五星級酒店式服務體系教材樣本

方案一五星級酒店式服務體系在4S店中，購車和維修用戶直接體驗到了4S店標準硬件設施和高品質產品，而用戶享受到星級酒店式服務對提升用戶滿意度和提升企業(yè)總體品牌形象起到關鍵作用。一、打造五星級酒店為基準“4S”店服務步驟項目開啟項目開啟服務標準制訂專業(yè)酒店管理人員引入服務標準考評服務標準實施符合標準否全員培訓及強化結束是是圖一、打造五星級酒店為基準“4S”店服務步驟圖第一步項目開啟企業(yè)管理層向全體人員分析引入專業(yè)化酒店式服務管理項目標必需性；分析引入專業(yè)化酒店式服務管理項目標好處；強調企業(yè)對專業(yè)化酒店式服務管理項目標重視。第二步專業(yè)酒店管理人員引入聘用專業(yè)酒店管理人員擔任項目責任人，項目責任人直接向企業(yè)總經理匯報。負責服務標準制訂、培訓和考評等。因為項目標成功實施不僅需要建立一套管理體系，更關鍵是職員習慣改變，這種習慣改變最少需要2-3個月時間。所以，聘用專業(yè)酒店管理人員擔任項目責任人是項目成功關鍵原因。第三步服務標準制訂標準是職員在實施服務時目標，也是企業(yè)考評基準。上海大眾企業(yè)“4S”店服務應包含全部用戶能感受和感知到任何一個步驟。同時應考慮標準可量化性和可考評性。（一）現(xiàn)在酒店式服務在“4S”店展廳中關鍵應包含步驟為：熱情迎賓和問候；主動問詢用戶需要；提供令用戶滿意導購服務；送別用戶禮節(jié)；符合要求儀容、著裝、禮貌用語、禮節(jié)、舉止、微笑服務；展示大廳內布局、衛(wèi)生整齊、音樂、氣味、氣氛；合適電話造訪禮節(jié)、語氣等（二）酒店式服務在“4S”店維修中關鍵應包含步驟為：入口處設置迎賓人員，用戶一進入維修中心即受到熱情服務用戶等候維修時，提供毛巾、茶水、娛樂等服務維修工全部能用一般話服務維修現(xiàn)場處理用戶異議技巧送別用戶禮節(jié)維修工符合要求儀容、著裝、禮貌用語、禮節(jié)、舉止、微笑服務維修現(xiàn)場內衛(wèi)生整齊、對用戶車輛保潔 具體服務標準參見附錄1——禮儀工作規(guī)范。第四步全員培訓及強化成功酒店式服務需要企業(yè)全體職員均養(yǎng)成良好行為習慣和服務意識。為成功推行酒店式服務而進行培訓必需做到二點：（一）全體職員必需全部參與培訓，且對管理人員有更高要求。因為在推行中管理人員需對一線職員進行現(xiàn)場指導和考評，所以應對服務標準有更深認識。管理人員在日常工作中更應做出表率。（二）培訓需要強化。良好良好服務行為習慣和服務意識養(yǎng)成需要一段時間和過程強化。所以，培訓必需是長久性、且需針對實際工作表現(xiàn)情況立即做出調整。推行酒店式服務管理培訓可按以下方案進行：①每次培訓時間：每次1-2小時(因為正常業(yè)務仍需進行)②培訓周期：系統(tǒng)化培訓最少堅持3個月以上，比如可采取周一至周四天天全部進行培訓方法。③參與人員：包含企業(yè)管理層在內全體人員。(這也深入讓職員感覺到企業(yè)對項目標重視)④培訓方法：老師講解和示范。(對部分理論和體系化培訓能夠考慮外聘培訓企業(yè)人員來進行)?？善赣脤I(yè)酒店管理人員作為項目長久責任人，全部培訓均由此責任人完成。學員聽講且必需統(tǒng)計筆記，辦公室負責每七天對學員筆記進行檢驗。筆記不合格者需改善。第二次講課前對老師前次培訓內容進行回顧提問。每七天進行一次書面考試?？荚嚦煽兒彤斣陋劷饞煦^。⑤培訓內容及估計課時分模塊對服務各個步驟進行培訓，依據各個步驟難度及關鍵性確定必需培訓課時(天天為一個課時，約2個小時)。必需關注是：培訓效果往往難以一步達成要求，責任人應依據日常職員實際表現(xiàn)，對達成要求部分進行反復數(shù)次培訓。內容及估計課時以下表：表一、培訓計劃表培訓項目培訓內容培訓課時1儀容、儀表發(fā)型、精神面貌等要求22著裝統(tǒng)一著裝、配戴標準23化妝適于工作場所化妝標準24儀態(tài)站、座、行、手勢、點頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽、穩(wěn)重、真誠、敬重、耐心等46舉止言談及行為注意事項27禮貌用語不一樣場所下適合禮貌用語28用戶異議處理傾聽、問題分析、溝通技術、問題處理案例等49電話接聽技巧用語、聲調、語速、回應、統(tǒng)計等4⑥培訓方法：長時間、系統(tǒng)性培訓。培訓目標是改變完成改變職員舊有不良習慣，而良好服務習慣形成通常需要超出2個月。漸進式培訓方法，例在培訓“微笑向用戶打招呼”時，分四部進行：集體訓練，分成10人大組，組間相互微笑問候，分成4人小組，組間相互微笑問候，個人面對全部職員進行微笑問候。數(shù)次培訓。依據工作中實際表現(xiàn)情況，對達不到標準要求部分進行數(shù)次培訓。第五步酒店式服務標準推行在服務標準實施中，需要明確崗位職責、不一樣崗位服務標準要求、管理人員現(xiàn)場指導和監(jiān)督。（一）引入酒店式管理中班前會班前會對調整工作情緒、增加信息溝通、明確當日關鍵工作關鍵等有主動作用。具體操作以下：①班前會時間：早晨上班前，通常需要10-20分鐘②班前會主持人：現(xiàn)場主管和項目責任人(項目責任人在前多個月每日全部需到場)③班前會內容：點名報到，能夠幫助提升上班出勤按時優(yōu)先；檢驗檢驗儀容、儀表、著裝等是否符合標準；通報企業(yè)關鍵市場、產品、促銷、服務等信息；通知當日工作關鍵和注意事項；職員互道“您好”、“多謝”、“請慢走”，練習常見舉止等以活躍情緒。（二）確定每一職員崗位工作職責；（三）確定每一個職員工作崗位服務標準要求；現(xiàn)場主管及項目責任人對職員進行現(xiàn)場指導和監(jiān)督?，F(xiàn)場主管和項目責任人注意觀察職員在服務用戶方面表現(xiàn)，在用戶離場后立即對職員實際表現(xiàn)進行反饋。第六步酒店式服務標準考評因為酒店式服務標準推行是在企業(yè)原有沒有具體標準服務體系上進行，所以采取：邊培訓邊按標準對職員進行考評；考評標準由最基礎開始后逐步提升，例：禮貌用語考評從要求職員對用戶說“您好”開始，后逐步增加要求直至全部達成要求標準能夠使服務標準推行易于成功。具體考評措施見附錄2星級服務管理培訓考評措施。二、五星級酒店式服務關鍵酒店專業(yè)管理人員指導和參與；明確細致標準(盡可能對每一步驟全部做細致要求)；長久不懈系統(tǒng)性培訓。因為不良行為改善和強化需要較長時間；現(xiàn)場管理人員對職員實施情況立即反饋和更正； 嚴格且有效考評、獎勵系統(tǒng)。