第4章 汽車4S店維護及保養(yǎng)燈歸零操作技術之一

第4章汽車4S店維護與保養(yǎng)燈歸零操作技術

4.1現(xiàn)代汽車4S店維護操作技術

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9/22/20231教學目的

了解汽車4S店基本運作流程及作業(yè)項目學會汽車4S店各工位操作規(guī)程及技術要求掌握汽車4S店各項目維護與保養(yǎng)的操作方法9/22/20232教學過程

一、檢查出勤二、提問復習三、導入新課四、授課內容4.1現(xiàn)代汽車4S店維護操作技術4.1.1汽車4S店的基本運作流程4.1.2汽車4S店的安全生產4.1.3汽車4S店的5S工作制4.1.4汽車4S店售前的檢查、維護與保養(yǎng)（PDI）4.1.5汽車4S店維護操作實例9/22/20233教學內容Ⅰ4.1.1汽車4S店的基本運作流程1.預約（1）預約的特點①控制客戶數(shù)量防止擁塞；②分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求，提高服務質量；③客戶到達前確認零件情況，提高工作效率；④監(jiān)控和安排所有可使用的技術員工作時間（工時），提高勞動生產率；⑤有效處理“隨到”客戶與“返修”客戶；⑥在預約時間前跟進客戶，減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來的客戶)；⑦跟進所有失約客戶并重新安排預約；⑧利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約（提高預約率）；⑨可彈性預測未來預約。9/22/20234教學內容Ⅰ（2）關于預約系統(tǒng)主要參數(shù)和指標①預約率:預約數(shù)與總約數(shù)之比。②失約率：失約數(shù)與預約數(shù)之比。③工作分類：預約作業(yè)項目分類。④容量和勞動力使用：根據場地和技術人員合理預約。9/22/20235教學內容Ⅰ（3）提高預約率的方法①在車輛銷售過程中說明；②業(yè)務接待員名片（背面）介紹；③業(yè)務介紹小冊子宣傳；④接待處的標識；⑤服務提醒郵件；⑥銷售店的網頁查詢。預約系統(tǒng)可以有效地將工作分配到維修車間，并且安排足夠的時間給每個客戶，從而提高客戶滿意度。如果預約系統(tǒng)能合理發(fā)揮作用，其它的工作過程可變得有效平穩(wěn)。9/22/20236教學內容Ⅰ2.接待（1）要有相應的標識①工作起止時間；②值班者服務；③服務站進出口應清楚可見；④帶指示箭頭的接待處標識；⑤客戶停車位；⑥客戶休息室,洗手間設施等；⑦付款處；⑧標識清楚可見和用明確的文字表達。9/22/20237教學內容Ⅰ（2）要有業(yè)務接待設施①合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)；②清潔，吸引人的客戶休息室；③禮儀交通工具；④座椅套、腳墊、方向盤套；⑤促銷材料/服務手冊。

