危機(jī)公關(guān)李凡作業(yè)

危機(jī)公關(guān)之定義、原則與案例舉例分析定義危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛(ài)德華·伯尼斯（EdwardBernays）定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。二、原則危機(jī)公關(guān)[1]屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。原則一：保證信息及時(shí)性危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。原則二：保證受眾的知情權(quán)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。原則三：重視受眾的想法危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。原則四：保持坦誠(chéng)始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。原則五：保證信源的一致性危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。原則六：保證與媒體的有效溝通媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。原則八：整體策劃危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。三、案例及分析“蘇泊爾不粘鍋危機(jī)公關(guān)案例”2004年7月11日，國(guó)內(nèi)媒體公布了一條消息：美國(guó)杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過(guò)程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA，又稱C8)的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件?！疤馗积垺笔录l(fā)生后，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國(guó)內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊，銷量下降到不足原來(lái)的10%；而就在此時(shí)，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候，11月2日國(guó)內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮……一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列“連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。

面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后，決定采取以“開(kāi)放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來(lái)解決這一困難局面。首先，蘇泊爾與媒體并通過(guò)媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠(chéng)的、基于事實(shí)的積極溝通，并通過(guò)媒體展示自身的嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒；另一方面，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī)，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相，從而真正化解危機(jī)、重振行業(yè)。

策略的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力。經(jīng)過(guò)溝通和努力，10月13日國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)果表明國(guó)內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物，這一結(jié)果經(jīng)過(guò)廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮。針對(duì)此報(bào)道，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士，中科院上海有機(jī)化學(xué)研究所副所長(zhǎng)、有機(jī)氟化學(xué)專家呂龍等專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行了強(qiáng)烈的駁斥，從技術(shù)角度給予消費(fèi)者真實(shí)準(zhǔn)確信息，“用不粘鍋制作酸性食物對(duì)人體無(wú)毒害?！焙芎玫鼗饬诉@一風(fēng)波。

11月18日，在蘇泊爾的推動(dòng)下，“中國(guó)五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開(kāi)“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信”發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣布了“特富龍”無(wú)毒的檢測(cè)結(jié)果，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品。蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書(shū)》，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造行業(yè)服務(wù)新風(fēng)。隨后“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此，“特富龍”事件畫(huà)上了圓滿的句號(hào)，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī)，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境。

蘇泊爾面臨的危機(jī)公關(guān)于2004年7月爆發(fā)，2005年1月圓滿解決，歷經(jīng)半年之久，涉及全國(guó)各省、市、自治區(qū)；整個(gè)危機(jī)演變，從杜邦“特富龍”危機(jī)到蘇泊爾不粘鍋危機(jī)，更進(jìn)一步到消費(fèi)者狀告蘇泊爾不粘鍋危機(jī)，中間又有不粘鍋不能烹調(diào)酸性食物的傳言及蘇泊爾上市面臨股價(jià)下跌……等等諸多插曲?？梢哉f(shuō)，國(guó)內(nèi)至今沒(méi)有任何一家企業(yè)曾經(jīng)面臨這樣一連串“危機(jī)+危機(jī)”“企業(yè)+產(chǎn)品”“國(guó)內(nèi)+國(guó)外”交織且長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的嚴(yán)重危機(jī)。在這種罕見(jiàn)的情況下，項(xiàng)目組與行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)、媒體等方面的力量緊密結(jié)合、坦誠(chéng)溝通、靈活反應(yīng)，在拯救自己的同時(shí)甚至拯救了整個(gè)行業(yè)。這為今后國(guó)內(nèi)相關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的危機(jī)公關(guān)提供了一個(gè)經(jīng)典案例模型和可資參考的思路?！癠T斯達(dá)康行賄事件”

2009年12月31日，美國(guó)司法部和證券交易委員會(huì)發(fā)布消息稱，電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬(wàn)美元罰金來(lái)和解其賄賂中國(guó)國(guó)有電信公司官員一案。據(jù)稱，UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益，花重金邀請(qǐng)中國(guó)電信有關(guān)公司官員出國(guó)旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。

至今，UT斯達(dá)康方面尚沒(méi)有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。

借助行賄的非正常手段來(lái)開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，UT斯達(dá)康的作法既違反了有關(guān)法律，也觸犯了有關(guān)商業(yè)道德的底限，受到有關(guān)方面的懲罰是很自然的。從危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的角度來(lái)看，作為納斯達(dá)克上市公司，UT斯達(dá)康方面至少有正視問(wèn)題、做出正面事件回應(yīng)的勇氣，以此來(lái)承擔(dān)事件責(zé)任，爭(zhēng)取獲得廣大公眾的諒解，度過(guò)行賄事件給企業(yè)帶來(lái)的難關(guān)。“乳業(yè)三聚氰胺‘死灰復(fù)燃’”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國(guó)內(nèi)乳業(yè)大地震，直接重創(chuàng)了國(guó)內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國(guó)內(nèi)乳品市場(chǎng)。近日，全國(guó)食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。

