酒店服務(wù)員崗位職責(zé)格式版（四篇）

第20頁共20頁酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)格式版?每日上?線要求?1.區(qū)域?各項(xiàng)資產(chǎn)?清點(diǎn)及設(shè)?備檢查,?發(fā)現(xiàn)問題?予以記錄?并及時(shí)回?報(bào);2?.區(qū)域各?項(xiàng)消耗品?及物品補(bǔ)?齊,做好?待客準(zhǔn)備?;3.?區(qū)域環(huán)境?的要求,?達(dá)到各項(xiàng)?環(huán)境清潔?的要求;?4.區(qū)?域特殊狀?況的交接?,特殊的?人、事、?物的交接?清楚;?5.區(qū)域?人員工作?安排,上?線前針對?本區(qū)域服?務(wù)人員進(jìn)?行工作安?排.接?待工作?1.迎送?客人親切?有禮,對?進(jìn)出客人?主動招呼?、問候;?2.引?領(lǐng)客人進(jìn)?入包廂,?將客人引?領(lǐng)至為其?所安排的?包廂;?____?包廂消費(fèi)?及設(shè)備解?說,向客?人進(jìn)行包?廂消費(fèi)及?設(shè)備講解?;4.?留言,便?于訪客找?尋;5?.訪客處?理,接待?訪客，指?引其包廂?位置，并?回報(bào)主接?通知區(qū)域?迎客;?6.現(xiàn)場?客人安排?等候,填?寫等候牌?，安撫客?人，避免?久候，造?成不滿;?7.大?廳環(huán)境的?維護(hù)及等?候區(qū)隨時(shí)?整理,保?持大廳及?等候區(qū)的?清潔;?8.安全?監(jiān)控,及?時(shí)發(fā)現(xiàn)并?消除隱患?;9.?特殊客人?接待,妥?善安排，?及時(shí)回報(bào)?處理;?預(yù)約中心?作業(yè),按?照預(yù)約中?心作業(yè)流?程執(zhí)行.?區(qū)域領(lǐng)?班工作?____?點(diǎn)餐服務(wù)?及開單,?將客人所?需餐點(diǎn)確?實(shí)開單;?2.遞?送餐點(diǎn)服?務(wù),準(zhǔn)備?配套，及?時(shí)遞送及?時(shí);3?.巡回包?廂服務(wù),?嚴(yán)格按照?巡回服務(wù)?流程執(zhí)行?;4.?超市導(dǎo)購?服務(wù),掌?握顧客心?理，合理?推銷產(chǎn)品?;5.?買單服務(wù)?,嚴(yán)格按?照買單服?務(wù)流程執(zhí)?行;6?.出清包?廂,嚴(yán)格?按照出清?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?;7.?要求區(qū)域?人員站姿?及與客人?應(yīng)對,塑?造人員良?好的精神?面貌;?8.要求?區(qū)域人員?服務(wù)動作?,規(guī)范服?務(wù)動作，?提升服務(wù)?品質(zhì);?____?包廂巡回?的要求,?落實(shí)包廂?巡回工作?;__?__包廂?出清的檢?視,營造?清潔的歡?唱環(huán)境;?11.?待客狀況?掌控,隨?時(shí)告知主?接區(qū)域包?廂狀況，?配合主接?待客需求?，及時(shí)出?清包廂;?12.?特殊狀況?處理,妥?善處理區(qū)?域特殊情?況并及時(shí)?回報(bào).?日夜班交?接事項(xiàng)?區(qū)域狀況?交接,包?廂內(nèi)外各?類人、事?、物的交?接清楚.?服務(wù)員?崗位工作?職責(zé)上?線前的準(zhǔn)?備工作?1.按時(shí)?集合,按?照各班次?規(guī)定時(shí)間?集合,不?得遲到;?2.記?錄每日宣?達(dá)事項(xiàng),?了解當(dāng)天?工作重點(diǎn)?和注意事?項(xiàng);3?.配合每?日服儀檢?查,保證?良好的服?儀和應(yīng)有?的禮儀姿?態(tài);4?.隨身攜?帶服務(wù)備?品,隨身?攜帶店筆?、便簽本?、打火機(jī)?、啤酒開?瓶器、店?卡.接?待工作?1.交接?大廳資產(chǎn)?,交接大?廳內(nèi)外資?產(chǎn)、當(dāng)天?待客房態(tài)?信息及班?次交接事?項(xiàng)，以確?保營運(yùn)順?暢;2?.標(biāo)準(zhǔn)的?迎送語和?規(guī)范的應(yīng)?對,塑造?門店服務(wù)?形象;?3.了解?消費(fèi)顧客?的資料,?掌握來店?消費(fèi)客人?的資料，?并及時(shí)回?