醫(yī)患矛盾化解考察報(bào)告

“如何化解醫(yī)患矛盾糾紛”學(xué)習(xí)考察報(bào)告近年來(lái)，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張，“醫(yī)鬧”事件屢見(jiàn)不鮮。醫(yī)療衛(wèi)生單位和所服務(wù)的對(duì)象即患者之間常常發(fā)生矛盾和摩擦，這是現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中無(wú)法避免和繞過(guò)的一道坎兒，這個(gè)問(wèn)題直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定，也直接影響一個(gè)家庭的幸福指數(shù)。既然這個(gè)問(wèn)題是無(wú)法避免、必須直面的問(wèn)題，一旦醫(yī)患矛盾發(fā)生之后，如何盡快的、有效的進(jìn)行化解，這是我們從事社會(huì)管理的人員必須思考的問(wèn)題。帶著這個(gè)沉重的課題，宜昌市夷陵區(qū)小溪塔街道、宜昌市夷陵區(qū)衛(wèi)計(jì)局、宜昌市夷陵區(qū)醫(yī)院、小溪塔街道倉(cāng)屋榜村一行6人的聯(lián)合考察組踏上北行取經(jīng)學(xué)習(xí)之旅。2018年4月22日至29日，考察組先后考察了安徽合肥、山東濟(jì)南、天津市的醫(yī)療衛(wèi)生司法鑒定、醫(yī)患糾紛調(diào)解組織。我們的感受是：受益匪淺，取到了真經(jīng)。特別是天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。如何化解醫(yī)患矛盾，將不利因素消滅在萌芽之中，天津市走出了一條獨(dú)特的道路，“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”應(yīng)運(yùn)而生。2009年，天津市創(chuàng)立了第三方、中立的調(diào)解機(jī)構(gòu)，建立了醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，一旦醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，不必在醫(yī)院僵持，雙方自愿，可以到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”），是依據(jù)《人民調(diào)解法》和《天津市醫(yī)療糾紛處置條例》設(shè)立的調(diào)解醫(yī)療糾紛的專業(yè)性人民調(diào)解組織，隸屬天津市人民調(diào)解協(xié)會(huì)，是專門調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織，在工作上接受天津市司法局指導(dǎo)。它的部門職能、崗位職責(zé)明確，各個(gè)工作環(huán)節(jié)銜接有序，質(zhì)量考核嚴(yán)格，監(jiān)督保障有力。為了確保工作質(zhì)量，他們堅(jiān)持以“接待咨詢化解矛盾量、醫(yī)療糾紛調(diào)解受理量、醫(yī)療糾紛調(diào)解成功率、時(shí)限內(nèi)調(diào)解結(jié)案率和回訪滿意率”為主要考核內(nèi)容，以不斷提高醫(yī)療糾紛調(diào)解工作質(zhì)量和效率。天津市醫(yī)調(diào)委內(nèi)設(shè)若干工作部門和崗位。設(shè)置有一室、二站、三部、一委，即辦公室、濱海工作站、寶坻工作站、接待受理部、糾紛調(diào)解部、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部、醫(yī)療糾紛專家咨詢委員會(huì)。醫(yī)調(diào)委內(nèi)設(shè)主任一名，副主任若干名。醫(yī)調(diào)委按照人民調(diào)解員的條件和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的專業(yè)需要，聘任各個(gè)工作部門負(fù)責(zé)人、調(diào)解員、助理調(diào)解員等，醫(yī)調(diào)委與聘任的人民調(diào)解員簽訂聘用協(xié)議、合同。專家咨詢委員會(huì)由市司法局、衛(wèi)計(jì)委、保監(jiān)局審核確定的醫(yī)學(xué)、法律、司法鑒定、保險(xiǎn)專家組成，醫(yī)調(diào)委對(duì)專家咨詢委員會(huì)組成人員登記備案、頒發(fā)聘書。