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酒店基礎(chǔ)營銷工作流程與要求城市便捷酒店集團銷售部主題目錄:一、常用酒店基礎(chǔ)營銷專業(yè)術(shù)語二、酒店基礎(chǔ)營銷相關(guān)制度及要求三、酒店基礎(chǔ)營銷工作流程四、酒店基礎(chǔ)營銷相關(guān)表單五、訓(xùn)練、作業(yè)一、常用酒店基礎(chǔ)營銷專業(yè)術(shù)語基礎(chǔ)營銷:也叫營銷三板斧,包括簽協(xié)議客戶、派發(fā)注冊會員卡、派發(fā)單片協(xié)議客戶:指與酒店簽訂住房協(xié)議書的公司客戶注冊會員:通過官網(wǎng)注冊、酒店前臺免費辦理的酒店會員,只享受普通會員房費折扣優(yōu)惠二、酒店基礎(chǔ)營銷相關(guān)制度及要求(市字4號)會員卡售卡提成標(biāo)準(zhǔn)及要求(市字8號)協(xié)議客戶開發(fā)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(市字10號)關(guān)于酒店團購操作要求及指導(dǎo)建議三、酒店基礎(chǔ)營銷工作流程渠道篇單片協(xié)議會員一、單片主要要素單片1、單片主要目的是宣傳酒店,
提高區(qū)域知名度,即時性促銷。因此,主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場所發(fā)放一、單片主要要素單片2、單片促銷的方式(舉例):會員首住價:新會員入住可享受139元/間晚鐘點房:憑單片入住可享受68元/3小時鐘點房一、單片主要要素單片1、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單片發(fā)放回收效果,2、設(shè)置日期和區(qū)域劃分內(nèi)容。日期區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)版本的單片正面該部分為“非全日房”的特價或促銷活動宣傳專區(qū),須含截至使用時間信息。該部分為“全日房”的特價或推薦房型促銷專欄區(qū)必須出自市場部品牌管理處提供的產(chǎn)品高清圖庫內(nèi)容庫實景照片備注:1、建議每批單面促銷內(nèi)容不易超過2項
2、綠色部分為固定設(shè)計模式,只針對單店信息調(diào)整即可單店無權(quán)改動單店有權(quán)改動酒店店名全稱該部分為酒店基本特點介紹,各店可根據(jù)本店情況作調(diào)整。派發(fā)日期標(biāo)記框派發(fā)區(qū)域標(biāo)記框年度集團連鎖酒店發(fā)展分布圖(市場部會根據(jù)階段性信息進行修訂,應(yīng)及時下載最新模版來進行使用)酒店地址電話信息和方位地圖(以百度平面地圖為設(shè)計基準(zhǔn),要求地圖中標(biāo)注的重要道路及參考物,均能清晰識別。同城或同區(qū)域酒店聯(lián)合促銷時可以考慮使用手繪地圖)■無特別內(nèi)容時可放9D會員的服務(wù)介紹內(nèi)容■當(dāng)期酒店促銷活動信息、招聘信息■酒店獨有的物業(yè)優(yōu)勢宣傳內(nèi)容(可配圖)■與聯(lián)盟商家資源置換宣傳內(nèi)容(如憑此單片可獲贈XXX西餐廳免費咖啡一杯)■酒店周邊知名的人氣景區(qū)、娛樂休閑、購物等服務(wù)信息(如下)單店無權(quán)改動單店有權(quán)改動一、單片主要要素單片4、制作派單工作記錄本二、單片發(fā)放渠道單片1、按內(nèi)容分酒店宣傳單片——流動人群午夜特價房單片——固定/流動鐘點房單片——固定/流動二、單片發(fā)放渠道單片2、按地點分小區(qū)單片——(街道辦/海報/停車場)超市/寫字樓單片——(出入口)車站單片——(二次分流區(qū)的士上車點)二、單片發(fā)放渠道單片案例分析——高速路加油站1、主題:夏日送清涼2、時間:8月21日—9月21日3、地點:汽車加油站4、具體安排⊙選擇外地汽車下高速可能加油的主要汽車加油站⊙加油免費得清涼扇一把。清涼扇內(nèi)容:酒店logo、酒店介紹、加油站到酒店路線?!鲑M用預(yù)算表名稱數(shù)量質(zhì)地單價預(yù)算清涼扇2000塑料1元/把2000■期望效果⊙增加酒店商務(wù)散客入住率⊙擴大酒店知名度三、發(fā)單片的三個階段單片1、酒店開業(yè)前還未滿房階段目的:全面開源,盡一切努力盡快滿房。