客戶滿意度測量方案的分析

客戶滿意度測量方案的分析

講程安排?什么是客戶滿意度它為什么重要

客戶滿意度調(diào)查

進(jìn)行績效測量()分析調(diào)查結(jié)果（和其它與測量有關(guān)的東西）

利用調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客戶滿意戶管理

客戶滿意度測量系統(tǒng)總結(jié)客戶滿意度

?什么是客戶滿意度

滿意度是對某種事物的一種感覺

滿意度的潛在目標(biāo)

與公司的總體關(guān)系

與一次特定的交易的總體關(guān)系’與公司服務(wù)’()與公司產(chǎn)品

與代理或經(jīng)紀(jì)人.等等

客戶滿意度?客戶滿意度重要嗎？,.本身——不重要

滿意度既不是更高的收入也不是更低的成本.你不能直接影響滿意度,.但是，滿意的客戶是重要的.

客戶滿意度客戶滿意度

.滿意的客戶為公司服務(wù)創(chuàng)造更多的收入和更低的成本。

收入

保費(fèi)付款

購買更多的產(chǎn)品

指定銷售

成本

產(chǎn)品成本

吸引客戶的成本

保留客戶的成本

客戶滿意度

服務(wù)利潤鏈客戶滿意度利潤客戶忠誠度績效期望差距客戶價(jià)值:滿意度測量系統(tǒng)：

收集與服務(wù)利潤鏈有關(guān)信息的

多種方法

客戶滿意度和

客戶價(jià)值績效標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)客戶期望

客戶期望CustomerContact聯(lián)系客戶Complaints投訴PrimaryResearch基本調(diào)研SecondaryResearch第二步調(diào)研CustomerExpectations客戶期望?

客戶期望什么？按期望執(zhí)行時(shí)間禮貌精確可靠

客戶滿意度和客戶價(jià)值操作標(biāo)準(zhǔn)

將客戶滿意度與操作標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來?哪一個(gè)期望是最關(guān)鍵的？?什么是合適的績效目標(biāo)？?為什么會(huì)有差距?如何消除差距

客戶期望哪一個(gè)期望是最關(guān)鍵的

精確性差距

可靠性差距

禮貌程度差距

時(shí)間差距

客戶滿意度

?績效目標(biāo)?比我們過去所做的好？?比我們最好的業(yè)務(wù)好??比我們行業(yè)中的其余公司好??比相關(guān)行業(yè)中的其余公司好?“”?比世界水平好”?

績效差距?為什么會(huì)有差距？

績效的缺陷

系統(tǒng)原因

人為錯(cuò)誤

提出客戶期望

可比性壓力

先前的經(jīng)驗(yàn)

個(gè)人需要

消除績效差距

關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效的測定

服務(wù)周轉(zhuǎn)時(shí)間

服務(wù)返工.等等.

理想的投資

最常發(fā)生的問題

最大的回報(bào)績效標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意度和客戶價(jià)值

將客戶服務(wù)與績效標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來

測量并獎(jiǎng)勵(lì)與績效有關(guān)的舉措’,’用客戶角度，而不是公司的角度

提供

測量客戶價(jià)值

將客戶服務(wù)與績效標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來

鑒定服務(wù)質(zhì)量差距

優(yōu)先機(jī)會(huì)

對客戶最重要的

最大差距

投資到合理的地方

’從客戶的角度去測定工作單位績效

測量員工績效對工作單位績效的貢獻(xiàn)

測量客戶價(jià)值

對增值客戶投資的回報(bào)創(chuàng)新成本績效影響客戶印象客戶價(jià)值的增加

,湯姆·挪曼，博士,組織評估總監(jiān)

測定客戶滿意度

平安大學(xué)

,年月日?你應(yīng)該調(diào)查誰？?如何與你的客戶聯(lián)系取樣檢驗(yàn)

調(diào)查內(nèi)容

客戶滿意度和忠誠度

提高滿意度的因素

變量分類

客戶滿意度調(diào)查?

你的客戶是誰？代理員工客戶

調(diào)查管理中介

高成本

低成本

高回復(fù)率

低回復(fù)率郵件

塞入帳單親自訪問

互聯(lián)網(wǎng)（因特網(wǎng)）

取樣

取樣方法

隨機(jī)取樣

第幾個(gè)名稱取樣

分層取樣

樣本大小

用于模型目的——個(gè)答復(fù)()置信區(qū)間（加上或減去—個(gè)答復(fù)）

調(diào)查內(nèi)容BusinessProcesses業(yè)務(wù)處理Satisfaction滿意度Loyalty忠誠度CustomerService客戶服務(wù)ProductCharacteristics產(chǎn)品特點(diǎn)PurchaseExperience購買經(jīng)驗(yàn)BrokerPerformance經(jīng)紀(jì)人績效Service服務(wù)EasytodoBusiness易做業(yè)務(wù)Product產(chǎn)品OverallSatisfaction總體滿意度Broker經(jīng)紀(jì)人CustomerLoyalty客戶忠誠度BrokerLoyalty經(jīng)紀(jì)人忠誠度

投保人滿意度模型績效期望差距

調(diào)查內(nèi)容

客戶忠誠.我希望繼續(xù)與平安公司有業(yè)務(wù)往來.我會(huì)對我的朋友和或家人說平安保險(xiǎn)公司的優(yōu)點(diǎn)。.我認(rèn)為平安保險(xiǎn)公司是購買保險(xiǎn)的首選

調(diào)查內(nèi)容

提高滿意度的方法

處理測定時(shí)間長短精確性可靠性職業(yè)作風(fēng)禮貌程度

特定處理

建立帳戶

償付索賠.等等

調(diào)查內(nèi)容

變量分類

個(gè)體投保人年齡收入性別賠償范圍

家庭狀況

團(tuán)體投保人

公司大小賠償范圍地點(diǎn)區(qū)域行業(yè)’

調(diào)查的寫作.鑒定客戶基礎(chǔ).?如何取得樣本?.寫調(diào)查()介紹段落（客戶為什么接受調(diào)查）

將關(guān)鍵步驟按處理績效排序()客戶滿意度排序（包括關(guān)鍵處理步驟和總體）

客戶忠誠度排序.發(fā)放調(diào)查,,湯姆·挪曼，博士，,組織評估總監(jiān)

分析調(diào)查結(jié)果

平安大學(xué)

,

年月日

統(tǒng)計(jì)分析?何時(shí)，用何種統(tǒng)計(jì)分析？!這要由：’.你要回答的問題而定..你掌握的數(shù)據(jù)而定.

滿意度的目前水平?我的客戶有多滿意？

平均值

公司

公司

指數(shù)值

公司

公司

交叉表?滿意度水平與不同的次一級小組的比較如何？

計(jì)算各組的平均值

方差分析

關(guān)聯(lián)分析相關(guān)度

關(guān)聯(lián)分析

回歸模型?

滿意度提高了嗎？

年度比較

監(jiān)控圖表

總結(jié)

滿意不滿意()平均值交叉值

有效區(qū)別相關(guān)度

回歸模型

監(jiān)控極限?多少客戶是滿意的？?他們有多滿意？

小組之間的比較?小組分?jǐn)?shù)是否不同？?和是否移動(dòng)一致？,