溝通技巧培訓(xùn)課件(共66張PPT)

溝通技巧

第1頁(yè)，共66頁(yè)。溝通的含義溝通與交流是一種社會(huì)行為,是每時(shí)每刻發(fā)生在我們生活和工作中的事情，更是需要掌握和不斷完善的一項(xiàng)技能。溝通之所以稱之為技巧,是因?yàn)樗枰幸庾R(shí)的進(jìn)行訓(xùn)練和培養(yǎng),從而實(shí)現(xiàn)人與人之間的充分理解、認(rèn)知和協(xié)同,以使目標(biāo)得以成功。能否成功地溝通，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。第2頁(yè)，共66頁(yè)。影響溝通的四個(gè)因素溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，無(wú)論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無(wú)法就某一信息共享受或達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。第3頁(yè)，共66頁(yè)。1情緒因素由于身體狀況、家庭問(wèn)題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。其表現(xiàn)如：精神不集中。

倒不一定是對(duì)對(duì)方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒(méi)有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來(lái)。

影響溝通的四個(gè)因素第4頁(yè)，共66頁(yè)。2表達(dá)方法

說(shuō)話的語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評(píng)，都會(huì)令對(duì)方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對(duì)的，談話也會(huì)不歡而散。

在溝通中選擇合適的媒介來(lái)傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場(chǎng)合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對(duì)方的身體語(yǔ)言、面部表情來(lái)洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

影響溝通的四個(gè)因素第5頁(yè)，共66頁(yè)。3個(gè)人因素

因?yàn)槭澜缡嵌嘣?，所以每個(gè)人的成長(zhǎng)背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對(duì)同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！4環(huán)境因素

在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠?wèn)題，都是不合適的。

影響溝通的四個(gè)因素第6頁(yè)，共66頁(yè)。五個(gè)有效溝通的原則1、正確回應(yīng)對(duì)方的話；2、注意溝通中的態(tài)度；應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對(duì)方的溝通，無(wú)論是否同意對(duì)方的意見(jiàn)，都應(yīng)該給予尊重。在談話過(guò)程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會(huì)用目光與對(duì)方溝通，適時(shí)的反饋，令對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時(shí)間，玩弄鋼筆，抖腳等。

3、注意傾聽(tīng)；4、經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息；

很有可能，談話快結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問(wèn)題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過(guò)程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意思，所以，“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語(yǔ)句是少不了的。5、站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，多為對(duì)方著想。

第7頁(yè)，共66頁(yè)。四個(gè)有效溝通的技巧1、表示尊重

以客觀、開(kāi)放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時(shí)候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。2、真誠(chéng)

即使你已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，也不要急著打斷對(duì)方的話語(yǔ)。3、避免破壞性行為

不要低估對(duì)方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對(duì)方，這樣做會(huì)打擊對(duì)方的積極性，也會(huì)使自己顯得沒(méi)有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。第8頁(yè)，共66頁(yè)。4、聆聽(tīng)

不要從自己的角度來(lái)聆聽(tīng)對(duì)方的話，更不要以自己理解的意思來(lái)替代上司的指示，所以要盡可能地站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)明確其真實(shí)的想法。上司或同事的話，或許說(shuō)一遍就完了，你也不好意思老問(wèn)“什么意思？”那樣顯得幼稚和不專業(yè)——“怎么連話都不會(huì)聽(tīng)？！”。因此，務(wù)必學(xué)會(huì)換位聆聽(tīng)，務(wù)必專注地聽(tīng)。

5、給出建設(shè)性回應(yīng)

對(duì)方不僅在意你對(duì)所談?wù)搯?wèn)題是否重視，更需要你對(duì)此的看法、意見(jiàn)。給出回應(yīng)，特別是建設(shè)性的回應(yīng)，會(huì)增強(qiáng)雙方的認(rèn)同感，容易達(dá)成一致。

回應(yīng)對(duì)方，應(yīng)該注意：

回應(yīng)必須對(duì)事不對(duì)人；

以改善而不是批評(píng)為目標(biāo)；

把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上；尋求對(duì)方的意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己的意見(jiàn)。

四個(gè)有效溝通的技巧第9頁(yè)，共66頁(yè)?；貞?yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶第10頁(yè)，共66頁(yè)。方法一：復(fù)述

重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話里的一些重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白。例如：“我聽(tīng)到你說(shuō)……”、“你剛才說(shuō)……”“看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)……”作用：1、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話；2、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思；3、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤；4、加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起；5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。第11頁(yè)，共66頁(yè)。方法二：感性回應(yīng)

