網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案

網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案州東方通信軟件技術(shù)有限公司，上海200030公司，上海200030）務(wù)的層出不窮，客戶(hù)投訴類(lèi)型也不斷增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以萬(wàn)套計(jì)、相關(guān)支撐工具也是達(dá)數(shù)十套，需要查詢(xún)信息不斷擴(kuò)大，客服和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)在投訴處理效率方面的壓力也缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)處理，客服前臺(tái)直接處理能力不當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理流程，客服人員收集客戶(hù)反饋的投訴問(wèn)題，根理，若無(wú)法解決派單網(wǎng)絡(luò)部門(mén)專(zhuān)家處理，專(zhuān)家在相關(guān)系統(tǒng)上查詢(xún)信息并定位客戶(hù)投當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理存在如下不足：（1）客戶(hù)投訴問(wèn)題定位工作量大，由于承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多且分散，需要登錄不同（2）系統(tǒng)上的信息專(zhuān)業(yè)性過(guò)強(qiáng)、多是網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)，對(duì)于客服人員響客戶(hù)投訴感知；（4）前端客服投訴處理缺少規(guī)范平臺(tái)界面，收集客戶(hù)投訴信息人為主觀性影響大，致網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)無(wú)法快速、有效的聚焦客戶(hù)感知層面和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量層面的問(wèn)題。因此，需要網(wǎng)絡(luò)投訴支撐系統(tǒng)平臺(tái)，將分散在不同系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行整合，提供操作簡(jiǎn)單、專(zhuān)家處理經(jīng)驗(yàn)固化、專(zhuān)業(yè)且規(guī)范的受理界面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)與客服前臺(tái)的投訴網(wǎng)絡(luò)信息雙向共享，提升整體投訴效率和客戶(hù)感知。通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口適配器，對(duì)投訴支撐系統(tǒng)信息快速整合，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)封裝各類(lèi)服務(wù)組件，供多樣化應(yīng)用開(kāi)發(fā)需要，簡(jiǎn)化投訴處理操作界面復(fù)雜化、規(guī)范化和智能化的投訴處理手段，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，改變?cè)芯W(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴需派單給網(wǎng)絡(luò)部，后臺(tái)人工登錄各類(lèi)網(wǎng)元、設(shè)備查詢(xún)、分析解決用戶(hù)投訴問(wèn)題效率低下的問(wèn)題，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理向客服前移，提高投訴處理響應(yīng)速度和投訴處理效率，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。架構(gòu)設(shè)計(jì)原則：由于此系統(tǒng)需要整合多達(dá)幾十套系統(tǒng)，各個(gè)被整合的系統(tǒng)具有各自數(shù)據(jù)整合方式支持基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、基于消息指令、基于文件等，服務(wù)整合深度分界面設(shè)計(jì)原則：此系統(tǒng)需要給客服人員使用，處理實(shí)時(shí)投訴，投訴類(lèi)型較多，需要應(yīng)用組件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)用戶(hù)功能需求，通過(guò)組件化的設(shè)計(jì)方法各組件提供各自專(zhuān)門(mén)服務(wù)，通過(guò)組件集成形成不同的應(yīng)用功能，應(yīng)用組件主投訴處理流程服務(wù)組件、投訴處理流程管理組件、數(shù)據(jù)采集管理組件、應(yīng)用（1）采用數(shù)據(jù)適配器的方案來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)深度整合的方案（2）面向不同層面的深度整合面向呈現(xiàn)層的深度整合；面向業(yè)務(wù)層的深度整合；（3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)接口服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢(xún)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)發(fā)（4）基于不同格式的文件接口的深度整合服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢(xún)請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)給文件適配器；使用文件適配器連接到被整合系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，文件適配器接收服務(wù)層轉(zhuǎn)發(fā)的查詢(xún)請(qǐng)求，進(jìn)行數(shù)據(jù)文件的讀取、解析，并將得到的數(shù)據(jù)文件發(fā)送至服務(wù)層；（5）面向服務(wù)層的深度整合模塊化、可組合、可伸縮的優(yōu)勢(shì)，能夠保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高性能運(yùn)行，具備良整合功能服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)對(duì)相關(guān)投訴處理支撐系統(tǒng)進(jìn)行整合后，實(shí)網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)提供全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷的結(jié)果，根據(jù)查詢(xún)結(jié)果獲得的網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息，對(duì)客戶(hù)投訴原因定位并對(duì)（1）覆蓋信息關(guān)聯(lián)查詢(xún)：根據(jù)用戶(hù)地理位置信息，進(jìn)行地物信息、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息、室內(nèi)站點(diǎn)信息關(guān)聯(lián)查詢(xún)，采用模糊匹配方式，關(guān)聯(lián)查詢(xún)得到的結(jié)果結(jié)合地圖呈現(xiàn)給客服人員。作為覆蓋類(lèi)投訴收集提供支撐手段。（2）網(wǎng)絡(luò)故障/工程割接信息關(guān)聯(lián)查詢(xún)：根據(jù)投訴位置查詢(xún)或GIS地圖定位后，以定位點(diǎn)為查詢(xún)條件，自動(dòng)關(guān)聯(lián)查詢(xún)出該位置點(diǎn)附近的網(wǎng)絡(luò)故障和工程信息，實(shí)現(xiàn)（3）網(wǎng)絡(luò)感知定位收集：提供網(wǎng)絡(luò)感知定位收集功能，支持客服人員點(diǎn)選客戶(hù)投訴地點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)收集，傳遞給后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)后續(xù)跟進(jìn)處理。支持正確定位投訴地點(diǎn)，獲取投訴地點(diǎn)的經(jīng)緯度。理人員通過(guò)預(yù)處理導(dǎo)航完成客戶(hù)投訴信息收集、點(diǎn)擊投訴原因自動(dòng)分析、查看投訴操作簡(jiǎn)單、自動(dòng)調(diào)用整合服務(wù)查看客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)信息和形成處理建議。方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷和投訴智能預(yù)處理等功能，實(shí)現(xiàn)投訴處理智能化和投訴處理一鍵系統(tǒng)全面應(yīng)用客服前臺(tái)、客服后臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的投訴生產(chǎn)，支撐客服投訴故障定位（1）投訴處理環(huán)節(jié)，流轉(zhuǎn)工單由未前移前的6個(gè)減少至1SOA技術(shù)架構(gòu)