出具假貨證明，假如直接申請退款的聯(lián)絡(luò)售后上傳有關(guān)憑證拒絕，并和顧客闡明狀況（不在線的狀況下留言即可）二、怎樣做一種金牌客服假如你一天完畢一點，那么一種月后我相信你是一種金牌客服，假如你一種月完畢一點，那么2年零6個月后我相信你會是一種金牌客服。怎樣抉擇你們的人生所有是看你們自己的態(tài)度，正視你們的工作，尊重你們的職位，正視你們的客戶。1丶售前的奉承不如售后的服務(wù)售前要如實的描述，否則售后的問題會很大，因此在自己拿不準的狀況下盡量去問下同事而不是用大概這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導(dǎo)致兩個成果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺不是那種感覺產(chǎn)生退貨。2丶你今天對客人微笑了嗎學(xué)會對客戶微笑，也是對你自己的一種微笑，淘寶客服跟實體店銷售是不一樣樣的，一種是直接對直接，一種是文字對文字，一種可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，不過淘寶客服是冷冰冰的文字，怎樣讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一種，給自己一種微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個，給你的客戶一種微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品簡介。一種好的客服堪比一種直通車，因此想下你今天做了多少。3丶客服發(fā)明價值記住了，假如不想你這一輩子只局限于客服，那么，你目前能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提高你自己的能力，假如把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，怎樣讓你發(fā)揮到最大的威力，就要看自己怎樣去看待這份工作，只有在理解產(chǎn)品之后，懂得網(wǎng)店的各個環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運行，正視你的職位，尊重你的工作。4丶真正的銷售始于售后諸多人感覺售后是一種網(wǎng)店擦屁股的地方，不過不認為然，我說你這是態(tài)度的錯誤，一種好的客服可以將售后做成二次營銷，假如你把這次的售后問題處理了，莫非這個客戶不會記住你？莫非這個客戶不會深深的記住你的店鋪？因此售后同樣重要。5丶客戶永遠是對的客戶是對的，為啥，客戶是上帝，給你發(fā)明了銷售額，給了你企業(yè)業(yè)績，給你企業(yè)發(fā)明了利潤，因此，就沖著你的工資，沖著你的職責(zé)，請相信，客戶的觀念是對的，學(xué)會引導(dǎo)客戶去承認你的理念，而不是用爭執(zhí)去跟客戶強駁。6丶顧客之后尚有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始有的淘寶客服認為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，你的觀念是錯誤的，一種好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。因此，你們跟客戶的每次交都是在進行二次營銷甚至更多。7丶服務(wù)不只是維修故障的機器，而是維護顧客的心情和心靈。我懂得，諸多的客戶跟女性同樣，一種月總有那么幾天，大家都懂的，不過假如你碰巧的遇見了，你要學(xué)會怎樣去引導(dǎo)，怎樣給他一種好的心情，我相信，通過這次銷售，這個客戶會深刻的記住你的ID以及你的店鋪。8丶你怎樣看待他人，他人也就這樣看待你人跟動物的本質(zhì)是同樣的，不過人跟動物最大的區(qū)別是人的情感會用語言去體現(xiàn)，不過動物卻是用肢體語言。因此，你怎樣用語言對客戶，客戶就會怎樣去待你，當然排除那幾種極品。9丶態(tài)度決定一切由于態(tài)度的不一樣，同樣的工作，也會干出不一樣樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不一樣的體驗和收獲。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。假如你沒有一種好的心態(tài)，你怎樣將自己的本職工作做好？你怎樣去提高自己的能力，因此作為一種好的客服，一種合格的客服，我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。10丶專心傾聽，專心服務(wù)假如你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，情侶。第二，常常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售常常做的。因此，對于淘寶客服來說，甚至整個線上銷售來說，你都得去做。11丶一切都是過程，可以忍受，可以承受，也可以享有郭敬明有句話：“生活好比強奸，不能對抗就享有吧！”既然你選擇了客服這個工作，既然你要面對這些可惡的客戶，你沒法去對抗你能做的就是享有，那么怎樣享有呢，看自己的心態(tài)，怎樣承認這件事。12丶100-10，牢記這個公式，專心看待每一位客戶100+1=無限大。100-1=0。這個公式在數(shù)學(xué)上面是不成立的，不過在銷售學(xué)上面他是成立的，假如預(yù)定每個人有50個朋友，那么50個人的朋友就是250個。