銀行客戶營銷與管理

安陽相州農(nóng)村商業(yè)銀行客戶營銷與管理主辦：總行風(fēng)險(xiǎn)管理部22營銷的目的？實(shí)現(xiàn)業(yè)績、規(guī)模、收益的最大化為什么進(jìn)行主動(dòng)營銷？銀行同業(yè)競爭的需要個(gè)人、團(tuán)隊(duì)成長的需要

3

共同學(xué)習(xí)概念，“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”的邊際效益。規(guī)模不等于收益，并不是說有了規(guī)模就一定會有收益。當(dāng)銀行的規(guī)模不斷擴(kuò)張時(shí)，由于自身因素的變化而導(dǎo)致的長期平均成本會持續(xù)上升，由于管理效率滯后于規(guī)模擴(kuò)張，則此時(shí)出現(xiàn)了“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”及邊際效益的問題。簡單的說：規(guī)模擴(kuò)張、成本增加，管理效率提升，邊際效益則會處于最佳臨界狀態(tài)，收益隨之最大化；反之，規(guī)模擴(kuò)張、成本增加，管理滯后，邊際效益呈現(xiàn)遞減狀態(tài)，收益與成本、規(guī)模不相匹配，銀行就會出現(xiàn)各種各樣的問題。

4

每個(gè)銀行都期望擴(kuò)大規(guī)模來發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，取得更大的經(jīng)營效益，實(shí)現(xiàn)規(guī)模與收益密切相關(guān)的動(dòng)態(tài)組合，這是銀行追求的終極目標(biāo)。但是許多因素同時(shí)制約著規(guī)模與收益的最優(yōu)組合，如：同業(yè)競爭環(huán)境的持續(xù)惡化、資金市場供求信息不對稱、規(guī)模擴(kuò)張引起內(nèi)部管理難度加大、業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)性等等諸多因素。

52016年度四個(gè)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)比較分析經(jīng)營數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)人員存款

余額貸款

余額各項(xiàng)

收入各項(xiàng)

支出利潤

總額凈利潤工資

總額存貸比成本收入

比商都商行856161088884266388120609092721014418920052%69%相州商行5365823753692283444424386100597544442663%71%夏蕾支行22160087069494329165123

44%67%新興支行14113783503257261-4

31%人均指標(biāo)機(jī)構(gòu)人員存款

余額貸款

余額各項(xiàng)

收入各項(xiàng)

支出毛利潤凈利潤工資商都商行856188298410386321710.75相州商行5361087689644519148.26夏蕾支行227283212215864.80新興支行148132501819-104.706沒有業(yè)績與規(guī)模，一定不會有收益！業(yè)績、規(guī)模、收益，不僅僅是銀行高管層需要研究、關(guān)注的課題，也是每一位員工為之奮斗、實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)、自我價(jià)值的基石，無論員工、還是團(tuán)隊(duì)只有突出的工作業(yè)績，整體才會上規(guī)模、才會有市場份額的話語權(quán)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)收益和個(gè)人收益的雙贏！

7培訓(xùn)分為以下六項(xiàng)內(nèi)容一、經(jīng)營定位二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品三、客戶分類四、營銷技巧五、客戶維護(hù)六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)8一、經(jīng)營定位

（農(nóng)商銀行經(jīng)營定位）以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨、理念。當(dāng)前主要服務(wù)對象為：農(nóng)戶、商戶、小微企業(yè)。

9一、經(jīng)營定位

（直接競爭對手）中國郵政儲蓄銀行---“優(yōu)享貸”純信用、個(gè)人貸、更快捷對象：行政、事業(yè)、央企單位職工。教師、醫(yī)生辦理更方便；辦理“簡”：本單位職工2-3人起團(tuán)辦，相互不承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任且不需家屬簽字，可直接到您單位辦理；額度“高”：副科級、中級職稱以上最高可貸50萬，一般職工最高可貸30萬；利率“低”：利息低至5厘；還款方式“活”等額本息、按月付息到期一次還本，任性選擇。10如何評介競爭對手？了解競爭對手：知己知彼，百戰(zhàn)不殆肯定競爭對手抓住顧客的需求競爭對手很好，我們更適合你12一、經(jīng)營定位

（如何評介競爭對手）了解競爭對手：知己知彼，百戰(zhàn)不殆肯定競爭對手抓住顧客的需求競爭對手很好，我們更適合你13二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（傳統(tǒng)業(yè)務(wù)）存款業(yè)務(wù)：個(gè)人儲蓄存款：定期、活期對公存款：定期、活期理財(cái)業(yè)務(wù)：7天信貸業(yè)務(wù)：個(gè)人、商戶業(yè)務(wù)：金燕快貸通、金燕商貸通、住房按揭貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款對公業(yè)務(wù)：企事業(yè)流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、項(xiàng)目貸款，簽發(fā)承兌匯票、承兌匯票質(zhì)押。14二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（電子網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)）電子銀行業(yè)務(wù)：手機(jī)銀行（貼片卡、客戶端）、網(wǎng)上銀行、ATM自助存取款（無卡預(yù)約、無卡存款、無卡取款）、第三方支付、超級網(wǎng)銀、電子錢包其他業(yè)務(wù)：代收代付、通存通兌（省內(nèi)免收手續(xù)費(fèi)）、移動(dòng)POS機(jī)、

15二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品共同學(xué)習(xí)概念：業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)性。指的是銀行從事多種業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營，其產(chǎn)品之間的相關(guān)性越小，需要的設(shè)備、人力、財(cái)力投入就越多，產(chǎn)品成本也就越高。另外，產(chǎn)品的相關(guān)性越小，各類產(chǎn)品之間的管理制度、流程就越不同，相互之間的協(xié)調(diào)配合也就越復(fù)雜，從而使管理和業(yè)務(wù)效率下降。16二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（產(chǎn)品組合策略）產(chǎn)品擴(kuò)張策略：拓寬產(chǎn)品組合的寬度增加產(chǎn)品組合的深度產(chǎn)品線延伸：向上延伸、向下延伸、雙向延伸產(chǎn)品集中策略1718三、客戶分類（總體分類）銀行客戶種類眾多、情況多樣，歸納起來，有四個(gè)特征：全面性、差異性、易變性、持續(xù)性總體分為兩類：個(gè)人客戶、對公客戶19三、客戶分類（個(gè)人客戶）按照家庭階段分類：單身期客戶、家庭初創(chuàng)期客戶、家庭成長期客戶、子女高等教育時(shí)期客戶、家庭成熟期客戶、退休初期客戶。按照貢獻(xiàn)度分類：富?？蛻?、大眾富?？蛻?、大眾客戶。按照收入水平分類：高收入客戶、中等收入客戶、低收入客戶。按照心理動(dòng)機(jī)分類：利益型客戶、便利型客戶、穩(wěn)定型客戶、私密型客戶。20三、客戶分類

（個(gè)人客戶需求類型）21三、客戶分類（個(gè)人客戶需求特征）理性需求：分析計(jì)算費(fèi)用、收益和風(fēng)險(xiǎn)可誘導(dǎo)性：可喚起（客戶內(nèi)行？）多樣性：金融需求的相互替代伸縮性：彈性大派生性：為了其他目的22三、客戶分類（個(gè)人客戶營銷要點(diǎn)）目標(biāo)客戶定位：中高收入階層營銷重點(diǎn)的選擇：目標(biāo)客戶集中區(qū)域營銷策略：聯(lián)動(dòng)性、差異化、持續(xù)性不同客戶的針對性營銷技巧創(chuàng)新客戶開發(fā)的模式

23三、客戶分類（公司客戶）按照公司的規(guī)模分類：小型公司、大中型公司、企業(yè)集團(tuán)按照產(chǎn)權(quán)歸屬分類：有限責(zé)任公司、股份有限公司、國有企業(yè)按照效益狀況分類：景氣公司、一般公司、虧損公司機(jī)構(gòu)類客戶：金融同業(yè)客戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位客戶2425三、客戶分類（目標(biāo)客戶）優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶優(yōu)質(zhì)企業(yè)的利益相關(guān)方優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶

26三、客戶分類（理想的目標(biāo)客戶）目標(biāo)客戶的選擇是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因?yàn)楦黝惪蛻舸嬖谝粋€(gè)相互演變的過程。因此，目標(biāo)客戶群體也在不斷發(fā)展變化著；同時(shí)，目標(biāo)客戶的選擇也是客戶經(jīng)理不斷了解和分析各類需求，不斷地向目標(biāo)客戶銷售產(chǎn)品和提供金融服務(wù)的過程。在銀行業(yè)，有一個(gè)不成文但被大家公認(rèn)的“二八定律”，即銀行利潤的80%來自銀行客戶中的20%.