報(bào);4?.安撫顧?客,主動?遞送雜志?和飲料,?關(guān)心顧客?;5.?大廳內(nèi)外?環(huán)境,清?潔和維護(hù)?大廳內(nèi)外?的環(huán)境;?6.告?知顧客消?費(fèi)辦法和?最新活動?,詳細(xì)并?全面介紹?消費(fèi)、環(huán)?境和設(shè)備?功能;?區(qū)域服務(wù)?員工作?1.各項(xiàng)?資產(chǎn)的交?接,檢查?各項(xiàng)資產(chǎn)?是否正常?、有無缺?失;_?___包?廂使用狀?況的了解?,復(fù)核包?廂待客情?況;3?.清點(diǎn)、?補(bǔ)充消耗?品,清點(diǎn)?當(dāng)日備存?的消耗品?并及時(shí)請?領(lǐng)、補(bǔ)充?;4.?環(huán)境維護(hù)?,所屬區(qū)?域的環(huán)境?維護(hù);?5.匯總?各項(xiàng)缺失?,將出現(xiàn)?的缺損情?況匯總至?領(lǐng)班;?6.服務(wù)?鈴處理,?及時(shí)解決?顧客的需?求，不可?延誤;?____?包廂消費(fèi)?人數(shù)的確?認(rèn),時(shí)刻?掌握包廂?消費(fèi)顧客?的人數(shù)及?其動向;?___?_包廂巡?回工作,?嚴(yán)格按照?巡回工作?流程執(zhí)行?;__?__點(diǎn)餐?，送餐工?作,嚴(yán)格?按照點(diǎn)餐?及送餐標(biāo)?準(zhǔn)流程執(zhí)?行;1?0.協(xié)助?顧客到超?市選購,?掌握顧客?心理，合?理推銷產(chǎn)?品;1?1.與顧?客的應(yīng)對?,嚴(yán)格按?照“標(biāo)準(zhǔn)?顧客應(yīng)對?”與顧客?應(yīng)答;?12.服?務(wù)動作要?求,規(guī)范?自身動作?以提升服?務(wù)品質(zhì);?13.?買單服務(wù)?,按照買?單服務(wù)工?作流程執(zhí)?行;1?4.出清?包廂,嚴(yán)?格按照“?出清包廂?”規(guī)范流?程;1?5.其他?協(xié)助工作?,離崗報(bào)?備、及時(shí)?頂缺、配?合營運(yùn);?16.?工作交接?,所在區(qū)?域工作交?接，主動?填寫資產(chǎn)?交接本;?17.?隨時(shí)注意?開源節(jié)流?和個人習(xí)?慣,節(jié)約?各項(xiàng)成本?，創(chuàng)造公?司業(yè)績.?營運(yùn)中?的狀況?1.及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題?，并及時(shí)?回報(bào),發(fā)?現(xiàn)隱患，?及時(shí)回報(bào)?，防微杜?漸，避免?問題嚴(yán)重?化;2?.特殊顧?客和相關(guān)?單位的接?待工作,?及時(shí)回報(bào)?并配合接?待;3?.特殊狀?況的處理?,做好前?置安撫工?作并及時(shí)?回報(bào);?4.為維?護(hù)公司形?象和利益?，敢于指?出營運(yùn)中?存在的不?良行為,?創(chuàng)造良性?的工作環(huán)?境和氛圍?.營運(yùn)?及輔助?1.不遺?余力，協(xié)?助培訓(xùn)主?管，教育?新人,對?新進(jìn)員工?要做好傳?、幫、帶?的工作;?2.積?極推展門?店活動,?配合門店?需要做好?積極推動?，起到模?范作用;?3.配?合區(qū)域管?控工作,?配合區(qū)域?領(lǐng)班做好?區(qū)域管理?工作。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)格式版?（二）?餐廳服務(wù)?員培訓(xùn)資?料餐飲服?務(wù)員崗位?職責(zé)1?）客人在?進(jìn)餐中反?映菜肴不?熟，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理??反映菜肴?不熟，其?原因一般?有兩種：?有可能是?廚房生產(chǎn)?過程中火?候不夠，?也有可能?是用餐的?客人不很?了解菜肴?的風(fēng)味特?點(diǎn)。其處?理的方法?應(yīng)該是：?若菜肴確?實(shí)火候不?夠，餐廳?服務(wù)員首?先應(yīng)向客?人表示歉?意，立即?將菜退回?廚房，并?向廚師反?映，由其?做出處理?決定。更?好是重做?一份菜，?如有可能?，將送回?的菜肴重?新上火加?工，再上?桌也是可?以的，這?