導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件第五章

第五章導(dǎo)游應(yīng)變技能第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理第二節(jié)活動(dòng)計(jì)劃與日程變更的處理第三節(jié)誤機(jī)事故的原理、處理與預(yù)防第四節(jié)旅游者走失的原因、處理與預(yù)防第五節(jié)旅游者證件、錢(qián)物、行李丟失的處理第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理一、漏接

漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。

這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、行程受影響、旅游者不滿等一系列問(wèn)題。1.主觀原因造成的漏接

1)導(dǎo)游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，或遲于交通工具抵達(dá)的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；

2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；

3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車(chē)次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游人員沒(méi)有閱讀變更通知，仍按照原計(jì)劃接團(tuán)；

4)新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游人員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)。

（一）漏接事故產(chǎn)生的原因2.客觀原因造成的漏接1)原定交通工具班次或車(chē)次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但本站接待社未能及時(shí)接到變更通知。2)本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。

（二）漏接的預(yù)防(1)導(dǎo)游員上團(tuán)前應(yīng)該仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，熟悉團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的準(zhǔn)確日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)，并經(jīng)常詢(xún)問(wèn)該團(tuán)是否有變更通知。

(2)與司機(jī)約定出發(fā)接團(tuán)的時(shí)間，留出充足的行車(chē)時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。

（3）導(dǎo)游人員提前30分鐘之前抵達(dá)接站地點(diǎn)。

（三）漏接的處理1.認(rèn)真對(duì)待，真誠(chéng)道歉2.提供高質(zhì)量的服務(wù)3.酌情予以物質(zhì)補(bǔ)償1.空接事故產(chǎn)生的原因5.1.2空接的預(yù)防與處理

(1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團(tuán)預(yù)定的交通工具未能按計(jì)劃離站，旅游團(tuán)仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個(gè)臨時(shí)請(qǐng)況，而全陪或領(lǐng)隊(duì)亦無(wú)法及時(shí)通知本站接待社。由此造成本站空接。

(2)接通工具臨時(shí)變更后，接待部門(mén)接到上一站的變更通知卻未能及時(shí)通知到地陪，造成空接。二、空接

空接是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往接站地點(diǎn)接站，但沒(méi)法有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象?？战拥脑颍?/p>

由于天氣或某種事故，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，下一站旅行社不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一部旅行社的通知，或接到通知忘記通知該團(tuán)地陪造成空接。三、錯(cuò)接

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。

錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意造成的。

（1）地陪應(yīng)該提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標(biāo)志。（2）地陪尤其應(yīng)該增強(qiáng)責(zé)任心，接到旅游團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)組團(tuán)社名稱(chēng)、旅游團(tuán)代號(hào)、旅游者人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻的飯店等細(xì)節(jié)。（3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯(cuò)。錯(cuò)接的預(yù)防1.一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接了團(tuán)隊(duì)，要馬上與旅行社取得聯(lián)系，匯報(bào)情況。2.如果是同一家旅行社的導(dǎo)游員，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)該按照接待計(jì)劃為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精彩的導(dǎo)游講解。3.如果是不同旅行社的導(dǎo)游員，要盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，表示歉意。錯(cuò)接事故的處理第二節(jié)活動(dòng)計(jì)劃與日程變更的處理一、旅游團(tuán)要求變更計(jì)劃行程的處理

導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)明接待社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。

如果領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持提出要求，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)上報(bào)旅行社，根據(jù)旅行社和組團(tuán)社的協(xié)商意見(jiàn)做出決定。二、客觀原因需要變更計(jì)劃的處理（一）延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間

旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)都會(huì)延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間。1）與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐用房用車(chē)安排；2）調(diào)整活動(dòng)日程或酌情增加景點(diǎn)或適當(dāng)延長(zhǎng)游延時(shí)間。（二）縮短在一地的游覽時(shí)間

旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)都會(huì)縮短在一地的游覽時(shí)間。1）向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)事宜，將損失降到最低。2）抓緊時(shí)間，努力完成計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽活動(dòng)。（三）被迫改變部分旅游項(xiàng)目

被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代，往往會(huì)引起旅游者的不滿，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得到游客認(rèn)可。第三節(jié)誤機(jī)事故的原因、處理與預(yù)防（一)客觀原因造成的非責(zé)任事故

由于有關(guān)人員工作失誤，或由于災(zāi)害天氣，或途中遇到交通事故造成嚴(yán)重堵車(chē)，或汽車(chē)發(fā)生故障等突發(fā)情況，或由于旅游者自身方面的原因而造成誤機(jī)（車(chē)、船）。（二）主觀原因造成的責(zé)任事故

由于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成的遲誤，如安排日程不當(dāng)或過(guò)緊，沒(méi)有提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)；沒(méi)有核實(shí)交通票據(jù)等等。