三、五星級酒店式服務體系適用條件五星級酒店為基準“4S”店服務體系利用能夠確?！?S”讓日常運作中服務質量穩(wěn)定性并能在基礎上不停提升。它適適用于上海大眾汽車企業(yè)全部“4S”店，尤其對以下特點“4S”店效果愈加顯著：年銷量200臺以上中等規(guī)模以上“4S”店，經濟效益愈加顯著；企業(yè)現(xiàn)在沒有標準化服務體系，考評結果服務水平較低；企業(yè)管理層有強烈提升“4S”店本身服務水平，進而提升整體競爭欲望；企業(yè)職員有較高素質。附錄一、禮儀工作規(guī)范 序大家是否全部了解講究禮儀關鍵性，假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人和人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會生活一員，有義務、也有必需把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德一個準則，經過自律不停地提升個人本身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德維護者。“用戶至上、服務至上”作為xx服務宗旨，它充足地反應了企業(yè)對每位xx職員期望。作為一名xx人，我們一言一行全部代表著xx企業(yè)形象，對用戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到xx企業(yè)聲譽，既使xx有再好商品，而對用戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會造成企業(yè)信譽下降，業(yè)績不振。總而言之，講求禮儀是企業(yè)對每位xx職員基礎要求，也是表現(xiàn)企業(yè)服務宗旨具體表現(xiàn)。xx禮儀是依據企業(yè)實際情況制訂禮儀行為規(guī)范，期望xx職員認真遵守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進友誼、加強溝通橋梁。本手冊中有自我檢驗項目，每位職員最少對自己每個月進行一次檢驗，改掉那些不好習慣，做一名合格xx人。微笑人和人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更關鍵是取決于她表情。微笑則是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方法。一個對你微笑人，必能表現(xiàn)出她熱情、修養(yǎng)和她魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是多個訓練微笑方法。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：2.②②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：2.②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：1．

儀表要求大家清晨起床全部充足計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：

[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：

工作時保持本身良好儀態(tài)工作中大家應注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊重和尊重她人表現(xiàn)，也能反應出一位xx職員工作態(tài)度和責任感。[站姿][女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美和不美之分，以下為錯誤坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大和第三者說話（目視她人）交叉握手說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，戴手套或手不清潔擺動幅度過大和第三者說話（目視她人）交叉握手說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基礎垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]假如你在拾取低處件時，應保持大方、端莊蹲姿。常見禮節(jié)4.1握手握手是我們日常工作中最常使用禮節(jié)之一。你知道握手基礎禮儀知識嗎？握手時，伸手前后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間通常在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感謝常見禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重意念，從而表現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實印象。鞠躬時要注意以上事項：6、能夠看到后背鞠躬5、駝背式鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬2、不看對方鞠躬1、只彎頭鞠躬6、能夠看到后背鞠躬5、駝背式鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬2、不看對方鞠躬1、只彎頭鞠躬4.3問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作良好開端應從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)職員早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應向部內或室內其它人打招呼。在企業(yè)或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語客人來訪或碰到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。5.1[基礎用語]“歡迎光臨”、“您好”有用戶來店時，咨詢員、推銷員必需竭誠相待、主動問候用戶，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切說“歡迎光臨”！