企業(yè)培訓(xùn)課件：商務(wù)談判與溝通技巧

談判與溝通20XX商務(wù)技巧NegotiationandCommunicationBusinessSkills公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧目錄CONTENTS討價(jià)還價(jià)當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí)如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶成功應(yīng)對客戶拒絕談判第一步談判的關(guān)鍵要素1234561談判的關(guān)鍵要素公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART1談判的關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素共同利益CI（CommonInterest）共識CO（CommonOpinion）最佳替代方案BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement）可能達(dá)成協(xié)議的空間ZOPA(ZoneofPossibleAgreement）1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)我們面對的只是立場而不是利益利益——對方的真實(shí)需要立場——對方根據(jù)自己利益所持的觀點(diǎn)、態(tài)度立場往會扭曲的反映利益價(jià)格太高——預(yù)算不夠，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要如何尋找共同利益?前提：換位思考第一步：分析對方所有可能的需求第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計(jì)一種或者多種解決方案成交不成功時(shí)我不需要——我暫時(shí)不需要，我需要但沒有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)滿足了我的需要我不能讓步——我現(xiàn)在不想讓步，我沒有讓步權(quán)限，我讓步就會違背原則，我不信任你！付款肯定沒問題——真的沒問題，我主觀判斷沒問題，天知道有沒有問題！有問題你也沒辦法為什么我們無法抓住對方的利益訴求點(diǎn)？我們沒有真正站到對方角度上思考我們被立場所迷惑1CO——逐步達(dá)成共識提前準(zhǔn)備議題并擬定談判目標(biāo)從容易達(dá)成共識的議題開始，先易后難已經(jīng)達(dá)成的共識的問題就不要再反復(fù)會談后傳遞備忘錄或談話紀(jì)要，逐步推進(jìn)逐步達(dá)成共識的秘訣：初期接觸——第一印象獨(dú)特良好探詢需求——利益訴求重點(diǎn)、顧慮逐步深入——從易到難達(dá)成共識，鎖定條款最終促成——造成急迫感，價(jià)格讓步吸引，鼓勵(lì)簽約您是否為談判溝通劃分過階段并形成階段性目標(biāo)？1BATNA——最佳替代方案其他備選方案中最好的一個(gè)無論談判者是否意識得到，但所有談判者在做選擇的時(shí)候，其腦海中都會自動浮現(xiàn)出另一個(gè)最佳的選擇。

步步推進(jìn)BATNA用圖譜樹列出客戶在從開始接觸到最終購買公司產(chǎn)品的過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。買不買、買誰的買什么、怎么買隨時(shí)隨地想到：客戶此時(shí)此刻的BATNA是什么？主動幫助客戶做比較，主動設(shè)計(jì)方案1ZOPA——可能達(dá)成協(xié)議的空間ZOPA——雙方保留價(jià)格之間的距離保留價(jià)格（底線）指的是不能再讓步的交易條件影響ZOPA大小的因素：雙方的真實(shí)底線雙方的心理承受能力共同利益的大小選擇余地的多少（BATNA）相互需求強(qiáng)度擴(kuò)大ZOPA的步驟：探詢并擠壓對方底線不同的交易條件組合（帳期、價(jià)格、數(shù)量掛鉤）技術(shù)支持，盡量為對方量身定做發(fā)現(xiàn)對方的個(gè)人需求和特殊需求回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達(dá)成協(xié)議？哪些客戶最難達(dá)成協(xié)議？然后說明理由。2談判第一步公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART2談判第一步：有效展示問題和現(xiàn)場模擬：一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請您簡要介紹一下您最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品。情景及特性描述（Feature）優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)（Advantage）利益說明（Benefit）成功例證（Evidence）產(chǎn)品展示的FABE原理3客戶“不需要”時(shí)公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART3顧客拒絕的原因客戶方的原因認(rèn)識不足需求不足已經(jīng)有固定購買渠道缺乏信任支付能力不足想貨比三家無法更改交易條件己方的原因自身不夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解形象太差無法獲取信任談判技巧過差，無法真實(shí)探詢不夠努力不夠有經(jīng)驗(yàn)，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感行為舉止不當(dāng)思考練習(xí)：客戶拒絕的原因以及常見的借口或表現(xiàn)后備支持體系的原因產(chǎn)品性價(jià)比不高技術(shù)支持或后備服務(wù)不好企業(yè)無名，廣告不多價(jià)格和交易條件缺乏彈性3顧客拒絕的應(yīng)對策略客戶方的原因認(rèn)識不足——加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場需求不足——現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟已經(jīng)有固定購買渠道——尋找對方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢，利用客戶的嘗試心理缺乏信任——搞好關(guān)系，建立私人友誼支付能力不足——減少定量、降低價(jià)格、放棄想貨比三家——主動幫助客戶比較無法更改交易條件——己方主動更改銷售人員自身的原因與同事交流甚至直接請教客戶，獲得意見逐步改進(jìn)知識、態(tài)度、技能三到位，后備體系的原因客觀反應(yīng)但不要怨天尤人找借口，軟件為主，硬件為輔！問題：被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？銷售人員自身的原因被顧客拒絕后的常見心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑應(yīng)該有的心態(tài)：自信：信任公司，不要怨天尤人信任自己，人對行為錯(cuò)樂觀：離成功又近了一步！冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭4成功應(yīng)對客戶拒絕公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART4顧客拒絕的原因討論：當(dāng)客戶告訴你已經(jīng)有競爭對手滿足其需求的時(shí)候，你一般如何應(yīng)對？