服務(wù)禮儀知識(shí)介紹（10篇）

第服務(wù)禮儀知識(shí)介紹（10篇）

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹（通用10篇）

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇1

一、問(wèn)候禮貌禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!

3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！痹诓惋嫹?wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“_先生”。

2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對(duì)有軍銜的.客人可稱“_先生”，如“上尉先生”。

7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“同志”。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇2

1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

2、擺放服務(wù)用具

墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

3、服務(wù)客人

檢查煮好的咖啡的`溫度是否在80度以上，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針方向以客人右側(cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開桌面。

4、添加咖啡

當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇3

1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求

一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。

2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈

微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的'語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。

微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。

3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益

20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負(fù)債50萬(wàn)美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無(wú)論旅館本身的命運(yùn)如何，在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿面。他說(shuō)，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿了信心，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下，不僅挺過(guò)蕭條，而且一枝獨(dú)秀。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇4

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的.配合。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇5

1、形象禮儀規(guī)范

要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的'門面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇6

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?/p>

2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

3、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。

5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的.情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

10、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇7

一：熱情真誠(chéng)

1、主動(dòng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的主動(dòng)，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打招呼；主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要；主動(dòng)拿遞商品；主動(dòng)當(dāng)顧客參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客排憂解難等。

2、熱情

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的熱情，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，講究禮貌。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說(shuō)“歡迎光臨”；挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品；離開商場(chǎng)時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

3、耐心

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的耐心，是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言語(yǔ)輕重。即使顧客無(wú)理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化。

4、周到

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的周到，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒有想到的，要幫助想到；顧客不知道的方面要介紹到；顧客購(gòu)買的零星小件物品，要代為包扎好；有時(shí)效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

二：文明禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言交流是溝通營(yíng)業(yè)員與顧客的重要途徑。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中必須運(yùn)用規(guī)范的文明用語(yǔ)。規(guī)范的文明用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉掌握，在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)具體情景加以使用。

1、說(shuō)好第一句話，給顧客以良好的印象

給顧客說(shuō)的第一句話，一般是打招呼的問(wèn)好和稱呼。問(wèn)好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中給顧客說(shuō)的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件。

2、習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)，忌講不文明的`話

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中營(yíng)業(yè)員要注意要經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽(yáng)怪氣的話，低級(jí)庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強(qiáng)詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。

3、禮貌接受顧客批評(píng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要知道當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無(wú)則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營(yíng)業(yè)員解釋的范圍，可說(shuō)：“您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您?！?/p>

4、謙遜對(duì)待表?yè)P(yáng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要懂得當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”，或者說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說(shuō)“我們做得很差，不批評(píng)算好了，還表?yè)P(yáng)什么”，擺出一副滿不在乎的樣子。

三：儀態(tài)優(yōu)雅端莊

營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止，不僅關(guān)系到自身的形象，而且關(guān)系到商場(chǎng)的形象。

1、服飾得體、儀容整潔

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員都要穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的工作服。同時(shí)佩戴好工號(hào)牌或證章。男營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常修面，不留胡須。女營(yíng)業(yè)員化淡妝，不能濃妝艷抹。發(fā)型上，男營(yíng)業(yè)員不要留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)不要蓬松披散，前發(fā)不過(guò)眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準(zhǔn)。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀這也是禮儀的一個(gè)方面。

2、動(dòng)作規(guī)范、舉止大方

營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來(lái)；商場(chǎng)內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，切不可漫不經(jīng)心地東游西逛或趴在柜臺(tái)上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時(shí)，精神飽滿，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規(guī)則有序。工作中有差錯(cuò)時(shí)，要當(dāng)面向顧客道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭(zhēng)執(zhí)?？傊?，從各方面要體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的文明有禮、優(yōu)雅大方。這對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)的禮儀相當(dāng)重要。

四：滿足購(gòu)買需求

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中顧客心理是顧客在購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中，客觀現(xiàn)實(shí)與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購(gòu)買商品時(shí)的想法和要求。對(duì)不同類型顧客的心理進(jìn)行觀察分析，并掌握其規(guī)律性，能更好地滿足顧客的購(gòu)買需求。這也是對(duì)顧客的一種尊重，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握其中的技巧。作為營(yíng)業(yè)員不管面對(duì)顧客的哪種決定，都要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，另外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)有見客識(shí)人、聽音知言、看舉止知來(lái)意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業(yè)定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務(wù)。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇8

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的'時(shí)間，那么在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇9

1、頭發(fā)

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型

前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾

發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容

臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

5、身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的'飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

6、裝飾物

不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

7、著裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

8、手部

指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

9、鞋襪

著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹篇10

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

（15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

（16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。

（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上?？刹n也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

（25）起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

（31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

（32）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

（33）雙腿叉開過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，

（46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

（51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過(guò)30度，走時(shí)步