上海如海超市與江蘇教育超客服調(diào)查與評價報告說明書

PAGE9-上海如海超市（文良店）與江蘇教育超市客服調(diào)查與評價報告系科：經(jīng)濟貿(mào)易學院班級:工商０91組別：第四組負責人:王艷、王娟、張招組員：周晶晶(組長)、陳玲玲、李文娟、王艷、王娟、戴瑋、張招、陸靜華、劉洋時間:二〇一一年三月十五日目錄TＯＣ\o"1-3"\ｈ＼z\ｕＨYPＥＲLIＮＫ\ｌ"_Toc２882０2071＂一、前言?ＰAGEREＦ＿Toc288２0２０７1\ｈ－1－HYＰEＲLINＫ＼l＂＿Tｏｃ2８8202072＂二、調(diào)查對象的背景?PAGERＥＦ_Toc２882020７2\ｈ—2—HYPERLＩNＫ（1）、顧客構(gòu)成分析?PAGＥREF_Toc2８8２０２０7４\ｈ－３-HYPＥRLINＫ＼l”＿Toｃ28８2０２075＂(2）、顧客購買行為分析?PAGＥＲEF_Ｔｏｃ288202075\ｈ—3—ＨＹPＥRLINK（2）、彌補服務中的不足?ＰＡＧEＲEＦ_Tｏc２8８202079\h-5—HYPERLINK\l＂＿Tｏｃ２８8202０80＂（3）、制定服務修整的方案?PＡＧEREF_Toｃ28８2020８0\h—5-ＨYＰERLＩNＫ＼ｌ”＿Tｏｃ２88２０2081”（４）、考慮客戶的實際情況?ＰAGEREF_Ｔoｃ２88202０81＼h－6—HYPＥRLIＮK＼l＂_Ｔoc２8８２０208２”(５)、經(jīng)常考察服務制度 PAGERＥF＿Toｃ２８８202０８2＼h－６—HＹPEＲLINK\ｌ”＿Toｃ288２０２0８3”(６)、建立良好的服務制度 PAＧEREF＿Ｔoc28８20２0８3＼ｈ-6－HYPERＬIＮＫ＼ｌ”_Ｔoc2８820２08４＂五、總結(jié)?PAＧＥRＥF_Ｔoc28８20208４\ｈ-6—HYPEＲLINK\l＂＿Toc２8８２02０85”六、附件?PAGEＲEＦ_Toc２８8２020８5\ｈ—８—一、前言客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使其得到滿足，最終使客戶感覺到其受到重視,把這種好感銘刻在其心里,成為企業(yè)的忠實客戶。服務產(chǎn)品是無形的,而普遍意義上的產(chǎn)品是有形的，要把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品，就要通過客戶服務人員，通過服務環(huán)境，通過各種方便服務的方式.所以從某種意義上來說，客戶服務是有形與無形的統(tǒng)一體,是一個奉獻與獲取的統(tǒng)一體?？蛻舴帐谦@得客戶的滿意與信任、鎖定競爭優(yōu)勢的有力武器。客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的系統(tǒng)工程,它需要硬件的支撐和軟件的推動，它更需要價值的提升。確切的說，它應該包含三個層次：“硬”服務，一個企業(yè)要為客戶提供更好的“硬服務"就需要擁有一些優(yōu)越的物質(zhì)設施,購置一些技術(shù)先進的硬件;“軟”服務,是指客戶服務人員服務的態(tài)度、技巧,提供服務的多樣化、便利等;價值服務，即能給客戶帶來經(jīng)濟、文化、生活、社會價值的服務.價值服務是服務的真正核心所在.不同的企業(yè)根據(jù)自己不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問題。只有這樣才能準確的把握市場發(fā)展的方向，常態(tài)化的及時化解客戶對于所消費的產(chǎn)品和服務所產(chǎn)生的任何異議和問題,聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護并營造企業(yè)良好的社會形象,并最終實現(xiàn)培養(yǎng)消費者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠目標。我們小組進行了五天的調(diào)查，每天截取不同的兩小時,對上海如海超市和江蘇省教育超市顧客構(gòu)成、顧客購買行為、顧客購買動向、顧客人流量進行了調(diào)查.我們采用了觀察法、詢問法等方法,對上海如海超市和江蘇省教育超市的客戶服務情況有了一個大概的了解，上海如海超市（文良店）與江蘇教育超市在客服工作方面也存在著差異.二、調(diào)查對象的背景上海如海超市連鎖有限公司成立于１999年5月，注冊資金15０0萬元?？偛吭O在江蘇無錫，下設營運部、采購部、開發(fā)部、人事部、財務部等職能部門，是以邵志余總經(jīng)理為首創(chuàng)辦的一家連鎖經(jīng)營零售業(yè)為主的公司。