2022物業(yè)客服年度總結(jié)-物業(yè)客服部年度工作總結(jié)

2022物業(yè)客服年度總結(jié)_物業(yè)客服部年度工作總結(jié)2022年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上，用心做事'的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：今年，客服部8名員工中有6名工作時(shí)間不足半年，這也是企業(yè)的新鮮血液。進(jìn)入本部門后，在最短時(shí)間內(nèi)掌握本部門的工作流程，盡快適應(yīng)崗位工作?？蛻舴?wù)部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)回答業(yè)主提問。每年收到10000多個(gè)電話和訪問，客戶服務(wù)人員訪問了200多個(gè)業(yè)主，并發(fā)布了20多個(gè)通知。截至2022年12月底，8483戶家庭已獲得住房6976戶家庭已完成裝修。目前，該社區(qū)有3500多個(gè)家庭。本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。為確保社區(qū)業(yè)主能正常乘坐穿梭巴士，禁止社區(qū)外人員乘坐穿梭巴士，浪費(fèi)社區(qū)資源?？蛻舴?wù)部對(duì)車主旅行卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范。發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)車主信息，限一戶一卡，核對(duì)車主身份，充值汽車卡，掛失補(bǔ)卡，并做好登記備案，控制旅游卡外流。2022年，業(yè)主報(bào)告的主要維修項(xiàng)目為外墻滲水、浮窗進(jìn)水、樓下未完工房屋滲水、衛(wèi)生間污水管漏水、門鎖、窗戶、走廊照明、電梯停運(yùn)等常見問題，等，客戶服務(wù)部已及時(shí)上報(bào)上述問題，并及時(shí)派人解決，并進(jìn)行了回訪。盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。2022年工作計(jì)劃及重點(diǎn)：我部2022年工作重點(diǎn)是進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)水平，在2022年的基礎(chǔ)上提高1-5個(gè)百分點(diǎn)，基本實(shí)現(xiàn)部門管理制度化，員工責(zé)任感和服務(wù)水平顯著提高各項(xiàng)服務(wù)有序開展，提高業(yè)主滿意度，加強(qiáng)部門培訓(xùn)，確保客戶服務(wù)水平的提高，與各部門密切配合，及時(shí)妥善處理業(yè)主的爭(zhēng)議和意見建議。同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為XX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。作為一名普通的物業(yè)客戶服務(wù)專家，我的主要工作職責(zé)是熟悉和掌握物業(yè)管理的法律、法規(guī)和政策，不斷完善和更新我的知識(shí)結(jié)構(gòu)，跟上物業(yè)管理的發(fā)展方向；二是運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡力處理和協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系；盡職盡責(zé)做好每一項(xiàng)工作，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為本、管理為輔的理念，贏得業(yè)主的信任，維護(hù)公司的良好形象。作為公司的一員，這是我必須做的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)首先,要做好思想工作,為投訴人,糾紛人"降溫"2分析、調(diào)查問題的原因3、涉及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的，應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，根據(jù)實(shí)際情況制定科學(xué)的解決方案；4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5、投訴和糾紛處理回訪不僅可以使我們的工作得到業(yè)主的肯定，而且可以縮小我們與業(yè)主的關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)管理未來的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：明確要求：業(yè)主并非總是對(duì)的，但始終是最重要的；充分滿足客戶的需求，并以此為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。一次做對(duì)：在實(shí)施過程中第一次做對(duì)，不要把工作過程當(dāng)作試驗(yàn)場(chǎng)。責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。強(qiáng)化培訓(xùn)：灌輸思想、傳授知識(shí)和培訓(xùn)技能。6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。通報(bào)評(píng)審：定期及時(shí)糾正服務(wù)中存在的問題（特別是業(yè)主投訴），并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。零投訴和無投訴實(shí)際上是每個(gè)企業(yè)、我們的企業(yè)和我的企業(yè)的愿景?？梢哉f沒有這樣的企業(yè)，因?yàn)楣竞茈y確定消費(fèi)者的心理和行為。公司可以努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這只能提高客戶滿意度，但不能決定客戶滿意度。零投訴和無投訴是公司追求的目標(biāo)。他要求公司完全為消費(fèi)者服務(wù)。消費(fèi)者是上帝。這句話必須時(shí)刻牢記在心?？傮w來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。顧客滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)顧客滿意度的個(gè)人調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，是滿足顧客需求后的一種愉悅感。對(duì)于客戶來說，他們花費(fèi)一定的價(jià)格，需要達(dá)到一定的目的。如果我們提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)中有很大一部分不是他們想要的，即使你們的價(jià)格比其他人低，也可能無法提高他們的滿意度。因此，顧客滿意度是衡量顧客滿意度的定量指標(biāo)，它可以直接了解顧客眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。