把對(duì)方說(shuō)的話加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。

例如：對(duì)方說(shuō)：“吃早餐對(duì)身體很重要！”你回應(yīng)說(shuō)：“是?。∥乙燥柫瞬砰_(kāi)工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說(shuō)對(duì)嗎？”感性回應(yīng)是把自己感受提出來(lái)與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。第12頁(yè)，共66頁(yè)。方法三：例同

把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)人的故事。例如:“有一個(gè)朋友………”“聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)，會(huì)使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。第13頁(yè)，共66頁(yè)。方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如:對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺(jué)得事事不如意”。你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無(wú)孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方?！钡?4頁(yè)，共66頁(yè)。

方法五：先跟后帶

是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對(duì)方說(shuō)話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你一致的部份。取異：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你不同的部份。全部：先接受對(duì)方全部的話。

第15頁(yè)，共66頁(yè)。先跟后帶—舉例你說(shuō)：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。”對(duì)方說(shuō)：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋?！被貞?yīng)1（取同）：“哦，原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺(jué)得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢？”回應(yīng)2（取異）：“你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說(shuō)，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過(guò)壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢?。∧阌信d趣看一看這篇文章嗎？”第16頁(yè)，共66頁(yè)。有效溝通的原則：談行為，不談個(gè)性對(duì)事不對(duì)人。針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人。第17頁(yè)，共66頁(yè)。語(yǔ)言使用原則

*不要使用術(shù)語(yǔ)或方言

*避免使用“但是”

*積極語(yǔ)言

*從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)*避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化第18頁(yè)，共66頁(yè)。溝通效果的來(lái)源第19頁(yè)，共66頁(yè)。肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道第20頁(yè)，共66頁(yè)。身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對(duì)方目光接觸*不要雙手抱在胸前第21頁(yè)，共66頁(yè)。識(shí)別接受與抗拒接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)足夠的眼神接觸（50%）沒(méi)有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方跟從配合眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不跟從配合相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說(shuō)聲越大；對(duì)你說(shuō)的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說(shuō)題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的；邀請(qǐng)你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無(wú)關(guān)的事。第22頁(yè)，共66頁(yè)。溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。重點(diǎn)：溝通中的態(tài)度第23頁(yè)，共66頁(yè)。合作的態(tài)度平等！雙羸！第24頁(yè)，共66頁(yè)。合作態(tài)度—最有效的溝通態(tài)度序號(hào)測(cè)試要點(diǎn)自我測(cè)試1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問(wèn)題

2溝通中你是否積極并愿意解決問(wèn)題

3溝通中你們是否共同研究解決方案

4對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)

5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益

第25頁(yè)，共66頁(yè)。消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你會(huì)怎么做？

以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。第26頁(yè)，共66頁(yè)。步驟說(shuō)法意義說(shuō)出他的抗拒你是說(shuō)你不想替我去買咖啡?我明白你的意思說(shuō)出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買,你心里會(huì)感到不高興了,對(duì)嗎?我了解你的感受建立一致意見(jiàn)其實(shí)我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關(guān)心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時(shí)我的需要有可以滿足嗎?凡事總有3個(gè)以上解決方案消除抗拒的技巧第27頁(yè)，共66頁(yè)。主要內(nèi)容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？

面對(duì)主管-----？面對(duì)同仁-----？面對(duì)部屬-----？第28頁(yè)，共66頁(yè)。案例：《三國(guó)演義》第72回

操屯兵日久，欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心中猶豫不決。適庖官進(jìn)雞湯。操見(jiàn)碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請(qǐng)夜間口號(hào)。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見(jiàn)傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。惇大驚，遂請(qǐng)楊修至帳中問(wèn)曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號(hào)令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無(wú)肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無(wú)益，不如早歸：來(lái)日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂?！毕暮類唬骸肮嬷和醴胃?！”遂亦收拾行裝。于是寨中諸將，無(wú)不準(zhǔn)備歸計(jì)。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提鋼斧，繞寨私行。只見(jiàn)夏侯惇寨內(nèi)軍士，各準(zhǔn)備行裝。操大驚，急回帳召惇問(wèn)其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意?！辈賳緱钚迒?wèn)之，修以雞肋之意對(duì)。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍心！”喝刀斧手推出斬之，將首級(jí)號(hào)令于轅門外。

如何與上司溝通第29頁(yè)，共66頁(yè)。

案例分析：拋開(kāi)楊修持才放曠，屢犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不談，就本案例而言：曹操只是猶豫不決，遂以“雞肋”為號(hào)，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實(shí)意圖，自作主張，視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。