對于預先知道來店用戶把寫有“歡迎○○先生”歡迎牌放在展示廳進口處?！罢垺闭堄脩糇杂蓞⒂^時，推銷員要微笑著對用戶說：“請您自由參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿站在自己崗位上，到用戶表示對商品感愛好召喚推銷員為止，不要在展廳內亂走動?！澳€滿意嗎？”、“您認為怎么樣？”“請教您部分事情能夠嗎？”看到用戶想問詢事情，或是用戶和您說話時，要主動對應；同時想方設法將用戶帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長用戶逗留時間。并采取以下說話方法：“您還滿意嗎”、“您認為XXX車怎么樣”、“我們已經為您準備好了飲料，假如方便話，請您到桌子那邊，請教您部分事情能夠嗎？”?！凹偃纭薄ⅰ凹偃绶奖阍挕薄ⅰ笆欠衲軌颉眴栐冇脩袈?lián)絡方法以下為必需信息項目“對方姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在使用車、使用目標和用途”；問詢時使用以下用語“假如您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“假如方便話，我想造訪企業(yè)，是否能夠告訴我貴企業(yè)地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣車呢？是怎樣使用這部車呢？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx企業(yè)送用戶出廠時使用。5.2[常見語言]在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱她人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、很感謝（謝謝）28、再見（再見）電話禮儀6.1接電話四個基礎標準1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行統(tǒng)計。3、確定統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等關鍵事項。4、通知對方自己姓名。次序基礎用語注意事項1.拿起電話聽筒，并通知自己姓名“您好，xxXXXX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內線）如早晨10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好統(tǒng)計用紙筆接電話時，不使用“喂—”回復音量適度，不要過高通知對方自己姓名2.確定對方“X先生，您好！”“感謝您關照”等必需對對方進行確定如是用戶要表示感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回復必需時應進行統(tǒng)計談話時不要離題4.進行確定“請您再反復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見。”等等確定時間、地點、對象和事由如是傳言必需統(tǒng)計下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上關鍵1、認真做好統(tǒng)計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等關鍵詞語5、電話中應避免使用對方不能了解專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回復，讓對方重新確定電話號碼

6.2電話撥打次序基礎用語注意事項1.準備確定撥打電話對方姓名、電話號碼準備好要講內容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達目標2.問候、通知自己姓名“您好！我是中國xx企業(yè)XX部XXX”。一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確定電話對象“請問XX部XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！?、“您好！我是XX部XXX”必需要確定電話對方如和要找人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下相關XX事……”應先將想要說結果告訴對方如是比較復雜事情，請對方做統(tǒng)計對時間、地點、數(shù)字等進行正確傳達說完后可總結所說內容關鍵點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上關鍵1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或方便）2、注意確定對方電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到資料、文件等4、講話內容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序當你去造訪用戶或有用戶來訪時，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規(guī)律，可能你就再也不會為不知怎樣安排座位而為難了。7.1會談時座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、統(tǒng)計則分別安排坐在主賓和主人身后。C、假如會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。7.2會客室座位安排A、此種會客室離門口較遠席位為上席，通常情況，客人來訪時根據職位次序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面席位為上席（客人席）。此時，和門口無關。C、此種情況，辦公臺前座位為主人席，其旁邊并遠離門口席位為客人席。7.3會議室座位安排門口右側為客人席，左側為主人席，遠離門口為上席。如是圓型桌時遠離門口席位為上席。7.4宴會時座位安排7.5乘汽車時座位安排乘汽車時，遵照右為上，左為下，后為上，前為下標準。通常情況下，司機后排右側是上賓席。