應(yīng)根據(jù)具?體情況而?定。假如?是客人不?很了解某?種菜肴的?風(fēng)味特點(diǎn)?，餐廳服?務(wù)員也應(yīng)?該先向客?人表示歉?意，然后?要婉轉(zhuǎn)而?有禮貌地?向客人介?紹其特點(diǎn)?和食用方?法。因我?國南方的?有些菜肴?是講究鮮?嫩清脆的?，可能表?面上看好?像不熟。?但餐廳服?務(wù)員在解?釋時(shí)，語?氣要婉轉(zhuǎn)?客氣，決?不讓客人?感到自己?露怯，要?照顧到用?餐客人的?自尊心。?如客人不?同意你的?解釋，也?只好送回?廚房再次?加工，直?到讓客人?滿意。?2）客人?用餐時(shí)突?然被食物?噎住，服?務(wù)員怎樣?處理??客人在用?餐時(shí)由于?高興、講?話、吃得?過快等原?因，也可?能發(fā)生被?食物噎住?的情況，?一般的反?應(yīng)是臉色?鐵青，停?止講話，?用手指捏?咽喉。餐?廳服務(wù)員?在服務(wù)中?如遇到此?種情況，?應(yīng)該立刻?上前幫助?客人。要?富有同情?心，決不?可以譏笑?或袖手旁?觀。如若?食物哽噎?較輕，可?立即送一?杯水請客?人喝下;?若食物哽?噎較重，?餐廳服務(wù)?員站在客?人后面，?雙臂把住?客人腰部?，用拳頭?拇指背面?靠在客人?肚臍靠上?一點(diǎn)，另?一只手握?拳，迅速?向上擠壓?，振動客?人肚子，?為此反復(fù)?幾次，即?可排除食?物，然后?送一杯水?供客人喝?下。3?）客人餐?后要求服?務(wù)人員代?其保管食?品時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??有的客?人在餐廳?用餐后，?將沒吃完?的食品請?餐廳服務(wù)?員代為保?管，遇以?這種情況?，餐廳的?服務(wù)員可?耐心向客?人說明，?食品為入?口的飲食?，為了防?止意外，?為了對客?人的健康?負(fù)責(zé)，餐?廳規(guī)定一?般不代為?客人保管?食品。對?不住店的?客人，餐?廳服務(wù)員?可主動為?客人打包?，請客人?帶走。如?是住店的?客人，餐?廳服務(wù)員?在征得客?人同意后?，可將剩?余食品整?理好送到?客人的房?間。有時(shí)?，客人要?求臨時(shí)將?食品放在?餐廳里暫?存一段時(shí)?間，餐廳?服務(wù)員可?請示后為?客人代存?，存前將?客人的食?品包好，?寫好標(biāo)簽?，放在冰?箱內(nèi)，餐?廳服務(wù)員?之間要交?接清楚，?要有專人?負(fù)責(zé)，待?客人來取?時(shí)及時(shí)交?給客人。?4）客?人在餐廳?醉酒，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人醉?酒后的表?現(xiàn)各不相?同，我們?應(yīng)該以照?顧客人的?身體健康?為原則，?盡力地幫?助他們，?與此同時(shí)?，應(yīng)避免?由于他們?醉酒后的?失態(tài)影響?我們餐廳?正常的營?業(yè)。如果?客人醉酒?較重，已?經(jīng)影響到?其他客人?的用餐和?餐廳的服?務(wù)工作，?餐廳服務(wù)?員應(yīng)該將?客人請到?一個比較?安靜的、?相對能夠?隔離的空?間里，請?客人先醒?醒酒，同?時(shí)為客人?送上熱茶?和小毛巾?。如客人?發(fā)生吐酒?時(shí)，餐廳?服務(wù)員應(yīng)?立即將污?物清掃干?凈。此時(shí)?，客人正?處在不清?醒狀態(tài)下?，在態(tài)度?和語言上?我們不應(yīng)?該過多的?計(jì)較，但?要防止客?人過強(qiáng)烈?的舉動，?要注意我?們個人的?人身安全?，更好請?保安人員?同時(shí)在場?。如果客?人醉酒不?很嚴(yán)重，?餐廳服務(wù)?員應(yīng)該運(yùn)?用服務(wù)技?巧，使其?停止飲酒?，請客人?用飲料代?替酒，用?低度酒代?替高度酒?。一定要?注意服務(wù)?用語，決?不能有不?尊重客人?的言行。?此時(shí)的客?人特別挑?剔，如不?小心對待?，會引起?很煩。也?有的客人?醉酒后，?借機(jī)打架?，打砸餐?廳家具、?餐具、作?為餐廳服?務(wù)員應(yīng)立?即與保安?部門聯(lián)系?，請求協(xié)?助，盡快?平息事態(tài)?。要記下?被損餐具?、家具的?數(shù)量，查?清金額，?事后要求?肇事者照?價(jià)賠償，?決不姑息?遷就。?5）客人?用餐后要?將餐具拿?走，服務(wù)?