27三、客戶分類（理想的目標(biāo)客戶）目標(biāo)客戶價(jià)值：銀行通過向客戶提供各種金融服務(wù)和產(chǎn)品，在當(dāng)前或未來一段時(shí)期內(nèi)，從目標(biāo)客戶那里獲得經(jīng)濟(jì)收益的能力。目標(biāo)客戶價(jià)值=（顯性價(jià)值+隱性價(jià)值）

-（顯性成本+隱性成本）客戶價(jià)值的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：銀行對個(gè)人客戶、法人客戶的評級授信的過程，就是對客戶價(jià)值的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所以說，評級授信工作必須進(jìn)行嚴(yán)格的逐項(xiàng)計(jì)算、研判，而不是走走過場，搞搞形式。28三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇原則）成本原則：保持一個(gè)存量客戶的成本，僅僅是吸引一個(gè)新客戶成本的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的成功幾率是50%，向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的成功幾率是15%；因此在選擇目標(biāo)客戶時(shí)要考慮成本因素，通過提高服務(wù)，盡可能的降低顯性成本。優(yōu)中選優(yōu)原則：客戶經(jīng)理應(yīng)將有限的精力投入到那些最有可能成為商業(yè)銀行高端客戶和最忠誠的目標(biāo)客戶身上，以達(dá)到效益的最大化。29三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇原則）品牌優(yōu)勢和精品策略原則：通過銀行的精品網(wǎng)點(diǎn)、明星客戶經(jīng)理、核心產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)的營銷活動(dòng)等方式，吸引優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶。人際關(guān)系原則：充分利用現(xiàn)有客戶的人脈資源，掌握他們的聯(lián)系方式，進(jìn)行廣泛深度的溝通，可以找到更多更好有價(jià)值的客戶。

30三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇原則）收益性原則：銀行的收益性與客戶的經(jīng)營情況、市場地位、資金規(guī)模、服務(wù)品種和數(shù)量息息相關(guān)，充分考慮客戶能給銀行帶來的當(dāng)前收益和未來收益。適時(shí)調(diào)整性：根據(jù)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略、外部環(huán)境及自身定位等等因素，適時(shí)調(diào)整目標(biāo)客戶的限制方向；目標(biāo)客戶不可能一塵不變，銀行要根據(jù)經(jīng)營需要及客戶所發(fā)生的變化適時(shí)調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，并選擇新的目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷。31三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇原則）集約經(jīng)營原則：所選定的優(yōu)秀目標(biāo)客戶群或優(yōu)秀項(xiàng)目，應(yīng)坐落在同一個(gè)地區(qū)、一個(gè)區(qū)域，并且存在較大的合作潛力，預(yù)計(jì)有較大的存款和貸款發(fā)生，以及有較大種類和較大規(guī)模的中間業(yè)務(wù)。跟隨型策略：選擇與銀行同業(yè)相同或類似的目標(biāo)客戶群體，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是成本較低、風(fēng)險(xiǎn)相對較小。相異型策略：選擇與銀行同業(yè)不同的目標(biāo)客戶群體，充分體現(xiàn)本行的特色品牌和服務(wù)。

32三、客戶分類（目標(biāo)客戶特征）應(yīng)當(dāng)具備三個(gè)條件：一是，有較迫切的現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求二是，收入水平足以消費(fèi)銀行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)三是，應(yīng)是家庭或組織金融消費(fèi)的決策者3334三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇方法）現(xiàn)場識別法：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)出的客戶眾多，他們往往會帶來大量的信息，敏銳的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠通過金融服務(wù)的過程、專業(yè)咨詢、主動(dòng)提問、產(chǎn)品介紹等方法，觀察客戶的衣著打扮、言談舉止、氣質(zhì)風(fēng)度等等，識別和判定是否為目標(biāo)客戶?？蛻敉扑]法：一個(gè)由推薦產(chǎn)生的客戶通常比其它方式爭取來的客戶更能消費(fèi)自己的金融產(chǎn)品，對銀行更為忠誠，能為銀行帶來更大的效益。并且這種推薦不會就此終止，極可能產(chǎn)生下一次推薦，形成良性循環(huán)。35三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇方法）中心開花法：在某一特定的區(qū)域內(nèi)，選擇一些有影響的社會名流，使其成為銀行產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，利用名人效應(yīng)吸引相關(guān)群體，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。合作伙伴識別法：銀行擁有大量的業(yè)務(wù)合作伙伴，由于合作伙伴通常會借助銀行平臺來辦理業(yè)務(wù)，部分客戶會選擇利用銀行平臺來拓展自己的客戶。所以，客戶經(jīng)理可以通過加強(qiáng)側(cè)面的溝通與交流，獲取第三方的數(shù)據(jù)資料，實(shí)現(xiàn)信息共享，通過分析判斷，從這些資料中找出有價(jià)值的客戶。

36三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇方法）地毯式搜索（掃街）法：是指客戶經(jīng)理在選定的區(qū)域進(jìn)行地毯式收集信息的方法，區(qū)域通常泛指：轄區(qū)內(nèi)的政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、居民社區(qū)、集貿(mào)、商場、園區(qū)等等，可以通過發(fā)放宣傳資料、贈送小禮品、發(fā)放調(diào)查表、推介特色金融產(chǎn)品和服務(wù)等方法引起客戶的注意和認(rèn)同，激發(fā)消費(fèi)金融產(chǎn)品的潛在需求。商會、協(xié)會自薦宣傳法：通過參加商會、商業(yè)協(xié)會、商業(yè)專題討論會、產(chǎn)品推介會等各種商業(yè)活動(dòng)，來發(fā)現(xiàn)和鑒別有價(jià)值的目標(biāo)客戶，參加這些活動(dòng)的人員基本都是潛在的目標(biāo)客戶。商會、協(xié)會自薦宣傳法，目前已成為商業(yè)營銷尋找目標(biāo)客戶的主要方法之一。

37三、客戶分類（目標(biāo)客戶選擇方法）公私聯(lián)動(dòng)法：公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶并不是截然分開的，許多公司客戶的高級管理人員大都具備VIP客戶的條件?？蛻艚?jīng)理要善于抓住機(jī)會，將個(gè)人客戶與公司客戶聯(lián)劫營銷，從中選取優(yōu)質(zhì)客戶。

