鄭州中支查勘定損崗管理辦法

PAGEPAGE7鄭州中支查勘定損為全面提升公司的客戶服務(wù)能力，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效地改善各項(xiàng)理賠數(shù)據(jù)指標(biāo)，通過一線查勘人員的專業(yè)服務(wù)，展現(xiàn)公司品牌，吸引潛在客戶，贏得更多口碑，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，打造一支具有鄭州中華特色的查勘定損隊(duì)伍，特制定如下管理考勤制度為保證查勘定損工作有條不紊的進(jìn)行，加強(qiáng)對(duì)查勘人員的管理，提高工作效率，保證客服部的各項(xiàng)工作的管理和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，根據(jù)市公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合目前的集中管理方案，特制定本1、考勤是職工在崗和離崗的記錄，是考核職工工作態(tài)度，獲得勞動(dòng)報(bào)酬及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，員工必須自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度；2、根據(jù)目前集中管理方案情況，暫定為固定電話報(bào)到制；即各服務(wù)中心查勘負(fù)責(zé)人及查勘員必須在早上8：20之前到各服務(wù)中心，各理賠中心駐點(diǎn)人員必須在9:00之前到駐點(diǎn)單位，用快賠中心固定電話向中支客服部經(jīng)理室報(bào)4、對(duì)不按時(shí)報(bào)到或未報(bào)到的違紀(jì)人員進(jìn)行處罰。第一次罰款50元，第二次罰款200元，第三次調(diào)離客服部。罰款應(yīng)在當(dāng)天上交客服部，不交者上交5、請(qǐng)假權(quán)限按行政隸屬關(guān)系，即半天內(nèi)由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一日以上的須由主管經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，請(qǐng)假方式應(yīng)以鄭州中支相關(guān)規(guī)定辦理，均不得影響正常工作。二、查勘車輛管理制度為保證查勘定損工作正常有序的開展，倡導(dǎo)安全、文明駕駛查勘車輛，維護(hù)鄭州中支客服部的良好形象，1、查勘車輛屬于工作用車，不得擅自用于其他途徑，不得公車私用，一經(jīng)核實(shí)，每次處罰責(zé)任人1002、按時(shí)保養(yǎng)車輛，保持車輛整潔，保證現(xiàn)場(chǎng)查勘和公務(wù)用車，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將車輛外借或交予他人駕駛。3、查勘車輛在使用中因故障需要維修時(shí)，均應(yīng)在維修前上報(bào)市公司客服部（輪胎破裂、搶修除外），并在市公司指定的修理廠維修4、外出車輛應(yīng)自覺遵守交通法規(guī)，對(duì)被交警開據(jù)的罰單等違法、違紀(jì)現(xiàn)象，由本人負(fù)責(zé)。5、查勘車輛若發(fā)生交通事故，需及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞、拖延，查勘車輛的定損由客服部指定人員6、在正常上班時(shí)間，應(yīng)按照調(diào)度指令進(jìn)行查勘工作，凡發(fā)現(xiàn)車輛在工作期間私自外出辦理個(gè)人私事者，造成查勘延誤，一經(jīng)查實(shí)，扣罰100元。7、經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)車輛臟、亂、差、所帶單證及工作證不全者每次處罰50元。8、車輛須在下班后停放在指定區(qū)域（夜班除外），如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行者，處罰100元。9、在查勘車內(nèi)吸煙的每發(fā)現(xiàn)一次罰款當(dāng)事人100元。10、對(duì)因事故造成的車輛維修費(fèi)用，由本人承擔(dān)車輛損失20%。11、對(duì)全年無事故，無違章車輛進(jìn)行500元的安全獎(jiǎng)勵(lì)。三、查勘定損為保證查勘定損環(huán)節(jié)工作有序，提高工作效率，使客戶的報(bào)案得到及時(shí)處理，提升客戶滿意度，提高客戶服務(wù)水平，1、鄭州中支根據(jù)目前業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及案件分布特點(diǎn)，共設(shè)立5處理賠服務(wù)中心、5處交警快速理賠中心、5處4S店定損駐點(diǎn)。2、各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)提前安排查勘人員值班表，并及時(shí)通知陶杰，由陶杰匯總后錄入GPS調(diào)度系統(tǒng)，如值班人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知調(diào)整，以便于熱線調(diào)度。3、值班人員應(yīng)及時(shí)到崗，嚴(yán)禁飲酒并保持良好工作狀態(tài)，并保證通訊設(shè)備的暢通。