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文檔簡介
有效溝通技巧不可或缺的領(lǐng)導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本形態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為(指外表、臉部表情、肢體動作),把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通重要原則平等:平等待人,溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用:既是溝通的原則也是做人的根基互利:物質(zhì)上和精神上的互利溝通的類型:正式和非正式、語言和非語言、單項和雙向溝通的方式:當面、電話、會議、公文、網(wǎng)絡(luò)溝通的類型和方式
好的印象,是成功的一半,往往第一印象要極為重要。成功的生涯,不能全靠才干和努力,良好的氣質(zhì)和具備一定的涵養(yǎng)也是重要條件,足以使能力強的人如虎添翼。
非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的人人都具有運用身體語言溝通的能力??谡Z溝通是間斷的,身體語言的溝通是一個不停息,不間斷的過程。身體語言有私密特征,在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度,可以自己掌握,可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習,口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通,稱作非語言溝通,也可以說是身體語言溝通。眼睛的溝通姿勢/動作的溝通手勢/面部表情的溝通聲音/言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著/裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通,除具備說話的技巧之外,還要學習到以下的六種技巧才行。參與溝通,要有兩方當事人發(fā)訊人——發(fā)送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容,才算達到溝通的目的。渠道及渠道常見問題渠道:渠道使用正確,有足夠渠道可供選擇,渠道自由暢通渠道常見問題:渠道錯位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通(謠言滿天飛或破壞權(quán)威)應(yīng)當會議溝通卻選擇一對一溝通(復雜化,降低效率)應(yīng)當一對一溝通卻選擇會議溝通(占用他人時間/使用會前會)沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式用詞錯誤,辭不達意咬文嚼字,過于啰嗦不善言辭,口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙(發(fā)送者)聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通的,卻與同事進行溝通(傳遞負面信息)應(yīng)該與同事溝通的,卻與上司溝通(告黑狀)應(yīng)該與自己上司溝通,卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報(不是申告)應(yīng)當對內(nèi)溝通卻成為對外溝通(家丑不可外揚)性格錯位
準備不充分溝通前沒有溝通計劃,心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及,思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題:表達不當口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂,具有侵略性;或過于謙虛,無法傳遞信心沒有建立信任,直接進入主題,溝通缺乏基礎(chǔ)不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度(對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿)只是單純想灌輸,不重視他人要表達的想法錯誤的身體語言(眼神、笑容、點頭、手臂、腿)時間地點不當錯誤地點,錯誤的話題注意細節(jié),防止誤會(敏感問題開門溝通)發(fā)送者常見問題:先入為主(第一印象)聽不清楚選擇性地傾聽偏見(刻板印象)光環(huán)效應(yīng)(暈輪效應(yīng))情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙(接受者)少講些譏笑的話,多講些贊美的話。少講些批評的話,多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話,多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話,多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話,多講些建議性的話。進行口頭溝通時,要注意用語口頭溝通——想要表達得好,最有效的方法,就是在開口前,先把話想好。
溝通的四大媒介(聽、說、讀、寫)中,花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計:工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上,其中有一半以上的時間是用來傾聽的。