38找問題引重視贏聊現(xiàn)狀解難題39聊現(xiàn)狀客戶的心理：拒絕被營銷；拒絕掏腰包對策：聊輕松的話題，引出需要解決的問題40找問題客戶的困難就是問題問題要與你的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題最好讓客戶自己提出來41引重視客戶有問題為什么不解決？需要引申、延伸引起客戶的恐懼感引起客戶對問題的重視解決問題的緊迫性解難題提出解決問題的方案解決問題的能力是營銷人員的核心競爭力將你的產(chǎn)品與服務(wù)鑲嵌到解決方案中424344四、營銷技巧45準(zhǔn)備預(yù)約接近挖掘客戶需求介紹異議成交及售后46四、營銷技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）初次認(rèn)識。是找到新客戶的切人口，是非常重要的一步。有的人適合尋找新的機(jī)會，有的人就會覺得無從下手。這一步可以看出客戶經(jīng)理的潛能。初次認(rèn)識的方式有很多種，主要包括：社交活動(dòng)，比如：主動(dòng)營銷、行業(yè)研討會、商會、論壇、企業(yè)家協(xié)會等等。在這個(gè)步驟的重點(diǎn)是客戶經(jīng)理如何給潛在客戶留下深刻印象，如何與客戶預(yù)約下一次的正式會面。在這一步，客戶經(jīng)理需要具備很強(qiáng)的溝通能力，有廣泛的興趣愛好，可以在十分鐘左右的攀談中與客戶建立融洽關(guān)系，或是找到興趣愛好的共同點(diǎn)。同時(shí)，要得到客戶的聯(lián)系方式，比如名片，手機(jī)號碼等等。47四、營銷技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）再次邀約。在初次見面之后，經(jīng)過調(diào)研，確定為目標(biāo)客戶后，要通過電話做正式見面的邀約，這一步需要電話溝通的技巧。需要注意的是邀約客戶要趁熱打鐵，見面后三天內(nèi)打電話，客戶還記得上次的情形，三天后，隨著時(shí)間的流逝，客戶會忘記當(dāng)天的情形，熱度降低，需要花更多時(shí)間喚起客戶的記憶。邀約時(shí)，最好是約在客戶的公司，可以給客戶經(jīng)理更多機(jī)會了解客戶的業(yè)務(wù)及運(yùn)營管理的情況。48四、營銷技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）深入了解。這是非常重要的面談環(huán)節(jié)，是了解客戶需求的重要一步。在這一步驟里，需要客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備充分，并且有很高的面談技巧。在給客戶提供解決方案之前，最關(guān)鍵的是要了解客戶的需求，最有效的形式就是三十分鐘到一個(gè)小時(shí)的面談，不建議在這個(gè)環(huán)節(jié)之前向客戶推薦產(chǎn)品信息。為了建立信任，可以多準(zhǔn)備一些有針對性的成功案例，本行或本人在這個(gè)領(lǐng)域里的建樹，樹立起專家的形象。面談過程中，客戶經(jīng)理要熟練運(yùn)用：提問技巧，傾聽技巧，肢體語言，性格分類，會談管理，會議總結(jié)及預(yù)約等關(guān)鍵技巧。

49四、營銷技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）成功合作。這是促成交易的一環(huán)，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理提供解決方案，經(jīng)過與客戶的商榷，處理客戶提出的問題，最終達(dá)成一致。這里需要的技巧是：雙贏談判，處理異議，成交三大技巧。通常在與客戶洽談過程中，需要準(zhǔn)備大目標(biāo)和小目標(biāo)，如果不能達(dá)成大的目標(biāo)，也要盡量促成小的目標(biāo)。最重要的是和客戶有一個(gè)合作的開始。

50四、營銷技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）合作伙伴。在和客戶有了第一次合作后，要著眼于未來的合作。通常可以考慮為客戶提供更多解決方案，請求客戶做轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)客戶對提供的服務(wù)感到滿意的時(shí)候，通常愿意介紹更多的客戶，這也是有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理不斷拓展客戶的有利法寶。5152四、營銷技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)）銀行開發(fā)目標(biāo)客戶的流程包括：開發(fā)目標(biāo)客戶的前期準(zhǔn)備接觸目標(biāo)客戶對目標(biāo)客戶的營銷與目標(biāo)客戶達(dá)成交易建立目標(biāo)客戶合作互惠關(guān)系53四、營銷技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)◆前期準(zhǔn)備）開發(fā)目標(biāo)客戶的前期準(zhǔn)備：拜訪客戶之前所做的一系列準(zhǔn)備工作。拜訪客戶的目的是向客戶介紹本行的情況、收集客戶的信息、了貸客戶的需求，實(shí)現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。為了使拜訪工作目的明確、針對性強(qiáng)，并達(dá)到預(yù)期效果，客戶經(jīng)理在拜訪前需要進(jìn)行必要的準(zhǔn)備，具體包括制定拜訪計(jì)劃和拜訪預(yù)約兩部分。此外，預(yù)約前良好的心理準(zhǔn)備也是成功拜訪客戶的必要條件。54四、營銷技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)◆前期準(zhǔn)備）制定拜訪計(jì)劃。事先預(yù)約的拜訪，可以避免出現(xiàn)吃閉門羹的尷尬局面，且節(jié)約時(shí)間，是效率較高的拜訪方式。所以，客戶經(jīng)理通常在拜訪前，做好拜訪預(yù)約工作。一般情況下，應(yīng)當(dāng)至少提前3天預(yù)約，切忌臨時(shí)倉促的預(yù)約；如果拜訪的人或企業(yè)非常重要，應(yīng)提前1個(gè)月左右的時(shí)間預(yù)約。約見的內(nèi)容則取決于面談的需要和客戶的具體情況。55四、營銷技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪計(jì)劃)確定洽談人員。首先，要約見重要人物，即約見有決策地位的人員，至少是對決策人有影響力的人，避免在無關(guān)緊要的人身上浪費(fèi)時(shí)間；其次，要尊重對方，為了順利約見到重要的人物，對客戶的相關(guān)人員，包括秘書、助手、前臺以及接待部門經(jīng)理、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)人員和客戶的重要關(guān)系人都要給予必要的尊重，因?yàn)樗麄兛赡苁悄芊窦s見到?jīng)Q策者的關(guān)鍵；最后，確認(rèn)客戶的參加人員，這一點(diǎn)不要求客戶一定告知，但一旦告知，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步了解參加人員的人數(shù)、職務(wù)、所屬部門，以便于客戶經(jīng)理安排人員配備、攜帶宣傳資料的數(shù)量以及禮品的數(shù)量和等級。56四、營銷技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪計(jì)劃)闡明拜訪的事由和目的。首先，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理每次拜訪的目的都是推銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但每次拜訪都應(yīng)視具體情況的不同而各有重點(diǎn)；如果與客戶熟悉，可以直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)問題；若不熟悉則需要首先聯(lián)絡(luò)感情。其次，每次拜訪的事由不宜過多。一次拜訪的事由過多，可能會沖淡主題，達(dá)不到預(yù)期的效果，還會給客戶留下"客戶經(jīng)理把握事情的水平很低"的感覺，不利于進(jìn)一步開展工作。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真篩選，確定少數(shù)幾個(gè)、突出的拜訪事由，并配備專業(yè)水平較高的拜訪人員。

57四、營銷技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪計(jì)劃)確定拜訪的時(shí)間。首先，要為客戶著想。拜訪的時(shí)間要盡量為客戶著想，最好由客戶決定，比如可以詢問"我是否可以周二下午3點(diǎn)去拜訪您"，不要把拜訪安排在客戶最忙的時(shí)間。其次，根據(jù)不同的拜訪目的確定拜訪時(shí)間。如正式商談合作事宜最好選在工作時(shí)間；如目的是聯(lián)絡(luò)感情，則最好選在吃飯時(shí)間。最后，在拜訪的前一天，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)再次確認(rèn)拜訪時(shí)間。確定洽談的地點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的要求和習(xí)慣，本著方便客戶的原則確定拜訪地點(diǎn)，如辦公地點(diǎn)、餐廳飯店、展覽會、酒吧、咖啡館等。