7.6乘列車時座位安排列車行駛方向靠窗子座位為上席，然后是其對面座位；再后是行駛方向靠過路座位，最終是其對面座位。名片使用方法名片是工作過程中關鍵社交工具之一。交換名片時也應重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個方面意義，一是標明你所在單位，另一個是表明你職務、姓名及負擔責任。總而言之，名片是自己（或企業(yè)）一個表現(xiàn)形式。所以，我們在使用名片時要格外注意。8.1名片準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。8.2接收名片必需起身接收名片。應用雙手接收接收名片不要在上面作標識或寫字。接收名片不可往返擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。8.3遞名片遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類寒喧語。交換名片時，應用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。碰到難認字，應事先問詢。在會議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待通常程序9.1客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方法立即起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮9.2問詢客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方法必需確定來訪者姓名如接收客人名片，應反復“您是××企業(yè)×先生”9.3事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，她剛剛外出公務，請問您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方法立即聯(lián)絡客人要尋求人如客人要找人不在時，問詢客人是否需要留言或轉達，并做好統(tǒng)計9.4引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生立即就來。”“這邊請”等處理方法在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央9.5送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方法保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出9.6送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“很感謝”等處理方法表示出對客人尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮

訪問用戶作為xx人，常常因各類公務有機會去訪問、造訪用戶。所以，訪問時禮節(jié)、禮儀也是很關鍵。1、訪問前應和對方預約訪問時間、地點及目標，并將訪問日程統(tǒng)計下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭琗先生預約過xxXXXXX，能否通知一下X先生”等。4、假如沒有前臺，應向周圍人員問詢。5、假如被訪問人繁忙時，或先去辦理其它事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立（首次見面，遞上名片）問候。8、如碰到被訪問人上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要和被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或講話不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應用在企業(yè)辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有很多場所需要用到下列禮儀，假如大家能掌握了解它，會使你工作變得愈加自如順利，用戶也產生賓至如歸感覺。11.1引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方2、3步處。B、引路人走在走廊左側，讓客人走在路中央。C、要和客人步伐保持一致。D、引路時要注意客人，合適地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。11.2開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，平靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己優(yōu)異入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，平靜退出。11.3搭乘電梯1、電梯沒有其它人情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。2、電梯內有些人時不管上下全部應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯人應靠后面站，以免妨礙她人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。C、電梯內已經有大家時，后進人應面向電梯門站立。辦公室要求辦公室內嚴禁吸煙、品茗、看報和閑聊。12.1值得注意辦公細節(jié)1、進入她人辦公室必需先敲門，再進入。已開門或沒有門情況下，應先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情關鍵點轉告客人，由客人和待傳話者直接聯(lián)絡。退出時，根據上司、客人次序打招乎退出。3、會談中途上司到來情況必需起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談內容，然后重新開始會談。12.2辦公秩序1、上班前準備上班前應充足計算時間，以確保按時出勤，作為一名社會人，一名xx職員，應以文明行為出現(xiàn)于社會、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)絡（最好提前一天）。