9/22/20238教學內容Ⅰ（3）業(yè)務接待員①個人儀表，修飾；②清楚地身份鑒別，通過制服和名片證(胸牌)；③提問和傾聽技巧(5W,2H)(Who,What,Where,When,Why,How,Howmuch)；④修理單填寫(涉及到的主要項目)。9/22/20239教學內容Ⅰ（4）接待過程①問候客戶的到達；②回顧以前的修理記錄；③如果是較復雜的問題，請使用預診斷表；④在客戶面前安裝方向盤套，座椅套，腳墊，執(zhí)行車輛環(huán)車檢查；⑤解釋服務需要、利益、費用和工作的時間；⑥對認為是必要的額外工作提供建議；⑦車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內；⑧確認車輛鑰匙和停車車位的號碼；⑨詢問客戶是否要檢查更換零件；⑩顧客簽名。接待過程的目標是：用有序、專業(yè)的方式接待顧客，增加客戶的信心，在有能力的基礎上超越客戶的期望。9/22/202310教學內容Ⅰ3.填寫修理單（報修）（1）修理單的填寫過程及要求可使用：手寫或電腦打印修理單。不管采用哪種，應包括以下過程和信息：①可用性：迅速且容易地獲得修理單；②同步性：和零件部的同步，在預定方面和取件方面要同步；③控制：數(shù)字順序予以控制；④精度：所有信息是清晰和準確的。9/22/202311教學內容Ⅰ（2）修理單內容①客戶明細：客戶的姓名、地址、電話號碼（家、商務及移動電話）、付款方式和客戶簽名；②車輛明細：VIN或車身號碼、車輛型號、生產日期、車輛登記日期、車輛牌號和里程表讀數(shù)等；③工作明細：客戶要求的詳細描述、技術員所做工作的詳細描述（測量、調整和觀察；油類和潤滑液量等；更換零件）、估價、工作起止時間的記錄、質量檢查的證明（車間主任或總檢簽名，其它；④額外信息：業(yè)務接待員的姓名、工作類型(保修，保養(yǎng)，修理)、車輛環(huán)車檢查結果、所需的額外工作、保留更換的零件、許諾的交車時間和追蹤服務的優(yōu)先方式。有效的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度打下基礎，精確的修理單寫法是達到“一次修復”的重要一環(huán)。9/22/202312教學內容Ⅰ4.調度與生產（組織生產）（1）維持高生產率的工作環(huán)境(清潔，有序等)；（2）跟進技術員的工作狀態(tài)；（3）和零件部的交流與同步；（4）一次分配一張修理單給一個技術員；（5）優(yōu)先對待返修客戶與等待中客戶；（6）確定技術員的“下一工作”；（7）監(jiān)督控制與工作停止(包括外發(fā)加工)；（8）根據技術員技術水平分派工作；（9）記錄技術員可用工時數(shù)與未派出工時數(shù)；（10）打卡或其它形式管理每個修理單(紀錄完工時間)，監(jiān)控生產力、人力使用和效率服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作，經銷店應該系統(tǒng)地來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動。

9/22/202313教學內容Ⅰ5.質量控制（過程監(jiān)督）（1）質量控制系統(tǒng)的優(yōu)點①確保一次修復；②減少返修投訴的發(fā)生；③增加顧客滿意度和保持顧客擁有量；④增加雇員滿意度；⑤在理想狀態(tài)下，所有車輛都應進行全面專業(yè)的質量檢查，然而，如果不能檢查所有車輛，應參照以下優(yōu)先度檢查車輛（返修車輛、投訴車輛、與安全有關的修理、保修修理、服務活動期間修理項目、與駕駛性能有關的項目、外發(fā)加工、高價值修理、主要保養(yǎng)服務、排氣系統(tǒng)修理、制動系統(tǒng)與懸掛系統(tǒng)修理及技術員不能找到問題的車輛）。9/22/202314教學內容Ⅰ（2）檢查項目①業(yè)務接待員所須有關工作的敘述；②技術員已做工作的敘述（做了什么，故障為什么發(fā)生和如何修理的）；③更換的零件（舊件保存并記錄在案）；④車輛清潔情況；⑤如有必要進行路試。9/22/202315教學內容Ⅰ（3）記錄結果①質量控制表，修理單上的簽字。②報告任何沒有通過檢查的車輛；③確定故障原因并提供反饋；④通知客戶質量控制過程。9/22/202316教學內容Ⅰ（4）返修定義：指沒有通過服務店內部質量檢查的車輛，或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意，帶回來再次修理的車輛。9/22/202317教學內容Ⅰ（5）返修的可能原因①業(yè)務接待員提問技巧較差，作業(yè)項目不全；②沒有確定“主要維修項目”；③錯誤的診斷；④技術員技術水平較差(錯誤的工作給了錯誤的技術員)；⑤缺乏工具或其它設備；⑥交車過程中解釋說明不夠。質量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復.9/22/202318教學內容Ⅰ6.交車（竣工驗收）交車程序如下：（1）證實質量控制檢查已經完成；（2）確認顧客的要求已經達到；（3）原始估價和實際是否相符；（4）通知顧客來提車； （5）顧客到達時熱情問候；（6）業(yè)務接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用；（7）確定跟蹤服務的方式；（8）建議下次服務時間或額外項目；（9）收款及提供收款證明（收據/發(fā)票）；（10）交車給顧客并陪同顧客取車，當著顧客的面取下座椅套等；（11）感謝顧客的光臨。交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意。9/22/202319教學內容Ⅰ7.跟蹤服務（1）跟蹤服務的前提條件①制定跟蹤服務規(guī)程；②在規(guī)定的時間內聯(lián)系顧客；③記錄顧客的反應；④跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項。9/22/202320教學內容Ⅰ（2）跟蹤服務方法①電話跟蹤、手機信短；優(yōu)點：快速和個人化；即時反饋；顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息。要求：安靜的區(qū)域；修理單或維修履歷的復印件；限制調查函上問題在5到6個；在報告上總結顧客反應。②直接調查函、卡、電子郵件。優(yōu)點：容易記錄和保存顧客反應。實施方法：掛調查卡在車內后視鏡上；交車時將調查卡交給顧客；通過郵件寄調查卡或發(fā)送電子郵件。9/22/202321教學內容Ⅰ（3）跟蹤與報告顧客反應為了分析顧客對服務滿意度，有七個服務投訴的區(qū)域可供提問：①問候與禮儀：職員是怎樣問候和接待顧客的?②修理：不滿意的工作標準；③定價：是否物超所值；④時間：是否按時完成；⑤清潔：車輛交回給顧客時是否清潔；⑥交車：就修理工作，是否給顧客滿意的解釋；⑦其它：關于顧客設施的關注。例如：休息室、禮儀交通工具等。跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋。