2022年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)?；仡?022年的工作，它已經(jīng)走到了盡頭?？梢哉f，該物業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)工作已經(jīng)順利完成，業(yè)主的服務(wù)水平也達(dá)到了令人滿意的水平。但是，我們的工作還存在許多不足之處在這一年里，我們從客戶服務(wù)接待、業(yè)主回訪、處理和協(xié)調(diào)各種問題等方面學(xué)到了很多。在很大程度上，他們也認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)。雖然作出了許多努力，但也取得了一些成就。然而，付出的汗水和獲得的工作效果之間仍然有很大的差異。所以我想通過這個(gè)總結(jié)和仔細(xì)的思考來找出問題所在。在新的一年里，工作將更加規(guī)范，業(yè)主將更加滿意。在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作：每天填寫《客戶服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來電、投訴及服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理結(jié)果，并及時(shí)向業(yè)主反饋和回電。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、2022年，我司客服部回訪率為98%，項(xiàng)目維護(hù)滿意度為96%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六、建立健全業(yè)主檔案，完善和更新業(yè)主檔案，不斷補(bǔ)充和整理業(yè)主電子檔案。八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九、在公司強(qiáng)烈呼吁所有員工出售停車位和車庫(kù)的方向上，我們e區(qū)的客戶服務(wù)人員付出了努力和汗水，表現(xiàn)緩慢。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中發(fā)現(xiàn)的不足、問題和遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主缺失項(xiàng)目的工作跟進(jìn)和反饋不及時(shí)；三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。四、客戶服務(wù)壓力大，員工身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。未來工作的方向和愿景：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、進(jìn)一步細(xì)化和明確部門員工的工作范圍和內(nèi)容；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;三、加強(qiáng)本部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門日常工作安排和心理調(diào)試技能的學(xué)習(xí)，營(yíng)造“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，使部門員工有一種“緊張但不感到太大壓力”的充實(shí)感和成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。綜上所述，2022年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持下，在各部門的大力配合下，在部門員工的共同努力下，我部取得了一定的成績(jī)，但并沒有完全滿足公司的要求。與先進(jìn)的物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。今后我們將在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)湖南省和長(zhǎng)沙市政府關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)和《世紀(jì)城社區(qū)管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的，為業(yè)主提供快捷有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主營(yíng)造優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升世紀(jì)金源服務(wù)品牌。2022年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截至2022年12月19日，已有312戶家庭辦理了分娩手續(xù)。171戶已辦理二次裝修手續(xù)，126戶已檢查二次裝修，106戶已退還二次裝修押金。共登記二百一十八個(gè)泊車位。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主對(duì)項(xiàng)目投訴處理的遺漏2022年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室滲漏事故的處理2022年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、住戶服務(wù)意見調(diào)查我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截至2022年12月19日，我部已開展住戶調(diào)查，走訪了38戶住宅業(yè)主，并發(fā)布了38份物業(yè)服務(wù)意見表。調(diào)查顯示，社區(qū)業(yè)主對(duì)我部接待工作的滿意度為90%，對(duì)接待電話維修的滿意度為75%，回訪的滿意度為80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作312份業(yè)主檔案得到完善和更新，業(yè)主電子檔案不斷補(bǔ)充和整理。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三和街派出所對(duì)園區(qū)業(yè)主進(jìn)行普查。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。本部門員工由一支思想認(rèn)識(shí)不足、缺乏工作熱情的團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)，形成一支對(duì)公司充滿憧憬、對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其從物業(yè)管理知識(shí)的空白變成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存