結(jié)論：

不要以自己的看法替代上司的指令，自作聰明只會(huì)反被聰明誤。

傳達(dá)上司的指令，要把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從上司所處的實(shí)際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來(lái)領(lǐng)會(huì)其真實(shí)意圖。

如何與上司溝通第30頁(yè)，共66頁(yè)。面對(duì)主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記；要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記；不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案；與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙急時(shí)；進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)。第31頁(yè)，共66頁(yè)。1、與上司相處*理解上司的立場(chǎng)

*有事情要先向上司報(bào)告

*工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

*向上司提出自己的意見(jiàn)

*向上司提供情報(bào)

*依上司的指示行事

*不要當(dāng)面頂撞上司*不要在背地說(shuō)上層主管的閑話面對(duì)主管——怎樣與上司溝通第32頁(yè)，共66頁(yè)。2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要不在乎的樣子低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭辯論之前，先道歉“對(duì)不起”了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)，那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對(duì)主管——怎樣與上司溝通第33頁(yè)，共66頁(yè)。1、與同事相處尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)人員溝通第34頁(yè)，共66頁(yè)。1、與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低2、傾聽(tīng)的藝術(shù)少講多聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想控制情緒，保持冷靜不爭(zhēng)論，不批評(píng)多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng)面對(duì)部屬——怎樣與下屬溝通第35頁(yè)，共66頁(yè)。3、如何責(zé)罵責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬面對(duì)部屬——怎樣與下屬溝通第36頁(yè)，共66頁(yè)。主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí)第37頁(yè)，共66頁(yè)。與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級(jí)不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過(guò)于親密不要過(guò)于疏遠(yuǎn)第38頁(yè)，共66頁(yè)。向上司請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧聆聽(tīng)命令探討可行性擬訂工作計(jì)劃及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）完成后匯報(bào)第39頁(yè)，共66頁(yè)。

1、與上司溝通的注意事項(xiàng)

把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，根據(jù)上司所處的場(chǎng)合和當(dāng)時(shí)的心情注意領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和手，了解上司的意圖是什么。

2、向上司匯報(bào)工作的技巧

a理清思路。明白自己要說(shuō)什么，所說(shuō)事項(xiàng)的先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云是不可以的。

b突出重點(diǎn)。揀重要的說(shuō)，匯報(bào)工作要有重點(diǎn)。刪繁就簡(jiǎn)。簡(jiǎn)潔明了，言簡(jiǎn)意賅，不要重復(fù)羅嗦，上司的時(shí)間你是不好隨便浪費(fèi)的。

c恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)。匯報(bào)完之后，不忘請(qǐng)上司評(píng)價(jià)一番，指出成績(jī)和不足，并作出下步工作的安排。一來(lái)可滿足上司的領(lǐng)導(dǎo)欲望，有機(jī)會(huì)顯示其權(quán)威，二來(lái)留下一個(gè)謙遜、工作勤奮的好印象，何樂(lè)而不為呢？！

第40頁(yè)，共66頁(yè)。3、批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧

a批評(píng)盡可能私下進(jìn)行。千萬(wàn)不要在會(huì)議等公開(kāi)場(chǎng)合，提出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，即使你說(shuō)的是對(duì)的。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威是需要維護(hù)的，在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，等于公然對(duì)其權(quán)威提出挑戰(zhàn)，非要分清個(gè)是非的話，那更讓領(lǐng)導(dǎo)面上無(wú)光，下不了臺(tái)。出于本能，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)為自己辯解，對(duì)異議予以反駁，那樣的話，你所提出的意見(jiàn)也不會(huì)被采納。

b以親切的話語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白。言辭要婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣盡量溫和，最好用商榷的方式，變批評(píng)為討論。在這個(gè)時(shí)候，迂回戰(zhàn)術(shù)比直搗黃龍更加有效。

c批評(píng)行為，而不是針對(duì)個(gè)人。

第41頁(yè)，共66頁(yè)。怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí)了解上級(jí)主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái)抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問(wèn)題把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過(guò)來(lái)堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定第42頁(yè)，共66頁(yè)。主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則第43頁(yè)，共66頁(yè)。經(jīng)典溝通原則之------原則一：講出來(lái)原則二：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說(shuō)不該說(shuō)的話原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時(shí)候原則七：理性的溝通、不理性不要溝通第44頁(yè)，共66頁(yè)。原則八：承認(rèn)我錯(cuò)了原則九：說(shuō)對(duì)不起原則十：讓奇跡發(fā)生原則十一：等待轉(zhuǎn)機(jī)原則十二：耐心原則十三：智慧經(jīng)典溝通原則之--------第45頁(yè)，共66頁(yè)。六種使他人喜歡你的方法真誠(chéng)地關(guān)心他人