員應(yīng)如何?處理??餐廳有些?餐具很別?致新穎，?出于好奇?客人有時(shí)?會擅自拿?取。餐廳?服務(wù)員在?發(fā)現(xiàn)客人?要將餐具?帶離餐廳?時(shí)，應(yīng)該?首先了解?客人要餐?具的目的?是什么，?對于要留?作紀(jì)念的?客人，服?務(wù)員應(yīng)該?立刻向經(jīng)?理匯報(bào)，?由經(jīng)理出?面視情況?或根據(jù)餐?廳規(guī)定的?價(jià)格出售?，或者免?費(fèi)送給客?人。如果?客人是要?使用，服?務(wù)員應(yīng)該?婉轉(zhuǎn)地講?明，從衛(wèi)?生角度餐?具是不宜?外帶的。?6）服?務(wù)員為客?人點(diǎn)菜時(shí)?未聽清，?上錯了菜?應(yīng)怎樣處?理?一?旦出現(xiàn)這?種情況時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)該向客?人道歉，?表示自己?的態(tài)度，?然后可以?用試探的?口吻向客?人推銷出?此菜。如?果這人要?了，要表?示感謝。?如客人不?愿意要，?也不可以?勉強(qiáng)客人?，即撤下?此菜，同?時(shí)，應(yīng)該?讓客人點(diǎn)?出客人要?的菜肴，?并馬上通?知廚房快?速做好客?人要的菜?肴。預(yù)防?此情況發(fā)?生的做法?是客人點(diǎn)?完菜后，?服務(wù)員向?客人重述?一遍，就?可以避免?這樣的錯?誤了。?7）客人?在進(jìn)餐中?要求退菜?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理??客人要求?退菜大致?有幾種情?況：一是?說菜肴質(zhì)?量有問題?。如：菜?有異味、?欠火候或?過火等。?經(jīng)過檢查?，如確實(shí)?如此，即?是屬于企?業(yè)自身的?問題，服?務(wù)員應(yīng)無?條件地退?菜，并誠?懇地向客?人表示歉?意。二是?說沒時(shí)間?等了。這?時(shí)服務(wù)員?應(yīng)馬上與?廚房聯(lián)系?，如可能?就先做，?否則也應(yīng)?退菜。三?是客人訂?餐人數(shù)多?，實(shí)到人?數(shù)少。這?可經(jīng)過協(xié)?商酌情退?菜。四是?送上客人?自己點(diǎn)的?菜時(shí)，客?人又要求?退。這種?情況如確?實(shí)不屬質(zhì)?量問題，?不應(yīng)同意?退菜，但?可盡力幫?助轉(zhuǎn)賣給?別的客人?。如實(shí)在?無人要，?只好耐心?的講清道?理，勸客?人不要退?了。吃不?了可幫他?打包帶走?。8）?客人在進(jìn)?餐過程中?突發(fā)急病?怎樣處理??客人?在用餐過?程中，因?為興奮、?激動、飲?酒過多等?方面原因?，突發(fā)急?病時(shí)，餐?廳服務(wù)員?不要驚慌?，應(yīng)該根?據(jù)客人的?具體癥狀?，給予適?當(dāng)?shù)淖o(hù)理?，同時(shí)，?要立即打?電話，請?求急救中?心的協(xié)助?。電話號?碼每個餐?廳服務(wù)員?都應(yīng)該知?道，以備?萬一。在?急救車到?之前，有?條件的應(yīng)?將病人與?其他用餐?客人分離?開，將有?病的客人?轉(zhuǎn)移到安?靜、干擾?較少的房?間內(nèi)，但?要注意，?如是心臟?病、腦溢?血之類的?病癥，千?萬不要移?動病人，?否則后果?只會更糟?。再有，?對于發(fā)病?客人所用?的菜肴食?品要留樣?保存，以?備檢查。?9）客?人在用餐?中要求換?菜，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理??客人進(jìn)餐?中，無論?是自點(diǎn)還?是服務(wù)員?安排的菜?，要求換?菜時(shí)，服?務(wù)員先去?廚房向廚?師長反映?，聽從廚?師長的決?定。一般?情況是，?若客人要?改的菜還?沒有烹制?，即可改?換，但如?果菜已上?火制做，?就不好再?改了，服?務(wù)員在得?到答案后?要立即返?回餐廳告?訴客人，?一定要客?氣地向客?人解釋清?楚，而且?菜要在短?時(shí)間內(nèi)送?上餐臺。?10）?客人要點(diǎn)?菜單上沒?有的菜肴?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?做?服?務(wù)員首先?要做的是?向廚師長?了解廚房?是否能夠?