250個人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。因此你認真看待了你的第一位客戶就等于看待了這個客戶的背面的所有朋友，這個數(shù)字詳細多大我不懂得，你可以自己估算下。13丶不要讓服務(wù)至上當作口頭禪服務(wù)至上，這句話，我在各個電商的企業(yè)的辦公場地的墻上均有看到，甚至是牌匾。不過捫心自問下，各位客服們，你們做到了服務(wù)至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服目前都是主管以上的職位月薪過萬了。任何一種職位都是平等的，任何一種職位都可以發(fā)明奇跡。越是平凡的職位發(fā)明出來的奇跡越是有吸引力。你，準備好了么?14丶用一顆感恩的心看待每一位客戶恩，這個詞每個人都懂得。你要感謝你接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗，再好的書本都是需要實戰(zhàn)的。每一種客戶都說你的試驗品，因此，請抱著感恩的態(tài)度去看待你的每一位客戶。15丶相信真心付出一定會有回報有付出肯定有回報。不是不報，時候未到，這是中國的老古話，因此，請你讓自己多吃點虧對你自己沒啥損失，實打?qū)嵉淖鋈?，實打?qū)嵉淖鍪隆?6丶傳承文明，感動你我言辭一定要文明，為啥？細節(jié)決定成敗。習(xí)慣變化你的做事，養(yǎng)成好的習(xí)慣，在你跟客戶交流的時候才不會出現(xiàn)失誤。17丶客戶就是中心，中心來自愛心客戶不是你吼出來的，客戶也不是你冷漠他就會來的，愛在中國這個詞很廣義，廣義的愛不是狹隘的愛，因此，你怎樣去看待這份愛也得去看你怎樣去看待你這份工作。18丶售前對問題的預(yù)見與防備比售后補救來得更有效上梁不正下梁歪。都是中國的老古話，我看過諸多客服，我也帶過客服，我深知售前客服與售后客服的話語的前后矛盾。我曾見過售前售后客服為一種事情吵的面紅耳赤，不過他們都沒去看頁面。因此，售前簡介產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進行簡介，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，就會出現(xiàn)與客戶的糾紛。19丶人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié)，運行，推廣，客服，倉儲，缺一不可，斷一種整個網(wǎng)店都也許癱瘓，因此每個環(huán)節(jié)只有盡心竭力的去做事，你才能讓這個機器很好的運轉(zhuǎn)起來。20丶手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對客戶的每一種承諾，你要懂得自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個店鋪甚至整個企業(yè)，因此你說出的每句話都是代表著企業(yè)的，也就是說，你能說出的就是你一定可認為客戶做到的。21丶一種中心——客戶為中心；兩個基本點——基于企業(yè)丶基于客戶；三種角色——忠實的傾聽者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的講解者22丶聲音打感人，服務(wù)打動心線下的銷售，相信男性的親們都懂得，假如導(dǎo)購小姐長的好呢，對衣服的簡介也尤其的專心去聽，甚至就這樣成交了，不過在線上是沒有這樣一對一面對的面的銷售，那么能做的就是你的服務(wù)，你的每個細節(jié)，每句言辭的用語，都是你的服務(wù)。23丶客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應(yīng)快丶處理快；“兩好”————態(tài)度好丶效果好。24丶客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己背面的去為客戶思索，我想你會變化下你的觀念，你的任職概念，我不樂意用一種死板的不帶感情的客服，由于這樣的客服完全就是一種機器在操作，對自己的工作沒有絲毫情感，怎樣對自己的工作產(chǎn)生感情，更甚者對你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)呢！25丶首先要自我滿意才能還給客戶滿意這個點，我只問一句，你對你自己現(xiàn)實狀況滿意么？26丶贊美他人，讓你我有個好心情學(xué)會贊美，學(xué)會讓彼此有個好心情，中國人最喜歡聽奉承的話，客戶也是人，美言幾句對你沒損失，相對的會增長你的業(yè)績，何樂而不為呢？27丶認真傾聽丶真情服務(wù)丶站在客戶的立場為客戶服務(wù)有人說，在企業(yè)上班就一定要為企業(yè)發(fā)明效益。假如企業(yè)實打?qū)嵉南胱龊秒娚?，我相信他不會拿假冒偽劣的產(chǎn)品來淘寶或者電子商務(wù)這個平臺來賣，那么基于這樣的一種基地狀況下你能站在的角度是客戶的角度，為客戶考慮的更多點，而不是為企業(yè)考慮的多一點，我也相信企業(yè)樂意你這樣去為客戶考慮。28丶忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最合用目前你是忍者么？不是，既然你還不是，那就多學(xué)著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個臺階下，讓客戶購物的愈加順心，這才是一種合格的客戶要做的。