服務(wù)員個人工作總結(jié)年度標(biāo)準(zhǔn)樣本(2篇)_第1頁
服務(wù)員個人工作總結(jié)年度標(biāo)準(zhǔn)樣本(2篇)_第2頁
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第5頁共5頁服務(wù)員個?人工作總?結(jié)年度標(biāo)?準(zhǔn)樣本?我認(rèn)識到?作為餐廳?服務(wù)員,?在工作中?熱忱固然?重要,但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼,它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時,?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親,?在語速上?保持勻速?,任何時?候都要心?平氣和,?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常可以緩?和語氣,?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?,服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對?象,即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們在?談?wù)摃r,?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?身體語言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究,身?體語言在?內(nèi)容的表?達(dá)中起著?非常重要?的作用。?服務(wù)員在?運(yùn)用語言?表達(dá)時,?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語言,?如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?、動作,?與口頭表?達(dá)語言聯(lián)?袂,共同?構(gòu)造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達(dá)?氛圍。?二、交際?能力餐?廳是一個?人際交往?大量集中?發(fā)生的場?所,每一?個服務(wù)員?每天都會?與同事、?上級、下?屬特別是?大量的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?,并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系,妥善?地處理好?這些關(guān)系?,將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種,?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求,只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?,做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?,即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如,?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時?,服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?,帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門,服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透,是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力,并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的,后?兩種服務(wù)?則是主動?性的,而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?,在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?,客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題,服?務(wù)員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜,?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點(diǎn),在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?,這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?,并在稍?后的時間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?延時或因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況,對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時,服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永遠(yuǎn)是對?的”宗旨?,善于站?在客人的?立場上,?設(shè)身處地?為客人著?想,可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。特?別是責(zé)任?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯?誤,給客?人以即時?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般情況?下,客人?的情緒就?是服務(wù)員?所提供的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時?,服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?考慮到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?服務(wù)員?個人工作?總結(jié)年度?標(biāo)準(zhǔn)樣本?(二)?做餐飲工?作會很辛?苦,做餐?廳的服務(wù)?員工作會?更辛苦。?我在餐廳?當(dāng)試用期?的服務(wù)員?時已經(jīng)明?白了這一?點(diǎn)。自己?選擇去做?一名餐廳?的服務(wù)員?,是想自?己在餐飲?這塊積累?基層的工?作經(jīng)驗(yàn),?通過在餐?廳的日常?服務(wù)過程?中,學(xué)會?一些在餐?飲工作的?相關(guān)知識?,讓自己?以后的餐?飲工作更?有服務(wù)知?識基礎(chǔ),?也可以讓?自己以后?在餐飲這?塊不斷上?升。在?餐廳給我?的這段試?用期時間?里,我在?自己日常?的餐廳服?務(wù)工作中?,明白了?做好一名?服務(wù)員,?就是要將?自己的服?務(wù)工作做?好。我們?餐廳對我?們所有服?務(wù)員的服?務(wù)有著很?高的標(biāo)準(zhǔn)?,就算是?試用期的?員工也不?例外。因?為我們餐?廳賣的不?僅僅是我?們的菜肴?,賣的更?是我們餐?廳的服務(wù)?,我們餐?廳只有在?菜肴特色?和服務(wù)員?的服務(wù)工?作都做好?了,才能?真正的抓?住客人、?留住客人?、吸引客?人。我們?餐廳在試?用期這段?時間里,?不僅經(jīng)常?給我們的?服務(wù)工作?進(jìn)行加強(qiáng)?訓(xùn)練,同?時我們餐?廳領(lǐng)班,?在日常時?也會經(jīng)常?監(jiān)督我們?服務(wù)員的?服務(wù)工作?,如果被?發(fā)現(xiàn)不合?格的現(xiàn)象?,就會被?扣我們的?獎金,并?在下班后?重新接受?服務(wù)訓(xùn)練?。雖然?我們餐廳?在我們在?我們對客?服務(wù)上比?較嚴(yán)苛,?但是這樣?也為我們?餐飲吸引?食客上面?,帶來的?幫助是很?大的。因?為我們的?服務(wù)工作?做的好,?我們餐廳?對我們的?薪資福利?,也是相?比于其他?餐廳高很?多的。我?們因?yàn)樽?己的日常?的餐廳服?務(wù)工作好?,收獲到?的好處還?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止?這些,有?很多時候?餐廳的顧?客,會因?為我們細(xì)?致入微的?服務(wù)給我?們消費(fèi),?這是客人?對我沒讓?你服務(wù)工?作的認(rèn)可?,同時也?給了我們?繼續(xù)做好?自己服務(wù)?員的服務(wù)?工作很大?的動力。?在試用?期階段,?我們餐廳?為了提高?我們餐廳?的營業(yè)額?,讓我們?在服務(wù)的?同時,也?要肩負(fù)著?推銷餐廳?菜品的工?作,為餐?廳賣出利?潤更高的?菜品。為?了激勵我?們的推銷?菜品的工?作,我們?餐廳也會?給我們相?應(yīng)菜品的?提成。我?在這段時?間里,在?做好自己?服務(wù)員個?服務(wù)工作?同時,在?餐廳的這?個工作上?,也驚奇?的讓自己?的推銷水?平得到了?提升。為?了向更高?

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