58四、營銷技巧(前期準(zhǔn)備◆預(yù)約前的心理準(zhǔn)備)

良好的心理準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理成功拜訪客戶、贏得客戶的必要條件。在預(yù)約前，客戶經(jīng)理需要作出如下心理準(zhǔn)備?？朔?害怕失敗"的心理?？謶质浅晒Φ木薮笳系K。許多客戶經(jīng)理出于害怕拒絕，恐懼失敗，喪失了很多交易機(jī)會。事實(shí)上，很少有一次約見客戶，交易就能成功的。所以，成功是多次爭取、不懈努力的結(jié)果。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹立信心，克服恐懼心理。拋棄“理虧心怯”的心理?！袄硖澬那印钡男睦?，典型例子如“這個(gè)產(chǎn)品真能給客戶帶來好處嗎”、“他上次巳經(jīng)買過我的產(chǎn)品了，怎么好意思再次找他"等。產(chǎn)生這種心理的主要原因是客戶經(jīng)理不了解本行產(chǎn)品的真正價(jià)值，也不了解客戶的真實(shí)需求，只要這兩個(gè)問題解決，客戶經(jīng)理的信心就會增強(qiáng)，預(yù)約成功的幾率則會大大增加。5960四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）接觸一般客戶的方式。直接拜訪客戶是接觸一般客戶常用的方式。直接拜訪客戶分為兩種情況：一種是事先已經(jīng)和客戶約好會談的時(shí)間、地點(diǎn)等，是有計(jì)劃的拜訪；另一種是不預(yù)先通知客戶，直接拜訪客戶。直接拜訪的基本程序如下：(一）直接拜訪的啟動(dòng)階段。第一，寒喧與介紹。通過寒喧和互相介紹，營造良好的會談氣氛，盡量給客戶留下良好的第一印象。調(diào)查顯示，散發(fā)著自信氣息、專業(yè)素養(yǎng)良好的客戶經(jīng)理最容易被客戶認(rèn)同和接受。第二，交換名片。遞送名片要謙誠、恭敬61四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）應(yīng)送到對方的手中；應(yīng)雙手接受對方遞送的名片；如果想得到對方的名片而對方?jīng)]有給你，可以積極索要。第三，簡單介紹本行、客戶經(jīng)理以及銀行業(yè)務(wù)的情況。第四，拉近與客戶的距離。通過談?wù)撘恍┛蛻舾信d趣的話題，拉近與客戶的距離。如可以根據(jù)客戶從事的專業(yè)、工作、愛好、習(xí)慣等引出對方感興趣的話題。第五，簡要說明拜訪的原因。如媒體上的宣傳、第三者的介紹和拜訪前的預(yù)約等。第六，陳述拜訪的目的?？梢允侵苯忧腥胫黝}，如就貸款事宜進(jìn)行具體商談，也可以是泛泛而談，如介紹本行業(yè)務(wù)。陳述的出發(fā)點(diǎn)是給客戶帶來的利益和便利。第七，金融業(yè)務(wù)正式洽談階段。

62四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）（二）直接拜訪的主題階段。第一，認(rèn)清客戶需求，了解客戶動(dòng)機(jī)?？蛻艚?jīng)理可以主動(dòng)提出問題，如鼓勵(lì)客戶討論其自身業(yè)務(wù)、存在的問題、所關(guān)心的事項(xiàng)、經(jīng)營情況、目前的業(yè)務(wù)關(guān)系、企業(yè)管理問題、今后的打算等等，以此來發(fā)現(xiàn)和了解客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和產(chǎn)品需求。當(dāng)客戶表示對目前產(chǎn)品和服務(wù)不滿時(shí)，客戶經(jīng)理就可以向客戶提供更好的金融產(chǎn)品和服務(wù)。第二，階段性確認(rèn)?？蛻艚?jīng)理可以不斷觀察和檢測客戶對本行提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可及理解情況，以及客戶的態(tài)度和反應(yīng)，來確定下一步是否繼續(xù)重復(fù)某一問題的討論；是否對某一問題繼續(xù)調(diào)查；對拜訪作出總結(jié)還是可以啟動(dòng)產(chǎn)品的推銷。63四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）如果客戶對某些領(lǐng)域存在不滿意、不理解、缺少興趣或尚未意識到可能帶來的利益時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做進(jìn)一步的解釋和引導(dǎo)，以消除客戶的疑慮。第三，正式啟動(dòng)產(chǎn)品的銷售。有時(shí)，產(chǎn)品銷售的啟動(dòng)需要通過多次的拜訪才能開始。當(dāng)每次拜訪不能達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對每次拜訪作出總結(jié)，以便盡快進(jìn)入產(chǎn)品啟動(dòng)階段。不同產(chǎn)品的銷售啟動(dòng)程序都不相同，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)熟悉每一項(xiàng)產(chǎn)品的啟動(dòng)步驟，并向客戶介紹。如果客戶反對啟動(dòng)產(chǎn)品銷售，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有禮貌地詢問原因，或者通過其他方式査找原因。產(chǎn)品銷售啟動(dòng)后，客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步收集客戶的資料，建立目標(biāo)客戶的信息檔案。64四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）（三）直接拜訪的結(jié)束和總結(jié)階段。拜訪的結(jié)束通常有三種結(jié)果：雙方都滿意地達(dá)成了一致意見;部分達(dá)成了一致，剩下的問題還需要下次商談；沒達(dá)成共識。無論是哪種情況，客戶經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)以積極的心態(tài)和專業(yè)的方式面對拜訪的結(jié)束，并為下次商談留有余地。切忌草草收場，不了了之，或者拖泥帶水，含糊其辭。

