第七章 汽車特約服務(wù)站的保修索賠工作

第七章汽車保修索賠工作一、汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠出色的保修索賠工作是營銷和售后服務(wù)贏得市場的重要手段。

二、汽車保修索賠展開模式保修索賠工作由特約銷售服務(wù)站來完成。汽車制造廠為各特約銷售服務(wù)站提供了便捷的保修索賠工作環(huán)境特約銷售服務(wù)站嚴(yán)格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務(wù)特約銷售服務(wù)站是被汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)對汽車產(chǎn)品進(jìn)行保修索賠服務(wù)的企業(yè)

第一節(jié)保修索賠期和保修索賠范圍

各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同,但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內(nèi)容:一、保修索賠期1.整車保修索賠期1)整車保修索賠期從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內(nèi),或車輛行駛累計里程6萬Km內(nèi),兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn)。即超出以上兩范圍之一者,該車就超出保修索賠期。2)整車保修索賠期內(nèi),特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件：控制臂球頭銷、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、各類軸承、橡膠件、噴鈾嘴、喇叭、蓄電池、氧傳感器、三元催化轉(zhuǎn)換器等都按12個月或者4萬km的保修期執(zhí)行。東風(fēng)日產(chǎn)的蓄電池保修為第1年費用由廠家承擔(dān)第2年客戶承擔(dān)一半配件費用的保修政策（前提不能超出整車2年6萬KM的保修范圍）。2.配件保修索賠期

1)由特約銷售服務(wù)站免費更換安裝的配件,其保修索賠期隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。

2)由用戶付費并由特約銷售服務(wù)站更換和安裝的配件,從車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數(shù)算起,其保修索賠期為12個月或2萬Km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn))。整車保修期

兩年六萬公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）付費配件保修期車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數(shù)

一年兩萬公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）索賠配件保修期索賠配件保修期在此期間,因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，既隨著付費配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。整車保修期

兩年六萬公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）付費配件保修期車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數(shù)

一年兩萬公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）常見于一些保修期為一年兩萬KM的特殊零部件二、保修索賠的前提條件

l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。

2)用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。

3)所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實施。4)必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。三、保修索賠范圍

1)在保修索賠期內(nèi),車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障,修復(fù)故障所花費的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。

2)在保修索賠期內(nèi),車輛發(fā)生故障無法行駛,需要特約銷售服務(wù)站外出搶修,特約銷售服務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。

3)汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費保養(yǎng),兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。

4）不同行駛里程免費保養(yǎng)項目2000km免費保養(yǎng)項目（一）:①更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。②檢查傳動帶。③檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟管和接頭。④檢查冷卻液。⑤檢查冷卻系軟管及卡箍。⑥檢查通風(fēng)軟管和接頭。

2000km免費保養(yǎng)項目（二）⑦清洗空氣濾清器濾芯。③檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。⑨檢查制動液和軟管。⑩檢查、調(diào)整駐車制動器。⑧檢查輪胎和充氣壓力。⑩檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。

6000km免費保養(yǎng)項目（一）:①更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。②檢查冷卻液。③檢查冷卻系軟管及卡箍。④檢查通風(fēng)軟管和接頭。⑤清洗空氣濾清器濾芯。⑥檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。⑦檢查排氣管和安裝支座。⑧檢查變速器、差速器油。⑨檢查制動液和軟管,必要時添加制動液。6000km免費保養(yǎng)項目（二）:①檢查、調(diào)整駐車制動器。②檢查、調(diào)整前后懸架。③檢查、調(diào)整底盤和車身的螺栓和螺母。④檢查動力轉(zhuǎn)向液,必要時添加。⑤檢查輪胎和充氣壓力。⑥檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。⑦檢查空調(diào)暖風(fēng)。⑧檢查空調(diào)濾清器。四、不屬于保修索賠的范圍

1)不具有保修保養(yǎng)手冊,或保修保養(yǎng)手冊上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的,汽車特約銷售服務(wù)站有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請。汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊,該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章,以及購車客戶簽名后方可生效。