為預(yù)防這類(lèi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.上團(tuán)前，導(dǎo)游員尤其是地方陪同導(dǎo)游員要制定周密的地接計(jì)劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動(dòng)。在安排日程時(shí)，注意留有余地，合理安排活動(dòng)項(xiàng)目、勞逸結(jié)合。2.旅游團(tuán)離站前一天，認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)機(jī)票（車(chē)票、船票），特別是離境機(jī)票的日期、航班號(hào)、時(shí)間以及機(jī)場(chǎng)的名稱(chēng)，并及時(shí)與旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)、交通部門(mén)聯(lián)系，隨時(shí)掌握交通工具變更的準(zhǔn)確時(shí)間。誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防3.安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），即使有較多的時(shí)間也不要安排旅游者到熱鬧地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，以免旅游這走失延誤集合時(shí)間。4.送站前，充分考慮前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時(shí)間并按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。5.按照導(dǎo)游工作程序要求的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）：乘坐國(guó)際航班要提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐國(guó)內(nèi)航班要提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐火車(chē)或輪船要提前60分鐘抵達(dá)車(chē)站或碼頭。誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理（1）與民航（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢(xún)問(wèn)當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班（車(chē)次、輪渡），有無(wú)座位及數(shù)量。（2）或者在節(jié)約時(shí)間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。（3）誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉。（4）由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。第四節(jié)游客走失的原因、預(yù)防和處理

一、游客走失的預(yù)防（一）做好各種預(yù)防工作（二）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、旅游者走失的原因1）地陪沒(méi)有講清在景點(diǎn)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)、旅游車(chē)的停車(chē)位置和號(hào)碼；2）地陪的講解不精彩，旅游者自行脫隊(duì)；3）旅游者被某一景點(diǎn)迷住了，或攝影或購(gòu)物逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；4）外出逛街時(shí)沒(méi)帶飯店的卡片又記不清飯店的名稱(chēng)和地址，又沒(méi)有導(dǎo)游的聯(lián)系方式。三、旅游者走失的處理

旅游過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應(yīng)立即開(kāi)始尋找。為了不影響游覽的順利進(jìn)行，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要配合好。一般情況下，由全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團(tuán)游覽。

如果仍未找到，應(yīng)向景區(qū)管理部門(mén)求助，并和飯店聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)游客是否自行返店。如果以上措施未能奏效，應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安部門(mén)報(bào)案。第五節(jié)旅游者證件、錢(qián)物、行李丟失的處理1.導(dǎo)游員必須牢記“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任心，時(shí)刻關(guān)系旅游者，提醒旅游者保管好財(cái)物，特別是貴重物品和證件。2.導(dǎo)游員要提醒旅游者每次下旅游車(chē)（飛機(jī)、火車(chē)、輪船）前、用餐后、離店前、購(gòu)物時(shí)、以及參觀游覽過(guò)程中不要遺忘東西。并在導(dǎo)游過(guò)程中提高警惕，隨時(shí)注意周?chē)闆r，避免意外情況的發(fā)生。3.提醒旅游者在賓館入住時(shí)，晚上臨睡前一定要鎖好房門(mén)。4.外出旅游時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中，外出時(shí)不要攜帶大量財(cái)物?？腿藛为?dú)外出或自由活動(dòng)時(shí)，更要提醒其加倍小心。不要去過(guò)于偏僻或環(huán)境復(fù)雜的地區(qū)。5.團(tuán)隊(duì)離站前，在辦理退房手續(xù)時(shí)，要求旅游者按照規(guī)定時(shí)間將行李放在指定位置，查點(diǎn)行李件數(shù)，逐一貼上標(biāo)簽。確認(rèn)無(wú)誤后再交由行李員搬運(yùn)上車(chē)。6.離店前請(qǐng)旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中沒(méi)有遺留物品后，方可出發(fā)。7．旅游過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)一般不替旅游者保管護(hù)照、錢(qián)正等有效證件，如果需要集中辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游員可以通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向客人收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。旅游者丟失證件的處理1．首先設(shè)法穩(wěn)定旅游者的機(jī)動(dòng)情緒，讓其保持冷靜，仔細(xì)回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點(diǎn)，讓旅游者再次仔細(xì)尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2．如果確認(rèn)證件丟失，立即向旅行社匯報(bào)，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請(qǐng)補(bǔ)辦新證件。持公安機(jī)關(guān)的遺失證明向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)補(bǔ)辦相應(yīng)證件。(1)如果旅游者丟失的是外國(guó)護(hù)照：則由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_(kāi)具遺失證明，并持旅行社開(kāi)具的遺失證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明。由失主本人持公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的丟失證明到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，需要到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)。(2)如果旅游者丟失的是中國(guó)護(hù)照：則由旅游者持旅行社開(kāi)具的遺失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并向當(dāng)?shù)毓簿稚暾?qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，到旅游者僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理簽證手續(xù)。(3)如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉(xiāng)證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發(fā)的專(zhuān)用于香港、澳門(mén)與祖國(guó)內(nèi)地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級(jí)以上公安部門(mén)報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性的有效證明——《中華人民共和國(guó)出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門(mén)后，通行證自動(dòng)失效。(4)如果旅游者丟失的是《臺(tái)灣同胞旅行證明》：該證是臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證明，由我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社簽發(fā)，一次性有效，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，可以作為進(jìn)出大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地