談判人員反應(yīng)比例客戶反應(yīng)抵觸度強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢，說服客戶試用38%反感或拒絕很高了解競爭對手服務(wù)的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕高變更交易條件試探10%疑惑、心動或不信任中讓對方考慮作為第一備選12%無從拒絕低放棄21%無所謂甚至覺得奇怪很低4顧客拒絕的原因情景路線談判結(jié)合前面的講述，畫出從客戶告訴你有競爭對手開始，到客戶開始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟中客戶的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對策略。談判技巧（ALAB）應(yīng)對策略利用嘗試性心理繼續(xù)利用FABE！排擠競爭對手如何激發(fā)客戶的嘗試心理？情景描述（Feature）（試用后的不同）優(yōu)劣勢比較（Advantage）（T型比較表）利益說明（Benefit）（競爭的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引）成功例證（Evidence）（非常重要！）客戶嘗試心理的表現(xiàn)愿意傾聽更多的介紹明確表示可以考慮深入關(guān)注細(xì)節(jié)問題（重要機(jī)會?。┯憙r(jià)還價(jià)答應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系或接受私下宴請跟追與比較客戶不會永遠(yuǎn)只買一家公司的產(chǎn)品為客戶提供比較機(jī)會（BATNA）通過了解競爭對手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶的各方面需求抓住機(jī)會，將計(jì)就計(jì)詢問客戶競爭對手的情況。適當(dāng)夸贊或認(rèn)同，鼓勵(lì)客戶多說，了解關(guān)鍵信息Ask&Agree（包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關(guān)系）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）對癥下藥的突出優(yōu)勢（Advantage）報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）5插入對手的客戶公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART5顧客拒絕的原因列出客戶說“不需要”的所有原因根據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對策略最終歸結(jié)到兩點(diǎn)：放棄或成功勸服聽到“我不需要”后的情景路線談判真的不需要——放棄或者換產(chǎn)品已有競爭對手——回到6意識不到需要——問題引導(dǎo)，耐心傾聽缺乏信任——留下活口和方案、長期跟追自然心理防線——繼續(xù)談判、逐步深入可能反應(yīng)及其應(yīng)對自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問題報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔010302拿不準(zhǔn)對方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或還價(jià)您讓價(jià)后依然無法吸引對方5顧客拒絕的原因身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵(lì)性眼神、不時(shí)點(diǎn)頭引導(dǎo)性與確認(rèn)性提問：“不知您對……怎么看？”；“您的意思是……”所有精力都集中于對方的談話內(nèi)容適當(dāng)重復(fù)別人的話語用腦聽、用手記形成談話備忘錄并取得對方確認(rèn)傾聽的辦法：澄清式發(fā)問：針對對方答復(fù)重新措辭，使對方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的問句。如：“如果我理解正確的話應(yīng)該是訂購15萬件”強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：再次強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和立場。如：“我記得上次給您說過我們的帳期不超過30天”探索式發(fā)問：要求對方引申或舉例說明，以便探索新問題新方法：“您能說得再明白點(diǎn)或者舉個(gè)例子嗎？”間接式發(fā)問：借助第三者的意圖來影響或改變對方意見。如：“雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說呢？”控制談判的利器強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將己方的意見拋給對方，讓對方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？”正面發(fā)問：直接正面提問，希望獲得確定回答：如：“為什么交貨地點(diǎn)不能在香港？”多層次發(fā)問：一個(gè)問句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談?wù)劕F(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長時(shí)間了吧？”誘導(dǎo)式發(fā)問：開渠引水的給予對方強(qiáng)烈暗示，使對方毫無選擇余地按照反問者所設(shè)計(jì)好的答案作出回答。如“已經(jīng)到期了，對不對？”控制談判的利器多聽善問是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略6如何討價(jià)還價(jià)公司管理/員工培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/人員管理/談判技巧PART6與客戶討價(jià)還價(jià)報(bào)價(jià)要高報(bào)價(jià)必須合情合理報(bào)價(jià)應(yīng)果斷、明確、完整不要急于解釋報(bào)價(jià)原則1、報(bào)價(jià)技巧千萬不要接受第一次出價(jià)（一定出了問題、后悔沒更狠）1/2還價(jià)和1/2報(bào)價(jià)例：預(yù)期成交價(jià)是100，賣方報(bào)價(jià)120，還價(jià)應(yīng)該是多少？賣方報(bào)價(jià)120，買方還價(jià)80，你如何利用1/2報(bào)價(jià)和還價(jià)原理把最后成交價(jià)格提高到100元以上？前歐共體預(yù)算削減談判中撒切爾夫人的計(jì)謀。2、還價(jià)技巧讓步到能讓對方作出成交決定的最低限度影響價(jià)格決策的心理因素有：實(shí)惠、價(jià)高質(zhì)優(yōu)、對比、時(shí)間壓力盡量鎖定多的固定條件，然后再讓步盡量不要一次讓到位，逐步縮小讓價(jià)幅度3、讓步技巧6與客戶討價(jià)還價(jià)前三項(xiàng)：了解談判議題、分析己方狀況、透徹了解談判對手談判實(shí)力評估（信息、相互需求強(qiáng)度、時(shí)間、選擇余地大小、談判者素質(zhì)）制定談判目標(biāo)和方案、規(guī)劃談判進(jìn)程（情景路線圖：假設(shè)—事實(shí)—對策—發(fā)展）模擬談判（最后介紹）6與客戶討價(jià)還價(jià)35412Measurable——可計(jì)量的：“最多讓步5％”