經(jīng)常微笑記住，姓名對(duì)任何人而言，都是最悅耳的語(yǔ)音

聆聽(tīng)。鼓勵(lì)別人多談他自己的事

談?wù)撍烁信d趣的話題

衷心讓他人覺(jué)得他很重要

第46頁(yè)，共66頁(yè)。理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。第47頁(yè)，共66頁(yè)。如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人第48頁(yè)，共66頁(yè)。贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問(wèn)題代替批評(píng)

讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同利益顧及別人的自尊第49頁(yè)，共66頁(yè)。溝通案例與分析第50頁(yè)，共66頁(yè)。案例1：張先生的苦惱張先生是一個(gè)日資企業(yè)中的中國(guó)雇員，在制造部門擔(dān)任經(jīng)理。張先生一來(lái)公司，就對(duì)制造部門進(jìn)行改造。張先生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒母公司的生產(chǎn)報(bào)表，設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張先生的桌子上。張先生很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。可是沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本就沒(méi)有反映出來(lái)，張先生這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，張先生多次找工人開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張先生怎么也想不通。第51頁(yè)，共66頁(yè)。分析：現(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張先生的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)，開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張先生不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。后來(lái)，張先生將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表是與切身利益有關(guān)系，才重視起來(lái)。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通！第52頁(yè)，共66頁(yè)。案例2：CH為什么陷入困境？Ch是一個(gè)軟件公司的老板，公司雖然規(guī)模很小，產(chǎn)品質(zhì)量卻非常不錯(cuò)。但公司的營(yíng)銷能力明顯不足，訂單一般都是通過(guò)渠道獲得。這些渠道包括各地的一些咨詢公司，培訓(xùn)公司。每次合作中，Ch總認(rèn)為渠道只是幫助公司獲得市場(chǎng)信息，并不能保障把項(xiàng)目拿下來(lái)。所以，在與渠道的談判中，總是毫不退讓，渠道與公司之間的利益矛盾加深。時(shí)間長(zhǎng)了，這些渠道都不會(huì)將信息給公司，公司的經(jīng)營(yíng)處于艱難的境地。第53頁(yè)，共66頁(yè)。分析：溝通中，很重要的一點(diǎn)是要學(xué)會(huì)妥協(xié)，在很多成功的溝通案例中，都蘊(yùn)涵著妥協(xié)的成分在里面，大到國(guó)家與國(guó)家間的談判，小到同事與同事之間處理工作問(wèn)題，都會(huì)存在著或多或少的妥協(xié)。而Ch不會(huì)妥協(xié)，不會(huì)退讓，導(dǎo)致最后溝通出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)然，溝通中的妥協(xié)與退讓，也不是無(wú)原則的妥協(xié)與退讓。而是建立在底線的基礎(chǔ)上的妥協(xié)，就像和街頭小販的討價(jià)還價(jià)一樣，當(dāng)我們還一個(gè)價(jià)格是他無(wú)法接受的情況下，交易是無(wú)法完成的。在溝通前，需要明確自己的底線是什么，自己最低能夠接受的條件是什么，在溝通中，要反復(fù)試探出對(duì)方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線以上，否則，再好的溝通技巧都會(huì)失去效果。第54頁(yè)，共66頁(yè)。案例3：溝通“迷路”

公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

第55頁(yè)，共66頁(yè)。迷路原因

*只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。

*切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。第56頁(yè)，共66頁(yè)。溝通“達(dá)標(biāo)”案例：

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。

部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊?/p>

第57頁(yè)，共66頁(yè)。

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。”

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?/p>

第58頁(yè)，共66頁(yè)。

部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”

第59頁(yè)，共66頁(yè)。

東——提問(wèn)

南——傾聽(tīng)

西——欣賞

北——建議

有效溝通地圖冊(cè)第60頁(yè)，共66頁(yè)。如何贏得合作的人際關(guān)系言辭要婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣盡量溫和，最好用商榷的方式，變批評(píng)為討論。給出回應(yīng)，特別是建設(shè)性的回應(yīng)，會(huì)增強(qiáng)雙方的認(rèn)同感，容易達(dá)成一致