基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方案

基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方案概述運(yùn)行維護(hù)，由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容構(gòu)成。維護(hù)定檢不僅是在問題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、處理問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，可以通過例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長期穩(wěn)定地運(yùn)行。對設(shè)備良好、有效的維護(hù)，不僅可以減少設(shè)備的故障率，并且可以延長設(shè)備的使用壽命。維護(hù)定檢的基本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問題，防患于未然。假如維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時(shí)檢測到故障的先兆，將故障處理在萌芽期，這樣不僅可以防止故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中斷所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失；并且還可以防止故障嚴(yán)重化對整個(gè)設(shè)備所導(dǎo)致的損傷，從而減少板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長設(shè)備的使用壽命。而這一切，不僅規(guī)定維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性?？倓t為基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)性和信息安全性，制定有效的運(yùn)行維護(hù)方略來保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)行維護(hù)過程（及時(shí)和規(guī)范）和運(yùn)行維護(hù)成果（可用和安全），實(shí)現(xiàn)“事前防備，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中控制，迅速響應(yīng)；事后改善，持續(xù)評估”的持續(xù)改善原則。2.1可用性采用合適措施，保證按服務(wù)協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)對象符合SLA的可用性規(guī)定。包括：在服務(wù)實(shí)行時(shí)，建立有關(guān)的作業(yè)流程和響應(yīng)機(jī)制，必要時(shí)按需方規(guī)定制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性的規(guī)定；進(jìn)行合理的人員崗位設(shè)置和職責(zé)定義，保證專人專崗并設(shè)置人員備份；配置具有對應(yīng)能力的人員和必要的工具，并定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)可用性。人員能力詳細(xì)規(guī)定；選擇合用的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)，以保證服務(wù)的可用性；根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級別規(guī)定，必要時(shí)應(yīng)建立體系架構(gòu)的關(guān)鍵健康檢查點(diǎn)，并配置對應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)工具，以保證服務(wù)水平。運(yùn)行維護(hù)工具等級；根據(jù)服務(wù)規(guī)定配置足夠的資源，防止由于資源的缺失導(dǎo)致對服務(wù)的可用性帶來影響。2.2安全性采用多種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，保護(hù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：建立合適的信息安全管理機(jī)制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的信息安全行為；對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員采用有效的信息安全管理措施，如進(jìn)行人員背景調(diào)查、簽訂安全保密協(xié)議等；對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)安全管理及安全規(guī)定培訓(xùn)，并進(jìn)行合適的檢查，以保證服務(wù)人員理解并遵守?cái)?shù)據(jù)中心安全、保密有關(guān)規(guī)定；充足關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理原則，進(jìn)行合適的安全評估，提供對應(yīng)的安全提議，并對服務(wù)對象進(jìn)行合適的監(jiān)控和保護(hù)；對數(shù)據(jù)中心安全進(jìn)行監(jiān)控、分析，把安全風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生；建立有效的安全通報(bào)機(jī)制，以及時(shí)通報(bào)安全事件有關(guān)狀況和對應(yīng)防備處理措施等。2.3及時(shí)性采用合適的手段保證提供滿足SLA時(shí)間指標(biāo)規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。包括：對事件、問題、變更建立明確的分級方略，并與服務(wù)窗口時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)相匹配；建立可保證滿足需方規(guī)定的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，保持溝通渠道暢通，以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)；建立有效的服務(wù)資源調(diào)度機(jī)制及與服務(wù)有關(guān)方的協(xié)同機(jī)制，配置必要的備品備件，以提供及時(shí)的服務(wù)保障；特殊時(shí)間段（如法定節(jié)假日或重大事件等），應(yīng)提高響應(yīng)級別，提供必要的現(xiàn)場支持；建立有效機(jī)制，周期性對事件級別定義進(jìn)行更新，以保證定義精確有效。2.4規(guī)范性建立合適的服務(wù)管理流程、服務(wù)活動指導(dǎo)文獻(xiàn)或?qū)嵭幸?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)作。