65四、營銷技巧（接觸目標(biāo)客戶◆接觸一般客戶）決定結(jié)束拜訪后，客戶經(jīng)理還要向客戶索取有關(guān)資料，并禮貌地向客戶告辭。在離開時(shí)，應(yīng)再次表示禮貌，爭取給客戶留下"難忘的背影"?？蛻艚?jīng)理結(jié)束拜訪后，便進(jìn)入總結(jié)階段，即填制拜訪總結(jié)表，對拜訪過程進(jìn)行總結(jié)，積累客戶開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對重要客戶還應(yīng)當(dāng)盡快撰寫拜訪報(bào)告，就目標(biāo)客戶的基本情況和應(yīng)該采取的對策提出建議。拜訪報(bào)告的組成內(nèi)容包括：拜訪對象、參加人員、會談地點(diǎn)、會談目標(biāo)以及為會談所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；會談的內(nèi)容、方式、達(dá)成的共識、下一步工作的重點(diǎn)和工作方式等。6667四、營銷技巧（接觸一般客戶◆技巧）語言交流的技巧：一是，主動(dòng)發(fā)問的技巧?？蛻艚?jīng)理向客戶提問可以發(fā)現(xiàn)客戶感興趣的領(lǐng)域或激發(fā)客戶對某一領(lǐng)域的興趣，還可以使客戶意識到自己的意見對客戶經(jīng)理很重要。通常，提問要確定提問內(nèi)容、提問方式、提問時(shí)機(jī)三方面。客戶經(jīng)理的每一次提問都必須有目的性，要么得到某些事實(shí)，要么得到某一個(gè)觀點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在提問時(shí)還應(yīng)注意提問的速度和提問時(shí)間的長度，不能向客戶提問無法回答、回答不了或不必回答的問題。68四、營銷技巧（接觸一般客戶◆技巧）二是，回答問題的技巧?；卮饐栴}前，客戶經(jīng)理要給自己留一些思考時(shí)間，思考成熟后再回答；回答某一問題時(shí)應(yīng)包括幾個(gè)方面：可以只回答部分內(nèi)容，以免客戶聽不清楚；對無準(zhǔn)備的提問，可以表示自己并不清楚等等。69四、營銷技巧（接觸一般客戶◆技巧）三是，主動(dòng)傾聽的技巧。傾聽要做到耐心（不要搶話、不要爭論、不要打斷客戶的談話、虛心（不要帶著偏見傾聽）和會心（傾聽不是被動(dòng)地接受，而應(yīng)主動(dòng)地反饋，即作出會心的回應(yīng)）；要做到耳到（即仔細(xì)聆聽客戶的談話，品味其中是否隱含其他的含義）、眼到（即觀察客戶的身體語言、判斷其是否加強(qiáng)所要表達(dá)的信息；與客戶的目光接觸，觀察其是敵意還是善意）、腦到（及時(shí)將客戶的談話進(jìn)行歸納，思考客戶說話的內(nèi)容，判斷客戶的需要和目的，并決定下一步行動(dòng)）、心到（要站在客戶的立場思考問題）、口到（積極地作出正確的回應(yīng)，通過詢問探尋客戶的真實(shí)意圖）和手到（對客戶的重點(diǎn)內(nèi)容要做好記錄，事后要加以分析以喚起記憶）；要排除干擾專心傾聽。70四、營銷技巧（接觸一般客戶◆技巧）觀察肢體語言的技巧。訪談中，客戶的肢體語言信號傳遞著重要的信息，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)結(jié)合語言交流對這些肢體信號作出正確的判斷，避免接受錯(cuò)誤的信息，并對談話內(nèi)容及時(shí)作出調(diào)整，激發(fā)客戶的需求，達(dá)成拜訪的目的。了解客戶需求的技巧。在拜訪過程中，關(guān)鍵問題是了解客戶的需求，客戶經(jīng)理才能對癥下藥，營銷相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舻男枨蟀ㄐ枨竽康暮托枨髢?nèi)容。客戶經(jīng)理可采取察言、觀色、發(fā)問等方法了解客戶的需求。一般在商談目的已經(jīng)達(dá)成或客戶表現(xiàn)出想結(jié)束商談的意思時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束此次會談。如有未盡事宜，客戶經(jīng)理應(yīng)以真誠的態(tài)度、婉轉(zhuǎn)的語氣表達(dá)出希望下次再談的意愿。

7172四、營銷技巧（接觸高端客戶◆技巧）緣故法：一個(gè)人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法，一是“五同法”：即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰；二是“五緣法”，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個(gè)特性：一是，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切人主題；二是，較易成功，以緣故法來,找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多；第三，得失心重，因?yàn)槭怯H朋好友，所以會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理更是為此困惑。73四、營銷技巧（接觸高端客戶◆技巧）介紹法：通過客戶（或高端客戶）介紹高端客戶。這一方法的特點(diǎn)是利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。直接法：直接登門拜訪高端客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推銷。運(yùn)用直接法時(shí),客戶經(jīng)理要注意把握以下幾點(diǎn)：一是，要多渠道收集有關(guān)高端客戶的信息；二是，客戶經(jīng)理要消除先入為主的想法；三是，要有信心，深信自己所營銷的金融產(chǎn)品和服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時(shí)要理直氣壯；四是，要準(zhǔn)備充分；五是，要做好自我介紹，有一個(gè)好的開場白。74四、營銷技巧（接觸高端客戶◆技巧）第六，由于客戶與客戶經(jīng)理素不相識，對于客戶經(jīng)理的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，客戶經(jīng)理在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自己身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除客戶的戒心，取得信任；第七，要察言觀色，相機(jī)行事，仔細(xì)觀察對方，并且配合對方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇，如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通，否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭，下次再談；第八，由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時(shí)間宜短不宜長；第九，要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備；第十，與客戶溝通，開發(fā)高端客戶的主要方法是溝通，即通過與客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使?jié)撛诘母叨丝蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)的服務(wù)對象。75四、營銷技巧（接觸高端客戶◆技巧）綜合方面：一是解決高端客戶的實(shí)際困難；二是要根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)偏好量身訂制理財(cái)計(jì)劃。客戶經(jīng)理要有悟性，在溝通時(shí)，引導(dǎo)客戶圍繞自己的思維轉(zhuǎn)，一邊聽客戶講，一邊篩選信息，選擇自己切入的角度了解客戶的想法、收人、家庭狀況、經(jīng)營狀況，最近一段時(shí)間的事業(yè)狀況，以決定客戶的購買力有多大。三是掌握心理學(xué)知識，抓住客戶的心理需求、心理狀態(tài)。高端客戶也有事業(yè)的低潮或企業(yè)發(fā)生困難的時(shí)候，他們都需要傾訴的對象，遇到這種情況，客戶經(jīng)理要經(jīng)常與他們溝通，幫助其分析面臨的困難，找到解決問題的辦法，鼓勵(lì)他們擺脫困境，逐漸贏得客戶的認(rèn)同和信賴。76四、營銷技巧（接觸高端客戶◆注意事項(xiàng)）主要包括：把握接觸的時(shí)機(jī)、區(qū)別接觸的對象、講究接觸的禮儀、講究接觸的策略、提高接觸的效果。與高端客戶的接觸應(yīng)把握好時(shí)機(jī)，如時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)，接觸的效果就會大打折扣；與高端客戶接觸時(shí)也要注意接觸的對象、訪談的禮儀舉止及書面行文的語氣和格式，對于重要人物最好事先約定接觸的時(shí)間及內(nèi)容；與高端客戶接觸時(shí)還要注意接觸的策略和接觸的效果，在接觸過程中講究方式方法，避免不必要的應(yīng)酬和活動(dòng)，盡量減少低效和無效接觸。7778四、營銷技巧（對目標(biāo)客戶的營銷）對目標(biāo)客戶的營銷是指客戶經(jīng)理在獲得目標(biāo)客戶同意后，向客戶說明銀行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量和帶給客戶的利益，期望客戶能夠購買的行為，也就是客戶經(jīng)理通過一連串的需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買的欲望。