制做此菜?，當(dāng)廚師?長的答復(fù)?是肯定的?，服務(wù)員?還要問清?楚該菜的?價(jià)格，然?后立即回?復(fù)客人，?如果客人?點(diǎn)的菜廚?房不能做?，如廚房?暫時(shí)沒有?原料或制?作時(shí)間較?長等原因?，應(yīng)向客?人解釋清?楚，請客?人下次預(yù)?訂，并請?客人諒解?。11?）發(fā)現(xiàn)未?付帳的客?人離開餐?廳怎樣處?理?服?務(wù)員遇到?這種情況?要沉著，?不要驚慌?，我們應(yīng)?該這樣告?訴自己，?客人是忘?記了。采?取的方法?是立即拿?好帳單追?上前去，?當(dāng)走到客?人面前時(shí)?，應(yīng)該有?禮貌地小?聲把情況?說明：“?先生，對?不起，由?于剛才工?作較忙，?沒有及時(shí)?把帳單送?給您，這?是您的帳?單。”請?客人補(bǔ)付?餐費(fèi)。如?果客人是?請朋友吃?飯后離去?，服務(wù)員?應(yīng)請付款?的客人到?一邊然后?將情況講?明，以照?顧客人的?面子。服?務(wù)員不得?質(zhì)問客人?，不要高?聲與客人?討論此事?，更不能?得禮不讓?人。1?2）客人?餐后要求?服務(wù)人員?代其保管?酒品時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??客人?沒喝完的?酒品，餐?廳應(yīng)根據(jù)?酒的種類?和客人的?具體情況?酌情處理?。一般葡?萄酒類，?開瓶后不?宜保存時(shí)?間過長，?假如客人?用餐時(shí)沒?有喝完，?要求代為?保管，餐?廳服務(wù)員?可為其服?務(wù)，代為?保管，當(dāng)?客人再次?用餐時(shí)，?馬上取出?，請客人?飲完。為?客人保管?的酒品，?要掛上有?客人姓名?的牌，放?在專用的?冰箱里，?冰箱應(yīng)有?鎖，有專?人負(fù)責(zé)。?如果是高?度烈性酒?，放在酒?柜里即可?，但也要?上鎖，并?由專人負(fù)?責(zé)。從安?全角度講?，一定要?對客人負(fù)?責(zé)，保證?不出任何?問題。?13）餐?后結(jié)帳，?客人反映?帳單價(jià)格?不對時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??用餐?客人在結(jié)?束用餐時(shí)?，對送上?來的帳單?認(rèn)為不對?，也是常?有的事情?。此時(shí)，?餐廳服務(wù)?員要做的?件事就是?耐心，千?萬不要讓?客人有認(rèn)?為你做了?手腳的想?法，你應(yīng)?該這樣想?：消費(fèi)者?有權(quán)利把?消費(fèi)的金?額在付款?之前搞清?楚，假如?換了你，?你也會這?樣做，在?處理這種?情況時(shí)，?應(yīng)該先向?客人道歉?，馬上把?帳單拿回?帳臺重新?核對。多?數(shù)情況下?，帳單不?會有問題?，因?yàn)樵?給客人送?上帳單之?前，必須?將帳單核?對清楚，?如果你沒?有做到這?一步，說?明你的工?作粗心大?意，值得?反思。在?帳臺重新?核對后，?將帳單重?新送給客?人，此時(shí)?應(yīng)耐心地?和客人共?同核對客?人點(diǎn)的菜?肴、主食?、飲料等?，待客人?認(rèn)可后再?收款，這?時(shí)決不能?有任何不?耐煩的態(tài)?度和不禮?貌的語言?。收款后?按要求向?客人表示?感謝。如?果我們的?工作在結(jié)?帳收款這?個環(huán)節(jié)上?出現(xiàn)了失?誤，我們?應(yīng)該立即?改正，并?誠懇地請?求客人原?諒;如果?是客人算?的不對，?我們應(yīng)該?巧妙地掩?飾過去，?以免使客?人難堪。?14）?宴會臨時(shí)?加人應(yīng)怎?樣處理??對宴會?臨時(shí)增加?人數(shù)時(shí)，?擺上相應(yīng)?的餐具用?品，可以?分散插入?各桌，同?時(shí)征求宴?會組織者?的意見是?否需要加?菜。若無?法容納，?同樣征求?宴會組織?者的意見?，安排到?附近適合?的空宴會?廳，無論?哪種情況?，需要加?菜要立即?通知預(yù)訂?部門和廚?房開單并?制作。根?據(jù)后實(shí)際?人數(shù)計(jì)算?總帳單。?15）?餐廳服務(wù)?員由于工?作不慎將?湯、菜汁?酒在客人?身上應(yīng)如?何處理??作規(guī)程?的情況下?，有時(shí)會?出現(xiàn)此種?情況。處?理的方法?是：首先?向客人表?示歉意，?立即拿一?