包括：建立有效的服務(wù)管理流程文獻(xiàn)，以保證服務(wù)過程實(shí)行規(guī)范性；建立或遵照需方的數(shù)據(jù)中心有關(guān)管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊龋粚τ诶胁僮鞣?wù)，應(yīng)制定詳細(xì)、可操作的技術(shù)手冊，以減少操作風(fēng)險(xiǎn)；對于非例行操作服務(wù)（響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評估），應(yīng)在實(shí)行前，制定詳細(xì)的實(shí)行方案，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估及分析，采用對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和回退手段；在服務(wù)過程中進(jìn)行的任何活動，應(yīng)建立服務(wù)檔案，可形成服務(wù)匯報(bào)，保留完整的服務(wù)記錄。服務(wù)對象與交付闡明3.1服務(wù)對象及內(nèi)容（1） 定期對硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常（詳細(xì)設(shè)備范圍因協(xié)議而異，基本包括電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng)等）；（2） 定期升級配套軟件的版本；（3） 協(xié)助采購人制定安全方略，定期檢查、排除風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；（4） 針對重要設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；（5） 針對周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行防備和處理；（6） 提供配件維修、更換服務(wù)（7） 系統(tǒng)重布署及調(diào)試：新機(jī)上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助。（8） 協(xié)助采購人，規(guī)范硬件管理維護(hù)原則化工作。3.2交付內(nèi)容服務(wù)交付內(nèi)容包括調(diào)研評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善四類，其中：調(diào)研評估服務(wù)：根據(jù)需方、服務(wù)有關(guān)方或系統(tǒng)運(yùn)行的需求，對服務(wù)對象的運(yùn)行狀況、運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)研、系統(tǒng)分析和評估并提出對應(yīng)的提議和服務(wù)方案；例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)，分為監(jiān)控、防止性檢查和常規(guī)作業(yè)；監(jiān)控：指采用各類工具和技術(shù)，對服務(wù)對象的動態(tài)指標(biāo)、靜態(tài)指標(biāo)、運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢等進(jìn)行記錄、分析和告警；防止性檢查：保證服務(wù)對象的持續(xù)正常運(yùn)行，根據(jù)服務(wù)對象的監(jiān)控記錄、運(yùn)行條件和運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查和趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，以便消除或改善；常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務(wù)對象進(jìn)行的平常維護(hù)，包括定期保養(yǎng)、配置備份、數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、定期重啟等活動，以保證服務(wù)對象的穩(wěn)定運(yùn)行。響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不一樣，分為事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)祈求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)；事件驅(qū)動響應(yīng)：由于不可預(yù)測原因?qū)е路?wù)對象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對象恢復(fù)到正常狀態(tài)的服務(wù)活動。事件驅(qū)動響應(yīng)的處理過程首先爭取在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)或啟用備份資源，維持服務(wù)的持續(xù)提供，并應(yīng)對事件做出分析、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍，采用有效的防控措施，減少類似事件的再次發(fā)生。事件驅(qū)動響應(yīng)的觸發(fā)條件包括外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；服務(wù)祈求響應(yīng)：由于需方提出各類服務(wù)祈求，引起的需要針對服務(wù)對象、服務(wù)等級做出調(diào)整或修改的響應(yīng)型服務(wù)。服務(wù)祈求響應(yīng)需要根據(jù)總體服務(wù)方略并參照已經(jīng)有的SLA/SOW做出判斷，對服務(wù)的實(shí)行進(jìn)行影響評估，制定詳細(xì)的實(shí)行方案和回退措施，并在條件容許的狀況下執(zhí)行實(shí)行方案和回退方案的測試。變更型響應(yīng)服務(wù)實(shí)行完畢后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)已到達(dá)預(yù)期的目的。此類響應(yīng)也許波及服務(wù)等級變更、服務(wù)范圍變更、技術(shù)資源變更、服務(wù)提供方式變更等；應(yīng)急響應(yīng)：指在出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件、發(fā)生重大自然災(zāi)害、由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出規(guī)定期，應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急處理程序。優(yōu)化改善服務(wù)：包括適應(yīng)性改善、增強(qiáng)性改善和防止性改善三種類型；適應(yīng)性改善：為保持服務(wù)對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運(yùn)行而實(shí)行的改造；增強(qiáng)性改善：根據(jù)運(yùn)行需求或由于服務(wù)對象的缺陷，采用對應(yīng)改善措施增強(qiáng)數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠性；防止性改善：檢測和糾正服務(wù)對象運(yùn)行過程中潛在的問題或缺陷，以減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，滿足未來可靠運(yùn)行的需求。運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容4.1服務(wù)對象服務(wù)對象包括空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備、PC服務(wù)器、小型機(jī)等服務(wù)器以及綜合布線系統(tǒng)。