計劃當日工作內容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用具整齊。以飽滿工作態(tài)度投入到一天工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上方便她人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現(xiàn)金和珍貴物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。根據右側通行標準，如在反方行走碰到迎面來人時，應主動讓路。碰到客人找不到想要去部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為12：00-13：30分（分支機構根據各自要求實施）。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)省。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多時間，注意不要影響她人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間水龍頭，以避免浪費，如發(fā)覺沒相關閉水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作統(tǒng)計下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上物品、文件（機密文件、票據和珍貴物品要存放好）。離開企業(yè)后，每個人全部要記住自己是一位xx職員，出去一言一行，代表著xx企業(yè)形象。建立良好人際關系同事出有因之間建立良好人際關系，是正常、順利工作基礎確保，所以，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約人，往往不被她人所信任。2、尊重上級和老同事和上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已經有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要主動主動，同事之間要互通有沒有、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動認可，主動更正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是因為準備、思索不充足而引發(fā)，如有難以把握地方應對其再次確定檢驗。怎樣做一名被上級信賴部下1、把握上、下級關系企業(yè)正常運轉是經過上傳下達、令行嚴禁維持，上下級要保持正常領導和被領導關系。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如碰到不能處理、難以判定事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不和上級爭辯上級部署工作時，應采取謙虛態(tài)度，認真聽講。4、聽取忠言聽取忠言可促進相互信賴。5、不應背后議論她人背后議論她人表明本身人格低下，是可恥行為。發(fā)揚xx團體精神xx事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位職員個人努力和奮斗，還靠是集體力量。充足發(fā)揚團體精神，相互配合，相互支援，對企業(yè)發(fā)展含有極其關鍵意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回復時要清楚、明了。處理事情時要正確、快速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己判定更為關鍵。上級部署、下達命令前應爭取主動。

自我檢驗16.1[辦公室篇]1、頭發(fā)是否潔凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長，常常修剪？ □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？ □□□7、在走廊內有沒有奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有沒有竊竊私語？ □□□10、對辦公用具和公共物品是否珍惜？ □□□11、離開座位外出時，有沒有留言、通知去處？ □□□12、午休或下班時，有沒有整理辦公臺面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內有沒有站著閑談？ □□□14、有沒有在辦公室進食？ □□□15、有沒有向正在計算或寫字人發(fā)問？ □□□16、有沒有在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有沒有誰使用誰整理？ □□□18、發(fā)覺垃圾等雜物有沒有主動撿起？ □□□19、有沒有按《職員手冊》要求著裝？ □□□20、下班時有沒有相互打招呼后才離開企業(yè)？ □□□16.2[電話篇]1、電話機旁有沒有準備統(tǒng)計用紙筆？ □□□2、有沒有在電話鈴響3聲之內接起電話？ □□□3、是否在接聽電話時做統(tǒng)計？ □□□4、接起電話有沒有說“您好”或“您好，xx”？ □□□5、用戶來電時，有沒有表示謝意？ □□□6、對用戶有沒有使用專業(yè)術語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓用戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對方打電話意圖？ □□□11、是否反復了電話中關鍵事項？ □□□12、要轉達或留言時，是否通知對方自己姓名？ □□□13、接到投訴電話時，有沒有表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有沒有禮貌拒絕？ □□□15、拔打電話時，有沒有選擇對方不忙時間？ □□□16、拔打電話時，有沒有準備好手頭所需要資料？ □□□17、拔打電話時，有沒有事先通知對方結果、原委？ □□□18、說話是否清楚，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□16.3[