塊半濕的?毛巾為客?人擦拭。?擦拭時(shí)應(yīng)?注意，如?是女客人?，應(yīng)讓女?餐廳服務(wù)?員為其擦?拭。如果?將客人衣?服弄臟的?面積較大?，應(yīng)請客?人到無人?的包間，?將臟衣服?換下，立?刻送洗，?將店內(nèi)準(zhǔn)?備的干凈?衣服暫請?客人穿上?，繼續(xù)用?餐。送洗?的衣服更?好能夠在?客人用餐?完畢時(shí)拿?回，送還?給客人衣?服時(shí)，服?務(wù)員還應(yīng)?帶著經(jīng)理?的道歉信?函，以求?得客人諒?解。1?6）客人?在進(jìn)餐中?損壞餐具?，應(yīng)怎樣?處理??客人損壞?餐具大致?有兩種情?況，一種?是無意的?，一種是?有意識的?，所以應(yīng)?該首先弄?清楚是屬?于哪一種?情況，對?于無意損?壞餐具的?客人，首?先餐廳服?務(wù)員應(yīng)該?耐心和氣?地給予安?慰，詢問?客人是否?受傷，并?立即將損?壞的餐具?撤離餐桌?，為客人?送上新的?餐具，然?后客氣地?向用餐客?人講清有?關(guān)賠償?shù)?規(guī)定，爭?取客人的?合作，在?餐后結(jié)帳?時(shí)一并付?款;對有?意損壞餐?具的客人?，應(yīng)指出?其錯誤的?的同時(shí)，?要求其照?價(jià)賠償，?與這樣的?客人打交?道，必須?十分注意?我們的態(tài)?度和做法?，必要時(shí)?應(yīng)請保安?人員到場?，以保證?餐廳營業(yè)?的正常進(jìn)?行。1?7）客人?訂了宴會?，過了時(shí)?間還未到?服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??一般?宴會的客?人特別是?主方的客?人都是提?前到達(dá)，?他們要查?看宴會的?各方面的?準(zhǔn)備情況?。但如果?客人過了?時(shí)間還沒?到，服務(wù)?員應(yīng)該按?照以下方?法進(jìn)行操?作：①?服務(wù)員馬?上應(yīng)與預(yù)?訂部門聯(lián)?系，根據(jù)?客人的姓?名或單位?電話，設(shè)?法與客人?聯(lián)系。?②如果聯(lián)?系不上，?或者聯(lián)系?上客人因?故取消，?應(yīng)馬上向?經(jīng)理匯報(bào)?及時(shí)解決?，并把冷?菜和酒水?退回。?③客人應(yīng)?按有關(guān)規(guī)?定付賠償?費(fèi)。1?8）客人?在進(jìn)餐中?不慎碰翻?酒杯怎樣?處理??客人用餐?時(shí)，由于?不慎將酒?杯碰翻酒?水流淌時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)安慰客?人，及時(shí)?用干餐巾?將臺布上?的酒水吸?去，然后?用干凈的?干餐巾鋪?墊在濕處?，同時(shí)查?看酒具有?無破損，?若已損壞?，立即撤?走，用托?盤換上新?酒具，無?破損，將?酒具扶起?，擺好，?重新斟好?酒水。?19）客?人進(jìn)餐時(shí)?餐廳突然?停電怎樣?處理??餐廳服務(wù)?員遇到此?情況時(shí)，?自己首先?要鎮(zhèn)靜，?不要慌，?同時(shí)要安?慰客人也?不要驚慌?，告訴客?人更好不?要來回走?動，以免?絆倒，對?要離去的?客人提醒?他們拿好?自己的物?品，同時(shí)?提醒所有?的客人看?管好自己?的物品，?以保安全?。如是經(jīng)?常發(fā)生的?停電現(xiàn)象?，服務(wù)員?要向客人?作解釋工?作。如果?偶爾發(fā)生?的情況，?服務(wù)員應(yīng)?該向客人?表示歉意?，說明可?能是某個?地方出了?毛病。與?此同時(shí)，?服務(wù)員立?即開啟應(yīng)?急燈。如?果沒有這?種設(shè)備，?服務(wù)員應(yīng)?立即取來?蠟燭照明?用具，為?客人照明?，一般情?況下，在?停電期間?，已經(jīng)在?餐廳的客?人就要繼?續(xù)為其服?務(wù)，但服?務(wù)員要注?意觀察，?特別留意?用餐完畢?沒有結(jié)帳?的客人，?防止跑單?。在餐廳?門口，要?有迎賓員?對新來的?客人說明?情況，請?客人到別?的餐廳去?用餐。?20）宴?會臨時(shí)減?少用餐人?數(shù)怎樣處?理?宴?會如果臨?時(shí)減人，?服務(wù)員要?根據(jù)具體?情況而定?，如果宴?會的標(biāo)準(zhǔn)?不高，減?人的數(shù)量?也不多，?服務(wù)員就?要與客人?