4.2調(diào)研評估基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)研評估服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）：機(jī)房環(huán)境指標(biāo)分析及改善提議、機(jī)房熱點(diǎn)分析及布置改善提議、機(jī)房送風(fēng)、回風(fēng)方式改善提議，新風(fēng)風(fēng)量、風(fēng)壓指標(biāo)分析及改善提議；輔助制冷單元配置提議等；b) 電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）：機(jī)柜供電分析及改善提議、機(jī)房回路調(diào)整分析調(diào)整提議、機(jī)房擴(kuò)容提議等；發(fā)電機(jī)負(fù)荷分析及調(diào)整提議等；UPS運(yùn)行分析及擴(kuò)容提議，超過設(shè)計(jì)使用壽命的電池更換提議、整流直流電容、逆變交流電容等；c) 安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改善提議、消防系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況分析和改善提議（按照當(dāng)?shù)叵拦芾聿块T管理規(guī)定）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改善提議、門禁系統(tǒng)的分析和改善提議等；d) 綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應(yīng)用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改善或擴(kuò)容提議；級別提高提議等。e) 機(jī)房電源使用效率：通過對機(jī)房PUE持續(xù)監(jiān)測分析，提供機(jī)房能效改善提議，包括但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機(jī)房熱點(diǎn)、冷熱通道遏制、改善送回風(fēng)、使用節(jié)能型設(shè)備等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設(shè)備等）、實(shí)行容量管理（對機(jī)柜的電力容量、制冷容量及空間容量進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以充足運(yùn)用資源）等。f)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)研評估：（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)實(shí)際負(fù)荷與承載能力分析；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)預(yù)期負(fù)荷與承載能力分析與提議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)分析與提議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)路由方略分析與提議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)安全方略分析與提議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)配置調(diào)優(yōu)分析與提議等。g) 服務(wù)器調(diào)研評估：服務(wù)器負(fù)載狀況分析；服務(wù)器安全方略分析；服務(wù)器的高可用性分析；服務(wù)器性能分析及調(diào)整提議。4.3例行操作基礎(chǔ)設(shè)施的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)控、防止性檢查、常規(guī)作業(yè)。4.3.1監(jiān)控對基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控內(nèi)容參見表1，包括但不限于：表1基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控內(nèi)容表服務(wù)對象監(jiān)控內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風(fēng)溫度、回風(fēng)溫度，告警狀況等電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無功功率、諧波等發(fā)電機(jī)：啟停狀況、電流、電壓、負(fù)載率、控制系統(tǒng)供電狀況等UPS:輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負(fù)載率、溫度、報(bào)警狀況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過監(jiān)控軟件監(jiān)測或計(jì)算得出）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護(hù)器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng):告警狀況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警狀況網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的健康狀況、整體運(yùn)行狀態(tài)、各項(xiàng)硬件資源開銷狀況鏈路健康狀況如端到端時(shí)延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負(fù)載比例、布署路由方略狀況下端到端選路變化、路由條目變化管理權(quán)限顧客的行為審計(jì)設(shè)備軟件配置變動審計(jì)設(shè)備日志審計(jì)安全事件審計(jì)服務(wù)器服務(wù)器整體運(yùn)行狀態(tài)服務(wù)器電源工作狀態(tài)服務(wù)器CPU工作狀態(tài)服務(wù)器內(nèi)存工作狀態(tài)服務(wù)器硬盤工作狀態(tài)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)端口工作狀態(tài)4.3.2防止性檢查在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行防止性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查。