天津市醫(yī)調(diào)委堅(jiān)持“依法、公正、快捷、便民”原則。各個(gè)工作部門和各個(gè)工作崗位的職能、職責(zé)非常明確、具體，可操控性很強(qiáng)。醫(yī)調(diào)委所有工作人員都必須遵守“六大工作紀(jì)律”和“人民調(diào)解員的職務(wù)規(guī)范”。天津市醫(yī)調(diào)委制定了比較科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的《醫(yī)療糾紛調(diào)解操作規(guī)程》（簡(jiǎn)稱《規(guī)程》）。這個(gè)《規(guī)程》共分為八個(gè)流程四十個(gè)步驟，八個(gè)流程即：受理調(diào)解、調(diào)解準(zhǔn)備、實(shí)施調(diào)解、調(diào)解協(xié)議的簽訂和履行、調(diào)解回訪、調(diào)解結(jié)案、歸檔管理、案例反饋。天津市醫(yī)調(diào)委的工作范圍包括，受理本市醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療人員在醫(yī)療活動(dòng)中與患者或者患者家屬，因檢查、診療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧形成的各類醫(yī)療糾紛。具體講，受理2009年2月1日以后，未經(jīng)人民法院受理及其他行政機(jī)關(guān)處理的，患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因診療、護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)行為造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐?wèn)題，產(chǎn)生分歧而引發(fā)的索賠額超過(guò)一萬(wàn)元的糾紛。醫(yī)患雙方都有通過(guò)調(diào)解解決糾紛的意向，可以共同向醫(yī)調(diào)委以書面形式提起調(diào)解申請(qǐng)。醫(yī)調(diào)委接到雙方當(dāng)事人的調(diào)解申請(qǐng)后，經(jīng)過(guò)審核符合受理?xiàng)l件的，向當(dāng)事人下達(dá)《醫(yī)療糾紛調(diào)解受理通知書》。首次調(diào)解，調(diào)解員向醫(yī)患雙方當(dāng)事人告知醫(yī)調(diào)委的組織性質(zhì)、法律地位、工作職能，宣布調(diào)解紀(jì)律、告知人民調(diào)解協(xié)議的效力和當(dāng)事人享有的權(quán)利與義務(wù)。醫(yī)調(diào)委按照查清事實(shí)、分清責(zé)任、依法計(jì)賠的程序?qū)嵤┱{(diào)解。在調(diào)解員、醫(yī)患雙方當(dāng)事人的共同努力下調(diào)解獲得圓滿成功之后，達(dá)成調(diào)解協(xié)議并制作《調(diào)解協(xié)議書》。雙方當(dāng)事人認(rèn)為必要，可以申請(qǐng)人民法院對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議確定的賠償數(shù)額，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司的理賠依據(jù)。保險(xiǎn)方將在調(diào)解協(xié)議簽訂且雙方當(dāng)事人理賠材料交齊后的10個(gè)工作日內(nèi)，把賠償款打入受賠方賬戶。天津市醫(yī)調(diào)委在工作實(shí)踐當(dāng)中，成功探索出不少值得學(xué)習(xí)和推介的經(jīng)驗(yàn)，啃下不少難啃的“硬骨頭”。有的“獅子大開口”。