方法:每周一次10個酒店員工附近商業(yè)街發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個酒店員工附近小區(qū)發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍每周一次2個酒店員工專業(yè)市場發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個酒店員工汽車站/火車站發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍三、發(fā)單片的三個階段單片2、酒店開業(yè)后剛剛滿房階段目的:進一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu),可能的情況下適度優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。(先變胖、后變壯)方法:⊙每月一次,最好在節(jié)假日,2個酒店員工,分散在小區(qū),在信箱內(nèi)、停車場發(fā)放單片,發(fā)放量為酒店客房數(shù)3倍?!衙恐苋?,最好在夜班員工休息的第二天,2個酒店員工,分散在汽車站、火車站發(fā)放單片,發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍。三、發(fā)單片的三個階段單片3、酒店進入穩(wěn)定階段目的:提升鐘點房量方法:⊙每周一次,最好在節(jié)假日,2個酒店員工,分散在小區(qū),在信箱內(nèi)、停車場發(fā)放鐘點房單片;在娛樂場所門口、大賣場出入口發(fā)放鐘點房單片。發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍?!呀ㄗh凡是每周一次的發(fā)單片活動,全部利用酒店周例會會后的時間,集體工作,分頭行動。判斷標(biāo)準(zhǔn):①月平均出租率達到90%以上②客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定,會員占比70%以上三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo)單片1、儀容儀表三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo)單片2、單片發(fā)放量合計300(一般為酒店客房數(shù)3倍)以上,雨天減半——10分200—300份——7分
低于200份——0分三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo)單片3、主動拾遺(在方圓50米內(nèi))破窗效應(yīng):一個房子如果窗戶破了,沒有人去修補,隔不久,其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面墻,如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉,很快的,墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很干凈的地方,人們不好意思丟垃圾,但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后,人就會毫不猶疑地拋,絲毫不覺羞愧。三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo)單片4、單片回收量拿單片入住的客人在2個(含)以上10分,1張7分,0張0分。建議現(xiàn)金獎勵5、工作紀(jì)律①在派發(fā)單片工作區(qū)域,抽檢發(fā)現(xiàn)有成打或大面積的單頁遺棄現(xiàn)象;②未經(jīng)請假,在指定派發(fā)區(qū)域的派發(fā)工作時間內(nèi)不見派發(fā)人員;③未經(jīng)請示,自主調(diào)整原定的派發(fā)單頁工作區(qū)域;④在派發(fā)區(qū)域的關(guān)鍵時間節(jié)點,在工作現(xiàn)場扎堆閑聊,或做與派發(fā)工作無關(guān)的事宜;一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議1、事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備想象最佳結(jié)果,回想成功的經(jīng)驗,抓住成功的感覺。一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議1、事前準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備筆公司宣傳冊客戶協(xié)議書(空白/簽過)酒店照片新聞報道特惠體驗卡免費體驗卡說不如文字,文字不如條例,條例不如表格,表格不如圖表,圖表不如案例!