常見的推介方法分為二類：現(xiàn)場證明法、利益營銷法79四、營銷技巧（對目標(biāo)客戶的營銷）現(xiàn)場證明法：客戶經(jīng)理現(xiàn)場向目標(biāo)客戶提供銀行產(chǎn)品的使用效果證明?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶前應(yīng)事先做好充分的準(zhǔn)備，充分收集產(chǎn)品使用證明材料，在拜訪的現(xiàn)場展示給客戶，以事實(shí)說服客戶，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推銷的目的。主要的證明方法如下：(一）產(chǎn)品演示：通過投影片、幻燈片、電腦操作演示的方法，將銀行產(chǎn)品的多種功能展示出來，證明產(chǎn)品的有效性。(二）專家的言論?？蛻艚?jīng)理可以收集有關(guān)專家對銀行產(chǎn)品發(fā)表的言論，提示給客戶，證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量和功能。(三）視角的證明：通過照片、圖片、產(chǎn)品目錄用視角去證明產(chǎn)品效果。80四、營銷技巧（對目標(biāo)客戶的營銷）(四）推薦信函：以其他知名客戶的推薦信函作為證明。(五）統(tǒng)計(jì)及比較資料。對銀行近年來銷售的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，如年均銷售額、銷售增長率等；以及本行與競爭者狀況的比較資料，這些都可以有效的證明銀行產(chǎn)品的品質(zhì)和社會的歡迎程度。(六）客戶的感謝信。客戶的感謝信是銀行優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)最有說服力的證明。(七）成功案例?？蛻艚?jīng)理可以提供一些客戶由于消費(fèi)本行產(chǎn)品和服務(wù)，帶來效益增加、形象提高、經(jīng)營成功的案例。81四、營銷技巧（對目標(biāo)客戶的營銷）(八）公開報(bào)道。通過報(bào)紙、雜志、電視、廣播等媒體報(bào)道的本行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢、功能、已經(jīng)獲得的成就，都是銀行產(chǎn)品和服務(wù)可靠性、質(zhì)優(yōu)性、收益性等的最好證明。1利益營銷法。客戶經(jīng)理在了解客戶的現(xiàn)狀、對產(chǎn)品的需求情況后，接下來就可以介紹銀行產(chǎn)品的情況。客戶經(jīng)理在產(chǎn)品的介紹過程中，應(yīng)熟練地將產(chǎn)品特性的介紹轉(zhuǎn)變成為利益的介紹。具體步驟如下:

(一）從事實(shí)調(diào)査和詢問技巧中發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，以推銷銀行產(chǎn)品。82四、營銷技巧（對目標(biāo)客戶的營銷）（二）介紹銀行產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品特性是指產(chǎn)品的特性和功能。例如，“金燕卡”省內(nèi)免收手續(xù)費(fèi)、手機(jī)銀行“貼片卡”地球上最安全的支付工具、ATM機(jī)可以辦理“無卡預(yù)約、無卡存款、無卡取款”、第三方支付、超級網(wǎng)銀、電子錢包等產(chǎn)品獨(dú)有的特性。（三）介紹銀行產(chǎn)品的特殊利益。主要是指滿足客戶特殊的服務(wù)需求。如：金燕快貸通、金燕商貸通的特殊利益表現(xiàn)在：一次核定、授信三年、隨用隨貸、周轉(zhuǎn)使用。充分滿足了客戶多方面的需求，彰顯客戶尊享身份的象征。83四、營銷技巧（與目標(biāo)信貨客戶達(dá)成交易）提出合作方案：通過產(chǎn)品介紹獲得客戶的認(rèn)同后，客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)針對客戶的具體情況和對銀行產(chǎn)品的需求，對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的組合設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)合作方案前需要明確的問題：要建立怎樣的合作關(guān)系？是長期合作、還是短期或臨時(shí)合作？是全方位合作還是單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作？合作的方式如何？是通過銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，還是通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供服務(wù)？或以兩種或多種方式辦理業(yè)務(wù)？何時(shí)開始合作？8485四、營銷技巧（與客戶達(dá)成交易◆談判技巧）談判的目標(biāo)及籌碼己方的資源與能力對方的資源與能力資源及能力的交換雙贏及多贏發(fā)展談判的本質(zhì)預(yù)期剩余87四、營銷技巧（與客戶達(dá)成交易◆談判技巧）談判的6階段客氣寒暄階段概括敘述階段表明立場階段據(jù)理力爭階段適當(dāng)讓步階段達(dá)成協(xié)議階段88四、營銷技巧（與客戶達(dá)成交易◆談判技巧）談判的6個(gè)時(shí)機(jī)捕捉成交的良機(jī)：注意成交信號使用暫停策略使用讓步策略使用出其不意策略恰當(dāng)使用缺席策略主動(dòng)打破僵局針對不同對象采取不同的策略

899091五、客戶維護(hù)世界上不存在永久忠實(shí)的客戶群，服務(wù)工作跟不上，客戶就很容易“移情別戀”。

客戶關(guān)系維護(hù)是銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念要求所在。往往在工作中，重開發(fā)、輕維護(hù)，貸前緊、貸后松現(xiàn)象突出，客戶的后期維護(hù)在全部業(yè)務(wù)管理中屬于薄弱環(huán)節(jié)。

9293五、客戶維護(hù)HR法則：員工是左手、客戶是右手倍加法則：關(guān)愛員工和客戶，那么市場會對你倍加關(guān)愛員工滿意度每提高3%，客戶滿意度就會提高5%，而利潤相應(yīng)會增加25—85%94五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）硬件維護(hù)軟件維護(hù)情感維護(hù)上門維護(hù)知識維護(hù)超值維護(hù)交叉銷售維護(hù)顧問式營銷維護(hù)差別維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容硬件維護(hù)：通過銀行的硬件設(shè)施來實(shí)現(xiàn)是一種“物”對客戶的維護(hù)。如：設(shè)置專門的會客室、設(shè)置家庭式的沙發(fā)、茶具、盆景等等，使客戶可以在輕松愉悅的環(huán)境中商談業(yè)務(wù)。軟件維護(hù)：通過銀行客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)的一種“人”對人的維護(hù)。在硬件維護(hù)水平相同的條件下，軟件維護(hù)是銀行綜合維護(hù)水平的決定因素。如：熟練快捷的柜面操作，熱情周到的規(guī)范化服務(wù)，精準(zhǔn)高效的專業(yè)服務(wù)，強(qiáng)大的后臺更新、創(chuàng)新報(bào)務(wù)等等。95五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）硬件維護(hù)：通過銀行的硬件設(shè)施來實(shí)現(xiàn)是一種“物”對“人”的維護(hù)。如：設(shè)置專門的會客室、設(shè)置家庭式的沙發(fā)、茶具、盆景等等，使客戶可以在輕松愉悅的環(huán)境中商談業(yè)務(wù)。軟件維護(hù)：通過銀行客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)的一種“人”對“人”的維護(hù)。在硬件維護(hù)水平相同的條件下，軟件維護(hù)是銀行綜合維護(hù)水平的決定因素。如：熟練快捷的柜面操作，熱情周到的規(guī)范化服務(wù)，精準(zhǔn)高效的專業(yè)技能，強(qiáng)大的后臺更新及產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)等等。96五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）情感維護(hù)：應(yīng)當(dāng)注重銀行、客戶經(jīng)理與客戶之間的感情交流，在彼此親近、認(rèn)可、相互幫助的基礎(chǔ)上，建立與客戶之間和諧穩(wěn)固的關(guān)系。如：注重人情味道、日常生活中的小事、給其子女介紹學(xué)校、客戶生日、或有特殊紀(jì)念意義的時(shí)刻等等。諸如此類，能幫就幫，自己幫不了的找同事們一起想辦法，讓客戶時(shí)刻體會到我們對他的關(guān)心與牽掛。把誠摯的情感、溫馨的維護(hù)、美好的享受注入到維護(hù)客戶的全過程中去。明白北方人“先交朋友后談生意”的奧妙。