9/22/202322教學內容Ⅱ

4.1.2汽車4S店的安全生產1.個人安全注意事項（1）著裝和佩戴飾物：（2）眼睛的保護：（3）旋轉物周圍作業(yè)：（4）搬運重物：9/22/202323教學內容Ⅱ2.工具和設備的安全使用注意事項（1）安全使用手工工具。（2）切勿使用破損、不適合的工具；不要碰鋒口；注意工具清潔和脫手是否會受傷。（3）安全使用電氣工具設備。（4）佩戴保護器具、檢查保護裝置、測量是否漏電，焊接設備使用時注意防火防爆。（5）安全使用空氣壓縮機。（6）檢查氣管和壓力、清潔衛(wèi)生用安全噴嘴、氣動工具安裝到位。9/22/202324教學內容Ⅱ3.汽車提升時的安全注意事項（1）安全使用移動提升機和安全支座。檢查移動提升機是否正常、注意支點位置、放置擋塊、使用安全支座。（2）安全使用整車提升機。（單柱式、雙柱式、四柱式、菱架式、手動液壓吊車、電動液壓吊車）注意支點位置、考慮汽車平衡、確認高度和寬度、鎖好鎖止機構。9/22/202325教學內容Ⅱ4.在車間發(fā)動汽車注意事項（1）用車輪擋塊，固定汽車。（2）變速操縱桿置于空檔或停車檔。（3）拉緊手制動。（4）注意廢氣排放。9/22/202326教學內容Ⅱ5.火災和滅火器注意事項（1）電氣管理(先斷電，后滅火，根據涉及可燃物選擇滅火器具)。（2）管理好油料。（3）管理和易燃易爆物。（4）合理使用滅火器。9/22/202327教學內容Ⅲ