上海如海超市（文良店)坐落于文良路183-１８５號，主要經(jīng)營食品、煙酒、日用百貨、辦公用品等產(chǎn)品。江蘇省教育超市是2000年根據(jù)江蘇省政府提出的“規(guī)范校園市場、凈化校園市場”的指示要求，經(jīng)省教育廳授權(quán)在全省高校內(nèi)開設的專業(yè)化連鎖超市，主管部門是江蘇省高校后勤管理研究會教育超市管理委員會。教育超市工作以服務為核心，以育人為目標,盡心做好教育超市工作。江蘇教育超市（無錫商院店）位于無錫商院校園內(nèi),主要面向在校大學生,為他們提供更便捷、更便宜的日常用品。三、上海如海超市（文良店)與江蘇教育超市（無錫商院店）的比較(１）、顧客構(gòu)成分析據(jù)觀察,上海如海超市（文良店）的顧客大多數(shù)由18-2５歲青年男女構(gòu)成,進入超市購買商品的男女比例3：1.男生大多成群結(jié)隊，女生三三兩兩進入超市，其中多數(shù)為藕塘職教園在校大學生,占８0％,同時也包括一些社會工作人士、家庭主婦。江蘇省教育超市主要由無錫商院在校大學生構(gòu)成，同時也有少許的食堂人員和校內(nèi)開店者，在在校大學生這個群體中女生占絕大多數(shù),男女比例約為3：７。（2)、顧客購買行為分析越來越多的組織對消費者行為的研究日益加強，消費者行為表現(xiàn)了消費者產(chǎn)品的傾向性和行為導向性,了解消費者購買行為，對于超市來說是非常重要的,它可以提高超市的營業(yè)額。以下就是我們組對上海如海超市和江蘇省教育超市做出的調(diào)查表:上海如海超市顧客購買行為調(diào)查表：１－1從上面兩張表中我們可以看出對于同種商品飲料，如海超市購買飲料者所占比例是教育超市的兩倍多，而零食、紙品和方便面這三種產(chǎn)品卻與之相反。出現(xiàn)這樣現(xiàn)象的主要原因是：1、進入如海超市購買商品的顧客大多數(shù)是男生２、教育超市是校內(nèi)店，顧客群體大多數(shù)是女生，她們對零食、紙品、方便面三種食品比較青睞。同時，兩個超市在其他購買行為上沒有較大的差異。（3）、人流量分析如海超市與教育超市顧客流量圖：2-１從上圖中我們可以得出:周一、周二、周四，同時間段教育超市的人流量是多于如海超市的，由于周一、周二、周四學生一般有課，而且周六、周日都出去過了，所以大家都不愿外出，大多數(shù)選擇在校內(nèi)購物;而在周三下午學校都會有活動周，并且因為悶在學校兩天沒出去，學生們都會選擇這個時候出去溜一圈,順便買點東西；周五、周六兩個超市多差不多；周日晚上有的學生有晚自習,而且白天幾乎已經(jīng)買完了自己所需要的物品,所以一般學生在這個時候不選擇出校購物.四、建議在現(xiàn)在零售行業(yè)的激烈競爭當中，一個好的零售店不僅要靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和合理的價格來吸引顧客，良好的客服工作也是必不可少的。正如一位學者所說：企業(yè)營業(yè)額的大小８０％取決于它的服務。作為服務行業(yè)的零售業(yè)應更加注重客服工作,這樣才能更好的發(fā)展。而提升客戶服務的方式主要有以下六種：(１）、避免服務不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。在這方面如海超市和教育超市都需要改進。（２）、彌補服務中的不足對服務中的不足，要及時彌補,而不是找借口推脫責任.通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發(fā)生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別.（3)、制定服務修整的方案每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解.客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題，首先是道歉,但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應該做的則是當場退換，如果可以，你應該當場向顧客檢驗商品的完好性.（４）、考慮客戶的實際情況在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。（5)、經(jīng)?？疾旆罩贫绕髽I(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。（６）、建立良好的服務制度良好服務制度的含義基本上就是好事好辦.