一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議2、接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地——寫字樓通過拍照取得公司目錄牌準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地——開發(fā)區(qū)可以嘗試采用“微信尋找附近的人”的方式一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議3、顧問式銷售方法40%30%20%10%成交需求信賴產(chǎn)品一般協(xié)議客戶主要需求協(xié)議經(jīng)濟交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適避免噪音沐浴寬帶上網(wǎng)一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議4、介紹酒店/推薦產(chǎn)品⊙根據(jù)客戶最重要需求,有選擇的介紹酒店產(chǎn)品;⊙針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理,事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù);⊙標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題;⊙事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案,并裝訂成冊,給每一位員工背熟。一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議話術(shù)⊙你們是幾星級的?◆我們是經(jīng)濟型酒店,這是目前全球最流行的酒店,它和傳統(tǒng)星級酒店相比,就是住宿業(yè)的KFC、麥當(dāng)勞,有更好的性價比◆我們是經(jīng)濟型酒店,一星級的外墻、二星級的大堂、三星級的客房、四星級的軟床、五星的人性服務(wù),經(jīng)濟實惠、性價比高⊙協(xié)議價能不能再低點,總共才便宜幾塊錢,我們和XX星級酒店的協(xié)議價才3折◆這就是我們的優(yōu)勢,經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信,本身就已經(jīng)是實價銷售,性價比很高;而且我們所有公司協(xié)議價都是統(tǒng)一的,像XX公司(例如IBM)和我們簽的協(xié)議價也是一樣的◆這就是我們的優(yōu)勢,經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信,本身就已經(jīng)是個實價銷售,性價比很高;而且我們酒店還提供免費的寬帶上網(wǎng),很適合貴公司的商務(wù)需◆可以,只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司沒有任何損失,協(xié)議沒有任何強制性要求,現(xiàn)在簽好馬上就可以享受,貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利⊙我們考慮一下,再通知你們一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議5、展示看房原則與技巧⊙保證清潔并且設(shè)備良好,同時知道它們的位置⊙請時刻保持身體在客戶之前的位置⊙銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央⊙酒店的在場人數(shù)請勿超過客戶的在場人數(shù)⊙參觀結(jié)束,請帶領(lǐng)護送客戶到酒店大門口,如有必要,請代為叫出租車客戶不在乎你知道多少,而是在乎你關(guān)心他多少!一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議6、預(yù)訂——3個確定⊙確認協(xié)議公司名稱及享受的相應(yīng)折扣;⊙確認房間數(shù)和房型;⊙確認客人手機和到店時間;一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟協(xié)議7、消費⊙客人的消費為現(xiàn)結(jié),不接受掛賬(除團購渠道外);⊙只按照實際消費額度開據(jù)發(fā)票;二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議“黃金連鎖”法則精致的服務(wù)感謝口碑與爭取推薦堅持“滾雪球”的銷售原則,物以類聚,人以群分,連鎖滾動,大大提高效率!1、老協(xié)議公司維護4大流程二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議提高客戶忠誠度,并