雖然國(guó)家有關(guān)部門對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品發(fā)出緊急“通緝令”，并在第一時(shí)間內(nèi)收回并銷毀了問(wèn)題奶粉，但卻讓消費(fèi)者敏感的神經(jīng)再度繃緊。

受08年行業(yè)事件的影響，現(xiàn)在網(wǎng)上洋奶粉熱銷，而中國(guó)乳業(yè)復(fù)蘇難，誰(shuí)知眼下，曾經(jīng)影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復(fù)燃，這種現(xiàn)象不得不引發(fā)企業(yè)的深思。中國(guó)乳業(yè)正處在復(fù)蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業(yè)為了盲目追求利潤(rùn)，不顧社會(huì)責(zé)任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤(rùn)誘惑面前，將所以法律與道德準(zhǔn)則拋之腦后，由此帶來(lái)的一切嚴(yán)重后果，有關(guān)企業(yè)純屬糾由自取?！昂阍聪樯虡?biāo)侵權(quán)風(fēng)波”

在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間，因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月，該商標(biāo)專用人發(fā)現(xiàn)，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)，遂于當(dāng)年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬(wàn)元。恒源祥則指責(zé)對(duì)方惡意搶注，反訴對(duì)方侵犯著作權(quán)，并向國(guó)家工商總局提起商標(biāo)異議，1月4日，恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)，稱該事件系起訴方惡意注冊(cè)行為所致，公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞，交戰(zhàn)不斷升級(jí)，據(jù)稱糾紛索賠已達(dá)千萬(wàn)。

作為中國(guó)馳名商標(biāo)，恒源祥的商標(biāo)侵權(quán)風(fēng)波自然引發(fā)了廣大公眾與媒體的關(guān)注。從危機(jī)事件應(yīng)對(duì)角度看，恒源祥方面能夠在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行事件聲明，是值的肯定的。但從整個(gè)事件來(lái)看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時(shí)溝通，牢牢把握住事件的媒體話語(yǔ)權(quán)，從而可以獲得事件應(yīng)對(duì)的主動(dòng)。如果實(shí)屬“商標(biāo)侵權(quán)”，則要制定好應(yīng)對(duì)方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽(yù)免受重創(chuàng)。“蔣海松‘吻別門’事件”

1月7日，在美國(guó)新澤西州紐瓦克國(guó)際機(jī)場(chǎng)，留美中國(guó)博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒(méi)有通過(guò)任何安檢程序鉆過(guò)機(jī)場(chǎng)安全隔離帶，結(jié)果因?yàn)樯藐J安全區(qū)引發(fā)緊張，導(dǎo)致一個(gè)航站樓關(guān)閉6小時(shí);1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報(bào)道稱，蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發(fā)了國(guó)內(nèi)外網(wǎng)友的熱議。雖然從感情的角度來(lái)看，紐瓦克機(jī)場(chǎng)方面的作法有些過(guò)激，但考慮到在本事件前夕美國(guó)剛剛經(jīng)歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發(fā)，關(guān)閉航站樓，并“從嚴(yán)處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實(shí)施航班危機(jī)預(yù)警管理，減少空難事件發(fā)生機(jī)率的必要手段。與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面也應(yīng)該加強(qiáng)非常時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，避免有關(guān)人員擅離崗位情況的再次發(fā)生?！鞍俣缺缓谑录?/p>

2010年1月12日早上7：00左右開(kāi)始突然出現(xiàn)無(wú)法訪問(wèn)故障，域名無(wú)法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺(tái)、長(zhǎng)沙、成都、沈陽(yáng)等全國(guó)各地均出現(xiàn)百度無(wú)法正常訪問(wèn)現(xiàn)象。10：45，百度官方表示：由于的域名在美國(guó)域名注冊(cè)商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問(wèn)，公司有關(guān)部門正在積極處理，能夠正常訪問(wèn)。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始恢復(fù)對(duì)百度的正常訪問(wèn)。

12：51，對(duì)于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無(wú)前例”表達(dá)了自己對(duì)于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問(wèn)題。對(duì)于部分中國(guó)網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國(guó)網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法，請(qǐng)大家保持冷靜。”

作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對(duì)角度來(lái)看，百度方面的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件作出回應(yīng);快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)處理;迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進(jìn)行正常搜索;CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對(duì)于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮;而對(duì)于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對(duì)的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問(wèn)題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)?！皬?qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案”

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰(shuí)知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國(guó)強(qiáng)生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國(guó)司法部門指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷售。

在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對(duì)泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱為“開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對(duì)背后，強(qiáng)生公司“對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的參考教材。而近兩年來(lái)，從2008年初的多瑞吉風(fēng)波，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對(duì)多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。“豐田汽車召回案”

據(jù)報(bào)道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛?；谕瑯拥脑?，豐田已在美國(guó)、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷量。

豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來(lái)最大的汽車召回事件帶來(lái)的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元;而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。

首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬(wàn)輛汽車召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問(wèn)題車召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過(guò)媒體等多種有效手段，與廣大用戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。補(bǔ)充：策略1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來(lái)謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。3、比救火的速度更快些企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。4、所有問(wèn)題一肩挑起事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一致的口徑，一致的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。6、讓別人為自己說(shuō)話企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消