4.1.3汽車4S店的5S工作制1.汽車4S店5S工作制的概念整理(SEIRI)：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；整頓(SEITON)：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理；清掃(SEISO)：維持汽車4S店將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)；清潔(SEIKETSU)：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔衛(wèi)生；教養(yǎng)(SHITSUKE)：讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成能正確地執(zhí)行各項決定的良好習慣。9/22/202328教學內容Ⅲ2.5S工作制的要求（1）儀表及禮儀：統(tǒng)一規(guī)范的著裝要求，良好的坐姿、站姿，電話禮儀，整潔、明亮、大方、舒適的接待環(huán)境。（2）整潔的辦公室：臺面整潔，文具單一化管理，公用設施、設備責任人標識。（3）生產工具管理：采用單一化管理，簡潔實用。（4）站場管理：分區(qū)劃線，員工工作井然有序，工作環(huán)境清潔明亮。（5）工作速度和效率：最佳的速度和零不良率。（6）空間效率：對現(xiàn)場分區(qū)劃線，對各場地的利用率予以分析，增加有限空間的利用價值。（7）嚴明的小組督導：上班前經理、班組長對員工進行檢查督導，工作過程中，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開展小組督導，下班前對全天的工作進行總結。（8）工作評估：自我評估與綜合考核評價相結合。9/22/202329教學內容Ⅲ3.5S工作制的內容和具體措施（1）管理的措施①清除不用物品的措施：②大掃除的注意要點：③消除隱患的方法：④消滅污垢發(fā)生的措施：9/22/202330教學內容Ⅲ（2）整頓的措施①整頓的辦法(三原則)：②東西放置場所的規(guī)定辦法：③規(guī)定東西的放置方法：研究符合功能要求的放置方法：品種名稱和放置場所的標示：拿放方便的改進：④遵守保管規(guī)則：日常管理和防止庫存無貨：取拿、收存的訓練和改進的效果：⑤整頓的要點：劃線和定位標志： 臺座、閣板、臺車等整頓：管線的整頓：工具、用具等整頓：刀具或模具整頓：材料、產品、備品等整頓：備品的明確標示：潤滑油、油脂、工作液等的管理：計測器具、精密貴重工具等需要管理精確度的東西：大東西的放法：小東西、消耗品等：表示、布告、文字、條件表、圖紙、黏膠帶：9/22/202331教學內容Ⅲ（3）清掃的措施：工作場所和設備的清掃（整潔化）區(qū)域劃分和責任范圍的規(guī)定：按區(qū)域、設備進行清掃：保持制度化一齊搞5S：清掃和檢查的方法：清掃和檢查的教育：清掃、檢查的實施以及出現(xiàn)的問題：對設備功能上的問題進行分析研究：9/22/202332教學內容Ⅲ（4）清潔的措施①通過目視管理使異常問題暴露出來。②目視管理工具的管理重點。③目視管理的方法④研究確定管理標簽⑤標明表示管理界限⑥在視覺上下功夫9/22/202333教學內容Ⅲ（5）教育（教養(yǎng)）的措施①教育是指改變人們的習慣，要養(yǎng)成良好的習慣②為什么意向傳達不通③標準或核對確認表上規(guī)定的事情是否得到遵守?④直到訓練確實會做9/22/202334教學內容Ⅲ（6）新增項目：安全：維護工作環(huán)境的安全及培養(yǎng)全員防災、防公害的相關技能。安全設備措施：①工作區(qū)域照明設備及燈光充足。②消防設施定期保養(yǎng)。③廠內車輛調度的行車速限適當。④噴漆、清理粉塵或敲擊工作要戴上護具。⑤使用千斤頂頂車后確保使用頂車架（馬椅）以避免危險。⑥急救箱之設置并全員了解放置位置。⑦廠房內逃生路線標示明確。9/22/202335教學內容Ⅳ