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其他客戶,擴大銷售.2、目的二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議3、手段⊙定期或不定期對老客戶回訪⊙征詢意見和滿意度調(diào)查⊙發(fā)放酒店真情回饋客戶的傳真/單片⊙酒店促銷信息/節(jié)日問候⊙關(guān)鍵人物的拜訪二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議4、顧客忠誠度客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上,重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠度會給我們帶來——⊙多次購買本酒店產(chǎn)品并對其忠誠⊙聽從酒店的介紹而購買附加產(chǎn)品⊙會向11—12人說酒店的好話⊙忽視競爭對手產(chǎn)品⊙向企業(yè)提出產(chǎn)品及服務(wù)的建議⊙由于默契而比新顧客降低服務(wù)成本二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議一個顧客創(chuàng)造的終身價值酒店收益項目
價值(元)平均房價平均天數(shù)1.7(天)平均在酒店餐廳消費其他平均消費賓客每次平均消費額預(yù)計每賓客每年來訪次數(shù)4每年平均總銷售額假設(shè)賓客保持年數(shù)5一個賓客生命周期價值假設(shè)推薦人數(shù)12賓客提供的價值根據(jù)研究:一個忠誠的顧客會給酒店帶來________________元價值!一個不滿意的顧客會給酒店帶來________________元損失!中國飯店協(xié)會統(tǒng)計數(shù)字:1、平均天數(shù)1.7天;2、每年來訪次數(shù)4次。拒統(tǒng)計:如家的一個客戶創(chuàng)造的終身價值大概8萬!二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議⊙一位忠實的客戶,他會向10~12位朋友推薦⊙一位不滿意的客戶會向5~10位朋友訴說他的不幸⊙一個忠誠的客戶會給酒店帶來87500元的價值⊙一個不滿意的客戶會給酒店帶來43000元到87000元損失二、老協(xié)議客戶維護協(xié)議每天流失一位顧客損失的價值酒店損失項目
價值(元)賓客每次平均消費額200每月平均損失總額200×30=6000每年平均損失總額6000×12=72000假設(shè)每天損失人數(shù)12損失的總價值72000×12=8640001、客戶流失中68%是對客戶漠不關(guān)心2、吸引一個新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出5-6倍3、要加強與客戶的溝通,了解和把握客戶需求和期望4、卓越的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r候與客戶溝通,并在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶提供“特殊”服務(wù)警示:1、90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過滿意2、僅僅滿意很危險,要超越客戶的預(yù)期啟示:1、滿意度是忠誠度的基石2、增加滿意度,以保證忠誠度賣卡會員會員一、認識階段(算帳)金卡銷售工作應(yīng)貫徹全員,而非單指前廳部,或某一個員工。讓店內(nèi)每一位員工都能成為銷售高手,有機會獲取高額獎金。1.為什么要賣卡?好處1:增加集團會員數(shù)量——為集團酒店連鎖體系做貢獻,享受更多的流動會員好處2:增加單店收入——售卡收益(每一張金卡的成功銷售就類似于多開一間房的收入,分店收入增加,全員營銷獎就可以拿到更高比例的提成)好處3:增加員工收入——提高前臺和酒店全員的收入水平,增強團隊穩(wěn)定性和合作意識。(如賣金卡獎金58元/張,銷售本人可直接獲得38元/張的提成,另20元做為狼計劃財富獎金進行全員平分。會員目標(biāo)制定一定要合理量化,同時引入分組或個人PK激勵機制,有條件的采取銷售游戲方式進行。酒店管理人員每日在各種工作和休閑場合(如交接班、員工就餐時間)都應(yīng)該主動關(guān)注售卡情況,經(jīng)常分享優(yōu)秀的快樂銷售事件,積極培養(yǎng)和營造全員售卡氛圍與意識。目標(biāo)分解、張榜公布。在每天組織的晨會中公布每天當(dāng)期完成情況、目標(biāo)差異情況,當(dāng)天目標(biāo)情況等做個簡單通報。月底在全體員工大會時再做總通報!