基礎(chǔ)設(shè)施防止性檢查內(nèi)容參見表2，包括但不限于：表2基礎(chǔ)設(shè)施防止性檢查內(nèi)容表服務(wù)對象性能檢查內(nèi)容脆弱性檢查內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)高壓壓力、低壓壓力（風(fēng)冷系統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風(fēng)機(jī)運(yùn)行狀況，灰塵狀況等機(jī)房熱點(diǎn)狀況、室內(nèi)機(jī)漏水檢查、室外風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、加濕罐陽極棒檢查、過濾網(wǎng)檢查等新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)機(jī)運(yùn)行狀況、風(fēng)速，預(yù)處理系統(tǒng)工作狀態(tài)，上下水狀況等過濾網(wǎng)檢查、風(fēng)壓差檢查電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱狀況等導(dǎo)線、器件發(fā)熱狀況，防浪涌器件狀況等發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速、發(fā)熱狀況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統(tǒng)器件發(fā)熱狀況、電池狀況（外觀、非免維護(hù)電池檢查液位、接線柱）、檢查通風(fēng)狀況（風(fēng)扇、入氣口、出氣口）等器件、導(dǎo)線發(fā)熱狀況，電池放電時(shí)間、通風(fēng)狀況等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地電阻測試引下線檢查、接地匯接排檢查消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、有效期、探頭污染等啟動瓶、管道開關(guān)、氣體壓力等視頻監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰度（不一樣照度狀況下）、錄像硬盤（磁帶）容量、云臺運(yùn)行等監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、監(jiān)控死角問題等門禁系統(tǒng)服務(wù)器、控制器、讀卡器、門磁等工作狀態(tài)門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查（假如有此功能），異常狀況報(bào)警檢查綜合布線系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等線纜兩端應(yīng)貼有識別標(biāo)簽，標(biāo)志要與實(shí)際拓?fù)鋱D完全一致網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備機(jī)身、板卡或模塊的工作狀況CPU使用峰值狀況內(nèi)存使用峰值狀況重要端口的運(yùn)用率鏈路的健康狀態(tài)，包括IP包傳播時(shí)延、IP包丟失率、IP包誤差率、無效IP包（包括襲擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）檢查其他的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，例如各類關(guān)鍵表項(xiàng)、會話連接數(shù)等與否需要升級系統(tǒng)微碼設(shè)備鏈路的冗余度規(guī)定安全事件周期性整頓分析設(shè)備生命周期評估備件可用性周期性檢查服務(wù)器服務(wù)器的資源分派狀況和方略CPU使用峰值狀況內(nèi)存使用峰值狀況文獻(xiàn)系統(tǒng)空間使用狀況IO讀寫狀況網(wǎng)絡(luò)流量狀況等與存儲的鏈路性能測試服務(wù)器資源分派與否超過預(yù)定閥值服務(wù)器關(guān)鍵部件與否滿足運(yùn)行冗余度規(guī)定服務(wù)器關(guān)鍵部件的微碼版本與否需要升級服務(wù)器關(guān)鍵部件鏈路的冗余度規(guī)定服務(wù)器硬盤與否RAID保護(hù)服務(wù)器文獻(xiàn)空間使用與否到達(dá)預(yù)定閥值4.3.3常規(guī)作業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的常規(guī)作業(yè)包括基礎(chǔ)類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a) 基礎(chǔ)類操作：按服務(wù)管理手冊的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行設(shè)備的平常運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)；b) 測試類操作：按服務(wù)管理手冊的有關(guān)規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施各系統(tǒng)功能、性能進(jìn)行測試；c) 數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志、記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行操作?；A(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表3，包括但不限于：表3基礎(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務(wù)對象基礎(chǔ)類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)啟停機(jī)、清洗更換濾網(wǎng)、清洗更換加濕系統(tǒng)、清潔冷凝器等漏水報(bào)警測試、周期性主備切換/應(yīng)急演習(xí)等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等新風(fēng)系統(tǒng)啟停機(jī)、清洗更換濾網(wǎng)等消防聯(lián)動測試運(yùn)行記錄備份（假如有）電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測試等運(yùn)行記錄備份發(fā)電機(jī)更換三濾、清潔等空載測試、帶載測試、切換演習(xí)等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等UPS系統(tǒng)旁路、清潔等旁路測試、電池放電測試、周期性主備切換/應(yīng)急演習(xí)等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護(hù)器復(fù)原等接地電阻測試運(yùn)行記錄備份（假如有）消防系統(tǒng)探頭清洗等啟動測試、探頭測試等報(bào)警記錄備份、清除視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控頭清潔，云臺保養(yǎng)器件敏捷度、畫面清晰度（不一樣照度狀況下）、云臺運(yùn)行等出入記錄導(dǎo)出、備份，監(jiān)控圖像記錄備份、清除，報(bào)警記錄備份、清除等門禁系統(tǒng)門禁授權(quán)等門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查測試（假如有此功能），掉電測試運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等綜合布線系統(tǒng)線路跳接等鏈路測試、性能測試布線系統(tǒng)拓?fù)鋱D數(shù)據(jù)更新網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級設(shè)備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與匯報(bào)生成網(wǎng)絡(luò)配置變更文獻(xiàn)的審核網(wǎng)絡(luò)配置變更的操作網(wǎng)絡(luò)配置變更的記錄服務(wù)器系統(tǒng)微碼升級配置文獻(xiàn)備份過期日志