4、值班人員到崗后，應(yīng)先檢查車輛狀態(tài)、相機(jī)、單證工具等必備的物品是否齊全。5、所有值班人員應(yīng)無條件接受95585熱線調(diào)度，認(rèn)真按照各險(xiǎn)種理賠實(shí)務(wù)規(guī)定及“五個(gè)三”要求做好查勘定損工作，6、嚴(yán)格執(zhí)行公司大案上報(bào)制度，對(duì)于車損超1萬的案件應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)史雷，并引導(dǎo)客戶到合作單位維修。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一事故車輛的送修管理、分配。7、值班結(jié)束后，應(yīng)做好交接班記錄，如有未處理完畢案件，須做好移交工作，保證工作的順利銜接。8、工作期間按照公司要求著裝，佩戴胸卡，保持莊重儀表，不穿奇裝異服。9、所有查勘人員需按時(shí)完成學(xué)習(xí)筆記，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上交客服部10、按時(shí)限要求查勘現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行定損制度，避免出現(xiàn)漏定，多定現(xiàn)象，嚴(yán)禁出現(xiàn)私自增加或減少項(xiàng)目，做到公平、公正、合理。11、不準(zhǔn)吃、拿、卡、要，接受保戶及維修廠宴請(qǐng)，12、上班期間必須按規(guī)定雙人查勘現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁擅自決定同伴離崗知情不報(bào)。13、查勘人員每日登記送修臺(tái)賬，每日按時(shí)發(fā)送到指定負(fù)責(zé)人處，查勘臺(tái)賬作為案件補(bǔ)助的第一手資料。處罰措施：1、每日9:00前，必須將前一日車輛送修臺(tái)賬傳至陶杰處，超過9：00未傳者，罰款20元。

2、案件實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)查勘人員受理的案件應(yīng)負(fù)責(zé)到底，對(duì)于跨區(qū)定損的案件需報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排協(xié)調(diào)處理，對(duì)未按要求的罰款100元。3、對(duì)于值班期間推諉現(xiàn)場(chǎng)，故意不服從調(diào)度的，一經(jīng)核實(shí)，第一次處罰100元，第二次給予辭退處理。4、未按要求雙人查勘現(xiàn)場(chǎng)的，每人罰款50元，第二次罰款100元，第三次給予辭退處理。5、未按規(guī)定要求及時(shí)移交查勘定損單證。影響結(jié)案時(shí)效的，每發(fā)現(xiàn)一次6、嚴(yán)格按照要求出具定損單證，不得擅自增減項(xiàng)目，不得擅自更改配件價(jià)格，并堅(jiān)持雙人簽字，不得代簽，不得涂改，并由客戶簽字認(rèn)可，違者每項(xiàng)處罰10元。7、設(shè)備使用人、保管人不得私自改變器材的設(shè)置及使用性質(zhì)，嚴(yán)禁外借，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞和丟失的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，說明原因，確定因個(gè)人原因造成的損失，酌情賠償。8、如崗位變動(dòng)，使用人及保管人應(yīng)退還使用設(shè)備，辦理交接手續(xù)，經(jīng)核對(duì)無誤方可辦理離崗手續(xù)。9、對(duì)查勘人員在查勘現(xiàn)場(chǎng)過程中與被保險(xiǎn)人串通，故意隱瞞相關(guān)情節(jié)，在定損中蓄意擴(kuò)大損失，讓修理廠人員代查、代定者，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予500—10010、對(duì)蓄意不接95585熱線及客戶電話的，一經(jīng)查實(shí)，扣發(fā)當(dāng)月電話補(bǔ)助。11、對(duì)未按照公司要求對(duì)事故車輛進(jìn)行送修車輛的，按送修管理制度給予一定處罰。四、例會(huì)制度1、客服部定于每周二晚七點(diǎn)召開例會(huì)，所有查勘人員務(wù)必按時(shí)參加。2、主要內(nèi)容匯報(bào)一周工作情況，研究疑難案件，布置新一周的工作，傳達(dá)公司文件、指示及會(huì)議精神以及新條款，新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。3、嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，按時(shí)參加，不遲到，保持會(huì)場(chǎng)安靜，做好會(huì)議記錄，學(xué)習(xí)資料保存。4、開會(huì)期間須將手機(jī)置于震動(dòng)或靜音，嚴(yán)禁抽煙，隨意外出，擾亂會(huì)議秩序。本辦法客服部負(fù)責(zé)解釋，于2012年中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司鄭州中支客服2012-9-225771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708