天然氣有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX天然氣有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為加強(qiáng)XXXX天然氣利用有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。第二條本辦法適用公司相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作的管理。第二章服務(wù)理念和承諾第三條服務(wù)理念始于用戶(hù)需求，超越用戶(hù)期望，終于用戶(hù)滿(mǎn)意。第四條服務(wù)承諾（一）為用戶(hù)提供全天候服務(wù)。（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶(hù)。（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶(hù)轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。（四）用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶(hù)另有約定外，專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。（五）公司定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶(hù)每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶(hù)每2年檢查不得少于1次。（六）設(shè)立用戶(hù)投訴電話(huà)。接到投訴電話(huà)時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶(hù)順暢用氣。第五條禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩?hù)辦事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。第六條客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。第七條服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。第八條定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。第九條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫(xiě)記錄和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。第十條業(yè)務(wù)流程管理完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話(huà)受理流程、投訴受理流程。第十一條收費(fèi)管理收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢(qián)，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。第十二條檔案管理對(duì)用戶(hù)用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶(hù)的檔案資料，施行“一戶(hù)一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類(lèi)存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。第十三條投訴管理設(shè)立投訴電話(huà)，耐心熱情的接待每一位用戶(hù)，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶(hù)回訪(fǎng)，整理反饋意見(jiàn)。第十四條宣傳管理利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶(hù)宣傳、管道沿線(xiàn)宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。第十五條應(yīng)急管理熟知各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做