97五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）上門維護(hù)：是客戶經(jīng)理日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)實(shí)踐中最常見、運(yùn)用最為廣泛的方法?？蛻艚?jīng)理大部分工作時(shí)間都與客戶在一起，大部分精力都花在客戶需求分析、產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)上面。其工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘和發(fā)展存、貸款業(yè)務(wù)，搜集和反饋各種信息等。98五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）知識維護(hù)：在營銷關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為銀行長期忠實(shí)的消費(fèi)者。普及金融知識、增強(qiáng)金融意識是銀行培育客戶群、刺激客戶需求的重要保證。世界銀行行長沃爾芬森曾提出：把世界銀行辦成知識銀行。以價(jià)格折扣、金錢獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)客戶是最低層次的競爭手段，也是最容易仿效的手段，而且這種競爭后果往往是兩敗俱傷，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品與維護(hù)質(zhì)量下降。所以銀行應(yīng)提倡知識維護(hù)，這既是客戶在新的經(jīng)濟(jì)形勢下對銀行提出的客觀需求，同時(shí)更是銀行自身適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升服務(wù)檔次，拓展市場的必由之路。99五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）超值維護(hù)：是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。100五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）超值維護(hù)的作用形式及內(nèi)涵包括：一是，追求超越常規(guī)維護(hù)的范圍，使客戶能夠體驗(yàn)銀行的與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位和底蘊(yùn)。例如，相州商行辦理業(yè)務(wù)的效率或者規(guī)范化服務(wù)明顯高于其他銀行，員工態(tài)度讓客戶能夠真正體驗(yàn)到回家的感覺、做朋友的感覺或引起客戶震撼，而這些是在其他銀行所體驗(yàn)不到的。能夠讓客戶達(dá)到這種體驗(yàn)，是咱們追求或超越常規(guī)維護(hù)范圍的結(jié)果。101五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）二是，維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。在某種意義上講，銀行與客戶是一種利益聯(lián)合體，維系這種聯(lián)合體，僅靠銀行的業(yè)務(wù)是不夠的。應(yīng)注重加強(qiáng)對客戶的感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在日常生活中遇到的困難，把情感的力量滲透到客戶中去，以收到投桃報(bào)李的效果。102五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）三是，通過維護(hù)使客戶享受到收益，認(rèn)識到銀行在給自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。敏銳的客戶經(jīng)理在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，還注意研究客戶的需求，客戶的需求能夠?yàn)殡p方帶來利益。于是，各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買賣、代客理財(cái)、信息咨詢、保管箱等中間業(yè)務(wù)發(fā)展起來。這些業(yè)務(wù)又是一般實(shí)力不濟(jì)或無遠(yuǎn)見的銀行辦不到的。維護(hù)的價(jià)值已超出維護(hù)本身的目的，不但使客戶從中受益，還能使客戶體驗(yàn)到享受人生、享受生活的快樂。103五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）四是，高科技、現(xiàn)代化、多功能的金融維護(hù)使客戶在快節(jié)奏的社會生活中找到現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受。104五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）交叉銷售維護(hù)：銀行穩(wěn)定客戶的基本方法一般有兩種：一是提供高質(zhì)量的維護(hù)；二是交叉銷售銀行產(chǎn)品與服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在一個(gè)銀行中得到的服務(wù)越多，其轉(zhuǎn)向其他競爭對手的可能性就越小。所以，作為爭取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個(gè)賬戶，就應(yīng)努力爭取為這個(gè)客戶提供盡可能多的服務(wù)；當(dāng)客戶決定選擇本銀行后，客戶經(jīng)理則應(yīng)想辦法提供客戶需要的所有服務(wù)，辦理所需的銀行業(yè)務(wù)。105五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）顧問式營銷維護(hù)：客戶經(jīng)理在以專業(yè)營銷技巧進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷的同時(shí)，必須學(xué)會運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷維護(hù)的核心是發(fā)揮營銷人員對客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求雙方的長期信任與合作。銀行員工開展顧問式營銷維護(hù)時(shí)必須做到：一是，客戶優(yōu)先，促成雙方都滿意的雙贏格局；二是，對客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；三是，為客戶提供有價(jià)值的信息。106五、客戶維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）差別維護(hù)：客戶經(jīng)理針對產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)內(nèi)容、客戶類型等確定維護(hù)重點(diǎn)。對重點(diǎn)客戶、典型客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，做到急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦。對一般客戶、普通客戶進(jìn)行一般維護(hù)。在采用差別維護(hù)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)考慮銀行產(chǎn)品與服務(wù)的特性：存款的維護(hù)重點(diǎn)在于安全性及收益性，成本最低、效益最大；顧問服務(wù)重點(diǎn)在于能給客戶帶來啟迪與收益;而貸款則講求資金到賬的速度等。同時(shí)，客戶經(jīng)理還應(yīng)注意為客戶提供其他銀行目前尚不能提供或雖能提供但與本銀行仍有差別優(yōu)勢的產(chǎn)品。

107五、客戶維護(hù)（影響維護(hù)質(zhì)量的因素）客戶滿意度：是銀行客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量體系的核心指標(biāo)。主要是從客戶和客戶行為的角度來考察，并且可以從三個(gè)基本方面入手。一是回頭客戶比率；二是客戶持之以恒、自始至終廣泛使用銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，即忠誠度水平；三是客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，一個(gè)不了解銀行產(chǎn)品和服務(wù)的客戶是不穩(wěn)定的，也談不上客戶滿意度。銀行產(chǎn)品體系及質(zhì)量系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的支持客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力108109五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）所謂忠誠客戶：指客戶對特定的銀行或其某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，經(jīng)常性地來銀行辦理業(yè)務(wù)，惠顧銀行提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)，而對競爭者銀行及其產(chǎn)品或服務(wù)的營銷活動(dòng)具有免疫能力，并能主動(dòng)地向其周圍推薦該銀行及其產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。忠誠客戶以其理性的、情感性的行為為基礎(chǔ)。增進(jìn)客戶忠誠，可以為銀行帶來更高的收益、較穩(wěn)定的財(cái)務(wù)、更低的營銷費(fèi)用、更高的市場占有率，并贏得正面口碑，降低風(fēng)險(xiǎn)等。110五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，如果企業(yè)將客戶保持率提高5%，客戶的平均價(jià)值即可提高25—85%。另有調(diào)查表明，向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的幾率是50%，而向一個(gè)新的客戶銷售的幾率僅為15%?？蛻袅魇⒘繙p少而利潤卻大增，這其中的原因是復(fù)雜的：其一，與維持一位老客戶相比，拉到一位新客戶的成本至少是它的5倍多；其二，正如開支的降低直接提高了盈利一樣，增加對客戶的服務(wù)常常不需花什么成本；其三，當(dāng)客戶經(jīng)理對客戶情況已十分熟悉，其時(shí)間效率會有很大提高。111五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）忠誠客戶的培育：銀行要想做得與競爭者不同，最大的要點(diǎn)在于"感動(dòng)客戶"這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標(biāo)語一樣地說"讓客戶滿意"，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住客戶的心，只有讓客戶感動(dòng)，才可能擊敗對手，在同行中獲勝并得以生存和發(fā)展。112五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）早期培養(yǎng)：忠誠客戶的培育要注意在新顧客的早期階段（如兒童）就開始培養(yǎng)。抓住機(jī)會：要在客戶與銀行發(fā)生交易循環(huán)中的每一個(gè)階段，都要抓住開發(fā)客戶忠誠度的機(jī)會。忠誠度與交易循環(huán)包括三個(gè)階段：初次父易、重復(fù)交易、重復(fù)交易循環(huán)。113五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）促成信貨客戶偏好：客戶對銀行或其產(chǎn)品與服務(wù)形成偏好有很多因素：一是客戶對本銀行或其某種產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者銀行相比感到十分滿意，就會形成強(qiáng)烈的偏好；二是客戶對本銀行或其某種產(chǎn)品和服務(wù)沒有特殊的偏好，但是與其他銀行相比，發(fā)現(xiàn)有所不同且更好，可能轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨绕?；三是客戶在重?fù)交易過程中，越來越感到滿意，就會增強(qiáng)偏好?？蛻羝酶?，就會成為忠誠客戶。114五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）建立信賴關(guān)系：爭取客戶的認(rèn)同，通過多種方式、方法、媒體，讓他們經(jīng)常感覺到客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理所在的銀行、該銀行的產(chǎn)品和服務(wù)就在客戶身邊。銀行進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)、開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都要優(yōu)先考慮客戶的利益，周密安排。面對客戶，要以事實(shí)與數(shù)據(jù)說話，切實(shí)提供事實(shí)真相。一切交易活動(dòng)都要講信用，實(shí)踐約定，兌現(xiàn)承諾，只允諾有把握兌現(xiàn)的承諾。同時(shí)，客戶經(jīng)理還要認(rèn)真地、以寬闊的胸懷聆聽客戶的意見和建議，以不斷改進(jìn)工作。115五、客戶維護(hù)（忠誠客戶）培養(yǎng)忠誠的員工：為了出色的服務(wù)，即能產(chǎn)生為忠誠客戶的服務(wù)，需要調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的金融文化，增強(qiáng)員工的凝聚力，培養(yǎng)員工的忠實(shí)，這樣才能為客戶提供能夠產(chǎn)生忠誠客戶的服務(wù)。要認(rèn)識到忠誠的員工與客戶是銀行的資產(chǎn)，知識與信息是銀行的原料。重視一線員工，向其提供必要的培訓(xùn)、得到上級的全力支持和授權(quán)，通過激勵(lì)，從而培養(yǎng)一支忠誠的員工隊(duì)伍。116117五、客戶維護(hù)（投訴管理）處理投訴：工作原則是依法辦事，宗旨是服務(wù)用戶，目標(biāo)是杜絕有效投訴，從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。通常產(chǎn)生投訴的原因有：一是管理服務(wù)工作有疏漏，也就是因?yàn)楣芾矸?wù)不到位而造成客戶不滿意，這對銀行來說是存在的，應(yīng)當(dāng)給予高度的重視；二是因客戶的誤解，因?yàn)閷τ嘘P(guān)規(guī)定或事實(shí)了解不夠而產(chǎn)生誤解，如周邊環(huán)境差，已超出銀行的服務(wù)范圍，但客戶卻認(rèn)為是銀行的責(zé)任?？蛻敉对V的方式包括：來電投訴、來訪投訴、來函投訴、其他投訴，向上級管理部門投訴，通過媒體投訴等。118五、客戶維護(hù)（投訴管理）客戶投訴分類：有效投訴與溝通性投訴。有效投訴有效投訴，分為兩種類型：一是客戶對銀行在管理服務(wù)、收費(fèi)等方面失職、違法、違紀(jì)，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的；二是客戶向本銀行提出的單位或工作人員故意、或過失造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。溝通性投訴，分為三種類型：一是求助型，投訴者有困難或問題需給予幫助解決的;二是咨詢型，投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的；三是投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會的內(nèi)心不滿，要求問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以，客戶經(jīng)理必須認(rèn)真處理溝通性投訴。119