29丶顧客的事，就是我最大的事把客戶的事情當成自己的事情，客戶才會把你當成他的朋友，你能和客戶成為朋友，你就等于把你這件商品的轉(zhuǎn)換提高了50%。因此，我相信，為客戶處理每件事都是故意的。30丶勿與客戶論是非與客戶論是非，等于在跟你的上帝爭論誰是耶穌。你只是天使，服務(wù)客戶的天使，因此你能做的是承受，理解，與開解，而不是盲目的與客戶爭論。天貓規(guī)則天貓規(guī)則，是對天貓顧客增長基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款；為促使開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，保障淘寶顧客合法權(quán)益，維護天貓正常經(jīng)營秩序，制定本規(guī)則。天貓商家須遵守天貓的有關(guān)規(guī)則：支持開發(fā)票，支持信用卡支付，支持7天無理由退換貨，72小時內(nèi)發(fā)貨（以付款時間開始，有物流記錄方為開始發(fā)貨），在售商品必須是有貨的（不能和顧客說在售的商品沒有貨），商品均為正品發(fā)售（在售所有品牌均為天貓審核通過的，具有有關(guān)授權(quán)），產(chǎn)品所有實物拍攝（不得出現(xiàn)實物于描述不符，特殊狀況產(chǎn)品頁面會有注明，如新老包裝隨機發(fā)，產(chǎn)品套裝拆無塑封）嚴重違規(guī)行為列舉：公布違禁信息擾亂市場秩序不合法謀利發(fā)售未經(jīng)報關(guān)進口商品發(fā)售假冒商品假冒材質(zhì)成分盜用他人賬號騙取他人財務(wù)泄漏他人信息公布非約定商品常見違規(guī)及防止措施：發(fā)票問題：發(fā)票問題：（違規(guī)成立，扣6分）案例：1、問詢與否開發(fā)票（可以開發(fā)票）2、顧客規(guī)定多開金額，或者加錢補加金額（發(fā)票金額以實際付款金額為準，包括運費，不能多開，也不能此外增長金額多開）3、臨時無法提供，發(fā)票開光了，財務(wù)不在，稅務(wù)主體變更等問題臨時開不了、（最佳回答：我們是可以提供發(fā)票的，不過目前開光了，我們會在ＸＸ時間補寄給您）4、購物滿多少可以開發(fā)票（只要購物我們就提供發(fā)票）5、我們企業(yè)發(fā)票內(nèi)容只能開化妝品，沒有明細，總金額以實際付款為準，顧客沒有規(guī)定的狀況下數(shù)量為1。包郵及郵費金額問題如違規(guī)事實成立，扣4分1、未對郵費進行明確設(shè)置，例如新疆、西藏、內(nèi)蒙古不包郵；2、在未明確設(shè)置郵費細節(jié)的狀況下，規(guī)定買家對包郵訂單支付運費；信用卡支付問題信用卡問題（如違規(guī)事實成立，扣6分）天貓明確規(guī)定所有天貓商家須支持行用卡支付（包括信用卡分期支付）不能拒絕顧客使用信用卡支付，也不能規(guī)定顧客支付信用卡手續(xù)費1、信用卡付款，天貓所有商品（除極個別類目）均是支持信用卡付款的，因此不要拒絕消費者使用信用卡付款的規(guī)定；2、信用卡分期付款是支付寶為顧客在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）目前采用的是信用卡快捷支付方式。3、信用卡手續(xù)費為銀行與商戶之間產(chǎn)生的資費，由支付寶代為收取，顧客資費切勿向消費者索要，手續(xù)費為賣家支付；4、交易金額在600元及600元以上。注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款簡介詳見：貨到付款；（違規(guī)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由賣家自己訂購的服務(wù)（我們店鋪臨時未訂購此項服務(wù)；）1、開通貨到付款服務(wù)的天貓商家，必須支持貨到付款服務(wù)；2、不得私自關(guān)閉貨到付款的交易訂單；

必須在旺旺上與買家核算關(guān)閉需求；電話聯(lián)絡(luò)確認完畢后，必須重新在旺旺上進行再次確認；旺旺ID必須保證是購置ID；關(guān)閉交易；（違規(guī)成立扣1分；）不得私自關(guān)閉所有等待買家付款的交易訂單泄露他人信息；（違規(guī)成立，扣6分）不得私自泄露顧客信息（ID、姓名、地址、電話）違反承諾案例；（成立扣4分；）(商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾的，每次扣四分。)1、承諾贈品實際并未贈送；2、信息頁面注明提供贈品，實際并未向客戶提供；3、承諾買家規(guī)定期間內(nèi)發(fā)貨；4、約定了快遞方式如申通韻達等,后續(xù)實際未按照約定快遞發(fā)貨,屬于違反承諾；買家假如在申請退款后旺旺聯(lián)絡(luò)商家協(xié)商重新發(fā)貨,商家答應(yīng).后續(xù)商家批量退款直接退掉未發(fā)貨,違反承諾成立,扣4分；防止措施：1、承諾必須“第一時間”備注；并及時的公布到信息群內(nèi)；同步在與顧客溝通的時候留有一定的余地，例如：我可以幫親申請備注送XX小樣，不過發(fā)貨量非常的大，假如庫房師傅疏忽了還望親一定要諒解下的哦~2、賣家私自拒絕買家享有無條件提供發(fā)票，支持7天無理由退換貨，使用信用卡支付等；違反承諾成立扣6分；描述不符案例：產(chǎn)品的基本屬性需要全面理解，例如ML等，如顧客征詢中與產(chǎn)品自身描述不符，易引起糾紛；規(guī)則：商家對商品材質(zhì)、成