2)車輛正常例行保養(yǎng)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍,如:①潤滑油、機(jī)油和各類濾清器。②火花塞。③剎車片、離合器片。④清潔劑和上光劑。⑤燈泡⑥輪胎⑦雨刮片3)車輛因為缺少保養(yǎng)或未按《保修保養(yǎng)手冊》上規(guī)定的保養(yǎng)項目進(jìn)行保養(yǎng)而造成的車輛故障,不屬于保修索賠范圍。如:未按規(guī)定更換變速箱油,而造成變速器故障。用戶每次作完保養(yǎng)后服務(wù)站會在《保修保養(yǎng)手冊》規(guī)定位置記錄下保養(yǎng)情況并蓋章，并提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和內(nèi)容。注意：正常說的不在4S店保養(yǎng)就不能保修的規(guī)定是沒有的。

4)車輛不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修,或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。

5)用戶私自拆卸更換里程表,或更改里程表讀數(shù)的車輛(不包括汽車特約銷售服務(wù)站對車輛故障診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。

6)因為環(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。

7)因為用戶使用不當(dāng),濫用車輛(如用作賽車)或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。

8)間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟(jì)、時間損失(如:租賃其他車輛或在外過夜等)不屬于保修索賠范圍。

9)由于特約銷售服務(wù)站操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。同時,特約銷售服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。

10)在保修索賠期內(nèi),用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠(或汽車特約銷售服務(wù)站)同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞,汽車制造廠只對原有故障損失(須證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題)負(fù)責(zé),其余損失責(zé)任由用戶承擔(dān)。11)車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時,因用戶未保護(hù)現(xiàn)場或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因,汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費用。事故原因應(yīng)經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面(如保險公司等)鑒定,如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用。五、其他保修索賠事宜

1.庫存待售成品車輛的保修對車輛因放置時間較長出現(xiàn)油漆變(褪)色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷,由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后可以保修。保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站完成。汽車制造廠會派出技術(shù)服務(wù)代表定期(至少每3個月1次)對中轉(zhuǎn)庫和代理商(經(jīng)銷商)展場的車輛進(jìn)行檢查,各地特約銷售服務(wù)站配合。

2.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質(zhì)量問題的車輛,由汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表和汽車特約銷售服務(wù)站共同對故障原因進(jìn)行鑒定,并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。

3.更換儀表的特殊事宜因儀表有質(zhì)量問題而更換儀表總成的,汽車特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶《保修手冊》上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。4.故障原因和責(zé)任難以判斷的問題對于故障原因和責(zé)任難以判斷的情況,如用戶確實按《使用說明書》規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛且能出示有關(guān)證據(jù),如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛,須報汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。第二節(jié)保修索賠工作機(jī)構(gòu)

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

一、汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。1.售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；2.配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調(diào)、配件價格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)3.索賠管理部主要職能負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。二、汽車特約銷售服務(wù)站索賠員(1)對索賠員的具體要求要求每個特約銷售服務(wù)站必須配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費保養(yǎng)和質(zhì)量信息反饋工作。根據(jù)索賠的工作性質(zhì),對專職索賠員提出了以下具體要求:1)具有高中或相當(dāng)于高中以上的文化程度。2)具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗,有對汽車故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。3)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,善于溝通。4)為人正直,工作仔細(xì)認(rèn)真。5)具有計算機(jī)基本本應(yīng)用能力。6)通過汽車制造廠的專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書。(2)索賠員的工作職責(zé)每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。4)準(zhǔn)確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。

9)及時準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫《重大故障報告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。三、各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)

1.汽車制造廠的工作職責(zé)

1)建立汽車特約銷售服務(wù)站,對特約銷售服務(wù)站的人員進(jìn)行培訓(xùn),幫助特約銷售服務(wù)站提高技術(shù)水平和管理水平。

2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表,檢查各特約銷售服務(wù)站保修索賠的執(zhí)行情況,評估各特約銷售服務(wù)站索賠員的業(yè)務(wù)能力。

3)遇到疑難問題,汽車制造廠將通過函電指導(dǎo)或派代表及技術(shù)人員現(xiàn)場提供技術(shù)支持。4)特約銷售服務(wù)站在保修索賠服務(wù)中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為(如偽造索賠單等),汽車制造廠將拒付索賠費,并視情節(jié)給予罰款處理,直至取消其索賠資格。如造成了嚴(yán)重的社會影響,將追究其責(zé)任。2.汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。

2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。硬件：

專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等軟件：

電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴

6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

3.汽車經(jīng)銷商工作職責(zé)1)執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗收標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)疑問,及時向汽車制造廠反映。

2)執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度,按規(guī)定做好新車保養(yǎng)。3)及時向汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息,避免因延誤處理而產(chǎn)生不應(yīng)有的質(zhì)量損失。