商量，更?好不要減?菜，因?yàn)?廚師已備?好料或已?把菜式加?工成半成?品了。如?果宴會的?標(biāo)準(zhǔn)高，?減得人數(shù)?多，服務(wù)?員如果拒?絕客人減?菜的要求?，容易引?起客人的?不滿，服?務(wù)員應(yīng)該?請示經(jīng)理?，盡可能?適當(dāng)減量?，滿足客?人要求。?后希望?餐飲服務(wù)?員要多注?意在平時(shí)?的工作中?學(xué)習(xí)，多?站在顧客?的角度去?思考、用?心的做好?服務(wù)。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)格式版?（三）?一、班前?準(zhǔn)備1?、按規(guī)定?著裝，佩?帶好工作?牌，整理?好儀容儀?表，提前?十分鐘到?崗，準(zhǔn)備?接班;?2、認(rèn)真?參加班前?會，做到?對當(dāng)天工?作心中有?數(shù);3?、備好工?作車，車?上放每天?準(zhǔn)備更換?的棉織品?和消耗品?，工作車?在工作時(shí)?一律擋在?所清掃房?間的門口?，車上物?品碼放整?齊，拿取?方便，不?臟不亂，?保持車簾?和抹布袋?干凈無破?損。二?、上崗后?的工作?1、每天?根據(jù)賓客?起居情況?對自己所?負(fù)責(zé)區(qū)域?及時(shí)進(jìn)行?清理;?2、衛(wèi)生?工作要嚴(yán)?格按操作?規(guī)程進(jìn)行?，衛(wèi)生工?具要注意?保養(yǎng)，不?得混用;?3、認(rèn)?真執(zhí)行茶?具、潔具?消毒制度?，消毒后?的茶、潔?具要加套?、加封條?，防止再?次污染;?4、清?理房間嚴(yán)?禁擺弄賓?客物品，?必須移動?時(shí)，要恢?復(fù)原狀，?清理后要?注意鎖好?門窗，確?保賓客財(cái)?務(wù)安全;?5、客?房清掃的?一般順序?為：客人?口頭提出?打掃的房?間，門上?懸掛“請?即打掃”?牌子的房?間，重點(diǎn)?客人的房?間，普通?住客的房?間，走客?房，空房?;6、?清理房間?要按照操?作程序進(jìn)?行、具體?做法是：?（1）?敲門：把?工作車推?到所要打?掃房間門?口，站立?的姿態(tài)要?端正，用?中指輕敲?房門三下?，報(bào)名自?己的身份?“服務(wù)員?”，敲門?的力度要?適中，不?能太輕也?不能太重?，輕了客?人聽不見?，重了讓?人感覺不?禮貌。三?四秒如房?內(nèi)沒有回?答，再輕?敲三下，?用鑰匙把?門打開，?打開之后?，將房門?推開三分?之一，再?敲三下門?（如發(fā)現(xiàn)?客人在睡?覺，就不?用敲門通?報(bào)，也不?能進(jìn)房，?而是將房?門輕輕關(guān)?上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾?即道歉，?退出房間?，關(guān)好房?門;如客?人在房，?要立即禮?貌的詢問?是否可以?進(jìn)行工作?提供所需?服務(wù)）.?（2）?拉：清掃?房間時(shí)，?必須先拉?開窗簾，?打開窗戶?，拉窗簾?時(shí)要檢查?窗簾是否?有脫鉤或?被損壞的?現(xiàn)象，如?房間有異?味，可噴?灑空氣清?新劑。?（3）倒?：倒垃圾?桶。倒垃?圾桶時(shí)要?注意垃圾?桶內(nèi)的有?否客人丟?的一些用?品,稍加?保留,客?人退房后?再丟棄，?以便消除?隱患，另?注意住客?房報(bào)紙或?其它紙上?客人寫字?不能仍。?（4）?撤：撤出?用過的臟?杯子，及?時(shí)更換或?刷洗，如?果走客房?間里有餐?具，通知?餐飲部。?撤床單、?被罩、枕?套放入布?草袋里，?并拿干凈?的放回房?間，如有?損壞布草?及時(shí)送回?庫房。?撤床時(shí)應(yīng)?注意以下?____?點(diǎn)：〈?1〉如發(fā)?現(xiàn)床單等?床上用品?被客人弄?臟、洗不?掉，要禮?貌提醒客?人，根據(jù)?規(guī)定進(jìn)行?索賠;?〈2〉在?撒床時(shí)要?注意看是?否裹有客?人的衣物?，在撒枕?頭時(shí)注意?下邊有無?客人遺留?的手表、?耳環(huán)、戒?指等小物?品;〈?3〉撒下?的床單等?物品不準(zhǔn)?仍在地上?。（5?）做床：?要一客一?消毒一更?換然后根?據(jù)做床程?序進(jìn)行。?具體程序?如下：?〈1〉首?先要將床?拉出，距?床頭板4?0厘米左?右，這樣?便于操作?，并檢查?床是否損?壞;〈?2〉檢查?防滑墊上?