絕大多數(shù)人天生就有聽力(聽得見聲音的能力),但聽得懂別人說話的能力,則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手,說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的集中精力排除干擾,積極投入隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于判斷積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當重復即使澄清適當?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾,稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等傾聽的技巧:培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。主動練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣定義:同理心來源于希臘字,它的意思是“情緒進入”,表示一種理解能力——覺察他人之個人經(jīng)驗的能力。“同理心”是辨識或感覺他人的情緒能力。同理心是“人際知識”的基礎(chǔ),是與他人和睦的能力。同理心傾聽:本質(zhì):不在于想同意他人,而在于你完全地、深刻地了解他,情緒上與理智上全然投入,不是單純、單一地聽,它涵蓋的范圍廣,是用你的耳朵、眼睛和心來傾聽。
方法:不打斷、不勸告、不解釋、不評估、重復、注意對方情緒找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是:練習控制好你的情緒,不要情緒反應(yīng)過度(如打岔、反駁),要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心,做一位好聽眾。處理方法是:要察言觀色,聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息歸類:整理出大綱要點。排順序:分辨出先后緩急。比較對照:區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。
處理方法是:組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距,整理你所得到的信息。開始話題時問題不要太大,要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導談話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧:很大程度上,反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始,無反饋會形成黑洞。反饋:不反饋:發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋:各自以崗位為界,互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報反饋常見問題:針對對方需求,反饋應(yīng)當明確具體,最好提供實例。盡量多一些正面的,有建設(shè)性的反饋,而非簡單否定。反饋時要把握時機,反饋建議集中在對方實際可以改變的行為,對事不對人,考慮對方接受程度,確保理解。如何給予反饋:溝通能力的特點:綜合性動態(tài)性實踐性溝通能力是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁溝通能力是溝通者實現(xiàn)理想目標的重要手段溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體溝通能力的作用:溝通能力的培養(yǎng):培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì):繼承發(fā)揚傳統(tǒng)美德借鑒國外優(yōu)秀思想增強自身的文化底蘊:讀書學習是重要途徑深入實踐是必要渠道錘煉健康的心里素質(zhì):胸襟開闊百折不撓訓練創(chuàng)新的思維能力:打破思維定式(權(quán)威型經(jīng)驗型
習慣型)培養(yǎng)創(chuàng)新思維(逆向發(fā)散)掌握有效的溝通技巧:學會傾聽、注意風格、有效提問巧用身體語言與上級溝通怎樣得到上級的賞識:關(guān)鍵時刻挺身而出勇于為上級作犧牲為上級出謀劃策在向上級提建議時:多從正面闡發(fā)自己的觀點注意維護上級的尊嚴要讓自己的想法變成上級的如何巧妙的拒絕上級:不懂拒絕就會害自己不懂拒絕就會出麻煩如何巧妙的反駁上級(以委婉的方式表達自己的立場借助于他人的力量如何防止和克服越位:決策越位表態(tài)干工作答復問題某些場合溝通能力的培養(yǎng)與提高與下級溝通與下級進行溝通的必要性:對溝通要懷有真誠的心態(tài)、對下級保持開放的態(tài)度、主動創(chuàng)造溝通的良好氛圍與下級溝通的技巧:讓下級知道你關(guān)心他們我唯一可依靠的財產(chǎn)就是你們寬容大度、虛懷若谷誠心接受下級的意見
學會調(diào)節(jié)下級之間的矛盾:不偏不倚折中調(diào)和冷處理與調(diào)離溝通能力的培養(yǎng)與提高與同級溝通同事之間相處時,不要顯示出太強的優(yōu)越感與同事溝通時,要注意為別人保全面子同事之間的溝通,樸實的行動比華麗的言語更為有效學會與同事進行友好的合作(要領(lǐng):能夠幫助他人主動參與集體活動在會議或討論中表述自己的觀點要尊重他人傾聽他人的意見,不要過于武斷)溝通能力的培養(yǎng)與提高溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesnoNevertoolate!學習溝通永不嫌遲
溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說!
——卡耐基
肯定自己、肯定別人的人
——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人良好協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)的含義:協(xié)調(diào),從詞面上看就是協(xié)商、調(diào)和之意。協(xié)調(diào)的本質(zhì),在于解決各方面的矛盾,使整個組織和諧一致,使每一個部門、單位和組織成員的工作同既定的組織目標一致。協(xié)調(diào)的作用:協(xié)調(diào),是減少內(nèi)耗、增加效益的重要手段協(xié)調(diào),是增加組織凝聚力的有效途徑協(xié)調(diào),是調(diào)動起專業(yè)技術(shù)人員積極性的重要方法協(xié)
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