通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務意識，提升服務質(zhì)量。老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要.很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質(zhì)量。五、總結(jié)時間總是過得很快，五天就過去了。在過去的五天中，我組成員分別對上海如海超市和江蘇省教育超市進行實地的調(diào)查，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行分析,得出了以上結(jié)論,從以上的分析結(jié)果中我們可以看出，上海如海超市和江蘇省教育超市的客服對比是有很大的差別的。(兩超市存在的問題和其優(yōu)點）上海如海超市存在的問題:收銀員態(tài)度過分惡劣有的商品沒有標簽室內(nèi)有多的地方雜亂無章服務員沒有穿統(tǒng)一的服裝兩個貨架之間的走道窄小室內(nèi)陰暗、不通風、有煙味引導顧客的指示標不明顯，有些陳舊只有兩個收銀臺,而且之間通道窄小有的服務員不會講普通話,與顧客溝通有障礙雖然上海如海超市存在著許多缺點,但它也有供其他超市參考的優(yōu)點,如:超市門口有一臺電腦人體秤，它會不時的發(fā)出“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，吸引顧客;超市內(nèi)的灌裝飲料都是頭朝下擺放，這樣可以避免飲入口有灰塵，這是一種非常人性化的設計。江蘇教育超市的存在的問題:貨架有空隙,不能充分利用沒有設置商品探測器，購物高峰時容易造成商品丟失當然江蘇省教育超市也有很多優(yōu)點，在這就舉一個有代表性的：在教育超市牛奶專柜旁的牛奶營養(yǎng)的說明卡就起到了很好的促銷作用.所以我們得出上海如海超市客服類型屬于漠不關(guān)心型，其主要特征為:１、在硬服務和軟服務兩方面都比較弱；2、在服務規(guī)范方面不規(guī)范、不一致、不方便;3、服務代表服務態(tài)度不夠熱情、缺乏服務意識。這給客戶所傳達的信息-—我不受重視.而教育超市客服類型為循規(guī)蹈矩型,其主要特征為：1、在硬服務方面比較強，基本上能滿足在校大學生的基本生活，但軟服務比較弱；2、服務規(guī)范正規(guī)、統(tǒng)一,有一定效率；3、服務代表工作嚴格按照規(guī)章制度，反應機械、僵化，態(tài)度缺乏熱情。這給顧客所傳達的信息-—我要守規(guī)矩.在以后的客戶服務中,希望兩家超市能夠繼續(xù)保持已有的優(yōu)勢，對存在的不足加以改進,爭取都將客戶服務做到優(yōu)質(zhì)服務型，即硬服務和軟服務都很強；服務規(guī)范，服務程序及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一；服務代表熱情、友好,有著良好的溝通技巧，真正做到讓顧客滿意，重視客戶，滿足客戶。這就不僅要求企業(yè)有相對優(yōu)質(zhì)的服務設施，更要求客戶服務人員有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶，體貼客戶,能夠很好的運用客戶服務的技巧,從心理上讓客戶真正感覺滿意.六、附件（調(diào)查問卷）超市客服調(diào)查問卷尊敬的顧客朋友您好！為了更好的了解上海如海超市和江蘇省教育超市的客服情況，讓其更好的發(fā)展，感謝您在百忙之中為我們做一下問卷，謝謝配合！(請在選項上打鉤）1．您的性別是Ａ男B女2。您是商院的學生嗎？A是B不是如不是,您是哪個學校的？如不是學生,請問您的職業(yè)是3、您一周來超市購物幾次?次數(shù)1—２次3-５次5次以上沒計算過教育超市如海超市4、您一般什么時候來超市？時間上午中午下午晚上教育超市如海超市5、您到超市需要花費的時間?時段5分鐘以內(nèi)５-10分鐘10—１５分鐘1５分鐘以上教育超市如海超市６、您一般在超市購買什么商品？商品零食飲料生活用品其他教育超市如海超市7.您認為下面那些選項對超市運營比較重要？(可多選）A商店內(nèi)干凈B商品豐富C店員態(tài)度好D有特價商品E商品質(zhì)量可靠F商品新穎8．您認為超市的商品陳列應該注重哪些?（可多選)A排列的好B清潔整齊C讓人賞心悅目D比較呆板E品種太少F取時非常方便G容易挑選9。您認為您經(jīng)常去的那家超市(教育超市或如海超市)的服務員態(tài)度如何？A好B一般C不好１０．您認為超市的商品總體價格水平如何?A價格昂貴B比較昂貴C適中Ｄ比較便宜