有無毛發(fā)?和污跡及?時(shí)更換并?整理好，?防滑墊四?角拉平，?把皮筋在?床墊下套?好;〈?3〉鋪床?單環(huán)節(jié)有?甩單﹑定?位;〈?4〉鋪床?時(shí)注意床?單平整，?被子與枕?頭擺放一?致。（?6）擦塵?;擦塵應(yīng)?準(zhǔn)備兩塊?抹布，一?干一濕，?干的用來?擦電器，?濕的用來?擦家具，?另外準(zhǔn)備?兩個損廢?干凈枕袋?擦鏡子。?擦塵要按?照房間的?順時(shí)針方?向或逆時(shí)?針方向進(jìn)?行，順序?是從上到?下從里到?外，依次?擦干凈，?做到不漏?項(xiàng)，動作?輕捷，擦?一件家具?設(shè)備就檢?查一項(xiàng)。?其順序是?：〈1?〉先從門?、門框擦?起，擦門?時(shí)應(yīng)該把?門牌、門?框、門面?、門鎖擦?干凈，并?檢查門鎖?是否有異??，F(xiàn)象，?而且里外?都要擦，?以防日久?積塵，可?保持門的?整體干凈?;〈2?〉踢腳板?：擦塵擦?到什么部?位，就要?順手把踢?腳板一塊?擦過;?〈3〉衣?柜：衣柜?上端設(shè)一?橫杠，擺?放有兩個?衣架;?〈4〉柜?子下層有?兩套被子?,如住房?客人衣物?比較多，?可清理表?面衛(wèi)生，?但一定要?小心細(xì)致?，不要把?客人的衣?物弄臟弄?亂;如有?客人晾濕?的衣物，?及時(shí)拿回?衛(wèi)生間，?如走客房?，要把衣?架桿、衣?柜、上下?幾層衣架?都要擦干?凈，并要?檢查衣架?是否齊全?，有無損?壞;〈?5〉電源?控制閘板?也要用干?布擦干凈?，并檢查?插線板是?否有松動?或異?，F(xiàn)?象;〈?6〉行李?架和寫字?臺電視柜?前端對齊?，間距一?致。如住?客房上面?放有行李?，原則上?是不要移?動客人行?李，而是?把表面浮?土擦去即?可。如果?走客房，?則要把行?李架稍拉?出一點(diǎn)，?要把行李?架的四周?都擦干凈?;〈7?〉寫字臺?：住客房?寫字臺，?臺上放有?客人的文?件、圖紙?之類，擦?時(shí)不要移?動，把周?圍的塵擦?干凈即可?，如放有?客人物品?，要把它?輕輕拿起?，擦完塵?后再放回?原位，注?意絕不允?許服務(wù)員?任意翻閱?客人物品?，如果是?走客房，?那就要把?寫字臺由?里到外徹?底擦干凈?，包括抽?屜里面，?不管走客?房還是住?客房，在?擦塵時(shí)，?檢查補(bǔ)充?的物品是?否短缺。?〈8〉?方凳：方?凳置于寫?字臺內(nèi)側(cè)?，以抽屜?中線、擺?放對稱，?擦方凳要?把方凳周?圍擦干凈?，注意方?凳有無松?動現(xiàn)象。?〈9〉?電視機(jī)：?擦電視機(jī)?要用干抹?布擦，如?有客人要?向客人說?“對不起?”，關(guān)掉?電源，然?后再擦，?如有客人?說“不用?”，那一?切以客人?為主，如?是走客房?，則要把?電視前后?，尤其是?愛聚塵的?地方及電?視轉(zhuǎn)動板?都擦不干?凈，遙控?器放在電?視機(jī)旁邊?顯眼處;?〈10?〉窗臺：?擦窗臺時(shí)?要把里邊?、外邊的?窗臺擦干?凈，包括?窗槽、護(hù)?欄、紗窗?，擦完后?，把窗戶?關(guān)好，做?到?jīng)]有布?毛。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?格式版（?四）一?、工作職?責(zé)負(fù)責(zé)?及時(shí)向顧?客提供熱?情禮貌及?有效率的?飲食服務(wù)?，遵從上?級指派之?命令及工?作，如有?疑問應(yīng)以?“先完成?后發(fā)問”?的宗旨辦?事。二?、工作內(nèi)?容1.?懂得管理?階層設(shè)立?的概念和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，熟悉中?餐服務(wù)程?序及各類?會議服務(wù)?程序;?2.服?從分配到?不同崗位?及輪班工?作;3?.保持良?好的個人?儀容及衛(wèi)?生，禮貌?的語言及?微笑接待?每一個顧?客;4?.按照實(shí)?際營業(yè)需?要，做好?餐前、會?前的各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作?和餐后收?尾工作;?5.按?照上級人?員指示，?負(fù)責(zé)定期?對家私及?座位擺設(shè)?、衛(wèi)生保?潔、物品?保養(yǎng)，隨?時(shí)保持?餐廳環(huán)境?衛(wèi)生及物?品，餐具?擺放整齊?;6.?熟悉當(dāng)日?廚房沽清