傾聽停頓重述處理確認(rèn)滿意異議處理的步驟贊美處理信貸客戶投訴的基本原則真誠幫助信貸客戶解決問題把“對”讓給信貸客戶不損害自身利益121122六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)客戶經(jīng)理的主要工作是拓展客戶，客戶經(jīng)理拓展客戶時(shí)代表了銀行的形象，所以客戶經(jīng)理不僅要具備高度的工作熱情，還要具備一些基本素質(zhì)和專門的知識，才能勝任本職工作。

123六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)與知識）道德素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)人際溝通素質(zhì)心理素質(zhì)社會基礎(chǔ)知識專業(yè)基礎(chǔ)知識經(jīng)濟(jì)學(xué)知識法律知識管理學(xué)知識會計(jì)學(xué)知識金融學(xué)知識統(tǒng)計(jì)學(xué)知識124六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）道德素質(zhì)：客戶經(jīng)理必須具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)愛崗精神，吃苦耐勞，有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；誠實(shí)守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的產(chǎn)品介紹,也不可不負(fù)責(zé)任地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；與其他員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；個(gè)性開朗堅(jiān)毅，不輕言氣餒。遵紀(jì)守法，自覺約束自己的行為，不從事違法行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。125六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）業(yè)務(wù)素質(zhì)：客戶經(jīng)理應(yīng)視客戶為上帝，對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等的變化有敏銳的洞察力；掌握銀行所有產(chǎn)品的知識，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行準(zhǔn)確的推薦和介紹；具備豐富的營銷技巧和經(jīng)驗(yàn)，具備綜合分析能力、直覺判斷能力和獲取信息的能力；服從安排，處事果斷，善于應(yīng)變，具備穩(wěn)健的工作作風(fēng)。126六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）人際溝通素質(zhì)：客戶經(jīng)理應(yīng)具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，知識面廣，具備較為豐富的生活經(jīng)歷；著裝整潔、舉止大方；具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，性格外向；善用恢諧、幽默的語言來調(diào)節(jié)與客戶會談時(shí)遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；富于團(tuán)隊(duì)合作精神，善于借用外部資源達(dá)到目標(biāo)。127六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）心理素質(zhì)：客戶經(jīng)理應(yīng)具有較強(qiáng)的心理承受能力，能夠坦然地面對挫折和失敗，并能從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；具有外向、開放、包容的性格；具有吃苦耐勞、不斷進(jìn)取的精神；頭腦冷靜，但不呆板僵化，而能根據(jù)實(shí)際情況靈活變通。128129六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識）客戶經(jīng)理要具備廣博的社會基礎(chǔ)知識和扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，才能勝任本職工作部門，社會基礎(chǔ)知識客戶經(jīng)理是與各種客戶打交道的人。不同的客戶有不同的興趣和愛好，良有廣泛社會知識的客戶經(jīng)理開始與客戶接觸時(shí)，可以談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，以便進(jìn)一步接觸。社會基礎(chǔ)知識包括文學(xué)藝術(shù)、音樂、歷史、哲學(xué)、時(shí)尚等。關(guān)于客戶經(jīng)理應(yīng)具備的社會基礎(chǔ)知識，有的人這樣描繪"談到藝術(shù)，能知道悉尼歌劇院、羅馬圣彼得大教堂及米開朗基羅；談到雕塑，能知道羅丹的《思想者》及《吻》；談到音樂，能知道比才的《卡門》及莫扎特的《安魂曲》;談到蘇聯(lián)，能知道莫洛托夫、米高揚(yáng)及勃列日涅夫；談到歷史，能知道古羅馬，能知道瑪雅文化；談到哲學(xué)，能知道馮友蘭、熊士力，能知道新儒家、程朱理學(xué)，甚至尼采、薩特；談到美學(xué)，能知道朱光潛、李澤厚；談到中國歷史，能知道宋真宗的天書封禪和馮道這個(gè)人，能知道明朝的市井小說和版畫，也能知道明成祖的遷都等。130六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識）專業(yè)基礎(chǔ)知識：專業(yè)基礎(chǔ)知識是指客戶經(jīng)理準(zhǔn)確無誤地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)必須具備的知識，包括經(jīng)濟(jì)知識、法律知識、管理學(xué)知識、會計(jì)學(xué)知識、金融學(xué)知識及統(tǒng)計(jì)學(xué)知識等。經(jīng)濟(jì)學(xué)知識：客戶經(jīng)理所要掌握的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識歸納起來主要包括經(jīng)濟(jì)規(guī)律理論（價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律）、通貨膨脹理論、宏觀調(diào)控理論、廠商理論、市場理論、現(xiàn)代企業(yè)制度、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論、經(jīng)濟(jì)周期理論等。

131六、客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識）法律知識：為了滿足辦理業(yè)務(wù)的基本需要，客戶經(jīng)理需要熟悉并掌握以下法律條文：《民法通則》、