一位70歲高齡患者2014年住院，咬定醫(yī)院在醫(yī)護(hù)過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)，一直住在醫(yī)院不走。占著病房?jī)赡曛?，患者?016年去世。要求院方支付120萬(wàn)元的損害賠償，而醫(yī)院的最高心理承受價(jià)位不超過(guò)20萬(wàn)元，警方介入也無(wú)濟(jì)于事，死者的尸體一直存放在醫(yī)院的太平間里。雙方來(lái)到了天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，最后得以化解。患者與醫(yī)生都要“消氣兒”。調(diào)查醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，確定醫(yī)生在診療過(guò)程當(dāng)中是否有責(zé)任，這可是一個(gè)技術(shù)活兒。醫(yī)生是具有專業(yè)知識(shí)的人才，讓他們承認(rèn)自己有責(zé)任，或者調(diào)查后指出他們的責(zé)任，困難重重。要是遇到名氣大、專家級(jí)別的，那更是傷了他們的尊嚴(yán)，他們可不會(huì)輕易認(rèn)錯(cuò)。2016年2月，一名68歲的女患者入住天津市某三甲醫(yī)院，掛A大夫的號(hào)，A大夫很有信心地向患者作出肯定表示。A大夫?yàn)檫@名女患者進(jìn)行左側(cè)大腦中動(dòng)脈閉塞再通支架成形術(shù)，術(shù)后患者被送入ICU，但在次日清晨患者出現(xiàn)顱內(nèi)出血等異常，搶救無(wú)效于三天后死亡?；颊呒覍俚那榫w很激動(dòng)，找院方討說(shuō)法。雙方?jīng)Q定到醫(yī)調(diào)委調(diào)解。在對(duì)醫(yī)療過(guò)程調(diào)查時(shí)，A大夫堅(jiān)持沒(méi)有任何疏忽或者過(guò)失。A大夫確實(shí)是該領(lǐng)域具有較高知名度的專家。如果事情真如A大夫所說(shuō)，沒(méi)有任何的疏忽和不當(dāng)，只是一個(gè)術(shù)后并發(fā)癥的意外死亡病例，患者家屬能理解能接受嗎？畢竟人到醫(yī)院時(shí)還是活蹦亂跳的。退一步講，發(fā)現(xiàn)患者不適后，醫(yī)生真的無(wú)能為力嗎？調(diào)解員決定進(jìn)一步調(diào)查。這是一個(gè)艱難的過(guò)程，調(diào)解員查閱了相關(guān)資料和類似病例，并啟動(dòng)了“醫(yī)學(xué)專家咨詢”程序，以獲得權(quán)威的解釋。最后，多位專家給出了中立第三方的評(píng)估：認(rèn)為該案醫(yī)方診斷治療方面沒(méi)有大的原則問(wèn)題，但A大夫作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)療專家，應(yīng)該考慮到多種不良因素發(fā)生的可能性，特別是實(shí)施手術(shù)的最佳時(shí)機(jī)選擇，是降低術(shù)后并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)的重要指征，所以A大夫在沒(méi)有明確患者的具體情況下貿(mào)然實(shí)施手術(shù)，為患者的死亡埋下了隱患。

這個(gè)意見(jiàn)認(rèn)定了A大夫“小有過(guò)失”。當(dāng)調(diào)解員拿出心腦血管科的醫(yī)療診治規(guī)范，以及這類手術(shù)選擇時(shí)機(jī)把握的相關(guān)文件時(shí)，A大夫終于承認(rèn)自己“有過(guò)失”。

聽說(shuō)A大夫承認(rèn)過(guò)失了，患者家屬一度產(chǎn)生直接訴訟到法院的念頭。調(diào)解員坦率地指出，這類醫(yī)療糾紛案件審理周期很長(zhǎng)，容易成為耗時(shí)費(fèi)力的持久戰(zhàn)，有些得不償失。這種貼心式的交流，讓患者家屬感覺(jué)到了絲絲溫暖，還增加了對(duì)調(diào)解員理解和信任。溝通之后，醫(yī)患雙方都對(duì)定責(zé)賠償沒(méi)有異議，并在調(diào)解協(xié)議書上簽了字。天津市醫(yī)調(diào)委的重要特征是中立性，屬于第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，不偏袒任何一方。特別是在費(fèi)用支出方面，醫(yī)調(diào)委的經(jīng)費(fèi)來(lái)自財(cái)政撥款，與醫(yī)院沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)上的往來(lái)。這種經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，是醫(yī)調(diào)委保持中立、公正的重要原因。天津醫(yī)調(diào)委自2009年成立至今，每年接受的醫(yī)療糾紛案600多起，調(diào)解成功