和文獻(xiàn)系統(tǒng)空間清理服務(wù)器硬盤RAID配置檢查（如有RAID控制器）更換控制器電池（如有RAID控制器）4.4響應(yīng)支持4.4.1事件驅(qū)動響應(yīng)針對設(shè)備的軟、硬件故障引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無法滿足正常運(yùn)行規(guī)定，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關(guān)閉部分機(jī)組以維持機(jī)房最低溫濕度指標(biāo)、關(guān)閉新風(fēng)系統(tǒng)等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括故障排查、投入備用電源回路、關(guān)閉非重要回路等；發(fā)電機(jī)系統(tǒng)包括故障排查、啟動發(fā)電機(jī)、油料補(bǔ)充等；UPS系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng)、關(guān)閉非重要輸出等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護(hù)器復(fù)原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)包括故障排查、系統(tǒng)啟動、報(bào)警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查、監(jiān)控頭或硬盤更換、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復(fù)等；門禁系統(tǒng)包括故障排查、手動啟動或關(guān)閉門禁系統(tǒng)、檢查告警或監(jiān)控記錄等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等。e)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備事件驅(qū)動響應(yīng)故障定位；停止、啟動進(jìn)程；中斷、連通網(wǎng)絡(luò)連接；關(guān)閉、啟動端口；網(wǎng)絡(luò)備件更換；更改、恢復(fù)配置。f) 服務(wù)器事件驅(qū)動響應(yīng)服務(wù)器重啟；更換故障部件，包括主板、電源、CPU、內(nèi)存、硬盤等；服務(wù)器關(guān)鍵部件微碼升級；服務(wù)器硬盤RAID配置修復(fù)。4.4.2服務(wù)祈求響應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或需方、服務(wù)有關(guān)方的祈求，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫度、濕度參數(shù)等，調(diào)整新風(fēng)量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增減回路、增減供電類型（如直流、110V）等；分支回路相位調(diào)整等；發(fā)電機(jī)為指定負(fù)載供電等；UPS系統(tǒng)包括旁路操作、為指定負(fù)載供電等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括新設(shè)備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設(shè)備、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄、備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調(diào)整攝像機(jī)位置、增長攝像機(jī)，增長錄像機(jī)容量等；門禁系統(tǒng)包括增長、刪減、變更門禁權(quán)限等；d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線更換，布線擴(kuò)容等。e) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)祈求響應(yīng)增長、減少網(wǎng)絡(luò)接入的數(shù)量或速度；更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置；啟動、關(guān)閉端口或服務(wù)；更換、更新或升級設(shè)備硬件或軟件。f) 服務(wù)器服務(wù)祈求響應(yīng)服務(wù)器設(shè)備搬遷；服務(wù)器設(shè)備停機(jī)演習(xí)；服務(wù)器設(shè)備清潔維護(hù)等。4.5優(yōu)化改善4.5.1適應(yīng)性改善根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)特點(diǎn)和運(yùn)行需求，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機(jī)組位置、增減新風(fēng)風(fēng)量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關(guān)、導(dǎo)線以適配負(fù)載容量等，發(fā)電機(jī)包括調(diào)整啟動方式等；c) 安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化；d) 綜合布線系統(tǒng)：調(diào)整綜合布線系統(tǒng)，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化。e) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備適應(yīng)性改善路由方略調(diào)整；設(shè)備或鏈路負(fù)載調(diào)整；安全方略調(diào)整；監(jiān)控對象覆蓋范圍調(diào)整；局部互換優(yōu)化；局部冗余優(yōu)化。f) 服務(wù)器適應(yīng)性改善服務(wù)器硬盤RAID配置調(diào)整；服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、光纖鏈路冗余調(diào)整；服務(wù)器電源供電接入冗余調(diào)整。4.5.2增強(qiáng)性改善根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，通過對基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行記錄、趨勢的分析，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機(jī)組、增減APU單元，增長新風(fēng)機(jī)組、預(yù)處理裝置等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增長回路、增長ATS設(shè)備等；UPS系統(tǒng)包括增長主機(jī)數(shù)量、增長電池?cái)?shù)量等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增長冗余引下線、接地裝置，減少接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)包括增長傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機(jī)；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括增長報(bào)警聯(lián)動、增長終端數(shù)量、增長存儲容量等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線路擴(kuò)容、更換高性能布線等。e) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備增強(qiáng)性改善硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變動；網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)容量變化，如網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的增減等；系統(tǒng)功能變化，如新增功能區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計(jì)系統(tǒng)等；路由協(xié)議應(yīng)用及布署調(diào)整；整體安全方略收緊；互換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f) 服務(wù)器增強(qiáng)性改善為本服務(wù)器從存儲系統(tǒng)上分派更大空間；服務(wù)器CPU個(gè)數(shù)增長；服務(wù)器內(nèi)存容量增長；服務(wù)器磁盤空間擴(kuò)容；服務(wù)器網(wǎng)卡和HBA接口卡增長等。4.5.3防止性改善根據(jù)對基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行記錄、趨勢的分析，結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的脆弱點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行改善性作業(yè)，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整機(jī)組位置，調(diào)整出回風(fēng)方式等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關(guān)、更換導(dǎo)線、調(diào)整回路等；發(fā)電機(jī)包括更換或添加高標(biāo)號油料等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括焊接點(diǎn)加固、防腐處理等；消防系統(tǒng)包括消防系統(tǒng)防止性改善（按照當(dāng)?shù)叵拦芾聿块T管理規(guī)定）；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括門禁系統(tǒng)支持與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動；d) 綜合布線系統(tǒng)：弱電線纜與強(qiáng)電線纜的物理隔離，鼠患排查等。e) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備增強(qiáng)性改善配置參數(shù)優(yōu)化，例如關(guān)閉不必要的服務(wù)、打開缺省的增強(qiáng)功能、加緊三層網(wǎng)絡(luò)路由收斂速度、加緊二層網(wǎng)絡(luò)生成樹收斂速度等；安全優(yōu)化，例如密碼加密，TELNET控制等；提高軟件配置命令可讀性。f) 服務(wù)器防止性改善檢查服務(wù)器硬盤RAID配置，及時(shí)修復(fù)或更換故障硬盤；增長服務(wù)器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余狀況；增長服務(wù)器電源供電模塊冗余。服務(wù)管理制度規(guī)范5.1服務(wù)時(shí)間接受服務(wù)祈求和征詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)祈求，并記錄服務(wù)臺事件處理成果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動電話熱線，用于處理內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級別響應(yīng)時(shí)間故障處理時(shí)間備注I級：屬于緊急問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：系統(tǒng)瓦解導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)詳細(xì)時(shí)間因項(xiàng)目而定II級：屬于嚴(yán)重問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)詳細(xì)時(shí)間因項(xiàng)目而定III級：屬于較嚴(yán)重問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案48小時(shí)以內(nèi)詳細(xì)時(shí)間因項(xiàng)目而定IV級：屬于一般問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)詳細(xì)時(shí)間因項(xiàng)目而定技術(shù)支持人員在處理故障時(shí)，會最大程度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，假如不能于12小時(shí)內(nèi)處理故障，將在協(xié)議小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障處理后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理匯報(bào)。闡明故障種類、故障原因、故障處理中使用的措施及故障損失等狀況。5.2行為規(guī)范遵守顧客的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與顧客運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴(yán)。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、關(guān)鍵參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。5.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)臨時(shí)無法處理的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知顧客并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他處理途徑。故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向顧客簡介故障出現(xiàn)的原因及防止措施和處理技巧。5.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為征詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：征詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式可以當(dāng)場處理顧客提出的問題，具有問題解答直接、迅速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)