4.1.4汽車4S店售前的檢查、維護與保養(yǎng)（PDI）

汽車4S店售前的檢查項目綜合了各種類車型的檢查項目，而售前的維護保養(yǎng)操作以大眾系列中、高檔車型為例進行介紹，其它車型的技術參數(shù)，請參考廠家所提供的資料。9/22/202336教學內容Ⅳ（一）售前檢查（PDI）項目1.檢查蓄電池靜態(tài)電壓（空載電壓）；2.檢查蓄電池電纜緊固情況；3.檢查蓄電池負載電壓；4.目視檢查發(fā)動機及發(fā)動機艙是否存在滲、漏及損壞；5.檢查冷卻液液位；6.檢查風窗/大燈清洗液液位，售前檢查：清洗液罐內應裝滿清洗液；7.檢查發(fā)動機機油油位；8.檢查制動液液位；9/22/202337教學內容Ⅳ9.檢查轉向助力系統(tǒng)液壓油油位；10.拆除前/后懸掛運輸鎖塊；11.目視檢查車輛下部是否存在滲、漏及損壞；12.檢查輪胎（包括備胎）充氣壓力，廠家提供的商品車輪胎胎壓應為3.5bar；13.檢查車輪螺栓緊固力矩；14.安裝保險絲；15.檢查所有開關、電器設備、顯示器、駕駛員操作控制系統(tǒng)功能；16.檢查電動車窗升降器單觸功能；17.調整數(shù)字式時鐘；18.檢查空調系統(tǒng)功能；9/22/202338教學內容Ⅳ19.激活收音機/導航系統(tǒng)功能（輸入防盜碼）；20.設置組合儀表語言顯示；21.保養(yǎng)周期復位；22.前排乘員側安全氣囊開關處于開啟（ON）位置（有該開關時）；23.檢查所有控制單元故障記憶；24.檢查風窗清洗噴嘴噴射角度及位置（必要時調整）；25.拆除座椅保護套及地毯塑料保護膜；26.檢查車輛內部是否清潔，包括：前/后座椅、內部裝飾件、地毯/腳墊、車窗等；9/22/202339教學內容Ⅳ27.安裝車輪罩蓋/裝飾帽、車頂天線、電話天線等（這些零件存放在行李箱內）；28.安裝腳墊；29.拆除車門保護塊；30.檢查車輛外部是否清潔，包括：油漆、裝飾件、車窗、雨刮片等；31.檢查鑰匙標牌上的鑰匙號/認證號膠貼是否完整、清晰；32.在保養(yǎng)膠貼上填寫下次保養(yǎng)日期（及更換制動液日期），將該膠貼粘貼在儀表板左側或車門B柱上；33.在保養(yǎng)手冊中填寫交車檢查的有關內容；34.檢查隨車文件是否完整、齊全；35.試車。9/22/202340教學內容Ⅳ（二）主要（PDI）項目的操作規(guī)程1.檢查蓄電池靜態(tài)電壓（1）測試儀器：數(shù)字式萬用表。（2）操作：在點火開關關閉的條件下測試蓄電池正/負兩極間電壓。（3）測試結果：蓄電池電壓﹥12.5V蓄電池良好，蓄電池電壓<12.5V需查找原因并解決。（4）測試條件：①測試前兩小時內不得駕駛或起動車輛；②測試前兩小時內不得接通用電器；③測試前兩小時內不得對蓄電池充電。9/22/202341教學內容Ⅳ2.檢查蓄電池電纜緊固情況（1）檢查緊固情況：注意：如果蓄電池正極線沒有緊固，應首先斷開電瓶負極線以避免短路事故的發(fā)生。（2）擰緊力矩：蓄電池兩極柱電纜緊固螺母：6N﹒m蓄電池支架螺栓：12N﹒m蓄電池電纜線緊固檢查9/22/202342教學內容Ⅳ3.檢查蓄電池負載電壓（1）測試儀器：蓄電池測試儀（VAS5056或VAS5057）。（2）操作：關閉點火開關；按照測試儀器的使用說明進行操作。注：使用蓄電池測試儀進行測試時，不需要從車上拆下蓄電池或斷開蓄電池的接線。（3）測試結果：9/22/202343教學內容Ⅳ4.使用蓄電池測試儀需遵守的安全規(guī)定（1）避免火焰、明火和電火花；（2）穿戴護目鏡、防護手套和防護服裝；（3）酸液濺到皮膚或服裝上應立即用清水反復沖洗；（4）蓄電池測試儀應防潮、防水；（5）蓄電池測試儀應保持在安全狀態(tài)；（6）使用前應仔細閱讀使用說明書，嚴格按說明書的規(guī)定進行操作；（7）測試過程中不得拆卸測試鉗；（8）測試儀電源開關關閉后，才可拆卸測試鉗。（9）測試過程中如果發(fā)現(xiàn)存在刺激性氣味時，就有可能發(fā)生爆炸危險，此時：不允許切斷儀器電源；不允許拆卸測試鉗；工作間馬上進行通風；通風后方可切斷儀器電源，拆卸測試鉗。9/22/202344教學內容Ⅳ5.目視檢查發(fā)動機及發(fā)動機艙是否