大力宣揚優(yōu)秀、突出員工,激發(fā)其他員工向優(yōu)秀學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。每周例會進行銷售業(yè)績排名,并對員工銷售技巧進行完善和提升。關(guān)注和幫助業(yè)績落后者,有針對性的在現(xiàn)場或過后單獨對其進行培訓(xùn)指導(dǎo)。店長參與銷售,可以起到非常好的示范(或刺激)作用,同時可以幫員工克服膽怯、心慌、緊張等心里障礙。二、售卡目標(biāo)制定和分配,激勵并營造良好的團隊銷售比拼氛圍會員三、重視培訓(xùn)工作,掌握售卡培訓(xùn)要點賣卡的對象:絕不僅指進店散客,更包括非會員本人的客人,非金卡會員客人,店內(nèi)供應(yīng)商,各合作伙伴潛在客戶,入住協(xié)議單位客人,鐘點房客人,團隊客人,中介客人等都是我們潛在的目標(biāo)會員。強化培訓(xùn)考核要求,讓全員都能充分了解酒店各級別會員的權(quán)益差異。相互角色扮演,進行實景模擬銷售體驗式培訓(xùn),克服銷售恐懼,鍛煉出前臺人員自信和流暢的售卡技能。加強前臺人員辦理住店手續(xù)和售卡操作流程效率,提高銷售高峰期售卡工作的成功率,以及制定實效的分工應(yīng)對預(yù)案機制,盡可能減少會員開發(fā)的非正常流失率。及時總結(jié)和經(jīng)驗分享,對不同銷售場景出現(xiàn)的典型案例進行頭腦風(fēng)暴,提前進行模擬實戰(zhàn)演練。會員1、在酒店大堂擺放針對會員促銷活動的X宣傳展架,公布獲獎會員名單信息(要注意適當(dāng)規(guī)避個人信息公布的完整性)2、酒店價格顯示屏標(biāo)注不同會員價格優(yōu)惠內(nèi)容。3、豐滿酒店大堂會員積分兌換柜禮品內(nèi)容,并時時亮化。4、酒店前臺收銀臺面放置會員權(quán)益對比內(nèi)容的小立牌。5、酒店客房電腦和大堂商務(wù)區(qū)電腦對會員問候的屏保設(shè)計。6、對會員住店離店辦理手續(xù)的優(yōu)先權(quán)和特殊要求能充分尊重執(zhí)行體現(xiàn)。7、要求前臺人員能記住對熟客的姓氏稱謂方式。8、對重要金卡會員提供特殊住店服務(wù)內(nèi)容(如送果盤、問候卡)9、在客房放置會員手冊及會員申請表單,進行二次會員卡銷售。四、營造酒店售卡的宣傳氛圍會員銷售過程中需注意事項還未明確答復(fù)是否辦理的猶豫型客人,尋問時注意使用二選一推銷原則,而非單一的推普通卡或金卡,例如“您是要加入普通會員還是金卡會員?”,而非“您看是否需要加入金卡會員/銀卡會員嗎?”。這樣一來,客人就多會加入其中一項,而不是直接說“我不加入?!?。抓住客人的觀注點。根據(jù)上訴幾類不同需求類客人,快速決斷出應(yīng)選擇哪種不同的會員所能享受的最佳權(quán)益的排序進行講解。切不可將會員權(quán)益機械式的背給客人聽。而且說話一定要簡潔有力,只要找準(zhǔn)能吸引客戶的權(quán)益說詞。就很容易達成了,根據(jù)心理學(xué)研究表明,一般人真正集中精力的時間只有三分鐘。所以簡潔有力的表達還可以減少客戶因為你拖延時間所產(chǎn)生厭煩的情緒。找準(zhǔn)對象:找準(zhǔn)能起決定作用的人進行銷售,如其男友/女友,或其隨同領(lǐng)導(dǎo)。加入金卡會員所需要的費用,要留到最后客人對加入金卡產(chǎn)生極大的興趣后再說。切不可一開始就告訴費用,這樣會讓客人認為不值得。事實上,加入金卡對哪怕偶爾出差的客戶都是更劃算的。會員當(dāng)?shù)谝淮瓮其N不成功時,先將客人證件收取掃描,和收取客人需付費用,按客人要求先辦理入住手續(xù),切不可急于求成,客人已經(jīng)明確拒絕還一直不停的進行銷售.出現(xiàn)客人對酒店反感而直接轉(zhuǎn)身走人,造成至少損失一個間晚出租的可能。應(yīng)在確保此房能出租后再跟客人銷售,用“其實XXX很劃算的”再進行推銷,或是客人明確表示“很累了,明天再說吧,你先幫我開房”的情況下,做好交班記錄,贈送一本會員手冊給客人,由另一個班次或客房服務(wù)員在做續(xù)住時或退房時進行二次銷售??腿巳粽J可產(chǎn)品后會更容易達成。輔助工具的準(zhǔn)備:除一目了然的會員禮包外,應(yīng)多配置一至兩臺計算機,幫助客人快速了解成為會員的好處;除獲得一系列的增值服務(wù)外、最重要的就是省錢。團隊合作:互助推介,形成相互協(xié)助的習(xí)慣,避免員工因為是她的提成而不聞不問。我們總相信兩個人能打贏一個人。當(dāng)客人猶豫不決或是銷售的過程中有其它事件打斷當(dāng)班服務(wù),或是介紹不完整時,其在班人員應(yīng)靈活協(xié)助,促使最終達成。注重服務(wù)質(zhì)量:事實上最終促成銷售達成的很重要的因素就是服務(wù)質(zhì)量,客人從不知道
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