4)如果因車輛移動造成的事故,或者因保管不善造成零部件丟失或損壞,經(jīng)銷商應(yīng)負(fù)責(zé)將車輛恢復(fù)到符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài),不得向用戶出售不合要求的車輛。

5)及時向汽車制造廠反映用戶的意見或要求,協(xié)助汽車制造廠處理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息。

6)幫助汽車制造廠建立與用戶的聯(lián)絡(luò)渠道,共同提高對用戶的服務(wù)能力和水平。第三節(jié)保修索賠工作流程

一、工作流程1)用戶至特約銷售服務(wù)站報修。2)業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護(hù)記錄,預(yù)審用戶的報修內(nèi)容是否符合保修索賠條件(特別要檢查里程表的工作狀態(tài)),如不符合請用戶自行付費修理。3)把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位,索賠員協(xié)同維修技師確認(rèn)故障點及引起故障的原因,并制定相應(yīng)的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件通知業(yè)務(wù)員,請用戶自行付費修理。4)索賠員在確認(rèn)用戶車輛符合保修索賠條件后,根據(jù)情況登記車輛相關(guān)數(shù)據(jù),為用戶分類提交索賠申請。特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過,然后及時給予用戶車輛保修5）保修結(jié)束后,在索賠件掛上《索賠舊件懸掛標(biāo)簽》,送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。6)索賠員每天把當(dāng)天的索賠申請進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《索賠申請表》。7)每月一次在規(guī)定時間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交《索賠申請表》。8)索賠員每月一次按規(guī)定時間,把索賠舊件按規(guī)定包裝(見索賠舊件處理規(guī)定)由第三方物流負(fù)責(zé)運回汽車制造廠索賠管理部9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請將予以返回,索賠員根據(jù)返回原因立即修改,下次提交索賠申請時一起提交,以待再次審核。10)汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核后,將索賠申請結(jié)算單返給各特約銷售服務(wù)站,特約銷售服務(wù)站根據(jù)結(jié)算單金額向汽車制造廠索賠管理部進(jìn)行結(jié)算。二、售前索賠通過汽車制造廠檢驗的車輛,在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題,這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗的程序,分清新車受損的責(zé)任方,一般有以下規(guī)定

1)物流商承接新車時,裝車前必須認(rèn)真做好新車交接檢序。特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾車附件工具資料等。如果發(fā)現(xiàn)問題,及時請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗合格經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后,物流商將負(fù)責(zé)運輸全程新車的完好,運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。

2)經(jīng)銷商承接新車時,必須認(rèn)真做好新車交接檢驗程序。特別注意：油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料等,檢驗合格后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。

3)檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題,記錄在新車交接單上,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。其中發(fā)生的維修費用,由經(jīng)銷商提交售前索賠申請經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結(jié)算。4)檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題,要確認(rèn)責(zé)任人是誰，再進(jìn)行相關(guān)彌補(bǔ)措施。若屬物流商責(zé)任,由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修復(fù),維修費用由物流商當(dāng)場支付,維修費用按索賠標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。若交接雙方如存在分歧,由當(dāng)?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場核定。若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時到達(dá)現(xiàn)場,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片),并雙方簽字確認(rèn),事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等,

5)檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片)并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。三、配件索賠配件索賠：用戶自行付費且在服務(wù)站更換的零部件或總成,在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障的情況下，服務(wù)站有責(zé)任提供的配件索賠。提出這類配件索賠,必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的復(fù)印件。換件修復(fù)后還需要在更換配件的付費發(fā)票備注欄內(nèi),如實寫明當(dāng)時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。第四節(jié)索賠舊件的管理

一、索賠舊件處理規(guī)定

1)被更換下來的索賠舊件的所有權(quán)歸汽車制造廠所有,各特約銷售服務(wù)站必須在規(guī)定時間內(nèi)按指定的方式將其運回汽車制造廠索賠管理部。

2)更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上《索賠舊件懸掛標(biāo)簽》,保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好標(biāo)簽,零件故障處需要詳細(xì)填寫,相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整?！端髻r舊件懸掛標(biāo)簽》由汽車制造廠索賠管理部統(tǒng)一印制,特約銷售服務(wù)站可以向索賠管理部申領(lǐng)。

3)故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號筆作出明顯標(biāo)記。

4)應(yīng)盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始